6.2 运维服务能力指标体系
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运维服务能力指标体系
分类
序号 1.1 指标名称 运维收入金额 SLA验收通过率 客户满意度 招聘人员到岗率 培训计划完成率 绩效考核不合格率 关键岗位储备计划完成 率 服务台请求关闭率 知识条目贡献量 工单录入率 备品备件检测完成率 技术研发按计划完成率 重大安全生产事故 SLA完成率 服务报告按计划提交率 事件计划关闭率 问题及时解决率 变更实施一次成功率 发布实施一次成功率 配置审计按计划完成率 目标 ≥600万 年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式 部门 运维管理部 运维管理部 考核频率 年度 年度 年度 半年度 季度 季度 季度 月度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 月度 月度 季度 季度 季度 季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部 实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技 术研发部、服务 变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台 运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数 运维管理部、技 及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部 运维管理部、质 量管理部
1.总体目标
1.2 1.3 2.1
（客户问卷回访平均得分/满分）*（客户问卷回收数/问卷 服务台、质量管 发放总数） 理部 注：包括通过电话、邮件等各种方式进行的问卷调查 招聘到岗人数/计划招聘人数 * 100 % 人力资源部 实际完成的培训次数/计划完成的培训次数 * 100 % 绩效考核不合格人数/绩效考核人数 * 100 % 关键岗位实际储备人数/关键岗位计划到岗人数 * 100 % 服务台请求关闭数量/服务记录服务请求数量 统计知识库每季度新增的知识条目 系统工单总数/服务台服务请求总数*100% 备品备件实际检测数量/备品备件计划检测数量*100% 实际研发完成数/计划需求研发完成总数*100% 信息安全泄漏或核心业务系统停机、数据丢失等被顾客通 报的重大事故数量 完成的SLA数量/SLA签订总数 * 100 % 人力资源部 人力资源部 人力资源部 服务台 全员 服务台 运维管理部 技术研发部 运维管理部 运维管理部
5.过程
分类
序号 1.1 指标名称 运维收入金额 SLA验收通过率 客户满意度 招聘人员到岗率 培训计划完成率 绩效考核不合格率 关键岗位储备计划完成 率 服务台请求关闭率 知识条目贡献量 工单录入率 备品备件检测完成率 技术研发按计划完成率 重大安全生产事故 SLA完成率 服务报告按计划提交率 事件计划关闭率 问题及时解决率 变更实施一次成功率 发布实施一次成功率 配置审计按计划完成率 目标 ≥600万 年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式 部门 运维管理部 运维管理部 考核频率 年度 年度 年度 半年度 季度 季度 季度 月度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 月度 月度 季度 季度 季度 季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部 实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技 术研发部、服务 变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台 运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数 运维管理部、技 及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部 运维管理部、质 量管理部
1.总体目标
1.2 1.3 2.1
（客户问卷回访平均得分/满分）*（客户问卷回收数/问卷 服务台、质量管 发放总数） 理部 注：包括通过电话、邮件等各种方式进行的问卷调查 招聘到岗人数/计划招聘人数 * 100 % 人力资源部 实际完成的培训次数/计划完成的培训次数 * 100 % 绩效考核不合格人数/绩效考核人数 * 100 % 关键岗位实际储备人数/关键岗位计划到岗人数 * 100 % 服务台请求关闭数量/服务记录服务请求数量 统计知识库每季度新增的知识条目 系统工单总数/服务台服务请求总数*100% 备品备件实际检测数量/备品备件计划检测数量*100% 实际研发完成数/计划需求研发完成总数*100% 信息安全泄漏或核心业务系统停机、数据丢失等被顾客通 报的重大事故数量 完成的SLA数量/SLA签订总数 * 100 % 人力资源部 人力资源部 人力资源部 服务台 全员 服务台 运维管理部 技术研发部 运维管理部 运维管理部
5.过程