配送作业绩效评价

1.3绩效评价方法的选择
根据本企业实际，考虑该评价方法的实施成本、实用 性和对象的工作性质等因素 ，同时考虑以下原则： （1）参与原则 （2）客观性原则 （3）易操作原则 （4）多评价主体原则 （5）结果便于区分原则
• 案例：
（资源链接：PSA070223—主观评价方法存在的问题）
2、顾客服务绩效评价分析
存货管理环节
• 3）存货管理费率
存货管理费率=库存管理费用／平均库存量 • 案例： （资源链接：PSA070204-存货管理费率高的原因 分析）
• 4）呆废货品率 • •
呆废货品率=呆废货品件数／平均库存量 呆废货品金额／平均库存金额 案例： （资源链接：PSA070205-呆废货品率分析）
存货管理环节
• 案例：
（资源链接： PSA070102-指标SMART分析） • 练习： （资源链接：PSD070104-指标选择争论）
单元综合实训
• 1、阅读订单处理作业绩效相关案例材料，
分组讨论，并完成链接资源SA070103中的 任务一和二。 • 2、阅读拣货作业绩效相关案例材料，分组 讨论，并完成链接资源SA070104中的任务 一和二。
• •
• 案例：
（资源链接：PSA070201-进出货人员效率原因分析）
• 进出货作业环节
• 2）空间利用率： • 站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/站台泊 •
位数×工作天数×每天工作时数 站台高峰率=高峰车数/站台泊位数
• 案例：
资源链接：PSA070201-进出货人员效率原因分析； PST070201-作业高峰站台拥挤场景； PST070202-作业较清闲的站台场景； PST070203-容积使用率和单位面积保管量低的储位
7.2 配送作业绩效评价分析
• 单元简介:
本单元主要介绍配送各环节作业指标 分析、常用绩效评价方法、客户服务绩效 评价分析方法等。
单元学习目标
• 技能目标:
能够运用绩效指标体系进行配送作业 绩效评价与分析。
• 知识要求:
掌握配送各作业环节常见指标分析内 容、常用绩效评价方法及选用原则、顾客 服务绩效指标设计和评价结果分析方法。
1.2绩效评价方法
• (2) 绝对评价法：
1）目标管理法 2）关键绩效指标法 3）等级评估法
• 案例：
（资源链接：PSA070218-施乐公司的目标管理） （资源链接：PSA070219-等级评估法案例）
1.2绩效评价方法
• (2) 绝对评价法：
4）平衡记分卡
• 案例：
（资源链接：PSS070201-访谈平衡计分法运 用情况；PSA070220-平衡计分卡法实施）
1、配送作业环节绩效评价
• 1.1配送作业环节绩效指标
• 进出货作业环节 • 1)人员效率： • 每人每小时处理进货量=考核期总进货量／进货人员数× •
每日进货时间×工作天数 每人每小时处理出货量=考核期总出货量／出货人员数× 每日出货时间×工作天数 进货时间率=每日进货时间／每日工作时数 出货时间率=每日出货时间／每日工作时数
•
• 2）外车比例
外车比例=外车数量/（自车数量+外车数量）
送货作业环节
3）送货成本 送货成本比率=（自车送货成本+外车送货成本）／送货总费用 每公里送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）／送货总距离 每材积送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）／出货品材 积数 每车次送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）／送货总车次 • 案例： （资源链接：PSA070215-降低送货成本策略）
• 2.1 顾客服务指标体系设计
• （1）配送企业顾客服务绩效指标体系
服务价格 服务质量 顾客关系 形象和声誉 市场份额 顾客的忠诚度 顾客满意程度 顾客开发 从顾客获取利润
• 案例：
（资源链接：PSA070224—隆兴公司顾客服务绩效的三次改进）
2.1 顾客服务指标体系设计
• （2）顾客服务绩效评价指标的确定
而变动，经常是缺什么，评什么，要什么，评什么。 • 2）如果指标用于考核，还应当是考核者与被考核者共同 商榷、沟通的结果。
5、配送作业KPI指标概念
• KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是
衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战 略目标分解为可运作、可测量目标的工具，是企业绩效管 理系统的基础和关键。 配送作业绩效评价指标可以涉及配送作业管理的方方面面， 配送企业普遍根据“二八原理”甄选出少数的KPI进行评 价。 KPI优点是数量有限，标准鲜明，易于评估应用。
7、绩效评价指标建立流程
• • • • • •
1）确定企业级KPI 2）KPI细化分解 3）绩效特征分析 4）理论验证 5）要素调查以确定指标 6）指标修订
• （资源链接：PST070103-指标体系建立流程图）
8、配送作业评价指标体系构成
• • • • •
1）配送作业质量 2）配送作业成本 3）配送作业效率 4）配送作业安全 5）客户服务效果
1.2绩效评价方法
• (3) 描述法
1）全视角考核法 案例： （资源链接：PSA070221-360度考核法实施案例）
• 2）重要事件法
案例： （资源链接：PSA070222—重要事件法评价）
• 3）叙述法
1.2绩效评价方法
（4）其它评价方法 功效系数法、强制选择业绩报告、工作计 划考核法、综合分析判断法、全方位绩效 看板、情境模拟法等。
• 1）基本原则：
该指标对顾客而言必须是重要的； 该指标必须能够控制 。
• 2）拟定流程
（资源链接：PSD070201—顾客服务评价指标设计）
2.2 顾客服务绩效问题分析
• 练习：
（资源链接：PSD070103-绩效要素与特征指标对应 练习）
9、配送作业评价指标选择原则
• • • • • • •
1）战略目标一致性和系统性 2）与评价目的高度相关 3）控制指标数量，突出重点 4）个体绩效、流程绩效与整体绩效并重 5）突出绩效的市场驱动特性 6）员工素质、行为和业绩并重 7）SMART原则
• 2）订单延迟率
订单延迟率=延迟交货订单数／订单数量 订单货件延迟率=延迟交货量／出货量 • 案例： （资源链接：PSA070210-订单延迟率绩效提高策略）
订单处理作业环节
•
3）紧急订单响应率 紧急订单响应率=未超过12小时出货订单／订单 数量
缺货率=接单缺货数／出货量 案例： （资源链接：PSA070211-缺货成因分析）
第七章、配送作业绩效评价
单元7.1 配送作业绩效评价指标体系
• 单元简介:
本单元主要介绍配送作业绩效评价概念、 流程、作用，评价指标要素、建立流程、 体系构成及选择原则。
单元学习目标
• 技能目标:
能够根据企业内外部实际情况，选择合 理可行的配送作业绩效指标体系。
• 知识要求:
掌握配送作业绩效评价流程、作用、 KPI概念、指标量表组成、指标建立流程、 体系构成及选择原则。
2、绩效评价流程
• （资源链接：PSD070101-绩效评价流程）
3、绩效评价作用
• 1）提供管理决策依据 • •
评价企业整体运行效果，了解行业竞争地位，为拟订 和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。 2）促进企业绩效持续改进 评价企业内部流程和外部客户服务绩效，及时发现存 在问题，持续改进流程安排和作业方式、方法和条件；评 价和反馈员工的业绩和行为，帮助员工提高工作绩效。 3）用于责任考核与激励 评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调 整薪酬、变动职务等提供客观依据；激发员工潜能，提高 工作满意度，增强团队凝聚力，促进形成以绩效为导向的 企业文化。 4）其他人力资源安排 发现员工和团队培训和教育需要，修订员工职业生涯 规划，做出招聘选择和工作分配决策，为人力资源规划提 供有用信息。
• 5）出货品采购成本率
出货品采购成本率=出货品采购成本/营业额 • 案例： （资源链接：PSA070206-出货品采购成本高的对策分析）
• 6）货品采购储存总费用
货品采购储存总费用=采购作业费用+库存管理费用 • 案例： （资源链接：PSA070207：货品采购储存总费用计算）
存货管理环节
• 7）补货作业质量
补货数量误差率=补货误差量/补货量 补货次品率=补货不合格率/补货量 补货延迟率=延迟补货数量/补货量 案例： （资源链接：PSA070208：补货作业质量分析）
• •
• 8）盘点误差率
盘点数量误差率=盘点误差量／盘点总量 盘点品项误差率=盘点误差品项数／盘点实际品项数
订单处理作业环节
1) 订单分析指标 日均受理订单数= 考核期总订单数量 / 工作天数 每单平均订货数量 =出货量 / 订单数量 日均商品单价= 营业额 / 订单数量 • 案例： （资源链接：PSA070209：客户订单特性分析）
• 4）缺货率
•
• 5）短缺率
短缺率=出货品短缺数／出货量
拣货作业环节
•
Leabharlann Baidu
•
1）拣货作业效率 人均每小时拣货品项数=订单总品项数/拣货人员数*每天拣 货时数*工作天数 人均每小时拣货件数=订单累计总件数／拣取人员数*每日拣 货时数*工作天数 批量拣货时间=每日拣货时数*工作天数／拣货分批次数 案例： （资源链接：PSA070212-拣货作业效率分析） 每订单投入拣货成本=拣货投入成本/订单数量 每件货品拣货成本=拣货投入成本／拣货单位累计件数 单位材积投入拣货成本=拣货投入成本／出货品材积数
• TIPS： • 1）量表中的评价主体一般是评价对象岗位的上级。 • 2 ）量表中指标可分定性与定量指标，不宜超过八个，权
重设置要反映指标的重要性。 • 3 ）量表应有被考核人签字，确认已对上级要求目标理解 到位。 • 4 ）绩效执行与辅导过程在量表中以资料来源或事例的形 式体现，使此后的绩效评价有充分的事实依据。
•
• （资源链接：PSD070102-绩效评价结果运用 ）
4、配送作业绩效评价指标概念
• 配送作业绩效评价指标，是反映配送流程作业环节及其整
体作业效率与效果，衡量配送作业管理水平高低的尺度， 是配送企业对内加强流程作业管理，对外提高客户服务水 平的重要工具。
• TIPS： • 1）评价指标不是一成不变的，它根据企业内外情况变动
• 2）拣货成本
拣货作业环节
• 3）拣货作业质量 • 案例：
拣误率=拣取错误笔数／订单总笔数
（资源链接：PSA070213-拣货作业质量分析）
送货作业环节
1）资源利用效率 人均送货量=送货量/送货人员数 平均每辆车送货量=送货总材积/（自车数量+外车数量） 车辆作业率=送货总次数/（自车数量+外车数量）*工作 天数 平均每车次送货吨公里数=送货总距离*送货总重量/送货 总车次 空驶率=空车行驶距离/送货总距离 • 案例： （资源链接：PSA070214-如何资源利用率）
导入案例
• 隆兴公司的困境
1、绩效与绩效评价
• 绩效，是组织期望的结果，是组织为实现其目标 •
而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩 效和组织绩效两个方面。 绩效评价，是指运用科学的评价方法，采用特定 的评价指标体系和评价标准，按照一定的评价程 序，通过定量与定性分析，对特定组织或人员在 一定期间的业绩、行为和发展潜力作出客观、公 正和准确的判断。
存货管理环节
• 1）空间设施利用率
储区面积率=储区面积／配送中心建筑面积 储位容积使用率=存货总体积／储位总容积 单位面积保管量=平均库存量／可保管面积 平均每品项所占储位数=料架储位数／总品项数 2）库存周转率 库存周转率=出货量／平均库存量=营业额／平 均库存金额
•
• 案例：
（资源链接：PSA070203-库存周转率分析）
•
•
• 案例分析：
（资源链接：PSA070101-KPI指标案例）
6、绩效评价指标量表
• 评价指标量表是贯穿绩效评价全过程的管理工具，一般包
• （资源链接：PST070102-配送企业绩效指标量表样本） 括评价主体、评价客体、评价周期、评价指标名称、指标 说明、指标权重、目标值、评价标准、得分结果等内容。
•
• 4）送货延误率
送货延误率=送货延误车次/送货总车次 • 案例： （资源链接：PSA070216-送货延误率对策）
1.2绩效评价方法
• (1) 相对评价法：
1）序列比较法 2）相对比较法 3）强制/硬性分布法
• 案例：
（资源链接：PSA070217-序列比较法、相对比较、 硬性分布法考核结果比较）