(孙宇行)证券营业部卓越服务流程与高效存量盘活实战班
证券营业部差异化服务策略
证券营业部差异化服务策略课件分享博得世纪主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略 存量客户盘活与挽留技巧 券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：● 营业额的上升，获得客户终身价值； ● 加强竞争地位； ● 减少营销费用； ● 价格战减少；● 有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因： （1）价格与产品 大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重很少超过15% （2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求 （3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括客户依赖性持久性● 沟通过少;● 对客户的个人关注过少● 不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候 ● 服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务 新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致的 令人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：“三超越”客户服务理念顾客需求顾客满意●一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务●二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒●三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴了解客户的期望——自我反思：●我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？●我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？●我们通过何种渠道收集客户信息？●我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：显提升最明显的。
总结证券营业部的工作经验与体验,为未来工作奠定基础。
总结证券营业部的工作经验与体验，为未来工作奠定基础。
证券营业部是一个极为繁忙的工作场所。
每天早晨，工作人员都要准备好各种资料和报表，准备迎接客户的到来。
在这个过程中，我们必须时刻保持专业、礼貌和热情的态度。
同时，我们还要注重细节，注意控制客户的情绪和行为。
这是为了让每个客户都能够顺利完成交易，得到他们所需要的服务和产品。
证券营业部不仅仅是一个交易场所，同时还是一个信息中心。
我们必须时刻关注证券市场的变化，了解市场的最新动态和趋势以及有关政策的变化。
这是为了在开展业务时，能够给客户提供正确、详实和专业的咨询意见。
同时，我们还要不断学习和掌握新的理论、新的工具和新的方法，以提高自己的综合素质和能力水平。
作为证券营业部工作人员，我们还需具备一定的市场分析能力和风险控制意识。
这是因为在证券市场中，随时会存在着各种风险和变化。
如果我们没有敏锐的洞察能力和独立判断能力，就无法及时把握市场机遇和规避风险。
诚信和稳健的发展思路是证券营业部工作的基础。
作为金融行业的从业人员，我们必须要自觉遵守国家有关政策和规定，做到守法经营。
同时，我们还要将客户的利益放在首位，不断提高服务质量，确保客户的资金和交易安全。
只有这样，我们才能赢得客户的信赖和支持，确保企业的长远发展。
作为证券营业部工作人员，我们还需要不断地寻求和学习新的知识和技能。
只有在不断追求进步和承担挑战的过程中，我们才能够不断提高自身的职业素质和能力水平，适应和应对未来各种挑战。
这也是为未来工作奠定基础的关键。
在证券营业部工作多年以来，我认识到了很多道理和经验。
我相信，只有在内心深处保持着追求进步的动力和承担挑战的勇气，才能够不断地提高自我，为未来的工作奠定基础。
让我们共同加油，创造美好的未来！。
中国证券业协会关于举办2024年证券公司投行业务系列培训班第1期网络直播课的通知
中国证券业协会关于举办2024年证券公司投行业务系列培训班第1期网络直播课的通知文章属性•【制定机关】中国证券业协会•【公布日期】2024.05.08•【文号】中证协发〔2024〕80号•【施行日期】2024.05.08•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】证券正文关于举办2024年证券公司投行业务系列培训班第1期网络直播课的通知中证协发〔2024〕80号各证券公司：为助力股票发行注册制走深走实，促进提高投行从业人员专业能力，持续提升投行执业质量，进一步压实“看门人”责任，根据2024年培训计划，协会定于2024年5月30日免费举办证券公司投行业务系列培训班第1期网络直播课，现就有关事项通知如下：一、培训时间、内容与讲师培训时间：2024年5月30日14：00-17：00。
内容包括：如何从源头上把好上市公司质量关；投资价值研究报告质量控制主要关注点。
培训对象：证券公司投行业务负责人、保荐代表人及投行、质控内核业务骨干。
培训讲师为中国国际金融股份有限公司、中信建投证券股份有限公司相关业务负责人。
二、培训报名注意事项每家单位可报8人。
报名截止时间：2024年5月29日12：00截止(或额满即止)；仅允许机构账号报名，请相关单位使用机构账号登录协会面授培训系统(可点击通知下方“网上报名”进入)，添加相关报名人员信息进行报名，具体流程详见附件。
报名成功的学员请及时关注“SAC证券培训”微信小程序，绑定面授培训系统个人账号。
有关培训后续通知将在小程序“我的--消息公告”，或“学习--未读消息”中发布。
已报名但因故不能参加者，请于报名截止日前通过机构账号端在面授培训系统内删除或替换报名人员。
三、培训学习注意事项学员在课程开始后登录进入协会面授培训系统(个人如无账号需提前注册协会面授培训系统账号)，在【我的班级】页面中找到相应的课程名称，点击【直播学习】按钮，按照页面提示输入相应信息后，进入到学习页面。
券商营业部 运营管理部
券商营业部运营管理部简介券商营业部运营管理部是券商营业部的重要部门之一，主要负责券商营业部的运营和管理工作。
券商营业部是券商公司面向客户提供证券交易、投资咨询等服务的重要机构，而运营管理部则是券商营业部的核心部门，承担着券商营业部的管理和运营职责。
职责券商营业部运营管理部的职责主要包括以下几个方面：1.运营策略制定：制定券商营业部的运营策略，包括市场定位、目标客户群体、服务模式等，为券商营业部的运营工作提供战略指导。
2.客户关系管理：负责建立和维护与客户的良好关系，提供优质的服务，增加客户满意度和忠诚度。
3.营业部日常管理：负责券商营业部的日常管理工作，包括人员管理、经营管理、财务管理等，确保券商营业部的正常运营。
4.市场调研和竞争分析：进行市场调研，了解客户需求和市场动态，制定应对策略，分析竞争对手的优势和劣势，为券商营业部的发展提供参考依据。
5.运营数据分析：对券商营业部的运营数据进行细致分析，包括交易量、客户资金规模、业绩指标等，为券商营业部的运营决策提供数据支持。
工作内容券商营业部运营管理部的工作内容主要包括以下几个方面：运营策略制定根据市场情况和券商公司的整体战略，制定券商营业部的运营策略，包括目标市场的选择、产品和服务的定位、市场推广策略等。
通过制定运营策略，提高券商营业部在市场中的竞争力。
客户关系管理建立和维护良好的客户关系，提供优质的服务，包括接待客户、回答客户咨询、解决客户问题等。
通过优质的客户服务，增加客户的满意度和忠诚度。
营业部日常管理负责券商营业部的日常管理工作，包括人员管理、经营管理、财务管理等。
确保券商营业部的各项工作顺利进行，提高券商营业部的运作效率。
市场调研和竞争分析进行市场调研，了解市场需求和竞争情况，制定相应的应对策略。
通过分析竞争对手的优势和劣势，为券商营业部的发展提供参考依据。
运营数据分析对券商营业部的运营数据进行细致分析和研究，包括交易量、客户资金规模、业绩指标等。
券商营业部提升计划和措施
券商营业部提升计划和措施券商营业部提升计划和措施可以从以下几个方面展开：1. 优化客户服务：营业部应注重客户服务，通过提供专业的投资建议和优质的交易服务，提升客户满意度。
同时，建立完善的客户服务体系，及时响应客户的需求和反馈，积极解决问题，提高客户黏性。
2. 提升员工素质：加强员工培训，提升员工的专业素质和业务能力。
通过定期的业务培训、技能考核等方式，提高员工的业务水平和服务能力。
同时，建立良好的激励机制，激发员工的工作热情和创造力。
3. 拓展业务范围：在合法合规的前提下，营业部可以开展更多的业务，如财富管理、股权融资、债券承销等，提升营业部的整体盈利能力和市场竞争力。
4. 加强营销推广：通过线上线下的方式，加强营销推广，扩大营业部的知名度和影响力。
例如，利用互联网平台、社交媒体等渠道进行宣传推广，积极参加行业展会、研讨会等活动，提高营业部的曝光度。
5. 风险管理：营业部应建立健全的风险管理体系，对各类业务风险进行全面监控和管理。
同时，加强员工的风险意识教育，提高全员风险管理水平，确保营业部的稳健发展。
6. 优化运营效率：通过优化业务流程、提高信息化水平等方式，提升营业部的运营效率。
例如，利用人工智能、大数据等技术手段，简化业务流程，提高业务处理速度，降低运营成本。
7. 建立良好的企业文化：树立正确的价值观和服务理念，营造积极向上的工作氛围。
通过加强团队建设、员工关怀等方式，增强员工的归属感和凝聚力，共同推动营业部的发展。
总的来说，券商营业部提升计划和措施需要全面考虑客户服务、员工素质、业务拓展、营销推广、风险管理、运营效率和企业文化等方面。
通过持续改进和创新，不断提高营业部的服务水平和市场竞争力。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景证券营业部作为证券公司的营销机构，负责为客户提供股票、基金、债券等金融产品的买卖、咨询和服务。
随着证券市场的发展和客户需求的多样化，证券营业部的存量客户分配及维护成为证券公司管理的重要课题。
二、存量客户分配现状1. 存量客户分布情况证券营业部的存量客户一般包括个人客户和机构客户。
个人客户主要是零售投资者，他们在证券市场上投资的资金较为有限，但人数众多，是证券公司的主要客户群体之一。
机构客户则是各类机构投资者，包括证券公司、基金公司、银行、保险公司等，他们的投资规模较大，对证券营业部的业务发展有着重要影响。
不同证券营业部的存量客户分布情况各有不同，一般来说，大城市的证券营业部客户集中度较高，客户数量较多，投资规模较大；而小城市或农村地区的证券营业部客户数量较少，投资规模也较小。
2. 存量客户分配机制证券营业部一般会根据客户的投资规模、投资偏好、风险偏好等因素，对存量客户进行分配。
通常情况下，证券公司会制定一套客户经理与客户匹配的规则，客户经理会根据这些规则进行客户的分配工作。
不过，在实际操作中，存量客户的分配往往存在着一些问题。
一些客户经理可能会向自己熟悉的客户推荐投资产品，而忽视了其他客户的需求；又或者是一些客户经理可能会偏向于合作时间较长的客户，而忽视新客户的开发。
三、存量客户维护策略1. 制定客户维护政策为了有效地维护存量客户，证券营业部需要制定一套科学合理的客户维护政策。
这包括客户分类、客户流失率控制、客户沟通策略等方面。
客户分类：证券营业部可以根据客户的投资规模、风险偏好、投资产品偏好等因素，对客户进行分类。
针对不同类型的客户，采取不同的维护策略。
客户流失率控制：客户流失是证券营业部在客户维护过程中需要重点关注的问题。
建立有效的客户流失率控制机制，及时发现客户流失的迹象，采取有效的措施挽留客户，是保持存量客户稳定的关键。
客户沟通策略：证券营业部应该建立与客户的有效沟通渠道，及时向客户推送市场资讯、投资建议等信息，保持客户与证券营业部的互动。
券商培训项目方案
券商培训项目方案一、项目背景在券商行业中，培训是提升员工专业能力和素质的重要手段，也是提高券商整体竞争力的关键因素。
为了确保券商员工的持续发展和公司长期发展的需要，我们决定开展券商培训项目。
二、目标和目的目标：通过培训，提升券商员工的专业能力和综合素质，进一步提高券商员工的绩效和工作效率，以及提高公司整体竞争力。
目的：1. 提升券商员工的专业知识水平，增强其对市场行情和金融产品的理解和熟悉程度；2. 加强券商员工的销售技巧和服务意识，提高客户满意度和忠诚度；3. 培养券商员工的团队合作精神和沟通能力，提升团队的协作效益；4. 强化券商员工的风险意识和合规意识，提高公司的风险控制能力；5. 培养券商员工的领导能力和管理技巧，为公司发展提供人才储备。
三、培训内容1. 金融产品知识：包括股票、债券、衍生品等常用金融产品的基本知识、交易规则和风险评估等；2. 市场分析与研究：学习与掌握经济形势分析、行业研究、公司研究等基础知识和技巧；3. 销售技巧与客户服务：培养员工的客户导向思维，提高销售能力和服务态度，包括客户需求分析、产品推荐等；4. 团队合作与沟通：通过团队合作和沟通培训，提高团队协作效率和沟通效果；5. 风控与合规培训：加强券商员工的风险意识，提高风险控制能力，并加强对合规制度的培训与执行；6. 领导力与管理技巧：培养券商的领导能力和管理技巧，为公司的发展提供人才储备。
四、培训方式和周期1. 培训方式：采用线上线下相结合的培训方式，其中线上培训包括电子学习平台的自学部分，线下培训包括集中培训和分散培训的形式。
2. 培训周期：根据具体培训内容和员工需求确定培训周期，分为短期培训和长期培训两种模式。
五、培训效果评估与持续改进1. 培训效果评估：采用定期考核和培训反馈问卷等方式对培训效果进行评估，以确保培训内容的质量和实效性。
2. 持续改进：根据培训结果和员工反馈，及时调整和改进培训方案，以提高培训的效果和满意度。
国联证券的证券营业部主要业务模块及委托、交易系统流程
国联证券的证券营业部主要业务模块及委托、交易系统流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!国联证券：全方位解析证券营业部业务与交易流程国联证券，作为中国金融市场的重要参与者，提供一系列全面的金融服务，包括证券交易、投资咨询、资产管理等。
证券公司柜台重点流程培训及业务介绍
一、资金账户开户流程（一）
一、资金账户开户流程（二）
1.“04查询证券账户卡资料是否与新意系统一致” 柜台经办人须登陆新意系统，检查证券账户卡
上的客户信息（名称与证件号码）是否与新意系统内的客 户信息一致。如不一致，不能办理柜台系统内的证券账户 开户。
（1）客户15位身份证号码正常升位至18位视同信 息一致，可以先开立资金账户，然后在新意系统中办理客 户身份证号码正常升位。
•一、资金账户开户流程（五）
客户代码开户
一、资金账户开户流程（六）
资金账户开户
一、资金账户开户流程（七）
（4）代理人需要在柜台中开立代理人客户代码，与被代理 的资金账户建立代理关系，设置代理权限。 使用菜单: 账户－代理人管理－代理人开户 账户－代理人管理－代理关系建立
一、资金账户开户流程（八）
十、单客户多存管银行业务介绍（四）
3.客户办理三方存管的登记和取消方式仍与原有单客户单 存管银行的模式相同。
4.客户通过已绑定的资金账号实现与绑定存管银行的银行 账户实现银证转账, 转账方式仍与原有的方式相同。
5.客户可以通过柜台或者网上交易, 电话委托对客户名下 的各资金账号托管的资金进行自由的内部划转, 该项业务 为新增业务。
证券公司柜台重点流程培训 及业务介绍
目录
一、资金账户开户流程 二、三方存管开户流程 三、变更资金账户资料业务流程 四、三方存管客户转账取款流程 五、银证转账单边账（港币、美元）处理流程 六、转托管及转托管席位转错处理流程 七、三方存管客户资金账户销户流程 八、司法冻结、解冻业务流程 九、质押式债券回购融资业务介绍 十、单客户多存管银行业务介绍
3.客户在我方及银行方的客户姓名、证件类型及证件号码须 一致；如果机构客户在银行端使用组织机构代码证，那么 我方系统客户证件类型需更改为组织机构代码证后客户方 能成功签约。
中国证券业协会关于举办证券公司营业部团队负责人管理技能培训班
中国证券业协会关于举办证券公司营业部团队负责人管理技
能培训班(第五期)的通知
【法规类别】证券综合规定
【发文字号】中证协发[2016]152号
【发布部门】中国证券业协会
【发布日期】2016.08.15
【实施日期】2016.08.15
【时效性】现行有效
【效力级别】行业规定
中国证券业协会关于举办证券公司营业部团队负责人管理技能培训班（第五期）的通知
（中证协发﹝2016﹞152号）
各证券公司
为帮助行业培养经纪业务专业人才，提升团队负责人管理能力，中国证券业协会定于2016年9月1-2日在沈阳举办证券公司营业部团队负责人管理技能培训班（第五期），现将相关事项通知如下：
一、培训对象
证券公司营业部团队负责人及后备干部。
本期培训招生上限为60人，每家公司报名上限为3人。
二、培训时间和地点
报到时间：2016年8月31日15：00-17：00
培训时间：2016年9月1-2日（两天）
报到地点：沈阳凯莱酒店（地址：沈阳市沈河区北站迎宾街32号）。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析随着证券市场的飞速发展，证券营业部作为证券公司的重要组成部分，在推动证券市场发展和服务投资者方面起着至关重要的作用。
其中，证券营业部存量客户分配及维护是证券公司营销工作的重要环节之一。
本文将从存量客户分配的原则、存量客户维护的方法等方面进行详细分析和探讨。
一、存量客户分配的原则存量客户分配对于证券公司营销工作而言，至关重要。
如何科学合理地分配存量客户，既能提高存量客户的满意度，又能保障公司的营销业绩，是证券营业部领导和市场人员必须要注意的问题。
存量客户分配的原则如下：1. 公平原则存量客户的分配必须遵循公平原则，不得出现重点大户抢占资源的现象。
要根据客户类型、客户需求、客户投资风格，按照相应比例分配存量客户。
2. 区域原则存量客户分配的区域原则主要是指按照客户所在的地域进行分配。
这样可以更好地满足客户投资的具体需求和操作模式。
比如说，客户所在的地域处于发达地区，则应该更多地配备资深的理财顾问，充分发挥他们的实力；如果客户所在的地域不是很发达，则应该为客户提供更多的培训和知识，以满足他们的投资需求。
3. 客户原则存量客户分配的客户原则主要是指根据客户的投资需求和风格来分配存量客户。
比如说，有些客户喜欢长期投资，而有些客户则喜欢短期炒作，针对这两类客户应该分别分配不同类型的客户经理和理财顾问。
4. 生产原则存量客户分配的生产原则主要是指要根据证券公司的生产能力和服务能力进行分配。
即分配量要根据证券公司的营销业绩和客户满意度来制定，必须合理规划，确保证券公司的营销业绩能够持续稳定增长，公司的生产能力和服务能力得到充分发挥。
二、存量客户维护的方法存量客户维护是证券公司营销工作中不可或缺的一环。
通过存量客户维护，可以让客户对证券公司有更多的认可和信任，从而提升客户满意度和忠诚度，进而为公司带来更多业绩和收益。
存量客户维护的方法如下：1. 定期回访证券公司的营销人员应该定期回访客户，了解客户的投资心态和需求，及时解答客户的疑问和问题。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景介绍证券营业部是证券公司的一部门，主要负责为投资者提供证券交易和相关服务。
在证券营业部中，存量客户是指已经开立账户并有交易记录的客户。
对于证券营业部来说，存量客户是非常宝贵的资源，他们不仅是证券交易的参与者，也是公司盈利的来源。
如何对存量客户进行合理的分配和维护是证券营业部需要重点关注和处理的问题。
二、存量客户分配原则1. 资金实力：根据存量客户的资金实力进行分配，对于资金实力较强的存量客户可以提供更多的服务和支持，从而增加其交易量和投资收益。
2. 交易活跃度：根据存量客户的交易活跃度进行分配，对于交易活跃度较高的存量客户，可以提供更多的交易机会和优质的投资产品，以满足他们的需求。
3. 客户投资偏好：根据存量客户的投资偏好进行分配，对于偏好股票投资的客户，可以提供更多的股票研究报告和投资建议；对于偏好基金投资的客户，可以提供更多的基金产品信息和投资策略。
4. 客户背景特点：根据存量客户的背景特点进行分配，对于来自不同行业或地区的客户，在投资建议和市场情报方面可以提供更多的个性化服务，以提高客户满意度。
三、存量客户维护策略1. 定期服务：对于存量客户，应该定期进行客户回访，了解客户的最新需求，并及时提供相应的服务。
可以通过电话、邮件、微信等多种方式进行沟通，保持良好的客户关系。
2. 个性化服务：针对不同的存量客户，提供个性化的服务。
可以根据客户的偏好和需求，为其定制投资计划，提供专属的投资建议和产品推荐，以增强客户黏性和满意度。
3. 专业培训：为存量客户提供专业的投资培训和教育服务，提高客户的投资意识和理财能力。
可以定期组织投资讲座、研讨会等活动，为客户提供学习和交流的机会。
4. 优惠政策：针对存量客户，可以提供一些优惠政策，比如降低手续费、赠送投资礼品等，以增加客户的交易活跃度和忠诚度。
5. 投资研究支持：对于存量客户，应该及时提供最新的市场情报和投资研究报告，帮助客户把握投资机会，提升投资业绩。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析一、背景介绍证券营业部是指证券公司为发行和销售证券、进行证券交易和结算等业务而设立的营业机构。
证券营业部的客户是公司的重要资源，客户的存量、分配和维护对于营业部的经营和发展至关重要。
在当今资本市场高速发展的背景下，证券营业部需要不断优化客户分配和维护策略，提高客户满意度和投资回报率，保持市场竞争力。
二、存量客户分配分析1. 存量客户概述在证券营业部的客户中，存量客户是已经有过交易或者合作经历的客户，是营业部的重要资源。
存量客户包括常规客户、重要客户和战略客户。
常规客户是指普通的交易客户；重要客户是与营业部合作较深、成交量较大或者满足一定条件的客户；战略客户是指可以为营业部带来较大业务量或者资源支持的重要客户。
2. 存量客户分配原则在证券营业部中，存量客户的分配原则通常包括综合性、服务性和效益性三个方面。
首先是综合性原则，即综合考虑客户的交易需求、合作历史、投资偏好、交易频次等方面的因素进行客户分配；其次是服务性原则，即根据客户的需求和风险承受能力，提供个性化的服务和产品；最后是效益性原则，即根据客户的交易量和市场影响力，来确定客户的分配和资源投入。
3. 存量客户分配策略针对存量客户的分配，证券营业部需要制定相应的策略。
可以采取分类分级管理的方式，将存量客户划分为不同的层级，并设计相应的服务和营销方案。
可以对不同层级的客户提供不同的佣金策略、产品推介、投资咨询等服务；还可以制定不同的客户关怀计划，定期进行客户满意度调研，了解客户需求，及时调整服务策略。
三、存量客户维护分析1. 存量客户维护重要性存量客户维护是指通过不断的服务和沟通，提高客户的忠诚度和满意度，保持客户的活跃度和忠诚度，稳定和增加客户的交易量和资金规模。
存量客户维护的重要性在于，一方面可以减少客户的流失率，提高客户的忠诚度，提高客户的交易频次和资金规模，增加公司的盈利能力；另一方面可以通过存量客户的口碑宣传和推荐，吸引新客户和增加市场份额。
券商老客户盘活与服务精品文档
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者”
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人 保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发 展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。 这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能 提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程 序、变更购买的意向等。
营业部层面：
一 券商存量客户维护的 重要性与做法
先思考需要盘活的对象与方式
1 什么是目前需要激活的存量 1有开户的 2有资金实力的 3过往有频率现在休眠的 4 具体一点的对象（例如大亏的客户）
2 什么是需要盘活的客户 直接客户 渠道/中介
3 有哪些激活客户可用的有效的到达渠道? 1去见面 2请他来网点 3信函 4短信 5电邮 6电话 7网谈QQ MSN 8个人博客 微博
客户激活的执行顺序
1 激活目的明确 2 激活对象明确 3 激活手段/到达渠道明确 4 激活产品明确 5 激活成功的考核指标明确 6 激活成功的加大激励奖励办法
激活成功的指标
1 恢复交易 2 交易量变大 3 交易品种变多 4 交易频率变快 5 交易的利润贡献增加
老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣
维护老客 户的策略
公司可以在一周内失去100个客户，而 同时又得到另外100个客户，从表面看来销 售业绩没有受到任何影响，而实际上为争 取这些新客户所花费的宣传、促销等成本 显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投 资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
证券营业部服务流程与存量盘活
证券营业部服务流程与存量盘活培训起源：营业部客户服务这个话题已经是老生常谈了，但目前成体系、有效率的客户服务对营业部而言可能还是难题。
大多数的营业部的客户服务仍处于无序、无目的性、效果不明显的阶段，大量休眠户的资产无法转变成营业部的实际业绩；作为和证券营销同等重要的客户服务需要重新规划和设计。
本课程将提供一套在多家营业部实际验证的操作模式，以及所涉及到的相关工具供您参考、借鉴。
附注：本课程将截取部分营业部真实的客户资料，与受训人员共同分析探讨，制定完整的客户服务计划。
针对休眠客户的特点进行分类，分别制定不同的盘活方案。
并对客户的接受、认可过程、落实方案过程中可能会发生的问题、需要的配套提供实务做法和建议。
课程大纲：第一单元：客户服务流程的建立营业部客户服务所面临的问题及解决方案设计营业部客户服务流程必须要考虑的前提条件客户服务的核心流程服务前: 客户分类、客户行为分析、服务计划书的制定客户服务与大盘行情的关系—不同市道下的资金配置、操作策略和服务策略—市道研判的标准化与系统化第二单元：核心客户服务与维护营业部客户服务的分类和内容各种服务间的关系服务中：针对不同类型的客户工作步骤和推进方法与服务导入技巧核心客户维护的方法、工具和话术跟踪服务的重点第三单元：休眠户激活休眠户的特点休眠户盘活的实战技巧—休眠客户换股操作标准化股票池的建立—换股操作的时机把握—如何寻找有主力资金关照的个股—如何抛弃弱势股，换入强势股休眠户盘活的工作步骤休眠户盘活的方法、工具和话术第四单元：营业部三方盈利模型的建立如何建立一套适合中国股票市场的交易系统和实战模型弱势市道操作策略与实战模型的建立—高抛低吸模型的原理和实战应用—反弹模型的原理和实战应用盘整市道操作策略与实战模型的建立—筹码密集模型的原理和实战应用强势市道操作策略与实战模型的建立—龙头股模型的原理和实战应用—黑马股模型的原理和实战应用以上面弱势市道低吸模型为例数据测试结果：客户的年获利率（弱势）达到15% 年周转率13次第五单元：客户服务体系规划和实施营业部客户服务（实战案例分析）—营业部服务工作目标设定—服务总监/主管工作内容—客户经理/服务人员工作内容《客户体验中心》的建立客户服务活动量管理—活动量管理工具参考完善客服绩效的后台设计—绩效考核表工具参考第六单元：互动交流Q&A培训时间：二天12小时讲师介绍：孙宇行先生现任：精锐金融培训中心资深讲师资历：红顶金融工程研究中心主任讲师国内多家券商营业部、上海管理总部顾问从业经历：孙老师既以理论见长，又以实战经验取胜。
证券营业部存量客户分配及维护分析
证券营业部存量客户分配及维护分析证券营业部的存量客户分配及维护是证券公司运营的核心之一，对于提升公司盈利能力和实现客户满意度提高至关重要。
从客户分配方面来看，根据客户的投资能力和潜在需求进行细致的分配，使得每个客户都能得到适合他们的产品以及专业的投资咨询和服务。
因此，如何进行有效的客户分配是证券营业部需要面对的重要问题。
首先，针对存量客户，营业部需要对客户进行分类，根据客户的资产规模、投资风格、风险偏好和投资目的等因素，将客户分为高净值客户、机构客户、散户客户等。
对于高净值客户，营业部需要搭建更完善的服务体系，包括提供更加专业的投资咨询和产品组合、优先获得最新的市场信息和交易规则变动、提供定制化的投资方案等，以满足他们的高端需求。
对于机构客户，作为行业中的重要参与者，他们的风险防范和投资额度都有较严谨的要求，因此营业部需要提供更加全面的投资咨询和服务，同样需要定期为其提供专业的市场情报。
而对于普通散户客户，营业部的任务则更加固定化，需要为其提供便捷的服务，以及基础的投资建议，以实现客户满意度提高的目标。
其次，在客户维护方面，营业部需要采取多种措施减少客户流失，增加客户黏性。
对于新进客户来说，营业部需要加大对其的跟进和服务力度，密切沟通，了解他们的投资需求，及时响应他们的问题和需求。
同时，还需要对活跃度低的客户进行有效的维护，包括进行关怀电话、零散或一次性产品提醒等。
对于高净值客户，客户经理的服务能力也非常关键。
从客户的风险偏好、金融需求、资产配置与监控各方面进行全方位维护，也是提高客户续存率和公司盈利能力的关键因素。
最后，要关注客户反馈和满意度。
在客户与营业部之间建立良好的沟通渠道，可以及时了解客户的投资需求和反馈，从而为其提供更加贴心的服务。
同时，建立完善的客户投诉处理机制，及时为客户解决问题，这样才能更好地提高客户满意度。
因此，证券营业部需要建立客户跟进机制，通过关键指标的监控和数据分析，提高客户的投资回报率以及存续率。
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演讲过的券商有海通总部、申万总部、中信证券总部、 广发证券总部、 华泰证券总部、上海证券总部……
目前，不少券商都在积极谋求转型，努力 从通道型券商转向服务型券商，未来各券商的
服务一定会逐步差异化，优质的服务才是吸引
客户的根本！
证券营业部和投资顾问在客户 服务中面临的问题及解决方案
面临的问题
市道低迷周转率低利润下降 投资顾问接触客户的时间太少 工作缺乏持续性和系统性 服务同质化,靠天吃饭问题还是很普遍 想要为客户服务,但在专业技能上缺乏有效的方法 投资顾问缺乏自信,畏惧对客户进行专业化服务
五、 从服务促进销售角度
如果把这套专业化服务流程结合
营业部的实际情况,加以包装乃至标准 化，如『客户服务体验中心』或『客 户财富俱乐部』。对客户服务和营销 工作都会大有帮助。
标准化服务流程
整券
投资咨询流程为参考，以打造高质量服 务品牌为目标，设计出来的标准化证券 服务流程体系。
二、从企业经营的角度
证券营业部要以企业经营的角
度去看待市场行情的起伏，由此主
导专业化客户服务工作。
C 阶段：做头
B 阶段：上张
D 阶段： 下跌
如果想要让大多数 投资人赢利，每年 交易频率1——2次 A阶段： 筑底
股票市场运动循环图表
盘整阶段
中国股市熊市 长度超过牛市
营业部面临生存的危机！！！ 投资顾问面临下岗危机！！！
调查问卷设计要点
1． 明确调查目的和内容，问卷设计应该以此为基础 ;
2． 明确针对人群，问卷设计的语言措辞选择得当 ; 3． 在问卷设计的时候，就应该考虑数据统计和分析 是否易于操作 ; 4． 问题数量合理化、逻辑化，规范化 ; 5. 尽量少用开放型问答题（只提问题，不给具体答案）, 多用两项选择题或多项选择题
岗位职责
量化管理 绩效考核 奖惩制度
面临的问题
市道低迷周转率低利润下降 投资顾问接触客户的时间太少 工作缺乏持续性和系统性 服务同质化,靠天吃饭问题还是很普遍 想要为客户服务,但在专业技能上缺乏有效的方法 投资顾问缺乏自信,畏惧对客户进行专业化服务
投资顾问，牛市时兴高`采烈，熊市时一筹莫展，无法继续
投资顾问，牛市时兴高`采烈，熊市时一筹莫展，无法继续
营销和服务工作 投资顾问缺乏与客户议价能力 缺乏执行力
缺乏一套标准化的服务流程
解决方案
建立标准化 服务流程
后市大盘如何？
你如何回答？
投资顾问
客户
每个投资顾问都有自己的分析方法，在服务客户的时候往往
凭经验、悟性、灵感和个人的随机应变 。但是，最终的结果 会有差异，且成功率不高，这样客户不但会犹豫不决，影响
现场设计简短的问卷
例1： 您知道我们营业部专门开设了“客户服务体验中心"吗？
⑴ 知道 ⑵ 不知道
（客户选择⑵可趁机推销我们的服务） 例2：营业部准备为长期套牢的投资人举办解套实战班， 你愿意参加吗？ ⑴愿意⑵ 不愿意⑶ 考虑一下。 （本问题主要解决目前营业部存量低迷） 例3：若有高素质的投资顾问时时刻刻对您的投资进行收
从投资 理念角度
从企业经 营的角度
一、从市场的角度
资料统计一波行情下来，10%的投资者赚钱；
20%的投资者持平；高达70%的投资者赔钱。 我们的“目标”是客户在我们的服务下，他们赚， 平，赔的比例尽量能够达到70%，20%，10%。 当然，要达到这个“目标”需要一个漫长过程， 但是，至少有一点可以肯定，客户通过我们的服务， 赚钱的比例会不断的增加，赔钱的比例会不断的减少。 切记帮助大多数客户赚钱是我们的“目标”真正 要做到会有很大的难度。
资金配置是决定赢亏的主要因素
买卖时机 30% 资金配置 40%
风行控制 30% 30%
以10万资金为例
不同市道 强势市道 持仓比例 75％以上 行情幅度 涨50%以上 可能赢亏 10*75%*50%=3.75万 可能赢利37.5% 10*50%*15%=0.75万 可能赢亏7.5% 10*25%*50%*=1.25万 可能亏12.5％
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证券营业部卓越服务流程 与高效存量盘活实战班
精锐金融培训中心 20010年 10月16日
讲师 孙宇行 中国 兰 州
讲师介绍
资历：乾隆集团上海华鼎软件有限公司 乾隆集团红顶金融工程研究中心 证豪管理咨询有限公司 海峡金融营销研究中心 现任： 精锐金融培训中心 教育推广部主任 主任讲师 研发部经理 主任讲师 主任讲师 顾问讲师
正常客户
A 观望阶段
休眠客户
A 观望阶段
务
流
B 选择阶段
C 买卖阶段 D 成交
B 选择阶段
C 买卖阶段 D 成交
服务后
程
图
总结检讨
服务前——1 确定服务客户类型 根据目前营业部的实际客户情
况和投资顾问的人员配备来看，一
般情况下我们只要服务营业部资产
排名前２０％的VIP客户。
对VIP客户进行分类
营业部客户一般情况下可分成三类
提升员工技能、树立专业化的形象；
3
4
盘活存量，提高客户资金周转率 ；
成为品牌中心以服务促进销售；
5
促进其它金融商品销售的机会；
第一节课内容大纲
1.标准化服务流程设计的核心思想
2.标准化服务流程内容
3.服务前的工作步骤
服务流程设计的核心思想
从服务促进 销售角度
从投资顾 问角度
从市场 的角度
整个服务流 程设计的核 心思想
解决方案 客户
三 方
选股方法是经过科学的检验 成功率大于70%，再加上合 理资金配置和风险管理。切 记!我们强调的是稳定获利。
建立
交易系统 投资顾问 盈利 营业部
解决方案
学习如何执行与目标达成
——把培训效果转化为生产力
目标设定
达成目标
投资顾问 积极向上的心态 标准化服务流程 服务技巧 专业技能
营业部
盘整市道
50％
+15%-——15%
弱势市道
25％以下
跌50%以上
四、从投资顾问角度
营业部现有员工对客户只能进行情感服务， 不能有效进行专业化服务，关键是在于心理有 障碍，怕推荐、建议的个股出现错误。因此， 我们投资顾问首先必须要改变自己原有错误的 投资理念，这样在服务客户的时候心里就没有 障碍。不要花大量的时间去研究盘势，而应该 把80％的时间真正花在服务客户身上。
E
F
1
-
1
-
-
4
5
5
6
-
9
-
9
-
6
-
-
分数介于38-54分之间，则你是属于积极型的投资人 分数介于22-37分之间，则你是属于稳健型的投资人 分数介于 9-21分之间，则你是属于保守型的投资人
服务前——3 客户需求调查
在做好前二项工作后,为了更好地服务 好客户,我们最好先了解客户的需求,这样 我们的服务才更有针对性,了解客户需求方 法之一就是问卷调查。
销售漏斗
从潜在客户到最终的成单客户,是一
个筛选过程.如果说对于目前的产品,所 有的企业都可以被我们视作潜在客户的 话,那么我们在联系这些企业时,会因为 这样或那样的原因而不成功,那么对于
那些成功的客户.他们所经历的就是一
个类似漏斗筛选的过程
服务流程设计借鉴了销售漏斗原理
A 观望阶段 B 选择阶段 C 买卖阶段 D 成交
课堂练习1
交易个性自我评量表
5分钟完成
现场测试: 看看你的分数
答
1. A B C D 5 4 3 2 2. 5 4 3 2 3. 1 2 3 4 4. 0 1 2 3 5. 1 2 3 4
案
6. 1 2 3 7. 1 3 5 7 8. 1 3 5 7 9. 1 2 3 4 10. 1 2 3 -
客户行为分析
客户行为分析 仓位 赢利 交易个性 目的
重
一般
赚
平
积极型
稳健型
为服务决 策提供依 据实现差 异化服务
轻
赔
保守型
仓位和现金的比例应根据不 同的行情做相应的调整这样能有 效地提高资金的周转率。
投资者投资知识及技能统计数据
对股市能作技术分析，并能 预测股价走势的仅占股民的 12.6%
15.10%
12.60%
1 2 26.80% 3 4
稍微懂得一些的占26.8% 45.5%的股民对此持模糊认识
45.50%
15.1%的股和民根本不知 道 买卖股票需要有技术分析和了 解经济动态
由于大多数投资者缺乏相应的投资策
略及技能，资料统计一波行情下来，10% 的投资者赚钱；20%的投资者持平；高达 70%的投资者赔钱。 因此，绝对大多数的核心客户还是需 要我们提供专业化的服务。
资金周转，而且会影响客户对你的忠诚度。
在专业化服务上缺乏标准化与系统化
解决方案 客户
必须建立标准化与系 统化的投资决策系统
投资顾问
必须用科学的方法，建立一套 适合中国股市运行规 律，且针对不同市道创建不同的操作策略和服务策 略。树立投资顾问的专业化形象，提升客户的忠诚 度，提高客户的资金周转率。
在专业技能上缺乏临门一脚的功夫
盘整阶段
因此 、我们不能只让投资人在 上升阶段进行交易，在盘整阶 段、下跌阶段也要交易。
三、从投资理念角度
投资人一般总以为选对股票并预测进出场
时机是投资至胜法门，事实上根据长期研究数
据显示，在股市中真正赚钱的客户都是懂得去
做资金配置和风险管理，但大部分客户只对个
股感兴趣，这是造成客户亏损的根本原因。
3.服务前的工作步骤
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5 2 1
投资顾问的任务是促使客户不断向下一个阶段迈进 A 观望阶段 B 选择阶段 C 买卖阶段 D 成交