在线客服系统使用手册_V101

当当商城在线客服系统沟通平台使用手册

2013-6

目录

1、当当商城在线客服系统沟通平台简介 (4)

2、“在线客服系统”访客端系统简介 (4)

2.1、访客对话界面 (4)

2.2、访客端系统主菜单 (4)

2.3、表情 (4)

2.4、发送按钮 (5)

3、客服端登录界面 (5)

4、客服系统主菜单 (6)

4.1、系统 (6)

4.1.1、我的状态 (6)

4.1.2、退出系统 (7)

4.2、查看 (8)

4.2.1、工具栏 (8)

4.2.2、状态栏 (8)

4.2.3、显示队列 (8)

4.2.4、访客排序 (9)

4.2.5、配置信息显示列 (10)

4.3、收藏 (10)

4.3.1、添加到收藏夹 (10)

4.3.2、整理收藏夹 (11)

4.4、工具 (12)

4.4.1、常用语与常用链接管理 (12)

4.4.2、常用文件管理 (13)

4.4.3、对话主题管理 (13)

4.4.4、名片分类管理 (14)

4.4.6、自动应答设置 (15)

4.4.7、选项 (16)

4.5、帮助 (17)

5、工具栏 (17)

6、快捷导航栏 (21)

7、控制面板 (21)

7.1、访客对话 (22)

7.1.1、访客队列 (23)

7.1.2、对话栏 (24)

7.1.2.1、常用语 (24)

7.1.2.2、常用链接 (24)

7.1.2.3、常用文件 (25)

7.1.2.4、实时查看 (25)

7.1.2.5、字体设置 (25)

7.1.2.6、截屏 (25)

7.1.2.7、对话评估 (25)

7.1.2.8、信息发送快捷键设置 (26)

7.1.3、历史对话栏 (27)

7.2、对话记录 (27)

7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表 (27)

7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表 (28)

7.3、系统设置 (28)

7.3.1、对话窗口设置 (28)

7.3.2、对话提示设置 (28)

7.4、客服管理 (29)

7.4.1、管理客服人员 (29)

7.4.2、通知设置 (29)

7.4.3、客服人员权限设置 (30)

7.6、名片管理 (31)

7.7、数据分析 (32)

7.8、商家后台 (32)

1、当当商城在线客服系统沟通平台简介

当当商城在线客服系统沟通平台是成都金铠甲科技有限公司推出的基于互联网的网站实时交流系统，网站访客只需通过点击网页中特定的图片或链接，即可与网站后台的客服人员进行实时在线交流。

2、“在线客服系统”访客端系统简介

2.1、访客对话界面

访客端方便、简捷，您只需要轻轻点击“在线咨询图标”就可以实现沟通。

2.2、访客端系统主菜单

2.3、表情

：声音提示，当有消息时，访客可以通过点击此按钮，选择是否需访客端声音提示。

：访客可以点击选择表情发送给客服人员。

：访客可以点击此按钮进行截屏，访客端截屏前需根据提示安装截屏插件。

：传送文件，访客端可以点击此按钮给客服人员发送文件。

2.4、发送按钮

访客可以点击直接“发送”按钮把输入框输入的相关信息发送给客服。也可以调整发送快捷键，如图

3、客服端登录界面

双击当当商城在线客服系统应用程序，输入公司ID、客服ID和密码，即可登录在线客服系统。另：您可以勾选中“记住密码”以方便您登录客服端，且可以选择指定状态登录。

网络设置：您可以使用自定义代理服务器，系统默认将使用浏览器的代理服务器设置连接到当当商城在线客服系统沟通平台服务器，您可以根据实际需求进行设置，如下图所示：

4、客服系统主菜单

4.1、系统

在“系统”中，客服人员可以进行设置我的状态、退出软件等操作。

4.1.1、我的状态

所有客服人员可以通过选择不同的项来更改自己的状态。不同的状态将体现客服不同的工作方式；

提示：1.处于忙碌、离开或隐身状态，客服不能自动接受对话；

2.只有管理员ID具有隐身状态，普通客服ID没有隐身状态。

右下角图标是当当商城在线客服系统沟通平台运行时的状态图标，根据系统运行的不同状态会显示不同的图标。如下所示：

表示客服处于联机状态；

表示客服处于忙碌状态；

表示客服处于离开状态，

表示客服处于隐身状态（只有管理员ID具备）；

表示客服人员处于离线状态；

图标闪动，表示系统当前有事件需要客服进行处理。如：访客请求对话，对话被接通，收到新的消息，其它客服向我传送对话等。

鼠标右键单击任务栏托盘显示图标，会打开弹出菜单栏，点击不同的菜单可选择不同功能和状态。

4.1.2、退出系统

如果客服退出时有“正在进行的对话”或者“未进行评估的对话”，系统会提示您，如下图：

4.2、查看

在“查看”中，客服人员可以选择是否显示工具栏、状态栏及过滤队列等操作。

4.2.1、工具栏

选择是否显示工具栏。工具栏有接受对话、传送对话、请求协同、插入对话、拦截对话、监控客服、关闭客服、显示队列、客服状态等按钮；

4.2.2、状态栏

选择是否显示状态栏。在状态栏中显示的有当前登录账号信息：商家登录名、客服ID、客服角色、客服状态。如果选择不显示状态栏，则看不到这些信息。

注：该功能无权限要求；

4.2.3、显示队列