中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本

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中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

第一章服务行为准则

第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则

一、客户至上原则

客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、真诚原则

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三、一致原则

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则

服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

五、主动原则

在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

峰终服务规范手册营业厅

专业形象-外形前言中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口，是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台，营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。制定《峰终服务规范手册-营业厅》版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规范能力。峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。通过“峰终理论”寻找客户服务触点（图1-1），指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作，真正实现客户满意度的提升。理解为：在每一个服务过程中，会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点，为“峰”，它的适当程度掌握与否，直接指向结果感知的赞同与反感；而在服务过程结束时，客户对此服务过程的判断认知和价值的定论，为“终”。本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅，整个过程中寻找服务规范触点，根据将整个服务路径分解成12个触点，针对每个触点罗列出所需规范的服务要点，通过这些方面的提升，知道营业厅该如何更好的服务客户。本手册适用于中国移动各分公司的营业厅相关人员使用。希望认真学习和高效执行，以达到预期目的。图1-1：《营业厅客户体验流程图》第一章寻找在寻找的过程中，我们需要为客户提供最便利的、自助式的、直观的寻找路径，能在最短的时间内便捷得寻找到移动公司的中国移动营业网点。相关配备具体要求： 1、宣传DM单、海报上印有本地区所有的营业网点详细地址，并说明附近大家熟悉的标志性建筑、营业厅联系电话、营业时

移动公司营业厅管理制度

第一章总则

第一条为规范移动公司营业厅的管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，提

升企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于移动公司所有营业厅，包括分公司、子公司及加盟店。

第三条营业厅管理人员应严格执行本制度，确保营业厅的正常运营。

第二章营业厅设施与环境卫生

第四条营业厅应保持整洁、有序，确保顾客舒适、便捷。

第五条营业厅内应配备必要的设施，如咨询台、自助服务终端、饮水机、休息座

椅等。

第六条营业厅内应保持良好的环境卫生，定期进行清洁消毒，确保无异味、无污渍。

第七条营业厅内不得摆放与业务无关的物品，不得私自占用公共区域。

第三章人员管理

第八条营业厅工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉公司业务流程和

产品知识。

第九条营业厅工作人员应持证上岗，严格遵守国家法律法规和公司规章制度。

第十条营业厅工作人员应定期接受业务培训，提高服务水平和综合素质。

第十一条营业厅工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工牌。

第四章服务规范

第十二条营业厅工作人员应主动、热情、耐心地为顾客提供服务，解答顾客疑问。

第十三条营业厅工作人员应尊重顾客，礼貌待人，不得歧视、侮辱顾客。

第十四条营业厅工作人员应严格遵守服务流程，确保服务质量和效率。

第十五条营业厅工作人员应积极宣传公司业务，引导顾客合理消费。

第十六条营业厅工作人员应主动收集顾客意见，及时反馈给相关部门。

第五章业务管理

第十七条营业厅应严格按照公司规定进行业务操作，确保业务数据的准确性。

第十八条营业厅工作人员应熟练掌握各类业务办理流程，提高业务办理效率。

第十九条营业厅应建立健全业务档案，确保业务记录完整、准确。

中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本

中国移动某分公司营业厅服务规手册

二0一二年六月

第一章服务行为准则 (4)

第一节服务理念 (4)

第二节服务原则 (4)

第三节服务准则 (5)

第二章仪容仪表规 (6)

第一节仪容 (6)

第二节着装 (8)

第三节饰品 (9)

第三章形体仪态规 (9)

第一节标准站姿 (10)

第二节标准坐姿 (11)

第三节标准行姿 (13)

第四节标准手势 (14)

第五节日常礼仪 (14)

第四章沟通规 (16)

第一节表情 (16)

第二节眼神 (16)

第三节倾听 (16)

第四节声音 (17)

第五节基本语言 (17)

第五章自办营业厅服务工作规 (20)

第一节导购服务规 (20)

第二节客户咨询服务规 (22)

第三节业务受理服务规 (23)

第四节新业务体验服务规 (27)

第五节客户自助服务规 (28)

第六节手机维修服务规 (29)

第七节终端销售服务规 (31)

第八节客户休息区服务规 (32)

第六章合作营业厅服务工作规 (32)

第一节业务受理服务规 (32)

第二节终端销售服务规 (33)

第三节自助设备服务规 (34)

第四节投诉处理工作规 (34)

第七章投诉处理服务工作规 (34)

第八章服务时限与服务禁忌 (37)

第一节服务时限 (37)

第二节服务禁忌 (38)

第一章服务行为准则

第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

移动营业厅管理制度范本

第一章总则

第一条为规范移动营业厅管理，提高工作效率和服务质量，根据公司相关规定，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于移动营业厅的日常管理和运营工作。

第三条移动营业厅的管理原则为公平、公正、公开、效率。

第四条移动营业厅的管理目标是提供高效、优质、安全的产品和服务，满足客户需求，并积极推动公司业务发展。

第二章组织架构

第五条移动营业厅依据地理位置设立，归属于所属地市分公司。

第六条移动营业厅包括店长、服务顾问、后勤人员等。

第七条移动营业厅设立职务分工，明确各职责。

第三章工作流程

第八条移动营业厅的工作流程包括开业前准备、日常运营、服务管理、市场宣传等环节。

第九条开业前准备阶段包括场地选择、装修、设备采购等。

第十条日常运营阶段包括接待客户、销售产品、收银结账等。

第十一条服务管理阶段包括客户咨询、投诉处理、维修维护等。

第十二条市场宣传阶段包括制定宣传方案、开展促销活动、抢占市场份额等。

第四章工作规范

第十三条移动营业厅工作规范包括服务态度、工作时间、行为规范等方面。

第十四条服务态度要求服务顾问提供热情、耐心、高效的服务，积极回应客户需求，解决客户问题。

第十五条工作时间要求移动营业厅按公司要求设定开放时间，确保正常运营。

第十六条行为规范要求移动营业厅工作人员严禁泄露客户信息，保护客户隐私；严禁收受、索要客户财物，保持诚信、公正的态度。

第五章绩效考核

第十七条移动营业厅的绩效考核以店长和服务顾问为主要对象，根据销售业绩、客户满意度和公司整体发展情况进行评估。

第十八条绩效考核结果将作为晋升、薪酬调整、奖惩等方面的依据。

移动营业厅人员服务规范

洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；
5、女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重,妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
口腔：
服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
服务仪容——耳部、手部
耳部：
耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。
物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着
“三包鞋”。
第二章课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
行为规范——站姿

基本姿态

头部
手部腿部脚部

行为规范——坐姿

基本姿态
头部

入座姿势
手部腿部

行为规范——行姿

步态

头部
第二章课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
对进入厅店的客户进行证件预检一级分流引导简单咨询解答

中国移动服务规范

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中国移动服务规范

篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司

营业厅服务规范手册

二0一二年六月

第一章服务行为准则 (4)

第一节服务理念 (4)

第二节服务原则 (4)

第三节服务准则 (5)

第二章仪容仪表规范 (6)

容 (6)

第二节着装 (7)

第三节饰品 (8)

第三章形体仪态规范 (9)

第一节标准站姿 (10)

第二节标准坐姿 (11)

第三节标准行姿 (12)

第四节标准手势 (13)

第五节日常礼仪 (14)

第四章沟通规范 (16)

第一节表情 (16)

神 (16)

第三节倾听 (17)

第四节声音 (17)

第五节基本语言 (17)

第五章自办营业厅服务工作规范 (20)

第一节导购服务规范 (20)

第二节客户咨询服务规范 (22)

第三节业务受理服务规范 (23)

第四节新业务体验服务规范 (27)

第五节客户自助服务规范 (28)

第六节手机维修服务规范 (29)

第七节终端销售服务规范 (31)

第八节客户休息区服务规范 (32)

第六章合作营业厅服务工作规范 (33)

第一节业务受理服务规范 (33)

第二节终端销售服务规范 (33)

第三节自助设备服务规范 (34)

第四节投诉处理工作规范 (34)

第七章投诉处理服务工作规范 (34)

第八章服务时限与服务禁忌 (37)

第一节服务时限 (37)

第二节服务禁忌 (38)

第一章服务行为准则

第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范

前言

中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。

伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。

为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。本

规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。

在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。

前言 (1)

第一章集团客户定义与分类 (3)

1、目的 (3)

2、适用范围 (3)

3、工作规范 (3)

第二章集团客户的服务内容与标准 (4)

1、目的 (4)

2、适用范围 (4)

3、工作规范 (4)

第三章发展VPMN服务规范 (6)

1、目的 (6)

2、适用范围 (6)

3、服务规范 (7)

第四章集团业务推广工作规范 (9)

1、目的 (9)

2、适用范围 (9)

3、工作规范 (9)

第五章集团客户特色服务 (11)

1、目的 (11)

2、适用范围 (11)

移动厅规章制度

第一章总则

第一条为规范中国移动通信集团（以下简称“中国移动”）各营业厅的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于中国移动各营业厅的全体员工，包括但不限于前台接待、客户经理、技术支持等岗位。

第三条移动厅应坚持以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，努力满足客

户的需求。

第二章服务规范

第四条服务态度

1. 员工应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到，主动为客户提供帮助。

2. 员工应遵守公司规定的服务用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。

3. 员工应认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

第五条服务流程

1. 前台接待应主动引导客户至相应服务窗口，协助客户办理业务。

2. 客户经理应详细记录客户信息，了解客户需求，为客户提供个性化服务。

3. 技术支持人员应迅速响应客户问题，及时解决客户难题。

第六条业务办理

1. 员工应熟练掌握各项业务流程，确保业务办理准确无误。

2. 员工应严格按照公司规定办理业务，不得违规操作。

3. 员工应积极推广公司业务，提高客户满意度。

第三章绩效考核

第七条绩效考核以客户满意度、业务完成量、服务质量等为主要指标。

1. 绩效按接电话数量计算，精确至元/通。

2. 员工绩效与公司规定奖金挂钩，表现优秀者将获得额外奖励。

第八条服务态度投诉处理

1. 对服务态度投诉，一经核实，取消投诉员工当月绩效。

2. 对严重违反服务规范，造成恶劣影响的员工，将视情况予以警告、罚款或开除。第四章人员管理

第九条员工招聘

1. 移动厅每年至少招人十次，每次从三百至五百人中选拔25至40名优秀员工。

中国移动营业厅规范

人民路营业厅规范

总则

1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证

营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服

务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验

收依据。本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。营业综合设置

一、服务范围

1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解

用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企

业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为

我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方

便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户

选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报

停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服

务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识

1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。

2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时

间不少于10小时。

3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用

4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或

自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项

新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。

5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。

营业厅服务礼仪规范

营业厅服务礼仪规X

一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。

二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民XX国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。

三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。

四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务X围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

五、监督原则：采取公布监督等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。

六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规X建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规X和完善，提高客户的

满意度。积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店

面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。

第 1.01节营业厅服务标准

一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：

营业厅服务礼仪规范

二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。

四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。

六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的

满意度。积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店

面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。

第 1.01节营业厅服务标准

一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：

中国移动营业厅规范

移动通信技术的迅猛发展使得中国移动成为国内最大的移动运营商

之一。为了提供更好的服务质量和用户体验，中国移动不断完善其营

业厅规范。本文将深入探讨中国移动营业厅规范的内容及其重要性。

一、环境规范

一个整洁、舒适的环境对于提供良好的服务体验至关重要。中国移

动营业厅规范要求保持室内外环境整洁，保持空气新鲜，保持适宜的

温度和湿度。此外，营业厅内的座位、桌面和设备都应当摆放整齐有序，方便顾客使用。

二、员工规范

中国移动强调员工的专业素养和服务水平。员工应该穿戴整洁，佩

戴工作证件，提供真实有效的身份认证。他们应具备良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动关系。同时，员工还需要了解并掌握最新的产

品信息和服务流程，以便能够提供准确的解答和帮助。

三、服务规范

提供优质的服务是中国移动的核心价值观之一。营业厅规范要求员

工在与顾客交谈时要保持友善和礼貌，并主动帮助顾客解决问题。员

工需要提供准确、完整、及时的产品和服务信息，确保顾客能够得到

专业的建议和指导。

四、设备规范

中国移动营业厅规范鼓励使用最新的通信设备和技术，以提供更好

的服务。这包括但不限于宽带连接、电脑终端和智能手机等设备。设

备应当保持正常运行，并及时更新以保持最佳性能。此外，还应提供

顾客所需的充电设备和无线网络连接。

五、隐私规范

隐私保护是中国移动营业厅规范的重点。员工在处理顾客个人信息

时要严格遵循相关法律法规，并采取措施确保信息的保密性和安全性。顾客的个人信息不得被滥用、泄露或非法获取。中国移动还提供相关

渠道供顾客查询和修改个人信息，以增加用户的信任感和满意度。

移动营业厅管理制度范本（2篇）

移动营业厅管理制度范本

一、概述

本制度旨在规范移动营业厅的管理工作，保证营业厅的正常运营，提升服务质量和客户满意度。

二、组织架构

1. 移动营业厅设置总经理，负责全面领导和管理工作。

2. 营业厅划分部门，包括营销部、客户服务部、运营管理部等。

3. 每个部门设置部门负责人，对部门工作负责。

三、工作职责

1. 总经理

a. 负责制定营业厅的发展战略和年度计划。

b. 监督各部门的工作，确保工作进展顺利。

c. 负责与上级部门、合作伙伴和相关单位的沟通和协调工作。

2. 营销部

a. 负责营业厅的市场调研和竞争分析，制定营销策划方案。

b. 推广移动公司的产品和服务，提高销售业绩。

c. 组织销售培训和推广活动，提升销售人员的专业素质。

3. 客户服务部

a. 负责处理客户的投诉和问题，提供高质量的客户服务。

b. 组织并参与客户满意度调查，收集客户反馈意见。

c. 提供客户咨询，解答问题，并进行问题的跟进处理。

4. 运营管理部

a. 负责移动营业厅的日常运营管理，包括设备保管、库存管理等。

b. 管理营业厅的人员分配和考勤，确保工作人员的工作效率。

c. 组织培训和福利活动，提高员工的满意度和凝聚力。

四、工作流程

1. 客户到访

a. 客户到访后，由前台接待人员进行登记，领取排队号码。

b. 根据排队号码，客户依次前往相应窗口办理业务。

c. 办理完业务后，客户进行满意度评价，记录客户的反馈信息。

2. 业务办理

a. 业务办理窗口设有专业的工作人员，根据客户需求提供相应服务。

b. 工作人员应及时准确地办理业务，保证客户满意度和办理效率。

中国移动分公司营业厅服务守则管理守则

精心整理中国移动某分公司

营业厅服务规范手册

第一章服务行为准则..................................... 错误!未指定书签。第一节服务理念 ............................................ 错误!未指定书签。

第二节服务原则 ............................................ 错误!未指定书签。

第三节服务准则 ............................................ 错误!未指定书签。

第二节眼神

第三节倾听..................................................... 错误!未指定书签。

第四节声音..................................................... 错误!未指定书签。

第五节基本语言 ............................................ 错误!未指定书签。

第五章自办营业厅服务工作规范 ................... 错误!未指定书签。第一节导购服务规范.................................... 错误!未指定书签。

第二节客户咨询服务规范............................ 错误!未指定书签。

第三节业务受理服务规范............................ 错误!未指定书签。

移动营业厅管理制度

第一章总则

第一条为规范移动营业厅的管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于移动营业厅内的所有工作人员，包括但不限于营业员、客服人员、维修人员等。

第三条本管理制度的制定、修订和解释权归移动营业厅管理部门所有。

第四条移动营业厅全体员工应严格遵守公司的各项规章制度和工作流程，维护公司形象和客户利益。

第二章营业厅规范服务

第五条移动营业厅全体员工应遵循诚信服务原则，主动为客户解决问题，不得虚假宣传、欺骗客户或敷衍塞责。

第六条营业厅接待大厅内应保持整洁、有序。

第七条营业厅接待大厅内应悬挂公司的办理业务流程、服务指南等相关信息，方便客户查询。

第八条营业厅接待大厅内应配备有足够的座椅和等候号码牌，保障客户的舒适等候环境。

第九条营业厅应严格按照工作时间对外服务，不得违规加班或提前下班。

第十条营业厅每日应按时开业，按时闭门。

第十一条营业厅应严格按照公司规定的标准和程序处理各项业务，确保业务的准确性和完整性。

第三章营业厅客户服务

第十二条营业厅应设立专门的客服咨询窗口，解答客户的咨询和投诉，并配备专业的客服人员。

第十三条营业厅应设立专门的VIP专区，为高端客户提供个性化服务和咨询。

第十四条营业厅应定期举办客户服务培训，提高员工的服务水平和专业素养。

第十五条营业厅应建立个人客户档案，了解客户的需求和喜好，提供个性化服务。

第十六条营业厅应保障客户的客户隐私，未经同意不得泄露客户信息或私自使用客户信息。

第十七条营业厅应积极配合公司的客户满意度调查，根据客户反馈改进工作。