客房预定常见问题及分析

但是如果超额过度，预订客人又都在规定的 时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提 供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将 会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客 人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得 到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭 店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施， 千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足 客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除 客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。
确认订房传真引起的风波
2月16日下午两点左右，客房预订员小 赵接到了携程订房网的订5间普通标间的订 房传真，凭借日常经验，小赵按照流程快 速地浏览了一下传真件上的订房房型、房 数，查看了一下电脑中的可用房，确认有 房间后迅速做完了电脑的预订，并在传真 件上签上名字进行了回传确认。发完确认 传真后才突然发现，对方传真上的房价为 238元含双早，而携程网与酒店签订的协议 价288元含双早。
并保证将他安排在其他饭店，一旦有 房间，再将其接回。但客人态度坚决， 称这是你们饭店的问题，与我无关， 我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决， 而且多次表示哪怕房间小一点也没关 系，他就是不想到其他饭店，在值班 经理的允许下，大堂副理将客人安臵 到了值班经理用房，客人对此表示满 意。
宾客向饭店订房，并不是每位客人都作 出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店 的订房率达到100%，也会有订房者因故虽 有预订而不到、临时取消或者住店客人提 前离店，使饭店出现空房。因此，饭店为 了追求较高的住房率，争取获得最大的经 济效益，往往实施超额订。超额预订是订 房管理艺术的最高体现，处理得好会提高 客房出租率，增加饭店的经济效益。
如使超额预订的客人不能入住，酒店方 应该： （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助，同时，派车将客人免费送到这 家酒店，如果找不到相同等级的酒店，可 安排客人入住在另一家级别稍高一点的酒 店，高出的房费由本酒店支持。 （3）对提供援助的酒店表示感谢。
预订中的常见问题及案例分析
满房预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以 婉拒。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最 初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供 客人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、 重新选择来店日期或变更客房预订数等。此外， 还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码 登记在“候补客人名单”（ON----WAITING LIST） 上，一旦有了空房，立即通知客人。
• 分析：客房预订员有很多促销机会，促销 除了热情的服务还不够，要巧妙而合理的 运用促销手段，掌握好销售心理和语言技 巧，往往很能奏效。预订员在促销时掌握 “利益诱导原则”，使客人的注意力集中 于订房后能享受哪些服务，将客人的思路 引导到这个房间是否物有所值，甚至物超 所值。小李的成功，还在于他的一番话避 免了使客人难以接受而陷入尴尬，使客人 感觉受到尊重，从而自然而然地相信小李 的建议是合乎情理的。
一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房 出租情况不妙，客人可以随便还价； 二则他不希望给客人留下这样的印象：原来 可以再多打点折扣 ，是他不愿给，只是客 人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会 使客人认为酒店员工做生意不老实； 三则他希望通过酒店再次让利，让客人感到 前厅经理对他的尊重。
小李脑中闪过这些想法后，同意请示经 理，过了会儿，对客人说：“我向经理汇 报了您的要求。他听说您是我们酒店常客， 尽管我们这几天出租率很高，但还是同意 给你五折，并要我致意，感谢您的多次光 临。”小李稍候又说：“这是我们经理给 常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客 人计算了一下，五折的房价，这样他实际 得到的优惠是50元，这对于处于旅游旺季 的三星级酒店来说，已经是很给面子的了， 客人连连点头，决定入住了。
“你不能住套房”
入夜，一家四星级酒店的大堂仍旧灯火辉煌。 一个国内旅游团正值此时抵店。旅游团导游在发 放钥匙。当导游念到一位团友名字时，这位中年 女团友对导游说：“我自已住一间套房，加多少 钱我自己付，今晚我要见一位当地的朋友，可以 的吧？”导游说：“当然可以，等会陪你去办一 下手续。” 他们来到总台说要开一间套房，接待员小王开口 说：“你是旅游团的吧，你不能住套房。”
分析：酒店客房预订员工作不仔细，未按正 常的工作流程进行确认工作而导致了事情 的发生，另一方面携程网已收到签完字的 确认传真，即表示酒店与携程网存在了一 种契约关系，双方都遵守这个契约，而信 誉和携程网以后带给酒店的客源也是酒店 至关重要的东西，所以最后做出让步也是 符合逻辑的。
为了避免类似事情的发生，酒店在接 受传真订房时要注意以下几方面的工作： 一、酒店应建立和健全客房预订制度，管 理人员应加强对预订工作的日常检查和督 导；二、认真核对订房传真上的所有信息； 三、星级酒店员工的服务除了规范的同时， 也要注意服务的细节，而切忌凭借经验马 虎做事，经验可让员工操作熟练、巧妙处 理，但有时也冷不防地弄巧成拙、发生投 诉。
核
对
预
订
有些客人提前很长时间就预订了客房， 在入住前的这段时间内，有的客人会因种 种原因而取消预订或更改预订。为了提高 预订的准确性和酒店的开房率，并做好接 待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺 季），预订员要通过电话等方式与客人进 行多次核对，（即，再确认），问清客人 是否可以如期抵店？住宿人数、时间、和 要求等是否有变化？核对 预订工作通常要 进行三次，第一次是在客人预订抵店前一 个月进行，
预 订 取 消
接受订房取消时，不能在电话里流 露出不愉快，而应使客人明白，他今 后随时都可以光临并受到欢迎。正确 处理取消订房，对于酒店巩固自己的 客源市场具有重要意义。在国外，取 消订房的客人中有90%以后还会再来预 订。
超
额
预
订
超额预订指酒店在一定时间内，有意识地使 其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一 种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高 开房率。由于种种原因，客人可能会临时取消预 订或出现NO SHOW而不能使客人入住，或提前离店、 或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客 房的闲臵，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因 “过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足” 而又使部分客房闲臵。通常酒店接受超额预订的 比例应控制在10%--20%之间，
பைடு நூலகம்
于是小赵又重发了一份确认函给携程 网进行房价的更正，随后携程网也致电过 来，称酒店既然在确认书了确认签字了而 且他们也确认给了客人了，就无法改变房 价了。后来小赵及时向部门经理汇报了此 情况，为了不被此事影响到酒店与携程网 今后的合作，经理立即向酒店总经理请示， 特批了此五间房按238元含双早给客人入住。
小王这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。 “什么，我不能住套房？！我第一次听说我不能 住套房！你以为我是住不起套房还是怎么的？” 中年妇女气得火冒三丈。小王急忙申辩道：“不， 我不是这个意思。你听我……”小朱话还没有说完， 中年妇女就打断她的话：“我要找你们总经理， 你这个怎么这么说话！”……
分析:要懂得说话，从事服务业人员的基本素 质要求。这位员工确实不懂得说话，而且 对业务还不熟悉，旅游团团友要住高出旅 行社为之安排房间档次更高的套房当然是 可以的，只要人家愿意付钱就行。如果改 为这样说：“您要住套房当然没问题，不 过高出的房费是否由你付？”也许正是让 这位中年妇女显示她的富有的机会，可能 她会自豪地说：“高出部分我自己付，没 问题的！”那么这场风波又怎么会发生呢？
案
例
分
析
1、 预 订 的 客 房 受 法 律 保 护
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市 视察业务情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内 一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是一位办事谨慎 的人，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪 知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的 第二天，他接到了总台预订员的电话，被告之商务套间已 满，建议其住豪华套间，因为存在房价差价，宋先生拒绝了 酒店的提议，并取消了在该酒店的订房，改住了其他饭店。
第二次核对是在客人抵店前一周进行， 第三次则是在客人抵店前一天进行在核对 预订时，如果发现客人有取消或更改订房， 则要及时修改预订记录，并迅速做好取消 或更改预订后闲臵客房的补充预订。对于 大型团体客人而言，核对工作还要更加细 致，次数更多，以免因团队临时取消或更 改订房后，造成大量客房闲臵，使酒店蒙 受重大经济损失。
1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于 种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人 的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客 人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难 题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住 到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店 增加了收入，这种做法是值得提倡的。 2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才 可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人 入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客， 这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。
分析：客人事先订好了房间，因客满而住不上房的 现象有时也是难免的，但是饭店也不能以此为由， 把不便留给客人，应该热情相待，妥善处理。按 照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客 人一般不会因预订起诉饭店，但是信誉是饭店最 重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响 地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可 能永远失去了一位顾客，这个损失用眼前利益是 无法衡量的。因此，妥善地做法理应是无条件地 留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这 种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可 以保住信誉，并有可能赢回一位回头客。
在旅游旺季，各饭店出租为了保证经济 效益，一般饭店都实行超额预订。一天， 经大堂副理及前台的配合，已将大部分客 人安排妥当。当时3025客人为预离房，直 至18点时才来前台办理延住手续，而此时， 3025房间的预抵客人已经到达（总台已在 下午多次打电话联系3025房间预离客人， 但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的 客人解释酒店超额预订，
具体而言，各酒店根据各自实际情况，合理掌 握超额预订的度。 预订一经酒店店确认，酒店与 客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用 客房的协议，酒店有义务根据预订的价格、房型 为客人提供所需的客房。所以，前厅部已向客人 确定的房间就是酒店对客人的重要承诺，应按保 留，否则，就要“失信于客”。如因超额预订而 不能使客人入住，但酒店与客人之间确立了关于 客房出租的合同关系，这就相当于酒店单方面撕 毁合同，因此，客人有权利进行起诉，酒店经营 者应当有个清醒的认识。
给客人优惠
某日，有位常客来酒店前台直接口头订 房，小李看是常客，便给他五五折，客人 还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这 时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高， 小李不愿意在黄金季节轻易给客人让更多 的利，客人提出要见经理。其实，酒店授 权给员工的卖房折扣不止五五折，小李原 可以把房价再下降一点，但他没有马上答 应客人。
巧妙推销高档客房
4月15日，客房预订员小李接到一位客人打来的长途电 话需要来该市旅游，想预订一个标准间，两天以后住店。 她查阅了一下电脑可用房，答复客人说由于两天后酒店要 接待一个大型会议，标单间已全部订满。小李讲到这里并 未就此把电话挂断，而是继续关心地说：“你是否可以推 迟两天来或者建议您先住两天我们酒店的豪华套房，并且 我们所提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定会 满意。”对方沉默了一会，似乎犹豫不决，小李趁势说： “我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房 是否物有所值。请告诉我您什么时候到达，我们将派车来 接，到店后您参观一下套房，再做决定不迟。”预订客人 听到这样讲，便难以拒绝，最后欣然答应预订两天豪华套 房。