M标准话术

《M1标准话术》
目录
1.基本框架 ..............................................................................................................................
1.1纯M1处理的账户..............................................................................................
1.2纯超限账户 ........................................................................................................
1.3准贷卡超额账户 .................................................................................................
2. 联系到卡人.........................................................................................................................
2.1 首次跟进.................................................................................................................
2.2 爽约客户跟进 .........................................................................................................
2.3? 常见问题处理 .........................................................................................................
2.4还款客户跟进 ............................................................................................................
3. 联系到第三方......................................................................................................................
3.1联系到单位电话 ........................................................................................................
3.2联系到住宅电话 ........................................................................................................
3.3联系到联系人 ............................................................................................................
4. 投诉客户回复话术...............................................................................................................
投诉分类及应对话述................................................................................................
4.1客户投诉因人为因素..........................................................................................
4.2客户投诉因系统或银行流程因素........................................................................
4.3客户投诉因外部因素..........................................................................................
4.4 疑难问题回复....................................................................................................
4.5 后续须进一步待安抚客户的处理措施 ...............................................................
5.节日话术 ..............................................................................................................................
6. 高套现账户处理应对话术 ....................................................................................................
7.客户要求修改账单日话术......................................................................................................
8.座席评分话术制定 ................................................................................................................
9.普通客户与高端及敏感客户催收话术区别..............................................................................
电话催收M1话术指引
为了规范M1日常通话的话术以及通话质量，同时为了降低投诉，特此制订本管理办法。

1.基本框架
M1账户首次联系客户主要以提醒还款为主。

依据不同的账户类型，进行区别处理。

主要分为纯M1处理的账户、纯超限账户、准贷卡超额账户。

1.1纯M1处理的账户
（1）基本说明：纯M1账户主要以提醒还款为主。

此类账户客户若提起全部还，专员需进行付清计算处理。

（2）话术要点：a.自我介绍清楚
b.欠款情况说明，提醒还款
（3）参考话术：
专员：XXX先生/女士。

上午好/中午好/下午好/晚上好/晚上好!这里是XX银行。

客户：上午好/中午好/下午好/晚上好
专员：您最新一期的信用卡账单已经过期,要麻烦您今明二天去处理一下了。

客户：好的
专员：您本期最低还款额是….二期全额是…。

”(当客户BAL金额大于或等于最新一期账单余额时，催收员则告知客户账单余额及DUE,若客户拖欠期间进行消费并问及消费金额,需向客户说明账单余额不包含最新消费; 当客户BAL金额小于最新一期账单余额时，催收员则告知客户BAL金额。

)另提醒下您的每月帐单日为X日,届时请查收下帐单。

客户：我要全部还，要还多少？
专员：XXX先生/女士，麻烦您告知下还款的日期，我帮您做付清计算
客户：好的，我XX还。

专员：XXX先生/女士，截止到XXX，您所需要还款的金额为XXX元。

1.2纯超限账户
（1）基本说明：纯超限账户主要以提醒超限部分，注意报金额规范。

（2）话术要点：a.自我介绍清楚
b.账务情况说明
c.注意服务态度，避免语气生硬
1.3准贷卡超额账户
此类账户主要分为纯超限类及超限且拖欠类，专员需要进行分别处理。

A、纯超限
（1）基本说明：此类账户专员在处理时需要明确准贷记卡的费用收取情况。

（2）话术要点：a.自我介绍清楚
b.账务情况说明，注意手续费及利息
的解释
c.注意服务态度，避免语气生硬
专员：XXX先生/小姐。

上午好/中午好/下午好/晚上好!这里是XX银行。

客户：上午好/中午好/下午好/晚上好。

专员：您好，您的准贷卡已经超限需要还款了，全额…，您超限部分的金额为…。

为保证您的卡片能继续使用，麻烦您今明两天处理一下。

客户：我超额了会收我手续费吗？
专员：不会，准贷记卡超额使用是免收超限费的。

客户：那会收我利息吗？
专员：会的，准贷记卡一旦透支使用即计收利息，所有透支利息自记账日起计算，透支日利率为万分之五。

（3）参考话术：
B、超限且拖欠
（1）基本说明：此类账户专员在处理时需要明确准贷记卡的费用收取情况。

（2）话术要点：a.自我介绍清楚
b.账务情况说明，注意报金额规范
c.注意服务态度，避免语气生硬
（3）参考话术：
专员：XXX先生/小姐。

上午好/中午好/下午好/晚上好!这里是XX银行。

客户：上午好/中午好/下午好/晚上好。

专员：您最新一期的准贷卡账单已经过期，要麻烦您今明二天去处理一下了。

您本期全额是…，已过期账单全额（PD）是…。

客户：不是有免息还款期吗？
专员：很抱歉，准贷记卡消费不享受免息还款期，最后还款日是账单日后30天。

客户：那我可以还最低还款额吗？
专员：很抱歉，准贷记卡没有最低还款额，为保证卡片的正常使用，请您在账单日后30天内全额还清。

谢谢！
客户：为什么我在ATM机上查金额是负的？
专员：您的信用额度就是您的取现额度，是您信用额度的100％。

您通过自助方式查询时，账户余额若负表示账户有欠款，若账户余额为正表示账户有备用金无需
还款。

谢谢！
2. 联系到卡人
2.1 首次跟进
（1）基本说明：首次接触客户需要体现我们的专业性。

注意语音语调平稳。

（2）话术要点：a.自我介绍
b.账户情况介绍，提醒还款
（3）参考话术：
2.2 爽约客户跟进
（1）基本说明：此类客户多为已经承诺还款但未还款的客户。

（2）话术要点：a.自我介绍
b.账户情况介绍
c.针对客户所提未还款原因，给予解决办
法并提醒还款
（3）基本话术：
A.有还款诚意
客户：承诺还款
专员：那明天／今天银行为您查账，您千万别忘了。

感谢您的配合，再见!
专员：请问您是XX先生/女士吗？（禁止：不称呼先生/女士）
客户：是，我就是。

您是？
专员：上午好/中午好/下午好/晚上好！我是XX银行打来的。

您XX银行ＸＸ信用卡最新一期账单过期了。

客户：哦，对的／我忘了／不好意思．．．
专员：您账单最低还款额是..２期账单全额是．．．请问你今明两天方便处理一下吗？
客户：敷衍/很多理由/借口
专员：您之前已经答应过银行会处理的，可是还是没有还。

（禁止：再不还会影响您的信用记录/央行记录等）
客户：等待客户的理由
专员：针对客户提出的问题，参照2.1-2.5中的问答（禁止：1.不要再欺骗银行了等或你要对你说的话负责任啊2.九禁或非九禁话术）
客户：客户承诺还款
专员：那银行会再次为您查账，此次查账非常重要，您千万别忘了。

感谢您的配合，再见!
B.无还款诚意
专员：请问您是XX先生/女士吗？（禁止：不称呼先生/女士）
客户：是，我就是。

您是？
专员：上午好/中午好/下午好/晚上好！我是XX银行打来的。

您XX银行ＸＸ信用卡最新一期账单过期了。

客户：哦，对的／我忘了／不好意思．．．
专员：您账单最低还款额是..２期账单全额是．．．请问你今明两天方便处理一下吗？
客户：敷衍/很多理由/借口
专员：您之前已经答应过银行会处理的，可是还是没有还。

（禁止：再不还会影响您的信用记录/央行记录等）
客户：等待客户的理由
专员：针对客户提出的问题，参照2.1-2.5中的问答（禁止：1.不要再欺骗银行了等或你要对你说的话负责任啊2.九禁或非九禁话术）
客户：坚持暂时不处理
专员：先生/女士,不好意思,那麻烦您尽快处理了。

银行这边会再和您联系的。

客户：得到认可
专员：感谢您的配合，再见。

2.3? 常见问题处理
情况：还错卡
专员：XX先生/女士，银行为了方便您账户管理,规定哪张卡消费就还哪张卡。

目前需要您处理欠款的是XX卡，而且出于对您账户安全管理的需要，银行没有权限扣您另一张卡上的钱，麻烦您再去银行处理这张卡片的欠款。

备注：一定要向客户说明哪张卡欠款还哪张，另外一张卡即使有溢存款也不可能扣的，卡片是通额不通存。

且银行是没有权限代扣的。

情况：自动扣款失败
专员：XX先生/女士，银行查询了相关信息。

在您到期还款日X号当天您卡上未有存款/卡片状态不正常（根据代码说明自扣失败的原因）导致银行扣款失败，出于对您账户管理安全的需要，现在银行已经没有权限扣款，需要您把钱直接存在信用卡上，或者您将借记卡里的钱直接转到信用卡，也是很方便的。

（禁止承诺卡人可以等下期自动扣款一起扣）备注：1. 向卡人强调钱必须存信用卡；2. 必要时可进行适当停拨客户；3. 告知卡人下次自扣成功需要注意的情况。

情况：卡片遗失、更换新卡或证件遗失而拒绝还款
XX先生/女士，您还款不一定必须用卡，我把卡号告诉您，您带着卡号去柜台存也是一样的，而且信用卡还款是不需要身份证的。

如果您不确定我告诉您的卡号，您可以拨打客服热线跟我们客服的同事确认卡号或者直接存在您的旧卡卡号里，这都是很方便的。

备注：1.告知卡人卡号，无论是否新卡卡号或旧卡卡号都可以；
情况：声称到某个时间才能处理（如出差、健康原因或与某位催收员有承诺等情况）
情况：声称出差回来再还/因家庭或自身健康原因不能还
专员：参照3.2.1
情况：声称与某位催收员有协议
专员：XX先生/女士，您的信用卡已经逾期了不能再往后拖的，银行工作人员不可能承诺您到那个时候还款的，他应该是让您抓紧时间尽快处理的
专员：如果今明两天您没有办法处理，您看大概最快什么时间方便处理？银行为您做个简单的备注方便之后跟您联系。

之后银行会再次跟您联系确认。

请务必不要忘了。

打扰您，再见！（禁止向客户承诺可以到客户言明的时间再联系。

如果客户强调要等到具体某天联系，说明银行只是先备注，根据业务流程还是会继续联系，跟进确认还款事项）
备注：1.对于因家庭变故或身体原因导致不能还款的卡人，适当地语气缓合，对话的同时可以采用一些相对温和的话语，如：很遗憾听到您发生这样的事/祝您身体早日恢复健康，之类的；2..如果卡人确实有不可抗力因素导致延期还款，适应停拨；3.备注、信息说明停拨原因；4.备注、信息说明卡人承诺要还款的时间。

情况：等有钱了两期一起还，还全额
专员：XX先生/女士，鉴于您现在卡片已经逾期XX天，如果处于长期的拖欠状态可能会对您的卡片使用有影响，而且银行并不是要您马上处理全额欠款，只需要您先处理最低还款额表示出还款诚意，至少让您的账户不再处于拖欠状态，同时为了减少您的利息支出以及您的记录完整，建议今明两天先处理最低，至于剩下的钱，您可以在下个到期还款日前再处理。

（禁止向客户提及信用问题）
情况：只能承诺先还一部分
专员：XX先生/女士，现在不方便处理全部的最低还款额吗？如果实在不方便的话，您先还这一部分，最低还款额剩下的部分您抓紧时间尽快处理，银行也会继续跟您联系的。

您看能不能跟我再确认个时间把剩下的最低还款额还上，银行为您作个相应的备注，方便之后联系。

备注：1.备注、信息说明卡人承诺的还款时间2.备注说明卡人承诺先还的部分最低还款额
情况：要求银行致电某位实际用卡人或其秘书、代理人处理
专员：XX先生/女士，鉴于卡片是以您的名义办理的，任何相关的记录都是记在您名下。

而且根据银行的规定为维护您账户安全，我们只能与您本人联系讨论您的账户信息，全额……最低多少……如果您不方便本人处理，可以委托他们代存。

（禁止提及信用问题；禁止承诺卡人与非卡人联系）
备忘：如果卡人在场将电话将由第三方处理，可以告知其还款事宜。

情况：账单没收到/消费有争议
专员：XX先生/女士，账单银行每月都会为您寄出。

而且考虑到您可能没收到账单银行又特别电话提醒您。

您看我再为您报一次金额也是一样的。

或者您可以跟客服联系为您确认有关消费明细。

而且，您可以致电卡背面的客服热线，为您补寄账单或者调阅相关的消费信息。

同时，为了您的用卡方便，减少利息的支出，今明两天先处理最低还款额，好吗？（1.禁止提及卡人的信用问题；2.禁止告知卡人先取信用卡再存进去；3.禁止承诺卡人可以到其言明方便的时间再银行联系）
备注：1.备注、信息说明卡人存在争议2.备注、信息说明停拨情况3.为卡人补寄账单或简要说明一些明细4.卡人如果坚持要投诉，可以上报并备注。

情况：声称金额报的与上次不同或与账单不符
专员：XX先生/女士，可能您上次没有听清楚/账单没有看清楚记错了/我们同事为方便您还款报的是整数，那我再为您确认一次金额，您至少先处理最低还款额……（禁止：1.提及卡人的信用问题；2.告知卡人先取信用卡再存进去；3.承诺卡人可以到其言明方便的时间再银行联系）
情况：在外地/所在地没有我行的银行或没有可用自助设备提供服务
专员：银行为了方便您在外地还款，提供了多种还款方式。

首先，您可以选择在出差地还款，只要有我行的银行全国各地都可以；其次，您也可以把卡号告诉您的家人或朋友，委托他们去我行代您还款；或者您找一家支持对我行转账的银行将款项转过来。

（禁止：不得承诺客户任何银行都可以转账）
情况：收不到账单
客户：我怎么都没有收到账单啊？
专员：XX先生/女士，您是一期没有收到还是一直都没收到过帐单？
客户：一期/一直都没收到过。

专员：XX先生/女士，那我可以申请再补寄份给您。

或者，建议拨打客服热线进行咨询确认。

情况：没有短信、邮件等电子方式及电话提醒
客户：还还款呢，我都不知道要还多少，账单没有收到，你们又没有短信提醒，我怎么还啊？
专员：抱歉XX先生/女士，麻烦您记一下，您每个月都是X号之前应该处理您的账款，如果在这之前您未收到任何提醒及账单，可以拨打我行的客服电话进行咨询或者登录网站（如已开通信用卡网银服务），也很方便。

情况：抱怨没有任何提前通知的方式,对费用不满
客户：你们没有任何的提前提醒的方式，产生的那些费用怎么办呢？你们是怎么收的？
专员：不好意思XX先生/女士，由于您的滞纳金及利息已经产生了，滞纳金是一次性收取的，而利息是每天都在收的，所以为了避免您造成更多的费用支出，建议您尽快处理您的账户。

客户：我如果以后都没有收到账单，你们也不提醒我，那不是经常会交这些无谓的费用？
专员：先生/女士，为了方便您在以后的用卡期间都能够及时处理账户问题，麻烦您记一下，您每月账单是X日，这个日期是固定不变的X日之后的25天内就是您的最后还款日了。

以后只要您是消费的并在规定时间内还上全额就不会产生任何费用了。

情况：要求修改资料
客户：我要修改下电话/地址。

专员：先生/女士，为了您的用卡安全，建议您带好您的身份证和信用卡至我行柜面进行修改。

我处暂无权限为您进行资料修改。

情况：要求查询消费明细
客户：你这边可不可以帮我查一下看我都是在哪里用的钱啊？
专员：先生/女士。

建议您在方便的时候拨打客服电话，或者上网查询账单（如已开通信用卡网银服务）也是可以的。

客户如果仅需要查询近三账单便为他查询，如果需要查询更详细的或者更早的账单，便可以使用以下话术：
客户：这几个月的消费我都搞不清楚啊，都帮我看一下吧！
专员：先生/女士。

不好意思，为了保证您得到更全面、更正确的信息，还是建议您方便的时候拨打客服电话进行查询或者直接上网查询（如已开通信用卡网银服务）。

情况：积分查询
客户：你这边可不可以帮我查看一下我现在有多少积分吗
专员：先生/女士。

若您需要查询目前的积分情况，建议您登陆网上银行（如已开通信用卡网银服务）查询或拨打客服热线咨询。

谢谢！
情况：抱怨已还款,但仍收到催收信函
客户：为什么你们银行发给我的催款通知书上有好几张卡，有的我早还了！
催收员在系统内查询该客户名下所有的卡片，是否已还款满意。

专员：先生/女士。

经查询，您的这张卡号末4位为…在拖欠后已及时还款，可不用理会，请您尽快处理其余拖欠卡片的账款,卡号末4位分别为…全额为…最低还款额为…,请将还款还至相应卡号，谢谢！
情况：附近没有你们银行
客户：我附近都没有你们银行。

专员：先生/女士。

您好，您可以通过其他银行进行转账或者电汇。

客户：我没有时间去银行。

专员：先生/女士，您好，您可以把卡号告之您的朋友或者家人，让他人帮您代存也是可以的。

客户：你知道我这附近哪里有你们银行么？
专员：先生/女士，您好，您可以拨打当地的114或者XXXX(银行借记卡客服电话)客服电话查询您最近的银行在哪里。

若客户无理纠缠，找理由不愿还款
专员：先生/女士，您好，还是建议您想办法尽快还款，我们同事还会稍后跟您联系。

情况：无自助银行/有自助银行但是ATM、DTM经常是坏的
客户：我附近都没有XX银行自助银行或者我附近的自助银行的ATM、DTM经常都是坏的。

专员：先生/女士，您好，您可以抽时间去我行的柜面存款或者通过其他银行转账/电汇。

情况：两张卡同额不通存
客户：两张卡不是共享一个额度么？为什么不能存到一张卡上？
专员：先生/女士，您好！我行的信用卡是共享额度，但卡片账户独立，还款是分开的。

哪张卡消费，哪张卡还款。

由此造成的不便敬请谅解，建议其尽快处理欠款。

客户：为什么其他银行的信用卡就能还到一张卡上，你们的就非要分开还？
专员：先生/女士，您好！很抱歉，我行确实目前还没有此通存功能，但是还是建议您尽快处理一下您的账款，以免给您用卡造成不便。

客户：没有人告诉我要分开存款，在柜面还款的时候柜面的工作人员也没说要分开还款，现在你们自己把我另外一张卡上的钱转到我欠款的卡上。

专员：先生/女士，您好！很抱歉，我们是没有权限动您其他银行账户的，还是建议您自己去处理一下。

先把钱还到您拖欠的卡上，以免给您用卡造成不便。

情况：两张卡同额不通存，言之前被客服告知过可以随便还哪张卡
客户：我之前有打过客服电话，客服人员说过可以随便存哪张卡的。

专员：先生/女士，您好！我行的信用卡是共享额度，但卡片账户独立，还款是分开的，哪张卡消费，哪张卡还款。

您可以再拨打我们的客服热线确认，然后尽快处理您的欠款，以免给您的用卡带来不便。

客户：卡人言客服承诺随便还任意卡均可，出单客服调听录音后证明客服并未有相关表示。

专员：先生/女士，根据之前的记录我了解到您反映过我们客服人员承诺您任意还哪张卡都可以，但是银行出于管理您账户安全的需要，为了方便您更清楚地了解您的消费情况方便您管理账务，所以还是建议您把两张卡分开存。

真的很抱歉可能给您添麻烦了，但是确实需要您把钱分开存在两张卡，麻烦您去银行存一下。

情况：对于56天免息期不清楚
客户：我的消费还没有56天，怎么就要还款了？
专员：先生/女士，您好，我行信用卡可以享受最长56天，最短25天的免息期，并非所有的消费都是56天的免息期，（如客户纠结，可具体列举某一期账单）
客户：当时我办卡的时候，销售人员说所有的消费都是56天的免息。

专员：先生/女士，您好，您可能是理解错了我们工作人员的意思，并非所有的消费都是56天的免息期，这在领用合约上也明确写明了，您也可以拨打我们的客服热线确认，然后尽快处理您的账款，以免给您的用卡带来不便。

情况：等到某天（一个不可期的时间）再还，因种种原因，要求在此之前要求银行不要致电
客户：你们不要再打了，我已经知道了，我会去处理的。

/你们每天打，我都已经知道了，再打我就要投诉你们，警告你不要打了！
专员：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！很抱歉，由于您的账户在银行已经逾期XX天了，还是建议您尽快处理您的账款，以免给您用卡带来不便。

客户：我已经跟你们说过很多次了，我的事情不解决我是不会去还款的，你们也不要打我的电话了，听到了没！（在客服部门有投诉未解决或有消费争议）
专员：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！很抱歉，（了解情况）您的情况我们已经了解了，先帮您将电话停拨X天也是我们的最大的权限.希望您在这段时间内尽快处理您的账款。

备注：停拨客户先向组长报备，最长不要超过7天，客户说不要再打电话时，坐席不要轻易就承诺“好的，嗯”，以免不必要的争议。

情况：为什么银行要求还最低还款额
客户：为什么银行要求还最低还款额？
专员：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！我行在到期还款日提供两种还款方式，全额还款或者最低还款。

银行是考虑到如果您最近资金不方便可以先处理最低还款额，保障您的账户没有拖欠。

客户：为什么要我还最低还款额啊？我还不起钱啊？
专员：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！我们给您报最低还款额只是让您了解您目前的账户状况，您如果方便的话，全额账款是XX，您尽快处理。

情况：为什么还了ATM查询不到/什么时候可以用
客户：为什么还了ATM查询不到？
专员：抱歉XX先生/女士，由于还款入账最长需要48小时，ATM机无法实时反映入账情况，如果担心还款操作没有成功请您可以回拨我们的电话或拨打客服电话进行查询。

客户：什么时候可以用
专员：刷卡消费可以在还款后马上尝试进行，但是取现需要在还款入账后最长48小时后尝试进行。

备注：前提是要卡片处于正常状态，如果是冻结状态的需要和卡人说明卡片已经被冻结，需要把所有欠款还清后致电客服申请解冻。

情况：询问可否取现后再还或还后再取现
客户：我是否可以取现后再还？
专员：XX先生/女士，取现会产生手续费并且取现部分会每天收取利息,我们没有权限建议您以何种方式还款，在我行可以通过自助设备还款也可以在柜面进行还款，需要您自己决定。

情况：出账单后做了分期，坚持称是客服工作人员告诉本期无需还款导致拖欠的
客户：账单出了之后我才做的分期，客服告诉我本期不用还。

专员：XX先生/女士，做分期的时间段是此笔消费入账后的两天到此期到期还款日的前三天，若需要更加全面了解分期业务请您致电客服。

客户：坚持称是客服工作人员告诉本期无需还款导致拖欠的，态度强硬，对利息和费用不满。

专员：XX先生/女士，您说的客服告诉您不用还款，有可能是分期的部分当期不用还了，但是本期的消费或取现还是需要还的，由于我部未有权限处理，建议您拨打客服电话咨询。

备注：1.如果卡人强烈声称之前被客服工作人员告知本期无须还款的，可以让客户自行拨打客服电话咨询。

需要适当停催电催处理。

2.如果客户不愿意自行拨打，强烈要求银行处理的，可以提交组长和客服，一定要向客户问清是几月几号拨打客服被告知道的。

情况：称附近没我行或人在外地或没时间
客户：我这附近没有你们银行。

专员：可参照2.2 A。

客户：我在外地出差。

专员：XX先生/女士，如果您人在外地没有找到我行，可以将卡号告诉您的亲人或朋友通过卡号在柜面进行还款，以免给您用卡带来不便。

客户：我只放心自己去还款
专员：XX先生/女士，如果您无法找到我行可以到其他银行的柜面进行电子汇款或跨行转账业务。

（例如招行，建设银行）。