客服话术标准
客服专用话术
客服专用话术
客服是企业与客户之间的桥梁，是企业形象的代表。客服人员的专业素质和服务态度直接影响着客户对企业的印象和信任度。因此，客服人员需要掌握一些专用话术，以提高服务质量和客户满意度。一、问候语
问候语是客服人员与客户接触的第一步，也是建立良好关系的重要环节。客服人员应该用亲切、自然的语气，向客户问好，例如：
1. 早上好/下午好/晚上好，我是XXX客服，很高兴为您服务。
2. 您好，我是XXX客服，有什么可以帮您的吗？
3. 您好，我是XXX客服，感谢您选择我们的产品/服务，有什么需要帮助的吗？
二、引导语
引导语是客服人员引导客户进入问题解决的过程，也是客服人员与客户建立信任关系的重要环节。客服人员应该用简单、明了的语言，引导客户表达问题，例如：
1. 请问您遇到了什么问题？
2. 您能具体描述一下问题吗？
3. 您需要我们帮您解决什么问题？
三、解决方案
解决方案是客服人员为客户提供的解决问题的方法和建议，也是客服人员展示专业素质和服务态度的重要环节。客服人员应该用清晰、详细的语言，向客户提供解决方案，例如：
1. 您可以尝试重新启动设备，看看是否能解决问题。
2. 您可以尝试卸载并重新安装软件，看看是否能解决问题。
3. 如果问题无法解决，您可以联系我们的售后服务，我们会尽快为您解决问题。
四、感谢语
感谢语是客服人员与客户结束服务的重要环节，也是客服人员展示服务态度和关怀的重要环节。客服人员应该用真诚、感恩的语言，向客户表达感谢，例如：
1. 感谢您选择我们的产品/服务，希望我们的服务能够让您满意。
2. 感谢您对我们的信任和支持，我们会一如既往地为您提供优质的服务。
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
客服话术大全
客服话术大全
甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们,本文是手机的网商客服常用的100句经典话术,灵活套用,相信对你的生意,益助多多;
一、感同身受
1我能理解；
2我非常理解您的心情；
3我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受；
4请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的；
5如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情；
6发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗；
7没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的；
8我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复；
9我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复；
10“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11
“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
13您说得很对,我也有同感；
14给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样；
15您的心情我可以理解,我马上为您处理；
16
“小姐,我真的理解您……；
17没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18先生,你都是我们年客户了；
19您都是长期支持我们的老客户了；
客服话术大全
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甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感;尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是手机的网商客服常用的100句经典话术,灵活套用,相信对你的生意，益助多多。
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事,给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
9）我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚，然后给您回复；
10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心"“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;
11）“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……"“是挺让人生气的……"；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13）您说得很对,我也有同感;
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“小姐，我真的理解您……;
17）没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18）先生,你都是我们＊*年客户了；
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术
1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”
2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
客服礼貌话术大全
貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！
一、感同身受
1.我能理解；
2.我非常理解您的心情；
3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13.您说得很对，我也有同感；
14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15.您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16.“女士，我真的理解您……；
17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18.先生，你都是我们**年客户了；
19.您都是长期支持我们的老客户了；
客服话术大全
客服话术大全
甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是手机的网商客服常用的100句经典话术，灵活套用，相信对你的生意，益助多多。
一、感同身受
1) 我能理解；
2) 我非常理解您的心情；
3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13) 您说得很对，我也有同感；
14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16) “小姐，我真的理解您……；
17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
客服话术沟通技巧模板
客服话术沟通技巧模板
（一）投诉型客服对话
一、
客户：你好，我想要投诉一下，这次购买的东西质量很差！
客服：您好，很抱歉听到您的反馈，我们都会非常重视您的意见，衷心的希望您能给我们一些反馈，让我们能更好的改善产品质量。
二、
客户：你好，我购买的衣服明明是白色的，但到手却是紫色的，你们客服真是无能！
客服：您好，非常抱歉给您带来不好的购物体验，我们会非常重视您的反馈，请您把这件衣服快递回来，我们会尽快送您符合您要求的衣服。
（二）售前型客服对话
一、
客户：那你们这款产品到底有哪些特点？
客服：这款产品是由国际顶级品牌制造，采用不锈钢材质，可以抵抗恶劣天气的腐蚀，是一款非常有耐久性的产品。
二、
客户：请问，你们这款产品的保修期多长？
客服：我们的产品提供一年的质保期，在此期间，如果发现质量问题，可以免费维修更换，如果您有任何关于保修期的问题，欢迎您咨询我们的客服人员。
客服话术大全
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甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好,也很容易让人反感;尤其是战斗在第一线的客服同志们,本文是手机的网商客服常用的100句经典话术，灵活套用,相信对你的生意，益助多多.
一、感同身受
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4）请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的；
5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事,给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
9）我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚，然后给您回复；
10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议,您看好吗?"“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……"“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……"“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13）您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“小姐，我真的理解您……;
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;
二、被重视
18)先生,你都是我们＊*年客户了;
客服话术大全
客服话术大全
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一、基础问候（1）欢迎光临话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？
（2）在的请讲话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？
（3）有什么可以帮助话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？
（4）稍后回复话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！
（二）售前1.是否有货话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！
话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！
（1）有货话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！
（2）无货话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价
都非常好的哦！
2. 发货时间话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！
3.什么快递话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！
4.到货时间话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！
客服话术100句
一、感同身受
1) 我能理解；
2) 我非常理解您的心情；
3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13) 您说得很对，我也有同感；
14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16) “小姐，我真的理解您……；
17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18) 先生，你都是我们**年客户了；
19) 您都是长期支持我们的老客户了；
20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
客服话术大全
客服话术大全
甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们,本文是手机的网商客服常用的100句经典话术,灵活套用,相信对你的生意,益助多多;
一、感同身受
1我能理解；
2我非常理解您的心情；
3我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受；
4请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的；
5如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情；
6发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗；
7没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的；
8我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复；
9我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复；
10“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗”
“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会
很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
13您说得很对,我也有同感；
14给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样；
15您的心情我可以理解,我马上为您处理；
16“小姐,我真的理解您……；
17没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18先生,你都是我们年客户了；
19您都是长期支持我们的老客户了；
客服话术大全
客服话术大全
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗。
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便十分报歉，我们的心境跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“小姐，我真的理解您……；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、被重视
18)先生，你都是我们**年客户了；
19)您都是长期支持我们的老客户了；
20)您对我们业务这么熟，一定是我们的老顾客了，不美意思，我们出现如许的失误，太抱歉了；
21)先生XXX，很抱歉之前的服务让您有不好的感触感染，我们公司对于客户的意见是十分重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相干部门去做改进；
客服的基本话术
客服的基本话术
一、问候客户
1. 您好，请问有什么可以帮助您的吗？
2. 您好，请问有什么问题我可以为您解答？
3. 您好，请问有什么需要我们协助的事情吗？
二、了解客户问题
1. 请您详细描述一下遇到的问题，我们会尽力帮您解决。
2. 麻烦您提供一下订单号/账号信息，我们将核实后给予解答。
3. 请问是哪个产品/服务出现了问题，我们会尽快处理。
三、解答客户问题
1. 针对您的问题，我们已经了解并进行了详细的调查，现给您解答如下：
2. 您遇到的问题可能是由于……导致的，请您尝试以下解决方案：
3. 我们非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快解决您的问题，请您耐心等待。
四、给予客户建议
1. 根据您的需求，我们建议您尝试……来解决问题。
2. 为了更好地满足您的需求，我们建议您升级到……版本。
3. 为了保障您的权益，我们建议您在……时间内完成相关操作。
五、提供客户支持
1. 如果您在操作过程中遇到任何问题，请随时与我们联系，我们会竭诚为您服务。
2. 如果您需要进一步的帮助，请拨打我们的客服热线，我们将全天候为您提供支持。
3. 如果您对我们的服务不满意，请及时与我们反馈，我们会尽快解决问题。
六、结束对话
1. 如果您还有其他问题，请随时与我们联系，我们会尽快回复您。
2. 感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！
3. 再次感谢您的支持与信任，祝您一切顺利！
七、询问客户满意度
1. 对于我们的解答是否满意，请您给予评价，以便我们不断改进。
2. 如果您对我们的服务满意，请帮忙给我们点个赞，谢谢您的支持！
八、客户留存
1. 如果您有其他问题，欢迎随时联系我们，我们将继续为您提供优质服务。
客服训练话术
客服训练话术
客服训练话术是指在客户服务过程中，客服人员需要掌握的一些标准用语和沟通技巧。以下是一些常见的客服训练话术：
1.问候语：您好，欢迎光临！有什么可以帮助您的吗？
2.询问问题：请问您有什么需要咨询或帮助的吗？
3.回答问题：非常抱歉，对于您所提到的问题，我需要进一步核
实一下，稍后给您回复，好吗？
4.致歉语：非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题。
5.道谢语：感谢您的耐心等待和理解，我们会尽快为您解决问题。
6.结束语：感谢您的光临，祝您生活愉快！如果您还有其他问题
或需要帮助，请随时联系我们。
除了以上这些话术，客服人员还需要注意以下几点：
1.保持耐心和礼貌，不要轻易打断客户的话。
2.认真倾听客户的问题，不要急于给出答案。
3.对于客户的问题，要及时给出解决方案或解释。
4.对于无法立即解决的问题，要向客户说明原因并承诺尽快解决。
5.在沟通过程中，要注意避免使用过于专业或复杂的术语，以免
让客户感到困惑。
6.在结束对话时，要询问客户是否还有其他问题或需要帮助的地
方。
通过掌握这些客服训练话术和注意事项，客服人员可以更好地为客户提供优质的服务和支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部基本服务用语
一、电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.
(三)、基本规范服务用语
1.接通用户电话时应先说问候语:
您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?
3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,再见!
4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)
5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)
6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)
7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)
8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”
9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.
10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您.
12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.
13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.
14.用户找其他XXX号客服代表时:
(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2)用户坚持要找原客服代表(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)
A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;
B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”
C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.
17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见
18.用户提出一些建议时:
(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!
(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.
19．当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）
请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电
话，接听下一位客户的电话。说三次之后客户还辱骂，可以挂掉电话
(四)、特殊情况的规范用语
1、节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”
2、用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”
3、用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”
4、用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.
5、用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”
6、用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!
7、当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”
8、用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什
么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”
(五)、用户投诉时的规范用语
1、能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.
2、需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,我们将在2个工作日内将结果通知到您.
3、当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题详细说明并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4、用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉
5、如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果在2个工作日内通知到您!
二、电话呼出基本服务规范用语
1、咨询:“您好!请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!”