客户优先权分析

4.2客户优先权分析

1.客户信息

惠丰物流公司配送中心客户优先权分析评价模式主要通过下列几个方面：单品利润、订单紧急程度、客户去年对该货物的需求量占总需求量的比例以及客户合作年限等几个指标。客户对该货品的需求量以及客户合作年限具体信息如表4-3：

表4-3 客户信息表

客户甲公司乙公司丙公司单品利润（元） 4 5 6 订单响应时间（分） 10 14 20 客户去年对该货物的需求量

占总需求量的比例 12% 10% 30% 客户合作年限 1 0 0 客户合作信誉

优

良

备注：从表上可以看出“客户合作信誉”一栏分类指标用“优”、“良”标准来衡量，无法客观的反映出该领域指标对整个客户优先权分析的影响，现根据数据模型对客户合作信誉栏目中的“优”、“良”进行赋值，“优”为5、“良”为4。

2.客户优先权评价指标

该配送中心客户优先权评价指标的权重分别为：

表4-4 配送中心客户优先权评价指标表 3.利润率计算

评价指标利润率

订单紧急程度客户去年对该货物的需求量占总需求量的比例

客户合作年限客户合作信誉权重 0.2

0.4

0.2

0.1

表4-5 利润率计算表

客户甲公司乙公司丙公司

单品利润 4 5 6 数量（箱）12 9 10箱2听总利润48 45 60

总价335 279 167 利润率14.33% 16.13% 35.93% 备注：1、总利润=单品利润*数量（箱）

2、丙公司计算总利润和总价时把2听省略。

3、利润率=总利润/总价

4.客户优先权分析

表4-6 客户优先权分析表

客户

配送中心客户优先权评价指标

客户优先权分析

客户订单有效性和优先权分析

1.收到客户订单后，应对订单的有效性进行判断，确定的无效订单

予以锁定，陈述理由。

订单1

客户名称：双凤商贸有限公司（D配送点）

商品名称单位单价(元) 订购数

量

金额备注

1 白砂糖箱150 11 1650

2 茅台酒箱1200 2 2400

3 芒果王箱90 17 1530

4 舒柔卷纸2卷/组组 3 3 9

5 洁宝迷你纸手帕8包/条条 3.5 4 14

6 洁宝钱夹型纸巾6包/条条 2.9 2 5.8

7 洁宝榴花抽取式纸巾1包装包 2.5 5 12.5

合计

5580 有效订单12万

订单2

客户名称：亦乐多超市（E配送点）

商品名称单位单价(元) 订购数

量

金额备注

1 芒果王箱90 8 720

2 精品西瓜箱90 12 1080

3 娃哈哈纯净水350ml 瓶 1 5 5

4 农夫山泉矿泉水380ml 瓶 1 8 8

5 统一纯净水600ml 瓶 1.5

6 9

合计

1822 有效订单5千

订单3

客户名称：兴月超市（F配送点）

商品名称单位单价(元) 订购数金额备注

量

1 精品西瓜箱90 1

2 1080

2 妙奇纸巾箱180 18 3240

合计

30 4320 有效订单18万

订单4

客户名称：巨幅龙超市（F配送点）

商品名称单位单价(元) 订购数

量

金额备注

1 茅台酒箱1200 20 24000

2 白砂糖箱150 8 1200

合计

19 25200 无效订单

信用额度10万元-应收账款8.8万元=1.2000<25200

2.写出影响客户优先权的因素有哪些

单品利润，订单响应时间，客户去年对该货物的需求量占总需求量的

客户优先权分析

（1）客户优先权分析原则：

1.客户优先权分析是依据单品利润、订单紧急程度、客户去年对该货物的需求量占总需求量的比例以及客户合作年限等几个指标进行的。

2.客户优先评价模型为：利润率*0.2+订单紧急程度*0.4+去年需求占总需求量比重*0.2+合作年限*0.1+信誉度*0.1.

备注：1.信誉度按优、良、中、差，分别给4、3、2、1分;

2.订单响应时间权重：A公司为4、B公司为3、C公司为2、D公司为1;

3.利润率权重:A公司为1、B公司为2、C公司为3、D公司为4；

4.去年需求量占总需求量比重：A公司为2、B公司为1、C公司为3、D公司为4。

（3）根据客户优先权指标模型得出各公司的优先系数如下：

A公司：1*0.2+4*0.4+2*0.2+1*0.1+4*0.1=2.7

B公司:2*0.2+3*0.4+1*0.2+2*0.1+4*0.1=2.4

C公司:3*0.2+2*0.4+3*0.2+3*0.1+3*0.1=2.6

D公司：4*0.2+1*0.4+4*0.2+1*0.1+3*0.1=2.4

所以客户优先顺序为：A公司大于C公司、C公司大于B公司、B公司等于D公

司

客户优先权分析

客户优先权分析：

（当多个客户针对某一货物的要货量大于该货物库存量时，必须对客户进行优先等级的划分，确定各个客户的优先等级顺序及处理理由等）

以下是客户的订单，共有A 、B、 C、 D四个公司发来订单。

2011年1月7日周五13：00左右，该配送中心接到了四家客户的订货通知单。订单内容如下：

A公司订单

订单编号：O2010415A01 业务单号：F-10

B公司订单

订单编号：O2010415A01 业务单号：F-10

C公司订单

订单编号：O2010415A01 业务单号：F-10

D公司订单

订单编号：O2010415A01 业务单号：F-10

综合整理：

库存数量供需差额

20 20 15

15

39

-20

30 19

42 -27

23 -27 12

2

16 -30

XX 物流公司配送中心客户优先权分析评价模式主要通过下列几个领域的表现：单品利润、订单紧急程度、客户去年对该货物的需求量占总需求量的比例以及客户合作年限等几个指标。客户对该货品的需求量以及客户合作年限等具体信息如下：

该配送中心客户优先权评价指标的权重分别为：客户优先权评价等级：

A 公司：

*4+*12+*+*1=（信用度优） B 公司：

*5+*16+*+*2=（信用度优）

C公司：

*6+*24+*+*3=（信用度良）

D公司：

*+*36+*+*1=（信用度良）

不考虑信誉度，优先等级分别为D、C、B、A公司，但是D、C公司的信誉度是良，需要考虑信誉存在风险。

客户优先权分析

以忠诚度、满意度、客户类型、客户级别作为客户优先权的评价标准

以评价标准为基础，设置各个指标的权重与权重得分。

忠诚度——0.4；满意度——0.3；客户类型——0.2；客户级别——0.1

权重得分详情

权重实际得分

由以上数据得到，客户优先权关系为：新畅想＞好时代＞好光明＞新时代

客户需求优先级排定的八个维度！（马上收藏）

因为工作需要，我查阅了网络上常规的几种需求优先级排序方法结合实际工作经验，选取了比较重要的8个维度。理论上8个维度已经非常充足，真实使用中不必完全使用。可以选取重要的维度进行判断，通过新的权重分配，得到最后的优先级评估结果。

以下所有评估默认五分制进行，在通过加权求得最后的需求优先级评估值。评估值越大，优先级越高。为了降低模型的主观因素，建议每个维度由多人进行打分，取平均分会有更好的效果。最后，由于模型是线性的，仅起到参考作用，还是需要产品经理做出最终决策。

1. 目标契合度（20%）

目标对需求优先级的影响非常关键，因为目标体现了需求实现的最终价值。我们需要结合产品当前阶段和Roadmap，进行需求契合程度的判断。

2. 需求价值（10%）

需求价值分为用户价值，公司价值两块来分析，使用四象限法进行分数指标的确定。在不同的产品类型侧重的价值方向不同，所以究竟是用户价值更重要还是公司价值更重要是需要通过自己判断的。但

如果两者都体现了很好的价值，那么评分自然可以较高。

3. Kano模型（10%）

Kano模型是非常经典的判断模型，包含基本型需求>期望型需求>兴奋型需求

实际运用中需要根据现有需求的分布情况进行综合判断，有时期望形的需求可以比必须需求更重要。因为必须需求也要看用户群范围，如果必须需求的用户群并不大，或者现有产品阶段的必须需求覆盖面已经较广时，期望需求评分可以更高。

4. 重要紧急程度（10%）

重要紧急程度的分析可以运用在众多领域，包含重要且紧急>重要不紧急>紧急不重要>不重要也不紧急。比较简单，不做赘述。

客户优先权分析

客户优先权分析：

（当多个客户针对某一货物的要货量大于该货物库存量时，必须对客户进行优先等级的划分，确定各个客户的优先等级顺序及处理理由等）

以下是客户的订单，共有A、B C、D四个公司发来订单。

2011年1月7日周五13：00左右，该配送中心接到了四家客户的订货通知单。订单内

容如下：

A公司订单

订单编号：02010415A01 业务单号：F-10

B公司订单

订单编号：02010415A01 业务单号：F-10

综合整理

XX物流公司配送中心客户优先权分析评价模式主要通过下列几个领域的表现：单品利润、订单紧急程度、客户去年对该货物的需求量占总需求量的比例以及客户合作年限等几个

指标。客户对该货品的需求量以及客户合作年限等具体信息如下：

客户优先权评价等级：

A公司：

*4+*12+*+*仁（信用度优）

B公司：

*5+*16+*+*2=（信用度优）

C公司: *6+*24+*+*3二（信用度良）

D公司：

*+*36+*+*1=（信用度良）

不考虑信誉度，优先等级分别为D C B、A公司，但是D C公司的信誉度是良，需要考虑信誉存在风险。

物流方案设计与实施专题9 品而第之、量入为出——客户优先权分析、库存分配

专题：品而第之、量入为出素质
——客户优先权分析、库存分配目标
深刻认识理货员岗位技能需要；培养自主学习和团队合作学习精神。
二、客户优先权分析思路
◦ 1、是不是对所有的客户都进行优先权分析？
仅对有效客户进行分析即可，为什么？
◦ 2、优先权等级排序标准是什么呢？
2、优先权等级排序标准（供参考）
客户类型分为母公司、伙伴型、重点型、普通型、一般型五种，分别赋值为5、 4、3、2、1；客户级别分为A、B、C三种，分别赋值为3、2、1；忠诚度分为高、较高、一般、较低、低五种，分别赋值为2、1、0、-1、-2；满意度分为高、较高、一般、较低、低五种，分别赋值为2、1、0、-1、-2。各项指标的权重不同，客户类型、客户级别、忠诚度、满意度分别赋值为0.4、 0.3、0.2、0.1。
2、库存分配计划表（模板）
序号
商品名称
订购数量
计划现有出存量库存量
实发数量
库存缺货结余数量
合计
--- ---
---
教学目标：
知识目标
能掌握客户优先权的影响因素；掌握客户优先权排序的标准；根据客户等级合理分配库存。
能力目标
快速识别影响客户优先权的因素；准确对客户优先权进行排序。根据客户需求合理分配库存。
【案例】客户优先权分析
分析指标

优先需求和顾客权力价值,以酒店为例

道歉
• 不管结果如何，向客人道歉总是必需的，已显示客人的权力使用是正确的，在这中间尽可能地‘戴高帽子’，把溢美之词献给客人，证明客人是行家，提出要求是合理的，看问题是尖锐的，对酒店改进服务质量是有益的。 • 随着经济的发展，客人对自尊的心理需求不断提升，到酒店消费纯为贪小便宜，甚至敲诈的客人越来越少。更何况绝大多数体现客人权力的接触都是一些细枝末节的小事，只要一开始就从微小的、不经意的语言沟通中给客人充分的权力价值，客人的满足感就会油然而生。有了一个好的开端，以后的服务就会顺当得多，客人甚至对一些不到位的地方也会显得宽容大度。服务，更是一种心的交流，情的沟通。 • 以上是酒店服务中实现顾客权力价值的一般程序。反之，推诿扯皮搪塞理论都是对顾客权力的剥夺，是千万要不得的。
源自文库
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案例分析：
进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。酒店开门营业，来的都是客，店开门营业，来的都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重正是因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，视。正是因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我们的衣食父母。我们的一切工作都应该是想顾客之所想，才说客人是我们的衣食父母。我们的一切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客之所需。急顾客之所急，做顾客之所需。 • 案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，酒店的真心实意地为他们着想时感动了，最后决定追求物美价廉、酒店的真心实意地为他们着想时感动了，最后决定追求物美价廉、质价相称是顾客人普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。相称是顾客人普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。 • 通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应该具有全员营销意识，通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切商机进行推销。把握一切商机进行推销。每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或潜在客源的影响的人。潜在客人或潜在客源的影响的人

客户优先权分析

以忠诚度、满意度、客户类型、客户级别作为客户优先权的评价标准

以评价标准为基础，设置各个指标的权重与权重得分。

忠诚度一一0.4;满意度一一0.3;客户类型一一0.2;客户级别一一0.1

权重得分详情

权重实际得分

由以上数据得到，客户优先权关系为: 新畅想〉好时代 > 好光明〉新时代

带优先权排队论-模型简介应用案例分享

P0 (l m )s r 1
W1 = W = Wq + = + =
+
即
2
m l m s!(1- r ) l m
l
其中 r =
sm
1
Lq
1
é s-1 (l / m )n (l / m )s
ù
1
P0 = 1 êå
+
s! 1- l / (sm ) úû
ë n=0 n!
故Baidu Nhomakorabea
W1 -
1
m
= 0.00037 小时
医生是十分有必要的。
型下的各项数据。）
Preemptive Priorities
Nonpreemptive Priorities
s=1
s=1
s=2
s=2
W1-1/μ
0.024 hour
0.238 hour
0.029 hour
W2-1/μ
0.154 hour
0.325 hour
0.033 hour
W3-1/μ
1.033 hour
å j! + sm
rs
j =0
B0 = 1
Bk
å
= 1-
k
i=1
li
sm
li = mean arrival rate for priority i

客户优先权评价模式

配送中心

客户优先权评价模式

物流公司配送中心客户优先权分析评价模式主要通过下列几个领域的表现：单品利润、订单紧急程度、客户去年对该货物的需求量占总需求量的比例以及客户合作年限等几个指标。

(一)客户对该货品的需求量以及客户合作年限等具体信息如下：

(二)该配送中心客户优先权评价指标的权重分别为：

客户有效性和优先权分析

客户名称华为商贸惠民超市四季青商

贸

万家乐超

市

旺旺超市

订单应

收账款

（万

元）

0.2342 0.4655 0.3418 0.3348 2.526

应收账

款（万

元）

4.8 152.5 99.5 125 9.8

累计应

收账款

（万

元）

5.0342 152.9655 99.8418 125.3348 12.326

信用额

度（万

元）

8 180 200 150 10

累计应

收账款

所占信

用额度

的比值

62.93% 84.98% 49.92% 83.56% 123.26%

订单有

效性

有效有效有效有效无效

无效理由累计应收账款已超过信用额度

15%

客户优先权分析意义

客户优先权分析是指通过分析和评估客户的需求和要求，确定客户在决策过程中的权重和优先级。这种分析可以帮助企业更好地了解客户的需求，从而优化产品或服务的设计和交付，提高客户满意度和忠诚度。

客户优先权分析的意义在于提供一个客户导向的决策依据。通过了解客户的优先需求和关注点，企业可以更准确地制定战略和业务计划，以满足客户的期望。这有助于企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，提升市场份额和竞争力。

此外，客户优先权分析还可以帮助企业优化资源配置。通过识别客户的关键需求和偏好，企业可以更有针对性地配置资源，提高资源利用效率，降低成本，提升盈利能力。

另外，客户优先权分析还有助于建立良好的客户关系。通过主动了解客户需求并及时作出回应，企业可以与客户建立起密切的合作关系，增强客户的信任感和忠诚度。这对于企业的长期发展和口碑建立至关重要。

客户优先权分析对企业具有重要的意义。它可以帮助企业更好地了解客户需求，优化产品或服务设计，提高客户满意度和忠诚度，同时提升企业的竞争力和盈利能力。

订单处理中的优先权分配方法研究

在现代经济运作中，订单处理是一个关键环节，其高效与否直接影响着企业的

运作效率和客户满意度。为了更好地应对订单处理中的挑战，研究者们一直在探索优先权分配方法，以提高订单处理的效率和准确性。本文将探讨一些常见的优先权分配方法，并分析其优缺点，以期为订单处理提供一些有益的参考。

一、先来先服务（First Come First Serve，FCFS）

先来先服务是最简单直接的优先权分配方法。按照订单提交的先后顺序进行处理。这种方法的优点在于简单易行，不需要额外的计算和判断，适用于订单没有明显的优先级差异的情况。然而，FCFS也存在一些问题。首先，它无法充分考虑紧

急订单的处理，可能导致重要订单的延迟。其次，由于订单的类型和难度各异，FCFS无法对不同类型的订单进行区分，可能导致一些简单的订单拖累整个处理流程。

二、优先级规则（Priority Rule）

优先级规则是一种根据订单的重要性和紧急性进行优先权分配的方法。按照某

种标准给予订单不同的优先级，然后按照优先级顺序进行处理。这种方法的优点是能够更加准确地反映订单的重要性和紧急性，能够提前完成一些重要的订单。然而，优先级规则也面临着一定的挑战。首先，如何准确评估订单的优先级是一个难题，可能需要依靠专业知识和经验来判断。其次，如果过度依赖优先级规则，可能会导致一些低优先级的订单被长时间忽视，影响整体处理效率。

三、资源分配算法（Resource Allocation Algorithm）

资源分配算法是一种综合考虑资源约束和订单优先级的方法。通过动态分配限

客户优先权

客户订单处理

（1）订单有效性分析

如上表可知四家客户中泰安银座商城有限公司的订单金额超出其可用信用额度，所以，泰安银座商城有限公司的订单是无效的。

订单有效性分析表

客服名称莱芜银座商城有

限公司

淄博银座商城有

限公司

潍坊银座商城有

限公司

泰安银座商城有

限公司

信用额度 200万元 200万元 200万元 180万元应收账款 0万元 36万元 160万元 178万元可用信用额度 200万元 164万元 40万元 2万元应收账款是否超出信用额度

否否否否订单金额 5.18万元 7.1万元 7.98万元

3.64万元

订单金额是否超出可用信用额度否否否是订单有效性分析

有效订单

无效订单

问题订单处理

订单客户

无效原因

处理意见日期主管签字泰安银座商城有限公司订单金额超出可用信用额度

视为无效订单，不执行

张晓凤

(2)客户优先权分析

如上表所示：客户优先权顺序依次优先：莱芜银座商城有限公司、淄博银座商城有限公司、潍坊银座商城有限公司。

客户名称莱芜银座商城有

限公司

淄博银座商城有

限公司

潍坊银座商城有

限公司

可用信用额度 200万元 164万元 40万元订单金额 5.18万元 7.1万元 7.98万元客户类型内部客户

内部客户

客户优先权

1

2

3