对客服务沟通技巧
服务人员对客沟通技巧
服务人员对客沟通技巧
1. 要有礼貌呀！比如顾客来了，说一句“您好呀，欢迎光临！”这就像给人送上了一朵温暖的花，能立刻拉近和顾客的距离呢。
你想想，要是你去一个地方，人家很有礼貌地迎接你，你是不是感觉特别好呀？
2. 学会倾听很重要哦！顾客说话时，认真地听，就像把对方的话当作珍贵的礼物。
比如顾客说“我想要这个”，你立马回应“好嘞，马上给您拿”，这会让顾客觉得你很在意他的想法呀，难道不是吗？
3. 说话的语气要亲切呀！别生硬得像块石头。
“亲，您稍等一会儿哦”，这样的表述是不是比“等一下”要让人舒服多啦？就像春天的微风，轻轻柔柔的。
4. 要善于表达赞美呢！“哇，您真有眼光”，这句话一出口，顾客心里那叫一个美滋滋呀。
就如同给顾客的心情涂上了一层蜜一样甜呢。
5. 解释的时候要有耐心呀！如果顾客有疑问，慢慢说清楚，就像教小孩子走路一样。
“是这样的，这个产品它呀……”，这样详细地解答，顾客能不明
白吗？
6. 别忘了微笑呀！即使隔着口罩，你的眼睛也要带着笑意。
一个微笑就像阳光一样能驱散阴霾，让顾客感受到你的热情呀，不是吗？
总之，服务人员对客沟通就像是一场奇妙的旅行，用礼貌、倾听、亲切、赞美、耐心和微笑作为交通工具，载着顾客愉快地前行！。
客户服务技巧【4篇】
客户服务技巧【4篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
做好客户服务的10大沟通技巧
做好客户服务的10大沟通技巧1、说话过程中要保持两个基本原则。
（1）观点对错不判断。
我们在说话时最容易犯的错误就是自己在心里判断对方的观点，其实每个人的观点，只是对事物的不同的看法，很难做出谁对谁错的判断，之所以要判断，是因为在我们自己的头脑中，有一套自己的处理事情、甄别是非的价值观或方法论，它不能代表别人，更不能代表真理。
如果边听边判断，就会对说话者在心里定格，也就难免会在谈话中带有情绪、言词上的不良表现。
俗话说条条大路通罗马，只有细心的倾听完其表述，才会知道事情与观点的原委，做出正确的分析、判断，也许对方能给你带来一套全新的观念或创意。
抱着将要发现新大陆的心态去倾听，他（她）会兴致勃勃。
（2）充分的尊重。
孔圣人说，三人行，必有我师。
就像世界上没有两片完全相同的树叶一样，人对事物的观点方法也是不同的，抱着一种学习的态度去与人交流，这是产生尊重的基础。
尊重能保持你在交流中的良好姿态；尊重能让对方感觉到你的真诚可敬；尊重能让人向你展示到心灵最深层。
让别人尊重自己，自己首先要尊重别人。
2、尽量不使用否定性的词语。
心理学家调查发现，在交流中不使用否定性的词语，会比使用否定性的词语效果更好。
因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。
如：“我不同意你今天去北京”这句话，我们换一种说法；“我希望你重新考虑一下你去今天北京的想法”。
交流中，很多的问题都是可以使用肯定的词语来表达的。
3、换一个角度表达更易接受。
汉语是世界最复杂的语言之一，这种复杂性，也说明了它的丰富多彩，同样的一种观点就会有多种表达的方法。
如，我们要说的意思是一个女士很胖。
一种说法的方式：“你真的很胖，需要减肥”；另一种说法的方式：“您从前一定是个很苗条的人”。
表达的方式还会有很多种，如果你是那位女士，会喜欢哪种说法，当然是第二种。
所以，我们在要表达自己的观点时不妨深思三秒钟，也许会生成更精彩、让人喜欢的语言。
怎么和客人沟通话术技巧
怎么和客人沟通话术技巧在商业和服务行业中，与客人进行良好的沟通是至关重要的。
良好的沟通可以建立客人的信任感，提高客户满意度，并为企业带来更多的业务机会。
那么，如何与客人进行有效的沟通呢？以下是一些与客人沟通的话术技巧，希望对您有所帮助。
1. 积极倾听在与客人进行沟通时，首要的技巧就是积极倾听。
确保自己全神贯注地听取客人的需求、问题和意见，不要中断客人的发言。
通过倾听，可以更好地理解客人的需求并提供更准确的解决方案。
2. 使用肯定和积极的语言语言的选择在沟通中起着重要的作用。
使用肯定和积极的语言可以增强客人的信任感和满意度。
例如，使用肯定的词语来回应客人的需求或问题，如“当然可以”、“没问题”等。
避免使用消极或拒绝的词语，如“不行”、“无法”等，以免给客人留下不好的印象。
3. 保持友好和礼貌在与客人沟通时，一定要保持友好和礼貌。
使用客气的称谓，如“先生”、“女士”，并使用礼貌的措辞。
例如，使用“请”、“谢谢”等词语来表达感谢和尊重。
友好和礼貌的态度可以增强客人的满意度，并为建立长期合作关系奠定基础。
4. 提供清晰的解释和建议当客人提出问题或需求时，应提供清晰的解释和建议。
确保自己的回答易于理解，并提供具体的解决方案。
避免使用专业术语或复杂的语言，以免造成客人的困惑。
同时，根据客人的需求，提供相关的建议和推荐，帮助客人做出更好的决策。
5. 调整语速和语调在与客人进行沟通时，要根据客人的语速和语调来调整自己的语速和语调。
如果客人说话较快，可以适当加快自己的语速以保持与客人的同步。
如果客人说话较慢或语气较轻柔，可以适当放慢语速和语调，以便更好地理解客人的意思。
6. 主动解决问题如果客人遇到问题或困难，作为服务人员，应主动解决问题。
不要将责任推给其他人或其他部门，而是积极寻找解决方案并尽快解决问题。
客人在遇到问题时，希望得到及时的帮助和支持，主动解决问题可以增加客人对企业的信任和满意度。
7. 谢谢客人的反馈客人的反馈对于企业的改进非常重要。
与顾客建立有效关系的话术
与顾客建立有效关系的话术每一个企业的成功都离不开顾客的支持和认可。
与顾客建立良好且有效的关系是任何企业的首要任务。
通过有效的沟通和合适的话术，企业可以更好地与顾客建立联系，满足他们的需求，并提供高质量的服务。
本文将重点探讨与顾客建立有效关系的一些话术技巧，并提供一些实用的建议。
1. 热情与友好的问候每次与顾客接触时，首先要用热情友好的态度向他们问候。
诸如“您好！”、“欢迎光临！”等开场白能够让顾客感到被重视和受到尊重。
有效的问候能够打开沟通的大门，让顾客感到愉悦和舒适。
2. 倾听与理解与顾客进行交流时，重要的一点是倾听他们所说并理解他们的需求。
积极倾听可以体现企业的关注和关心，同时也有助于准确了解顾客的需求。
在对话中运用一些鼓励性的语言和反馈，如“是的，我明白您的意思”、“非常感谢您的反馈”等，可以让顾客觉得自己的声音被重视和理解。
3. 主动提供帮助与解决问题顾客在咨询或反馈意见时通常期待能够得到及时的回应和解决。
作为企业的代表，在与顾客交流时，要主动提供帮助并积极解决问题。
使用积极的语言表达，如“我会帮您解决这个问题”、“我们将竭尽全力确保您的满意”等，展现企业的责任和承诺。
4. 给予感激与鼓励顾客是企业的重要资产，他们的支持和选择对企业的发展起到至关重要的作用。
因此，在与顾客交流时，要表达对他们的感激之情。
使用诸如“非常感谢您的信任和支持”、“感谢您的宝贵建议”等表达方式，让顾客感受到自己的价值和重要性。
5. 针对不同类型的顾客采取不同的话术不同的顾客有不同的需求和个性特点，因此，在与不同类型的顾客进行交流时，需要采取适合的话术。
对于急躁的顾客，要以快速、直接的方式解决问题；对于犹豫不决的顾客，要提供充足的信息和建议；对于感兴趣但犹豫的顾客，可以用一些个案或成功故事来增加他们的信任感。
6. 敏锐的观察和礼貌的回应在与顾客接触的过程中，敏锐观察和及时回应是关键。
注意顾客的肢体语言、表情和言辞中所显示的需求和情感，然后以礼貌的方式回应。
服务行业语言沟通技巧是什么？
服务行业语言沟通技巧是什么？1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视产品或寻找产品时，当顾客手摸产品或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。
语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。
如：先生、老大爷我有什么能帮您的吗？2、灵活机动，随机应变。
导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款？师傅，您要什么？不放。
问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。
比如，当顾客在看净水机滤芯时，导购人员便可主动答：这是抛弃式滤芯”比传统的滤芯更卫生安全”等，掌握服务的主动叔。
3、掌握好迂回的技巧。
对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
4、用“两多”两少”的技巧。
这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。
请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。
当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘不行”就会使顾客不愉快。
但如果说：请您原谅…用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。
肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。
例如，顾客问：这款净水机太贵了”导购人员回答：是贵了一些，但与其它同类净水机相比，它性能、功能强大很多，是值得购买的。
全面客户服务与服务技巧8篇
全面客户服务与服务技巧8篇全面客户服务与服务技巧（一）：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
全面客户服务与服务技巧（二）：一、电话沟通电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务和沟通技巧对于任何企业都是至关重要的。
良好的客户服务和沟通能力可以帮助企业建立良好的声誉、促成销售、提高客户满意度，并提供机会与顾客建立长期的关系。
以下是一些客户服务和沟通技巧，可以帮助企业提升客户服务质量：1.倾听和理解：倾听顾客的需求和问题，并努力理解他们的立场和情感。
尽量避免打断客户，让他们感到被尊重和重视。
2.积极沟通：用积极、友好的语气与客户交流。
展现出关心和诚意，让客户感受到被关注和支持。
3.温和待人：与客户保持礼貌和耐心，无论遇到什么样的问题或挑衅。
沉着冷静地回应，不要被情绪所支配。
4.提供解决方案：对客户的问题提供积极的解决方案。
如果不能立即解决问题，及时告知客户预计的解决时间，并保持沟通。
5.建立信任：始终保持真诚和诚信的态度，以建立与客户之间的信任关系。
信任是长期关系的基础。
6.主动回应：在接到客户的投诉或问题时，及时回应和处理。
客户希望得到及时的解决和回复，如果没有及时的回应，可能会导致客户的失望和不满。
7.灵活应变：灵活地适应不同的客户需求和要求。
根据客户的个性和偏好，调整自己的反应和沟通方式。
8.提供额外的价值：提供超越客户期望的额外服务，以增加客户的满意度。
这可以包括提供额外的建议、支持和帮助。
9.保持专业：对待每个客户都要保持专业的态度。
不论客户是否友好、挑衅，都应以专业的方式回应。
10.维持良好的沟通：与客户建立长期的良好沟通关系，关注他们的反馈和建议。
通过持续的沟通，可以更好地了解客户的需求和期望。
除了以上的技巧，以下是一些沟通技巧，可以帮助促进高效的沟通：1.保持眼神接触：与对方保持良好的眼神接触，显示出对对方的关注和重视。
2.使用肢体语言：通过肢体语言来补充和强化所要表达的信息。
例如使用手势、微笑和姿势等。
3.使用简单清晰的语言：避免使用复杂和模糊的语言，以免产生误解。
使用简单清晰的词汇和句子来表达自己的意思。
4.重复确认：在对方表达意见后，重复确认自己的理解。
客户服务中的积极沟通话术技巧
客户服务中的积极沟通话术技巧在竞争日益激烈的市场中，为了吸引和留住客户，提供优质的客户服务变得至关重要。
而在客户服务中，积极沟通是至关重要的一环。
通过积极的沟通，我们能够更好地满足客户的需求、解决问题，并增强客户的满意度和忠诚度。
本文将分享一些在客户服务中使用的积极沟通话术技巧。
1. 倾听并确保理解作为客户服务的一员，我们首先要做的就是倾听客户。
倾听是一种积极的行为，它可以帮助我们理解客户的需求和问题。
当客户在描述问题时，我们应该全神贯注地倾听，并用合适的语言和肢体语言回应，表明我们正在认真倾听并关注他们所说的每一个细节。
当客户结束时，我们可以用自己的话简短地总结一下，以确保我们正确地理解了客户的需求和问题。
2. 使用肯定语言在与客户沟通时，使用肯定语言可以有效地传递积极的信息，增强客户的信任和满意度。
例如，当客户提出一个问题时，我们可以回答：“是的，我完全明白您的问题。
”或者“我明白您的困扰，我将尽快为您提供解决方案。
”这样的回答可以给客户一种被理解和重视的感觉，进而使他们感到满意和放心。
3. 提供积极的解决方案当客户提出问题或遇到困难时，我们应该积极地寻找解决方案，并及时向客户提供。
我们可以与团队合作，不断提高自己的专业知识，以便为客户提供符合他们需求的解决方案。
在与客户沟通时，我们应该清晰地解释所提供的解决方案，并询问客户是否满意。
如果客户不满意，我们则应该倾听客户的意见，并尽力提供其他的解决方案。
4. 保持耐心和礼貌在客户服务中，有时客户可能会因为自己的问题或困难而情绪激动或不满。
此时，我们应该保持冷静和耐心，并用礼貌的语言回应客户。
我们可以向客户表达理解和同情，提供必要的支持和帮助。
即使遇到情绪激动的客户，我们也要尽量避免回应以情感冲动的方式，而是保持冷静并专注于解决问题。
5. 主动沟通和关怀与客户建立良好的关系对于提供优质的客户服务至关重要。
我们可以主动与客户联系，了解他们的反馈和需求。
提高服务态度和沟通技巧
提高服务态度和沟通技巧提高服务态度和沟通技巧对于任何行业的从业人员来说都至关重要。
一个优秀的服务态度和良好的沟通技巧不仅可以提升工作效率，还可以增加客户满意度，促进团队合作，更好地解决问题。
下面是一些提高服务态度和沟通技巧的建议：1. 积极主动地倾听客户需求。
在与客户进行沟通时，要认真倾听他们的需求和意见，并且给予积极的回应。
只有了解客户的真实需求，才能提供更好的服务。
2. 保持积极的沟通态度。
无论遇到多么困难的问题，都应该保持乐观的态度，相信自己有能力解决。
对待客户也是如此，要给予客户信心和安慰，让他们感受到你的专业和负责。
3. 学会换位思考。
在与客户进行沟通时，要设身处地地考虑对方的需求和感受，尽量从客户的角度出发来帮助他们解决问题。
这样可以更好地建立信任关系，提升服务质量。
4. 合理安排时间和任务。
在工作中，要学会合理分配时间和任务，避免出现拖延和懒惰的情况。
只有做好时间管理，才能提高工作效率，给客户更好的服务。
5. 注重团队合作。
在工作中，要重视团队合作，学会与同事共同努力，互相支持，共同解决问题。
一个团结的团队能够更好地提供服务，提升整体效率。
6. 不断学习和提升自己。
要不断学习新知识，提升自己的专业能力和服务水平。
只有保持学习的态度，才能不断提高服务质量，满足客户需求。
7. 善于表达和沟通。
在与客户和同事沟通时，要注意语言表达和沟通技巧，避免产生误解和冲突。
要学会用恰当的语言和方式与他人沟通，建立良好的关系。
8. 主动关心客户。
在工作中，要主动关心客户的需求和感受，及时给予帮助和支持，让客户感受到你的关怀和专业。
只有真心关心客户，才能提供更好的服务。
9. 建立良好的服务态度。
无论遇到何种困难和挑战，都要保持良好的服务态度，不抱怨、不推诿、不消极。
只有做到这一点，才能真正提升服务质量。
10. 坚持不懈地努力。
提高服务态度和沟通技巧是一个长期的过程，需要不断坚持和努力。
只有持之以恒地努力，才能真正取得进步，提升工作效率。
培训｜酒店人对客沟通“十大技巧”
培训｜酒店人对客沟通“十大技巧”1.倾听技巧：倾听是对客沟通的基础。
酒店人员应该积极倾听客人的需求和问题，并通过眼神、肢体语言等方式表达出对客人的关注。
2.语言表达能力：酒店人员要善于使用简洁、明确的语言与客人交流，避免使用行业术语和复杂的词汇，以便让客人更好地理解。
3.礼貌和友善：在对客沟通中，礼貌和友善是至关重要的。
酒店人员应该用亲切的语气和微笑迎接客人，以传递出温暖和友好的氛围。
4.自信和专业：酒店人员需要展示出自信和专业的形象，以赢得客人的信任和尊重。
他们应该了解酒店的各项服务和政策，并能够准确地回答客人的问题。
5.沟通透明：酒店人员应该坦诚地向客人传达信息，包括房间价格、服务费用等，避免隐瞒或误导客人。
6.能动性和主动性：酒店人员应该具备主动性，能够主动关心客人的需求，并提供适当的建议和帮助，以提升客人体验。
7.能力训练：酒店人员应该定期接受相关的培训，提升自己的对客沟通技巧。
这可能包括如何处理不满意的客人、如何有效地解决问题等。
8.谦虚和理解：酒店人员应该保持谦虚和理解的态度，不论客人的要求是合理还是不合理。
他们需要倾听客人的需求，并尽力满足。
9.细节关注：在对客沟通中，细节至关重要。
酒店人员应该注意细节，如客人的姓名、房间喜好等，以提供个性化的服务。
10.反馈和学习：酒店人员应该定期向上级汇报客人的反馈和问题，并及时解决。
他们还应该从客人的反馈中汲取经验，不断改进自己的对客沟通能力。
这些技巧可以帮助酒店人员建立良好的对客沟通能力，提升客户满意度，从而为酒店业务的发展做出贡献。
酒店人员应该不断提高自己的对客沟通技巧，营造出温馨、舒适的客房环境，创造出让客人满意的入住体验。
同时，他们还应该与团队成员密切合作，共同为客人提供优质的服务。
如何去跟客户沟通的技巧（精选13篇）
如何去跟客户沟通的技巧（精选13篇）如何去跟客户沟通的技巧篇1要用眼睛去观察，用心去思考。
比如在仓库，调味品的库存产品占销售额的比例。
了解自己的库存产品、销售额是多少?哪些产品周转快?哪些产品周转慢?库存量、品种有无明显变化?这样去掌握销售动态。
其实这也是了解客户的一方面的基本过程。
只有勤奋上进，多思多想，学会在复杂的事物中抓住事物的本质，才能提高自己的销售能力。
要赞美客户。
每个人都喜欢别人的赞美，客户也不例外。
通过赞美，这样拉近了彼此之间的距离，你也收获了意料之外的硕果。
要做好客户拜访工作，营销人还要苦练内功，致力于能力的提高：成于态度—即经营理念。
态度决定一切。
营销人要具备乐观向上，不怕困难的心态，在思想上提升自己。
源于实践---一切来自于营销的实践。
所有的营销高手，都是在实践中千锤百炼的。
销售技巧的提高也同样如此，一是沟通技巧的提升，再就是良好工作习惯的养成。
敏于观察—要善于扑抓市场信息、行业信息、竞品信息等。
做到眼观六路，耳听八方。
勤于学习，善于总结。
每天工作会遇到很多问题，解决问题的过程，也就是销售能力提高的过程。
做好客户拜访工作，除了业务人员自身的品质，也离不开细节的体现，比如、标书等打印文件。
如何去跟客户沟通的技巧篇2一、做好沟通前的工作准备。
首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。
例如你今天拜访客户的主要目的是推荐卷烟新产品，那么今天你与客户交流的主题就是卷烟新产品，拜访出发前应准备好卷烟新产品和新产品的相关知识，新产品知识要求出发前能够做到了然于心，这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。
因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。
二、善于倾听客户的谈话和询问客户。
与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。
服务沟通技巧总结
服务沟通技巧总结
1. 要真诚倾听呀，这就好比给对方一个大大的拥抱！比如说客户在抱怨的时候，咱可别打断，就安安静静听着，让他把所有不满都倒出来，等他说完了，他心里也会舒服很多呢。
2. 说话得温柔点，别像个生硬的石头！就像有次同事对客户说话有点冲，那客户立马脸就黑了，这多不好哇。
3. 回应要及时呀，就像救火一样刻不容缓！客户找你，半天得不到回复，那不就糟糕啦，比如上次我及时回复了客户，人家就特别开心。
4. 得懂点幽默呀，把气氛搞得轻松愉快些，别那么死板！有回和客户聊天稍微幽默了一下，整个氛围都不一样了呢。
5. 表达要清晰明了，可别跟绕迷宫似的！不然客户都不知道你想说啥，就像那次给客户解释个事，说得乱七八糟，客户都糊涂了。
6. 尊重对方的意见，别一味否定，那多打击人呀！上次有个客户提了个建议，要是直接就给否了，人家得有多难受啊。
7. 得有点耐心，别像个急性子！遇到纠结的客户慢慢跟他解释嘛，着急有啥用呢，像那次我耐心对待一个客户，最后不也皆大欢喜嘛。
8. 要会换位思考呀，站在对方角度看问题，别老是只考虑自己！比如说有个方案咱自己觉得好，可要是站在客户角度看不一定呢。
9. 多给点鼓励和赞美呀，谁不喜欢听好听的呢！就像客户有点小成果，咱赶紧夸夸，那人家心情多好呀。
我觉得吧，这些服务沟通技巧真的特别重要，掌握好了能让我们和客户的关系更融洽，工作也更好开展呀！。
与客户面对面沟通的技巧和精彩问答
与客户面对面沟通的技巧和精彩问答1.建立良好的第一印象-问候客户，例如：“您好，我是XXX公司的销售经理，很高兴见到您。
”-注意自己的外表和仪表举止，展现出专业和有信心的形象。
-维持适当的身体语言和目光接触，表达出真诚和尊重。
-注意言谈举止，保持礼貌和耐心。
2.倾听并展示兴趣-重视客户需求和问题，确保客户感到被尊重和理解。
-使用肯定性语言，如“我明白您的担忧”或“我可以理解您的要求”。
-不要打断客户说话，给予足够时间让客户表达他们的想法和意见。
-通过头部确认、眼神交流和肢体动作来展示对客户的关注。
3.利用开放性问题-使用开放性问题来鼓励客户详细说明他们的需求或问题，例如：“您对我们的产品有什么具体的要求？”-避免使用封闭性问题，这些问题只需要简短的回答，如“是”或“不是”。
4.回答客户的疑虑和问题-针对客户的问题做出准确和详细的回答，确保客户对您的回答感到满意。
-如果您不清楚一些问题的答案，不要随便猜测，而是承认并承诺尽快给客户答复。
5.提供个性化的解决方案-根据客户的需求和偏好，提供特定的产品和服务解决方案，以满足客户个性化的需求。
-说明产品或服务的好处和价值，帮助客户明确理解选择您的产品或服务的原因。
6.处理客户的抱怨或困难-保持冷静和专业，不要对客户产生情绪反应。
-认真倾听客户的抱怨，并向他们展示你理解并重视他们的问题。
-提供解决方案，解决客户的问题。
如果您无法立即解决问题，向客户提供一个明确的时间表，并承诺尽快解决。
7.展示自己的专业知识和经验-通过提供准确的信息和解释，证明自己是行业专家。
-与客户分享成功案例和独特的销售点，以证明您的产品或服务具有竞争优势。
8.询问是否还有其他问题-在结束会议前，确保您问客户是否还有其他问题或需要进一步的解释。
-这展示您对客户的细致关注，并提供额外的帮助和支持。
9.结束会议时的礼貌和感谢-感谢客户抽出时间与您会面，并表达您对客户的赞赏。
-确保离开之前与客户告别。
顾客服务礼仪与沟通技巧
顾客服务礼仪与沟通技巧一、目的卓越的客户服务已经成为企业在市场中脱颖而出的重要武器。
优秀的服务不仅仅涉及产品或技术的提供，更重要的是如何通过细致入微的服务礼仪、高效的沟通技巧以及高超的情绪管理能力，建立与顾客之间良好的信任桥梁。
通过有计划地提升服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力以及情绪管理与调节，服务人员能够更有效地提升顾客体验，树立品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中赢得先机。
以下是一些顾客服务礼仪与沟通技巧。
二、服务礼仪（一）专业形象塑造1、着装规范①研究公司文化与行业标准：了解所在公司对于职业装的具体要求，参考同行业内的着装惯例，确保服装风格既符合企业文化，又体现行业特色。
②选择合身衣物：衣物应剪裁得体，不宜过紧或过松，确保在工作场合中行动自如且显得专业。
③色彩搭配适宜：优先选择中性色系如黑、灰、蓝、白等，避免过于鲜艳或花哨的颜色，以保持专业稳重的形象。
④保持衣物整洁：每日检查衣物是否有皱褶、污渍，定期干洗或熨烫，确保衣物始终保持干净整洁。
⑤配饰简约得体：选择简约大方的配饰，如手表、领带、胸针等，避免过于夸张，保持整体形象的专业和谐。
2、仪容仪表①发型打理：定期修剪头发，保持发型整齐，避免遮挡视线或显得杂乱无章。
②面部清洁：每日保持面部清洁，男士应剃须或保持胡须整洁，女士可适当化妆，但需保持自然淡雅。
③口腔卫生：保持口气清新，餐后及时漱口或使用薄荷糖，避免因口气影响交流。
④恰当的眼神交流：与人交谈时，保持适当的眼神接触，传达自信和尊重，但也要注意避免长时间直视造成对方不适。
⑤肢体语言的运用：站立时保持直立，避免交叉双臂或频繁摆动，手势使用应自然，以增强表达效果，同时展现开放友好的态度。
3、工牌与名牌①佩戴位置统一：遵循公司规定，将工牌或名牌佩戴在胸前明显位置，如左胸上方，确保容易被顾客识别。
②保持清晰可见：确保名牌上的信息（如姓名、职位）清晰可读，避免因磨损或污渍影响辨识。
③设计简洁专业：名牌设计应简洁大方，与公司形象相符，避免过于花哨的设计分散顾客注意力。
解决客户问题的实用话术方法
解决客户问题的实用话术方法在商业领域中，与客户的良好沟通和问题解决能力是非常重要的。
无论是销售、客服还是管理等职位，都需要掌握一些实用的话术方法来解决客户问题，提供满意的服务。
本文将介绍一些关键的话术技巧，帮助您更好地处理客户问题，并建立良好的客户关系。
1. 倾听和理解在客户提出问题之前，先确认自己已经完全倾听并理解了对方的需求。
不要草率地插嘴，提问或给出答案，而是耐心地倾听客户的故事，并通过积极回应来表达自己的理解。
这种方法能够让客户感到被尊重和重视，从而建立起有效的沟通基础。
2. 抱歉和确认问题当客户抱怨或提出问题时，首先要表示歉意。
即使问题不是由您或您的团队引起的，也要表达出对客户的关心和理解。
例如，您可以说：“非常抱歉您遇到这个问题，请允许我帮助您解决。
”接着，确认问题的具体细节，比如：“您能告诉我更多关于这个问题的情况吗？我想确保我完全理解了您的需求。
”3. 积极提供解决方案客户问题的解决并不仅仅意味着找到一个简单的答案。
更重要的是提供积极有效的解决方案，以满足客户的需求并增强客户的满意度。
在提供解决方案时，要考虑到各种可能性，并与客户一起合作找到最佳的解决办法。
这可以通过提供选择、解释可行性、参与方案制定等方式来实现。
4. 逐步解决问题有时客户的问题可能比较复杂，不能一蹴而就地解决。
在这种情况下，采取“逐步解决问题”的方法是非常有效的。
您可以向客户展示您的行动计划，并阐明每个步骤的时间表和预期结果。
同时，定期与客户保持沟通，并提供进展报告，以保持客户的信任和理解。
5. 关注客户的情感需求在解决客户问题的过程中，不仅要关注客户的实际需求，还要关注他们的情感需求。
客户往往因为问题而感到愤怒、焦虑或困惑，您需要在解决问题的同时，给予客户足够的关心和安慰。
这可以通过在回答问题时使用肯定的措辞、提供额外的支持或解释可能的改进措施来实现。
6. 反馈和持续改进解决客户问题并不仅仅意味着提供一次性的答案或服务，而是需要不断改进和提升。
客户人员服务沟通技巧介绍__客服的沟通技巧有哪些
客户人员服务沟通技巧介绍__客服的沟通技巧有哪些
客户服务沟通技巧介绍
1、沟通态度要真诚
在与客服团队建立联系时，务必秉承真诚沟通的态度，这样才能够与客服达到有效沟通，进而深入了解实际工作中遭遇的问题及状况。
2、沟通要注意倾听
在沟通的时候，一定要重视并积极倾听对方传递的信息，然后根据他的话来表达自己个人意见，这样才能最大化地从沟通过程中汲取有益信息。
3、开导不良情绪
在沟通中，如果遇到一些客服存在负面情绪时，一定要采取平和疏导的方法，切忌加剧矛盾，避免可能造成的严重后果。
4、正能量传递
在沟通的过程中，作为领导一定要给予他们应当不断灌输正能量，激励他们提供优质服务热情，并且给他们画出发展蓝图。
5、沟通前准备
在展开沟通之前，一定要做好充分的资料准备，比如对于客服人员的了解、客服服务效率、客服服务质量等方面，做一个全面的调研。
6、沟通后的总结
经过一轮的沟通之后，应当对整场交流的结果进行细致总结，针对所发现的问题精准提出改进措施，对尚存的不足部分寻求切实可行的解决方法。
客服基本销售及沟通技巧
对于众多B2C企业而言，客服部门堪称其运作的核心枢纽，是直面消费者并代表公司展示和推广整体产品的前沿战场，而客服在销售技巧上是否专业，则决定着b2c企业经营业绩。
一名优秀且专业的客服人员，除具有专业线产品知识;还应具有良好的分析判断、沟通和销售引导能力。
在客户服务的沟通技巧中，第一个是有效地利用沟通的技巧。
大多数认为，与顾客沟通是为了得到答案，但有的时候不是。
在顾客服务中很多沟通的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时顾客的潜在问题。
处理顾客问题的沟通技巧
处理顾客问题的沟通技巧顾客问题是任何企业都不可避免的一部分。
无论是产品质量问题、服务投诉还是其他顾客不满的情况，良好的沟通技巧是解决问题的关键。
本文将分享一些处理顾客问题的沟通技巧，帮助您更好地与顾客进行有效的沟通，提高顾客满意度。
1. 倾听并理解当顾客向您反馈问题时，首先要保持耐心，认真听取他们的意见和问题。
显示出对顾客的尊重和关注，重视他们的反馈，让顾客感受到您的认可和支持。
同时，要努力理解顾客所表达的问题，确保自己对问题的细节和背景有清晰的了解。
2. 对问题表示歉意在沟通过程中，及时向顾客表示歉意是非常重要的。
无论问题的责任在谁身上，向顾客表达歉意可以缓解顾客的情绪，同时也展示了您对服务质量的重视。
确保您的歉意真诚而有力，以表达您的诚意和决心解决问题。
3. 保持冷静和诚实处理顾客问题时，可能会遇到一些激动或不满情绪高涨的顾客。
在这种情况下，保持冷静并保持真诚是十分必要的。
避免争执和情绪化的回应，积极倾听他们的问题，并提出解决方案。
诚实地告诉顾客你目前所了解到的情况，并明确解决问题的步骤和时间。
4. 主动提供解决方案在与顾客沟通时，要以积极的态度主动提供解决方案。
根据问题的性质和严重程度，提出切实可行的解决方案，以满足顾客的需求和期望。
如果您不能立即提供解决方案，要向顾客解释原因，并承诺尽快解决问题。
5. 及时跟进和反馈解决顾客问题并不仅仅意味着提供解决方案。
在问题解决后，要及时跟进，并向顾客反馈解决情况。
告诉顾客您已采取行动并解决了问题，确保顾客对问题的最终解决感到满意。
6. 学习和改进处理顾客问题的沟通过程是一个宝贵的学习机会。
无论结果如何，都要将其视为改进和提高您的产品和服务的机会。
从顾客的反馈中吸取经验教训，优化您的工作流程和顾客体验，以提供更好的服务。
结语处理顾客问题的沟通技巧对于营造良好的顾客关系和提高顾客满意度至关重要。
通过倾听、理解、歉意、冷静、诚实、解决方案、跟进和改进等综合策略，我们可以更好地与顾客进行沟通，并提供解决问题的有效方法。
服务员怎么和客人沟通[服务员口才有哪些技巧]
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服务员怎么和客人沟通[服务员口才有哪些技巧]服务员口才一：接待与送别(一)接待无论何种服务行业，上门的人都是顾客或潜在的顾客，这里服务行业有句老话叫做“顾客就是上帝”，消费者在消费金钱的同时，他想要获得的是优质的服务，作为接待人员在接待过程中需要秉承的原则，就是努力营造一个宾至如归的氛围，让消费者获得他所需的最大满足。
1.现场接待现场接待就是服务人员与顾客面对面地打交道。
这时，接待人员的总体要求是热情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顾客感受到温暖如春、宾至如归的良好气氛。
比如：餐饮服务既要使顾客吃得好，又要使顾客吃得愉快，得体的接待语言可以赢得每一位来此用餐的顾客的信赖，可以长期地吸引更多的老顾客。
在餐饮服务接待中，常用的第一句话可以是：“您好!”“您来了!”“欢迎来我们饭店(餐馆)用餐!”“能为您服务是我们的荣幸!”宾馆服务总服务台的接待人员应站立服务，姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，思想集中，接待宾客时，笑脸相迎，上身略向前倾，语言表达准确。
“您好，欢迎光临!”“请问，您预订了房间吗”“请问，需要我帮忙吗”主动介绍宾馆的客房情况，听取客人的要求后，要尽量按客人的要求安排好房间，协助客人填写住宿登记单，在不失礼貌的情况下，认真验看客人的证件，与登记单核对无误后，礼貌地用双手将证件交还，并致谢：“好了，谢谢您!请收好!”总之，服务接待人员在做现场接待工作时，应尽量全面熟悉本单位的情况，对顾客提出的问题要有问必答，百问不厌，简洁明了，用词得当，使用恰当的称谓，观察对方的身份使用适当的语言，但不能以貌取人、以衣取人，应该始终热情、大方，时刻表现出对对方的尊重。
首先，使用普通话、普通音量对着话筒说话，音量适中，语调热情，声音悦耳、清晰，态度自然大方，聚精会神，愉快而有耐心。
(二)送别顾客接受服务的过程的完成，并不意味着服务工作的结束，相反好的送别语言往往能造成下一次服务的机会。
送别应主动，但又不能造成轰赶顾客的印象，因此服务人员在服务过程中应适当“眼观六路、耳听八方”，留心每一个顾客的动向，从而不忽略每一个顾客，做到热情、关切的语言总是在最恰当的时候出现。
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服务的两个层面
物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力
满足顾客理性的需求
满足顾客感性的需求
在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低
服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的
客人 客人 客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
客人
预测顾客的需求
客人需要什么？
顾客有什么样的需求？
受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求
问题：案例中小乔的用语有何不当，为
何会引来客人的不满？他应当如何解释，
才能令住客感到满意呢，为什么？
剧情延续：
小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷 静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚 才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢 谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴
地送小乔离开房间。
评析：
提问：如果你作为主管，接下来你将会如
何针对客人做出合理的解释，并让其心悦 诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 请尝试演练。
参考剧情延续：
主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老 先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办， 要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿的客人，你们为我服务， 我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不 要两把钥匙！”老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以 对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道： “老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游， 肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗， 因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉 快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您 就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉 的房间，那时您一定会感到十分舒服，心情定会轻松愉快的。”老先生 听了实习员工的一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当时脸上露出了 笑容：“谢谢这位小姐为我想的这么周到，好，我就要两把钥匙吧！” 然后立即交了押金，顺利地办完了手续。
分析图
这些失去的顾客又去了哪里？
15% 找到了更便宜的产品
15% 找到了更好的产品
65% 离开原因是低质的宾客服务
什么时候客户不满意？
1个人满意只会分享给5个人
每25个人不满意会 有1个人投诉
满 意
客人
客人 客人 客人 客人 客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有 6%的会继续合作 严重投诉占投诉 事件的25%
2号只能用语言描述向3号传达所收到信息；
3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息；
4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；
沟通技巧案例分析
案例一：《“筷落”风波》
台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪 同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。 就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地 下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？” 在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到 责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地， 是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一 上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。 这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔 碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知 所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实 在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。
本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小 乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较 得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达 大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病， 现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同： 前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经 伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空 调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客 人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客 人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高” 的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？
问题：接下来，大家认为餐厅经理将
会对客人说些什么？或者做些什么呢？
剧情延续：
而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这 是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑 地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一 定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个 意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了， 这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是 喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客 人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有 这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容： “噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言， 咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王 先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。
任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产 生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一 起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。
服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普· 科特勒（Philp Kotler）
沟通的重要性
沟通在工作中就如人的血脉,在生活中 也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管 栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会 沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只 是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情 等等。有时一个眼神，一句您来了，对客 笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺 利，热情服务。
员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是
一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。
案例四：《有人在大堂里吐痰》
浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例， 其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生 工作很不容易搞好。 客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰， 甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“×××到此一游”的字迹， 间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉， 十分肮脏。服务员的工作量可想而知。 最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上 都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔， 负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除， 真是难为了他们。 客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌 子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他 们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是 我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定 “以诚感人”。
对客服务沟通技巧
课程内容
了解顾客，认识服务，做到与 客人的双向沟通
实战训练：分析案例
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方消费
B 对产品不满意
C 去别处可以买到更便宜的东西
D 服务人员漠不关心
酒店企业失去顾客的原因
服务冷漠
服务冷漠
3% 9% 68% 9% 10%
酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
案例三：《赢》
某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员
工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员
便对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较 多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！” 服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，你的 卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告 知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地 换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生， 我们的POS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一 言不发，结完帐便气愤地离去了。
评析：
餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港
台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随
机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使
客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦
佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，
值得深思和探讨。
案例二：《空调坏了》
盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三
星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调， 欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程 维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引 领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调 通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的 偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客 人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口 告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？ 没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客 人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。
问题：案例中总台员工的对客服务存在
着哪些不到位之处，如果是你，你又将
会采取怎样的方式，在让客人保有面子
的基础上，又能配合你的操作要求？
评析：
客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务
员反问道：“你真的赢了客人，So what？”的
确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白
“顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了， 服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当 然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。 对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务
评析：
案例中的宾馆用“身教”的诚意来感动不 讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一 些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店 员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。 该宾馆用无声语言为不够文明的客人示范，以 减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人