服务意识与职业道德

服务意识与职业道德

1、恒定性

2、连续性

3、运动性

4、耐心、热情性

一、角色包含酒店的声誉

要以客人的心情、感受，需求为其提供客人的优质服务

服务程序、服务标准、服务效率

客人是酒店的财神宗旨：顾客至上，服务第一

培养意识：①强化训练，形成良好的手件感

②强烈的服务意识，需要快而准确的动作通过，时语言、心态等输

送客人

③扩大知识面，增加应变能力

用激励的方法，巩固为客人服务意识

①合理安排工作量

优质服务指酒店服务员真诚、耐心、周到

服务态度：服务过程中内在感情的外表现

②周到、耐心的态度

③认真、谨慎的态度

④仪容、仪表

⑤礼节，礼貌

⑥语言、准确主动的态度

要求：热情、勤奋、微笑

内容：微笑服务、站立服务、敬言服务

标准：

酒店的角度：①有形设施方面、方便、舒适、安全

②无形的设施热情、友好、

③暖、快、物其所值

客人的感受：①宾至如归

②舒适感

③安全感

④吸引力

避免任务服务，提高感情服务

理解：顾客至上，顾客永远时对的

职业道德

调整人与人，个人与社会，人与集体之间相互关系行为准则的总和

基本规范：已所不欲、勿施于人

内容：①意识：决定道德因素：是人

②关系：本性、自重、自立、自爱、自尊、自助

③活动：规范社会政治和经济关系

职业是指：谋求生存和幸福生活、承担社会的职责和义务

道德：①高度协调性

②广泛适应性、对象、手段、能力、多种多样

③体现本国、本民族的传统文化

作用：①体现酒店地方

②有利提高员工的综合素质，提高服务质量

③利于内部管理

原则：①热爱本职工作

②尽心尽力服务，顾客至上

③树立整体意识，维护酒店的形象和利益

④坚持人道主义、思想

规范：①对客人：文明友好、真诚公道、一视同仁、热情友好

②对同事：互敬、互勉、团结友爱

③对酒店：顾全大局、注意效益

④对自身：克已奉公、钻研业务、遵纪守法、提高技能

基本要求：热爱本职工作，热爱本行业。

协作总经理管理好日常工作

协助总经理处理好外面的日常工作

协助总经理管理好内部的日常工作

仪容、仪表、礼节、礼貌一、定义：

礼貌—对人表示尊敬的态度和语言

礼节—人们之间表示尊敬的形式

二、基本规范：诚恳、谦虚、和气

三、修养礼节内容：A、微笑B、站立C、敬言

礼节、礼貌的形成：

1、女士优先

2、尊重他人的私人秘密

3、酒店各种礼节

5、対客人要笑脸相迎

6、真诚地关心每位客人

7、把每位客人当为上宾，顾客至上

8、得理也得让人

①包涵客人的过错，自己把责任承担

②不宜点破客人的所有

③在不能肯定或是客人的错

其它要求：

礼貌服务应该随时可见，外人可见，员工进入工作状态中，也应该“礼”字在先

①礼貌服务不能过份殷勤、过份频繁、卖弄风情

②说话口齿清楚，音量适度

③语言表情相宜制

④用语要注意身份和关系

杜绝五种语言：

①否定的语言②烦躁③斗气④藐视⑤嘲弄

应作互声：

1、客来有迎声

2、遇客有称呼声

3、受助有谢声

4、麻烦别人有自歉声

5、客人离店有送声

6、遇到上司要问好、退让半步

7、同事遇时点头问好

8、上司对下事要有所表示

9、进办公室时要敲门

10、打断别人谈话应说：对不起

11、听电话要先说你好、报部门、完后要谢谢

仪容：

1、发型大方、长短适度、不损害形象、不影响业务运作。女员工应保持清雅淡

妆

2、服饰要求：

大方、得体、端庄

3、表情：与客人接受不能古怪，令人解释的表情

个人消极的心情不能转接工作岗位

与熟客不能过分的亲热

4、眼神：不能东张西望；与客人讲话时不能上下打量客人；要有神采

道德：是由一定社会的经济关系所决定的，它以善和恶，正义和非正义、诚实和虚伪等行为规范，依靠社会與论的力量，使成为人们的一定的信念，习惯，并产生作用

它是调整人与人，个人与集体，社会之间相互关系的原则和规定的总和。第一：道德时一定的社会经济关系的产物，并随着经济关系的变化而变化

第二：是以善与恶、好与坏、偏私与公正等为评价标准来调整人们之间的行为第三：在调节人们的行为时，是通过社会舆论，传统习惯的信念等而起作用的道德修养指思想品质，思想意识方面的自我锻炼和“自我改造”。

职业道德：就是具有自身职业特征的道德准则和规范

修养：“修”是指整治、提高。

“养”是指培养、养成主要是指人们的思想。

道德、学标以至技艺方面所进行的勤奋学习，并通过长期努力所达到的水平，素质和能力也是指修身养性。“反省体验”和待人接物的良好态度以及进行自我锻炼，自我改造和自我教育的过程及功夫。

立态的基本要求：

头正微台、肩平略向后用力，胸部挺起、收腹、腿直而轻松，脚跟并拢成45℃角线或双脚平行间距1—10厘米，手自然下重或双手腹前，腹后交叉

总得要求：上提下后、前后相夹、左右相中

步态的事项要领：

步态轻盈而稳健，上体正直，身体的重心在脚掌，前部上，头正微抬，面带微笑，脚前对准前后，脚的轨迹对一系直线或两条系相连的平行线。两脚之间的跨度为一个脚印的距离，双手自然摆动，幅度不能过长。

坐姿的基本要领：

胸部自然挺起，立正收腹，肩平头正，耳光平视坐在椅子上的三分之一，双手自然放在腿上，女服务员着裙时双腿斜并拢斜式平直放。

握手的姿势要势：

双脚跟拼拢站直，右手前伸，自然曲时，右手握住对方的月掌指份，左臂自然下垂，上前倾为15℃，眼视对方，面带微笑，点头示意。

上、下楼梯的要领：

速度要不在地面上快，前摆腿，后瞪腰，微屈支撑两腿交替踏上，双臂自然摆动，上前倾斜（稍）头正，眼视前方，用余光观察脚前的梯，用力均匀，以免身体成跳跃式。

服务员的个人要求卫生和仪容：

1、头发—般留头发，如长发要扎起来，经常洗头，保持头发，无头屑及异味

2、面部—化妆要得体，不能浓妆艳妆

3、饰物—要求不佩戴项链、耳环、手镯、只允许带手表

4、手—保持清洁、不能留长指甲，不能涂有色指甲油，指甲内无污物

5、制服—穿工作要整洁、无油污、无缺损、配带工作牌号码、穿裙子时，应穿

长筒丝袜，无抽丝无勾洞

6、脚—穿平跟或坡跟或布鞋，一般都为黑色，皮鞋要擦亮

勤换衣、勤洗澡、保持体味清新

礼节要求：

1、正确的使用见面时的礼节，一般是欠身点头、问候、鞠躬