电信企业收入保障系统

运营商价值网
Provides electronic repository for the storage of data and resells applications in a rental/ lease mode
Product/Service Distributor
Markets and sells products and services; helps establish and promote branding
营收保障的实施可能会给运营商带来多大影响？
北美地区，一个未实施营收保障项目的运营商，估计营收流失在10%左右。下面是以一个北美移动运 营商为例分析1： 运营商 X 情况: 大约 50亿美金的年收入 有7百万网络用户 ARPU值59美元 年收入增长率小于10% 现亏损2% (约合1亿美金) 营收流失大约在营业额的9%左右 (约合4.5亿美金) 运营收入保障的实施： • 有50% 运营收入流失可被捕获 (约合2.25亿美金) • 捕获营收流失的费用小于1500万美金
电信企业收入保障系统
神州数码ITS集团 电信软件及服务本部
议题
• 营收保障的起因和意义
–营收漏洞的种类 –导致漏洞产生的原因 –2.5G和3G的挑战
• 营收保障项目建议
– 在营收保障领域的做法
• 营收流失诊断建议方案 • 营收流失技术解决方案
国际电信行业统计数据表明，运营收入流失通常占营业收入的3%到15%
运营商
提供无限连接软件（如网关） 建立无线平台的组成部分
技术平台厂商
拥有和运营移动网络，提供计费， 直接接触客户
为用户提供内容和增 值服务
网络结构日趋复杂
Source: ―Boxing Clever‖, Morgan Stanley Dean Witter
什么是营收保障？
“运营收入保障是企业全范围的协调动作。它通过对企业进行独立的业务流程一 致性和连贯性以及数据的准确性和完整性的验证，以确保计费，统计和收费对每 一个产生收入的事件在最大限度上不遗不漏地执行。”
Consumer Processing
41
21 Call Processing 19 Billing General Ledger
Telephony Installation & Provisioning
Other Services Installation & Provisioning 23
18
42
实际的税前利润
37
Source: Company Annual Reports 2000, CGE&Y analysis. Note: These figures are illustrative of the ratio of unrealised revenue to actual EBITDA of an operator if it was losing 8% of revenue.
结果：
• 营收流失捕获将直接带来每年2.1亿美金的净收入。 • 公司由亏损变为赢利1亿美金。 • 根据金融分析师的分析，这种情况下股票市值可提升3倍。
•注:财务数据根据美国SEC报告的数据，将两家相似的移动运营商的数据平均所得
除了捕获少收的营业收入，营收保障项目的实施还能稳定服务质量，提高客户的 满意度和忠诚度，提升工作效率，降低运营成本
Network Operator
Develops/maintains networks for the exchange of voice and data
内容发布 服务申请 结算
电信运营商 最终用户
业务模式逐渐增多
引入多个具有不同标准和方法的合作伙伴也会导致在未来出现更多的泄漏
提供平台，在此基础 上开发应用
31 Interconnection Request 32 7 Monitor Call 33 Update Prepaid Customer Account
38
35 39
Track Results
Carrier Order Management
34 Carrier Charge Processing 11 Carrier Call Processing 13 Carrier Billing 15 Apply Carrier Payments 14
在应用平台上开发无 线应用
提供网络基础架构，包括 2G、2.5G 和3G设备
软件平台 提供商 基础设施 厂商
软件开发 商 内容开发 商
来自百度文库
重新包装和提供电子 内容
销售手机终端
手机厂商
用户 内容和 计费和 VAS 访问
内容集成 提供商
提供适宜移动平台的 格式的内容
虚拟网络
门户 网络运营 商
没有频谱资源，但销 售移动服务，提供计 费，直接接触客户
人工操作，流程衔接，数据处理错误，信息延迟均可造成运营收入的流失
营业收入流失的现象举例
已使用网络但未被计费
新产品开发 市场和销售 验证 激活 使用
• 没有防止欺诈 的手段 • 交换机未产生 全部话单
客服
• 分账及接入费 用的争议 • 用户流失
采集和预 处理
计费
收费
• 快速推出新的 • 不充分的用户信 • 没有或不足够 息 的信用核实 服务造成系统 支持能力与市 • 渠道销售佣金基 • 用户身份不明 场需求的不匹 于新增用户数 配 • 产品设计未考 虑信用风险
视频内容供应商
新闻内容供应商
网络游戏供应商
Hoster
Service Provider
Provides customer assistance (e.g., account development and activation, call tracking, billing, and ongoing support)
20 Error Recycle
22
2
5 Customer
Telephony Customer Accounts Receivable
Telephony Order/ Change Management
Other Services Order/ Change Management
Business Processing
江苏移动推出短信信息费错收双倍返还承诺
人民网南京11月5日电 从11月4日起，江苏 移 动手机用户发现梦网短信信息费错收，可获 得双倍偿还。这是江苏在全国率先推行手机话费 错收双倍赔偿后，再次率先推行的双倍返还承诺。
中移动计费误差双倍返还 预计北京年内实行 信报讯(记者廖奇) 在经过数个月的秘密实验之后， 中国移 动终于决定将江苏独家推出“话费误差，双 倍返还”服务在全国推开。“目前，已有广东、浙江、 湖南、江西、吉林等15个省移 动通信公司推出了这 项业务。”昨天中国移 动市场部一位人士指着一幅 中国地图说道，“北京等其他省市也将分阶段陆续实 施，预计年内该项服务举措将在全国范围全面展开。”
运营收入流失影响的不仅是营业额，它直接影响利润
2000 营业收入 (百万欧元)
英国运营商
2000 税前利润 营运收入流失与税前 利润对比 （百万欧元）
4,211 4,248 461.6
679 872
50%
50%
337
16%
欧洲运营商
339
84%
德国运营商
-185
未实现收入估算 (按营业收入的 8%计）
• 服务升级时带 • 客户不满意造成 来错误信息 争执或拒付 • 没有有效的信 用额度控制
• 采集过程中 • 计费不及 • 收费流程中 有缺陷 的数据错误 时 • 未区分恶意 欠费和其他 欠费 • 支付系统流 程有缺陷 • 缺乏鼓励用 户提早支付 的措施
虽然问题最终从计费和收费部门反应出来，但是各个环节都有可能产生漏洞。
• CDR格式转 • 批价错误 换错误， 未 • 计费不及时 能采集 • 错误过滤可计 费话单
已计费但未被收回
新产品开发 市场和销售 验证 激活 使用 客服 采集和预 处理 计费
收费 收费
• 由于快速介绍 • 不充分的用户信 • 没有或不足够 息 的信用核实 新的服务进入 市场曹成系统 • 渠道销售佣金基 • 用户身份不明 支持能力与市 于新增用户数 场需求的不匹 配 • 产品设计未考 虑信用风险
43 Apply Customer Payments 27 26 Billing
24 1 4 Customer Sales
Event Processing
Service Providers
25
28
VIP Customer Accounts Receivable
Error Recycle
在这个典 型的运营 收入流中 有32个流 程单元， 44个控制 节点，16 个机构组 织，14家 不同厂商 的软硬件 系统。而 每一个节 点都有可 能造成运 营收入的 流失风险。
Carrier
Financial Transactions
8
Provisioning 12 40
9 10 Network 3 6 Customer Provisioning 17 Collector
Carrier Error Recycle
16 Carrier Accounts Receivable
为什么营业收入会流失
Carrier Provisioning
Information Technology
Prepaid Processing
Carrier Charge Settlements
Change Management 36 29 44 Activate Prepaid Cards 30 Maintain Prepaid Card Inventory Track Invoices 37 Perform Reconciliation
子品牌 服务
多样化 套餐
空中 服务定购
端到端 QoS
内容及流 量计费
自助客服
个性化 服务
市场细分要求提高
从价值链到价值网的转变，使运营模式更复杂，客户关系变得更为模糊不清
Systems Integrator Application Supplier Provides
software that is well suited to a mobile medium Integrates and customizes wireless solutions
泄漏的运营管道
交换机 数据网元 xDR 数据
我们流失了多少收入 ?
流程
网络和系统
人员
交换机 未产生CDR
CDR采集 丢失
BOSS与 HLR不匹配
服务计划 设置错误 服务 批价 错误
资费计划 批价和 优惠原则
错单 处理
系统交接
无主 话单
服务 计划
系统交接 系统交接
服务 批价
网间结算 收入 漫游结算 收入 网间结算成本支 出 漫游和长途成本 支出 系统交接
Content Packager
Mines data across customers; purchases information from multiple sources
Content Creator
Generates content for wide distribution; content is often syndicated
增加了运营成本
营收保障意义更重大，任务更艰巨
运营商通常没有统一的部门或负责人管理整个流程的各个环节：谁在负责营 收堵漏？
?
?
?
计费
销售
收费
? ?
财务 客户服务
?
网络
随着2.5G的发展和3G的到来，运营商面临更多挑战
品牌 宣传
服务 供应
服务 购买
服务 激活
服务 使用
计费和 报告
客户 服务
服务 终止
从话音无需区分地统一销售给大众市场 …
…到多种服务，在不同时间销售给不同细分市场
主被叫 话单 不一致
客户 资料 不符
作为 错单 丢弃
漫游 呼叫 无法 识别
零售收入 缺乏 收费 手段
低效的 信用控制
营业 资料
营业信息 客户信息 信用额度 系统交接 系统交接
漫游 结算
系统交接
帐务 优惠 收费
系统交接 客户管理
对于一个拥有600万用户的移动运营商而言，如果每一个用户每个月有1元钱的 流失，将导致每年7200万的营业收入损失。
Interfacer
Access to a wireless network via devices (e.g., handset and PalmPilot)
Network Supplier
Enables access to networks, provides network element connectivity, offers standardization across networks