问题分析与解决案例

问题分析与解决案例

解决「问题」需要正确的方法

习惯上，当我们碰到「问题」时，最常用直接思考对策的方式去解决它，而很少去「分析问题」及「探讨原因」，因此常因「问题」的定义不够清楚、客观，而做了错误的判断及决策，以致延伸出更复杂的「问题」来。

成功者与失败者的差异，在于成功者能针对「问题」、解决「问题」，而失败者常被「问题」淹没。

■「问题」有如冰山一角

小华是某国中资优班二年级的学生，下学期的成绩突然明显退步，班导师和家长都在奇怪小华的功课是不是出了什么「问题」？

往往我们只看到「问题」的现象（浮出水面的一角），而忽略了「问题」发生的近因及远因，其实那才是「问题」发生的最主要原因。

例如：小华的成绩一下子比以前退步许多（呈现出的现象），可能的原因（近因）是因为参加了太多的活动、上网时间太长...；其根本的原因（远因）可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式...等。

■何时有「问题」

1.理想与实际差距太大

什么时候会有「问题」呢？所谓「问题」，指的是「当现状与标准或期望发生了差距，有差距就是遇到了问题」。也就是现在的表现，跟你当初想要的不一样，就是有「问题」。

例如：农产品的售价比预期的价格高，就是有「问题」。原本，高丽菜的行情是一公斤十元，现在竟然有人要用一公斤二十元的的价格向农民购买，这时候，农民不应该认为有人愿意出高价而高兴不已，反而应该想想，高丽菜现在可以卖到一公斤二十元的行情，为什么自己不知道？是不是被中间商剥削了﹖

2.未能达到进度

例如：一件工作的作业流程最少需要三天完成，加上一天的弹性时间，总共是四天的标准范围。有一次，同样的工作却花了六天，这种进度严重落后的现象，

就是一种问题。

3.事情到了无法控制的状况

例如：一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且各自坚持己见，僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。

例如：口蹄疫疫情是由空气传播开的，当全面爆发口蹄疫时，事情就已到了无法控制的状况了。

【问题解决的流程】

当我们观察到或发现到一些异常现象时，必须依据下列流程一一检视：

这个「问题」对我们的影响是什么？目前的状况及愿景如何？

为什么会发生这个「问题」？

这个「问题」最重要的原因是什么？

我们要达成什么目标？

阶段的目标为何？

如何改善异常？

如何控制发生异常的原因？

■处置：「问题」发生立即采取的措施■治标：解决「问题」的手段

■治本：避免「问题」再发生的方法

我们如何得知「问题」已获改善？

如何预防「问题」再发生？

■正确的定义「问题」

定义「问题」就是要澄清事实。对所发生的事件，能够清楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性的了解之后，才能正确的定义「问题」。

1.使用4W2H去思考

定义「问题」时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如果可能，要以定性(如呈现

某种固定状态)及定量(如多少固定数量)的方式来表示，以明确表达期望得到什么结

果。通常，定义「问题」时，可以采用4W2H的方法来进行。

●What ：什么事、物●When ：何时发生、发生时机

●Where：在何处发生、地点与位置●Who ：与谁有关、对象与执行者

●How ：如何发生的、发生的形式●How many/much ：发生的次数、

数量或程度

例如：「阿美最近吃得比较少，好象在减肥的样子。」

若改成4W2H的方式叙述，则变成：「王小美（Who）在家里（Where）实施减肥计划（What），以节食和吃减肥药的方式，一年（When）进行5次（How many）减肥运动，希望能永远保持健康的身体及美好的身材（未来期望）。」

例如：「一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油。」改以4W2H的方式叙述，则变成：「王领班（Who）发现三天前开始交班到现在(When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且油是从出渣槽（Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（How many）。」

2.「不正确」的「问题」

陈述如果说明「问题」时，是用下列的方式来表达，就可能无法将问题正确地呈现

出来。

●用疑问句

●用「缺乏……」的字眼

●隐含解决方案

●主观性的陈述

●描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为

●用否定句叙述

例如：某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、彼此有心结（抽象无法观察），还是他们根本就不想参加这项活动（否定句），表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。

3.「正确」的「问题」陈述

要将「问题」加以正确地叙述，必须包含以下几个要素：

●对象明确

●具体说明人、事、时、地、物

●可观察到的

●可验证的（有数据佐证）

●要能明确表达不想接受的状态

(环境、条件、事件、行为)

例如：顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线，导致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时）总共接到十封顾客的抱怨信（数

据佐证）。

例如：这个月（时）顾客（人）对客服部售后服务的抱怨次数（事），比上个月多出50％（数据佐证）。

■寻找「问题」产生的原因和结果

问题的现象出现后，首先应该讨论的是：「现在发生什么事？」

尽可能地扩大问题发生的可能原因，再从这些原因中，去判断及分析最有可能的原因（由扩