客服人员话术及常出问题的解决办法

客服话术及问题解决方法
一、职责：
1、及时接听电话
2、职业的问候
3、询问并记录顾客需求
二、执行要素：
1、在坐席电话响三声内接听电话且热切精神地说：“您好！XXXX，很高应为您服务！
2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。

3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声乱喊被寻访人。

或者关闭听筒进行询问我公司是否有这个人。

4、在接听电话期间不得说过多的白话例如“恩，啊，哦，哎，喂，不知道”等话语。

5、接听电话的方式：您好！xxxx，很高应为您服务！（用户会叙说他家中的情况）好的那么我给您记录一下详细信息。

请问您的姓名、联系方式、地址、出现故障、请问电暖器在不在保修期（如果在保修期麻烦您出示一下合同，如果不在保修期师傅上门要收取30元上门费和零配件费用，如果家里没有合同视为不在保修期）。

记录完以后和用户说，先生/女士您的信息我已经为您记录好了，师傅上门时会提前给您打电话，麻烦您注意接听。

.......请问还有什么需要帮助的吗？如果没有则“感谢您的来电”且在对方挂电话后再挂。

三、工作要求：
1、每位客服人员需要着装工服。

2、上岗后不许来回走动，不许玩手机、带零食进入工作岗位。

3、在工作期间不得大声吵闹，嬉笑。

4、自己工位打扫干净，
客服部出现问题解答：
1、显示屏闪烁是什么原因？
答：1.显示屏闪烁一般会出现蓝色屏进行闪烁，说明他家的感温探头出现了问题。

2.显示屏上面闪烁绿灯，说明用户家的电暖器中有线接虚了，让师傅上门检查一下线路就可以了。

3.显示屏上面闪烁红灯，说明用户家的微电脑时控开关接触不良或有连线及微电脑时控开关坏掉了的可能，所以也需要咱们的师傅上门去维修一下。

2、亮蓝屏是什么原因？
答：如果显示屏出现E-2说明电暖器的感温探头出现问题。

如何与用户解答：您好！您家电暖器的感温探头出现了问题，现在我给您报修让我们这边的师傅上门给您更换一下感温探头就可以正常使用了。

3、显示屏显示E-1是什么原因？
答：出现E-1是电暖器的控制器出现了问题。

进行登记让师傅上门维修。

4、暖气里面啪啪响是什么原因？
答：暖气里面有响声有两种原因:
1.因为电暖器安装的时候储热体没有摆放好，所以导致的声音。

2.因为电暖器长时间停止工作，里面的零配件会热胀冷缩发出这种声音，属于正常现象，这个不需要维修。

5、为什么没有以前热了？
答：因为每年的气候都是不同的，再加上现在的微电脑时控开关的最高上限没有以前的高，所以温度没有以前那么热，因为以前微电脑时控开关的最高温度为115度，温度虽然高了，但是电暖器出现故障的几率也随之高了。

面板糊的几率也多。

所以经过政府这边一直决定及测试将微电脑时控开关的温度统一更改为95度。

6、一半热一半不热，或上面热下面不热是什么原因？
答：一半热一半不热的情况看用户家电暖器是在夜间加热的时候也是这种情况还是，断电后散热时才发生的这种情况，如果是加热期间发生的这种情况，说明电暖器体内的加热管有怀掉的。

需要更换加热管；如果是散热期间发生的问清用户家不热的那一半是不是冲着客厅或者门口，如果朝着通风的地方那边散热会比另一侧散热快。

上面热下面不热的，说明电暖器体内的加热管的下半部分的熔丝烧坏了，需要维修人员上门前去更换加热管。

7、为什么有烧焦的味道？咨询怎么处理？
答：问用户家的电暖器购买的年份，如果是新购机发出味道是正常的，因为里面的储热体是刚烧出来的，还没有使用过，这种情况是正常的使用一段时间就没有味道了。

如果是购买很多年了，问请用户电暖器中有没有进东西，然后让师傅上门去维修就可以了，因为有可能是加热管下面的线烧虚了发出的味
道。

8、显示屏里面显示关，实际是开还是关？
答：显示屏中显示关，如果是上面有设定按钮的那种控制器，让他再按一下红色按钮，红色按钮中有三个功能为：自动，开，关。

当按到自动时就可以正常使用了，如果是另外那几种控制器，就让用户按一下开关按钮，屏幕显示自动时就可以正常使用了。

9、为什么上门一次就收一次上门费，维修单上为什么没写一周之内免费维修。

答：因为一周之内免费上门是我们这边对用户的一个保障，之所以没有在维修单上面写，是因为那个维修单是我们公司给用户出示的一个维修费用，也避免了维修师傅上门乱收费的事情发生。

10、A型定时器和D型定时器有什么区别，为什么价格不一样。

答：A型定时器是老款定时器，他上面没有手动加热这个功能。

而D 型定时器是我公司推出的最新款，不但屏幕很明显的看出所有数据，而且还可以手动加热，按一下手动他就会自动加热两个小时，在加热完两个小时后，还会自动跳转会自动模式，这样就不用用户担心忘记按回手动而多花电费钱了。

11、暖气里总响，打火是什么原因。

答：问请用户家的电暖器是哪一年装的。

如果是2016年装的就是电暖器中的加热管问题，一般是加热管穿孔了。

如果是2015年之前安装的一般都是电暖器右下角那个连接线那里打火。

12、控制器的时间为什么会变慢。

答：电暖器坏掉了，让维修人员去给换个新的就可以了。

13、需要安装！
答：如果用户打来电话需要安装，要问清电暖器是否在用户家，如果在用户家进行登记，然后派维修师傅前去上门组装就可以了（组装无论是在不在保修期都要收费，不在保修期收取上门费+组装费、在保修期不收取上门费只收取一个组装费就可以了）如果电暖器不在用户家而是之前购买的。

问请用户是哪一年买的，在哪里买的，家庭住址，联系方式，购买台数，花了多少钱）然后登记下来公司会派师傅上门进行安装。

14、电暖器上面的时间快或者慢或者不会打开。

答：这种情况不需要师傅上门在跑一趟了，可以直接和用户说我们这边教您调试一下，很简单的，调试完就可以正常使用了。

但是要问请用户家是哪种微电脑时控开关。

A型定时器分为三种（①长方形全灰色上面只有一个红色按钮。

②
长方形灰色，上面有红色、绿色、蓝色、黄色按钮。

③长方形灰色上面有红色模式按钮和设定按钮）
①调试时间的方法：首先让用户长按灰色定时器屏幕下方第一横排中间的“时”按钮，长按直到屏幕中小时进行闪烁松开手，然后一下一下的按“时”直到“时”调到与家中钟表中的小时一致。

然后让用户长按灰色定时器屏幕下方第一排右边的“分”按钮，长按直到屏幕中分进行闪烁松开手，然后一下一下的按“分”直到“分”调到与家中钟表中的分钟一致，这样时间就调好了。

问用户夜间想加热几个小时屏幕下方第二排按钮中：
自动1为加热6个小时（从晚9:00到凌晨00:00中间停止三个小时，从凌晨3:00到6:00进行加热）；
自动2为加热7个小时（从晚9:00到凌晨00:00中间停止两个小时，从凌晨2:00到6：00进行加热）；
自动3为加热9个小时（从晚9：00到早上6:00一直加热）
红色按钮为开关键，打开时按开关键，如果打开后不按自动按钮暖气会一直加热。

②调试时间的方法：首先让用户长按灰色定时器屏幕下发第一横排中间的“时”按钮，长按直到屏幕中小时进行闪烁动开手，然后一下一下的按“时”直到“时”调到与家中中标中的小时一致。

然后让用户长按灰色定时屏幕下方第一排右边的“分”按钮。

长按直到屏幕中“分”进行闪烁松开手，然后一下一下的按“分”直到“分”调到与家中钟表中的分钟一致，这样时间就调好了。

问用户夜间想加热几个小时屏幕下方第二排按钮中：
蓝色按钮自动1为加热6个小时（从晚9:00到凌晨00:00中间停止三个小时，从凌晨3:00到6:00进行加热）；
黄色按钮自动2为加热7个小时（从晚9:00到凌晨00:00中间停止两个小时，从凌晨2:00到6：00进行加热）；
绿色按钮自动3为加热9个小时（从晚9：00到早上6:00一直加热）红色按钮为开关键，打开时按开关键，如果打开后不按自动按钮暖气会一直加热。

③调试时间的方法：首先让用户长按灰色定时器屏幕下方第一横排中
间的“时”按钮，长按直到屏幕中小时进行闪烁松开手，然后一下一下的按“时”直到“时”调到与家中钟表中的小时一致。

然后让用户长按灰色定时器屏幕下方第一排右边的“分”按钮，长按直到屏幕中分进行闪烁松开手，然后一下一下的按“分”直到“分”调到与家中钟表中的分钟一致，这样时间就调好了。

问用户夜间想加热几个小时屏幕下方第二排按钮中：
设定按钮按一下显示21:00再按一下设定按钮显示06:00然后按红色模式按钮，按一下显示开，在按一下显示关，在按一下显示自动，直到显示自动时就可以了，夜间就可以自动加热了。

D型定时器分为两种（①左侧为一个大屏幕右侧是一排纯白色按钮。

②左侧为一个大屏幕右侧是一排彩色按钮）
①调试的方法：D型定时器按钮中第一个为开关按钮，第二个为手动按钮，第三个为参数设置按钮，第四个为自动按钮，最下方为一个+一个-号按钮。

调时间的方法：首先按住参数设置按钮，当屏幕中“时”进行闪烁时按最下方的“+”或者“-”号按钮将屏幕中“时”调成与家中钟表的小时一致。

然后在长按参数设置按钮，当屏幕中“分”进行闪烁时按最下方的“+”或者“-”号按钮将屏幕中“分”调成与家中钟表分钟一致。

然后在按一下参数设置，时间就调好了。

手动按钮：当用户需要手动加热时，按一下定时器上面最右侧上属第二个“自动”按钮，然后电暖器会加热两个小时，过了两个小时电暖器会自动调回自动模式。

自动按钮：定时器最右侧的一排按钮中上属第四个按钮为自动按钮，问清用户需要加热几个小时，按一下自动按钮屏幕显示自动1时暖气加热9个小时（从21:00到06:00一直在加热）在按一下自动按钮屏幕显示自动2时暖气加热7个小时（从21:00到凌晨00:00中间停止两个小时然后从凌晨2:00到早上6:00正常加热）在按一下自动按钮屏幕显示自动3时暖气加热6个小时（从21:00到凌晨00:00中间停止三个小时然后从凌晨3：00到早上6:00正常加热）
②右侧为彩色按钮与①的调试方法是一样的只是②的按钮全都变为彩色的了而已。

功能还是一样的。

15、用户询问什么时候师傅可以上门时。

答：先生/女士您的单子已经给您登记好了，我们这边会尽快安排师傅上门去给您维修的，请您注意接听电话，如果有外地的电话号码给您打电话时麻烦您接听一下。

16、当用户接通电话时就开始骂人时如何做？
答：用户正在骂人时一定不要反驳他，你可以和他说先生/女士请您别那么激动，我们这边有什么可以帮助您的。

如果用户还是不停的在那里骂客服人员可以将电话放置一边等用户骂完在去询问发生了什么事情，当用户家的情况比较紧急时和用户说好的女士/先生，我们将您的信息记录下来然后就派我们师傅前去上门维修，您要注意接听电话。

挂断电话后将该登记的单子报到售后部，让售后部尽快前去上门维修。

（注明故障很严重会有危害）
17、合同丢了可以补开合同吗？
答：合同丢了是补不了合同的但是可以给您开一个证明，这个证明和合同是一样的，政府报销可以出示，师傅上门也可以视为合同。

开证明的要求：问清用户的详细信息。

姓名：购买年份，地址，联系方式，购买台数（这些信息缺一不可）然后和用户说您好先生/女士我们这边会给您进行查询，查询到会给您进行回复，请您注意接听电话。

18、电暖器掉闸问题？
答：电暖器除东城区，朝阳区金盏乡，顺义区以外其余区域掉闸全都找房管所，因为别的城区的闸盒都不是我公司给安装的。

如果闸盒没有问题，给用户进行报修登记，可能出现的问题：闸盒与电暖器之间的电压不兼容或者电暖器中有线接续了。

报修后派给师傅让师傅上门前去维修。