2016年投诉问题汇总

2016年投诉问题汇总
总院门诊投诉问题主要集中在服务态度、专业技术、劳动纪律及其他等方面。

一、投诉服务态度方面主要集中在为患者解释不到位、与患者沟通不善等。

二、投诉专业技术方面主要集中在医生开错检查单、开错药品剂量、患者不认可医生的诊断结果或诊治方式等
三、投诉劳动纪律方面主要集中在医生迟到、早退、离岗、换诊、会诊等造成患者等待时间长。

四、投诉其他方面的主要有个别检查出结果时间长、挂不到专家号、个别科室未设置普通号、退费问题、发票丢失无法领药及做检查、就诊时插队、大病本开药问题：因患者要求开的药品种类及剂量不在医保范围之内，医生无法满足患者要求时导致投诉等。

五、门诊投诉问题五花八门，有的投诉矛盾集中在医护人员身上，有的矛盾在于患者情绪过于激动或者患者对医院的制度规定不能理解。

现将投诉问题比较突出的事件罗列如下：1、投诉出检查报告时间久，比如检验科的宫颈DNA、放射科的核磁报告等，例如：投诉宫颈DNA出报告时间太久，检验科宫颈DNA报告需要九个工作日才能出结果（不包含节假日），且一份报告分两次出结果，两张报告结果才能明确病情，导致患者需要来两次才能将报告拿全，经常造成患者投
诉。

2、患者投诉门诊大病本问题较多，如：门诊大病额度超额之后患者开药无法报销、方便门诊没有权限开门诊大病，患者不愿去专科开药、门诊大病一次只能开一个月的药量，很多老年患者不满此项规定，经常找医护人员理论。

3、针对医护人员、窗口服务人员工作态度的投诉时有发生，例如：投诉骨一科王真主任服务态度问题，门诊办了解到主要原因是王真主任先为新挂号患者看病，最后为回诊患者看片子及结果，导致回诊患者等候时间久。

门诊办与王真主任沟通，王主任表示他习惯于先看就诊患者，再看回诊患者。

门诊办与骨一科牛主任沟通后，王真主任调整了看病方式。

4、患者因对病情不够了解，加之与医生沟通时言语上发生冲突的投诉事件，例如：3月14日投诉妇科辛晓虹主任误诊。

门诊办详细了解事情经过后，为患者作出解释:辛晓虹主任并没有误诊，是患者病情变化使两次B超的结果不同。

门诊办为患者详细解释后，患者接受并离开。

5、个别手术科室由于临时上手术及手术时间延长无法上门诊临时找人替门诊，造成患者投诉。

此类情况多发生于替诊医生与上门诊医生职称不同，造成患者不满。

6、中医肛肠科、血管外科、胃肠外科门诊医生时常离岗，随意更换门诊医生，造成门诊患者等待时间久，导致投诉。

门诊办多次与以上科室协调，他们称：科室人员少，门诊医
生还需管理住院患者；有时手术需要临时加派人手；有时门诊医生需要去科室为术后患者换药等情况。

随着医院创建“优质服务窗口活动”和医院投诉案例讨论分析会议的开展，各类投诉问题明显减少。

首先医护人员逐渐加强了自身文明用语及礼仪规范，加强了对患者的耐心解释，在矛盾发生的时候积极出面解决问题，耐心的为患者解释问题的症结；其次现在医生提高了对投诉事件的重视程度，对投诉事件比较紧张，因而尽量避免一些误会导致的投诉。

总院门诊办
2016年9月22日。