双十一客服话术模板

双十一客服话术模板

一年一度的双11马上就来了，双11当天我们的销售额肯定会比平时多N倍，客服也会忙N倍，那么设置好我们的快捷短语回复就至关重要了，可以帮助我们拿下更多的订单。

双十一前客服应该做那些准备工作呢？

1、做好店铺自助购物流程及FAQ。

2、为提高服务效率，主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。

3、主推商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记。

4、设置好快捷短语和自动短语回复

5、熟练掌握好店铺的活动内容，宝贝的库存情况，交接班情况。

在给大家讲解话术之前，我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能，用好它，在大促期间一定会帮你省心不少，下面通过图解来看下具体怎么设置哟。

数字回复主要用于卖家设置问题导航，以数字的形式取代问题，通过回复数字，引导买家自助购物，提升买家自助解决问题的能力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。当然，在问题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单！

首先，大家先来看看数字回复设置后的效果：

设置方法：登录千牛，打开机器人，进入后台配置页面，建议把机器人问候类问题的回复答案设置成回复列表，引导客户自主查看：（大部分常规问题也都是可以设置，大家可以视具体情况而定哟）

通过添加自定义问题，设置对应的数字回复答案，你可以在“数字回复的问题”查找数字回复的答案。

最后，重新启动一下千牛，就可以生效了，赶紧去设置吧！

下面给大家列举的的是我们的快捷回复话术，包括了售前，售中，售后整个交易的流程，大家可以根据话术内容做适当删减，相信一定可以帮到您做到事半功倍。

双11前活动预告：

您好，欢迎光临xx旗舰店，我是售前客服xx.

1.【双11新品】专供新品抢先收藏；下载手机天猫/手机淘宝APP 双11抢付更快捷！

2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”

3.【免单抽奖】加入”购物车“3件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会,活动详情可查看店铺首页。

欢迎语：

a亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会尽快为您安排发货，谢谢！

b,亲，很高兴为您服务，由于现在咨询的人数有点多，亲回复下面数字进行自动查看哈，如有其他问题请旺旺留言，我会尽快回复您的，带来不便请谅解！

回复1：店铺所有商品包邮吗？

回复2：有没有店铺优惠券？

回复3: 有没有优惠活动？

回复4：是不是正品呢？

回复5：拍下后几天可以发货？

回复6：如果不合适可以退换货吗？

回复7：店家发那个快递？

等候语：

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

发票：

A:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头），请放心挑选心仪的宝贝.

B:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。）请放心挑选心仪的宝贝.

C.亲，如需发票，请务必在拍下时注明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一徇不接受旺旺留言索要发票，谢谢您癿理解和配合。

提醒及注意要点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况受理)

关于付款方式：

亲，若您要对拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只

是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：1、支付宝账户余额支付；2、储蓄卡支付（网银付款）；3、信用卡支付；

4、找人代付；

5、快捷支付（无需开通网银）。若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“

现金”或“消费卡”付款。

关于信用卡付款：

可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,

亲我给你个链接哦！

提醒及注意要点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的）

泄露信息：

亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息，请您谅解，您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟，我们会第一时间帮您核实的，祝您生活愉快。

提醒及注意点：商家不能以任何形式透露买家的信息，如买家要求核对订单，一定是拍下的旺旺我们才能帮忙核对信息。

尺寸建议：

a,请问您的身高，体重，胸围，肩宽是多少的呢？我帮您参考一下哟

b,亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量，本次，我们有赠送您运费险，如后续由于尺寸不合适需要退货，可得到保险公司的运费赔偿，请知悉。

是否正品：

本店所有商品均为天猫品牌正品，在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。

快递问题：

a,亲，很抱歉，活动期间量大，发货快递我们会像宝贝页面注明的一样，优先选择XX 快递给您发货。如您所在的地区，我们的合作快递不能到达，请单时备注并且通知我们的客服，旺旺联系XXX。

b,亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我