河南电信装维移修服务流程(试行)
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
河南电信2011终端装维服务流程
终端装维服务流程及重点环节（暂行）各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。
一、终端装维服务流程（一）装移机服务流程装移机服务流程说明：1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入装移机服务环节。
2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。
3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。
4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。
做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。
如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。
若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。
如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。
a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。
b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。
c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。
装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规第一部分装维人员行为礼仪规一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规一、预约用语规1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是电信公司的装维员**。
您申请的（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是电信公司的装维员**。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
河南电信装维培训课件(服务考核规范篇)
河南省电信公司
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服务规范-服务用语规范
装维人员与客户交流时要使用文明礼貌用语，具体要求如下： 业务安装服务用语使用规范：
与客户确认电脑安装位置/确认布线方案 电话预约
见面介绍
施工过程需要挪动用户家具
河南省电信公司
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服务规范-行为举止规范
入户前检查自己穿着是否符合“着装及仪容仪表规范”，并适 当调整自己情绪。 观察用户家是否安装门铃，若有门铃，则按门铃；若无门铃， 则敲门入户。按门铃时禁止长按门铃不放，敲门时要有清脆 的节奏，连续敲两次，每次敲三下。
指标解释：宽带故障在其修复时限指标内完成的及时工单在 所有宽带故障工单中的占比 指标要求： ≥95%
河南省电信公司
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装维管理-宽带修预约考核指标
宽 带 故 障 重 复 投 诉 率
指标解释：宽带用户重复申告率是指当月重复申告的宽带用 户数（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各种有线接入方式的 宽带用户，不包括无线宽带用户）在有效宽带障碍申告总用户 数中的占比 指标要求： ≤5%
河南省电信公司
2
装维流程-维修流程
装维经理日常的工作过程中不光是装机还要不时的进行故障维修， 对于故障维修，公司的规定如下：
一、接故障工单（短信）后首次响应： 装维经理接到派单后需在90分钟内与用户联系，且 尽量先电话排障；如不能排障，及时上门服务，除用户 原因外，故障修复时限不能超过11小时。
维 修 流 程
新 装 用 户 满 意 率 故 障 用 户 满 意 率
指标解释：通过10000号回访、网页推送等方法，调查得 出新装、移机满意用户在新装、移机用户中的占比；
指标要求： ≥99%。
用 户 满 意 率
指标解释：通过10000号回访、网页推送等方法，调查得 出故障满意用户在故障用户中的占比； 指标要求： ≥98%。
01 电信装维人员服务礼仪及规范 (2)
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
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注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
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二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
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坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
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坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二 郎腿，抖动腿脚。
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服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
电信装维工作制度
电信装维工作制度一、总则为确保电信装维工作的顺利进行，提高服务质量和效率，维护企业和用户的合法权益，根据国家有关法律法规和电信行业标准，制定本制度。
本制度适用于我国电信装维工作的全过程，包括装维准备、装维实施、装维验收和售后服务等环节。
二、装维准备1. 人员准备：电信装维人员应具备相应的职业资格，持证上岗。
装维人员应具备良好的业务知识、技能和职业道德，能够熟练操作各类设备，解决用户问题。
2. 工具和设备准备：电信装维人员应配备齐全的工具和设备，包括但不仅限于：网线、水晶头、接头盒、测试仪器、工具包等。
3. 资料准备：电信装维人员应提前准备好相关用户的资料，包括用户信息、合同、施工方案等，确保装维工作顺利进行。
4. 工作计划：电信企业应根据用户需求和资源情况，制定合理的装维工作计划，确保按时完成装维任务。
三、装维实施1. 现场勘查：电信装维人员应提前对用户现场进行勘查，了解用户环境，确认施工方案的可行性。
2. 设备安装：电信装维人员应按照施工方案和操作规程，进行设备的安装和调试，确保设备正常运行。
3. 网络调试：电信装维人员应通过测试仪器对网络进行调试，确保网络质量达到规定标准。
4. 用户培训：电信装维人员应对用户进行必要的培训，包括设备使用、网络维护等，提高用户满意度。
5. 工程验收：电信装维人员应与用户共同进行工程验收，确保装维质量符合用户需求。
四、装维验收1. 电信企业应设立专门的验收机构，对装维工程进行验收。
2. 验收人员应具备相应的专业知识和经验，能够客观、公正地评价装维质量。
3. 验收内容应包括但不仅限于：设备安装、网络质量、用户培训等。
4. 验收结果应出具书面报告，对不符合要求的装维工程，应要求电信装维人员及时整改。
五、售后服务1. 电信企业应设立售后服务热线，为用户提供咨询、投诉、维修等服务。
2. 售后服务人员应具备较强的业务知识和沟通能力，及时解决用户问题。
3. 电信企业应建立健全售后服务制度，确保用户在使用电信服务过程中，遇到问题能够得到及时、有效的解决。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范
代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
装移修各类场景处理流程及解释口径汇总
如设备故障在申告24小 时内修复则在修复后办 结信息协同单，联系客 户确认故障是否修复； “您好，由于xx光缆/电缆出现故障影响业务的正常使 如超出申告24小时，则 用，光缆/电缆维护人员正在核查处理故障，目前暂时 对信息协同单发起延时 不需要上门处理，预计到xx时间可以修复，故障修复 申请，再次联系客户进 后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法 行安抚，根据故障处理 进度预估故障修复时 使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持 间，直至故障修复后联 ”； 系客户确认。 1、“您好，由于供电公司停电，导致设备无法正常工 作，影响业务使用，维护人员正在与供电公司协商， 目前暂时不需要上门处理，故障处理时间需要看供电 公司何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联 系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢 您对我们工作的理解与支持”；2、“您好，由于小区 （单位）物业、接电户断电导致设备无法正常工作， 影响业务使用，维护人员正在与其进行协商，目前暂 时不需要上门处理，故障处理时间需要看小区（单 位）物业、接电户何时能恢复供电，故障修复后我们 会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我 们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”。 1、“您好，受目前台风（雷雨）天气的影响，维护人 员无法对线路（设备）进行核查，雨天作业也存在一 定的安全隐患，请问您可以详细说明你的故障情况， 配合我在电话中进行核查处理吗（具体沟通及指导视 故障及用户实际情况而定）？感谢您对我们工作的理 解与支持”； 2、“您好，受目前台风（雷雨）天气的影响，维护人 员无法对户外线路进行核查，如雨天接续线路（开启 机柜）会影响使用质量，雨天作业也存在一定的安全 隐患，故目前暂时无法处理故障，待天气好转后我们 会尽快处理，对此造成的不便请谅解。故障修复后我
电信客户端装维服务方案
电信客户端装维服务方案1. 引言本文档旨在提供一种电信客户端装维服务方案，以满足电信公司对客户端装维服务的需求。
本方案将重点介绍装维服务的流程、技术要求以及服务协议等内容。
2. 装维服务流程电信客户端装维服务流程的主要步骤如下：2.1 客户端装维申请客户在遇到电信客户端问题时，可向电信公司提交装维申请。
申请表需要包含以下信息： - 客户姓名和联系方式 - 问题描述 - 客户端类型和版本2.2 问题分析和排期电信公司收到装维申请后，将根据申请表中的问题描述进行问题分析。
根据问题的紧急程度和工作量，电信公司将确定装维服务的排期，并与客户确认。
2.3 装维服务执行安排装维服务的工程师在排期确认后进行服务执行。
服务内容包括但不限于：- 检查客户端配置和网络连接 - 检测客户端问题并进行修复或排除故障 - 对客户端进行必要的更新或升级2.4 服务验收与反馈客户在装维服务完成后进行验收，并填写服务满意度调查问卷。
根据客户的反馈，电信公司进行服务质量评估和改进。
3. 技术要求为提供高质量的装维服务，电信公司需要满足以下技术要求：3.1 装维工程师技能要求装维工程师需要具备以下技能和知识： - 具备扎实的计算机网络基础知识 - 熟悉各种操作系统和客户端类型 - 掌握常见的客户端故障排除和修复方法 - 具备良好的沟通能力和服务意识3.2 装维工具和设备要求为进行装维服务，电信公司需要配备以下工具和设备： - 适用于问题排查和修复的网络分析工具 - 各种常见操作系统和客户端的测试环境 - 必要的软件更新和升级工具3.3 客户端数据安全在进行装维服务时，电信公司需要确保客户端的数据安全。
电信公司应采取以下措施： - 建立安全的数据传输通道，对客户数据进行加密 - 严格控制装维工程师对客户数据的访问权限 - 对客户数据进行备份和保护，防止数据丢失或泄露4. 服务协议为保障客户权益，电信公司与客户之间需要签订装维服务协议。
河南电信装维移修服务流程(试行)
河南电信装维移修服务流程（试行）省公司各部室、各市分公司：根据省公司下发的《河南电信全业务服务标准》中国电信豫[2009]164号（准）及中国电信豫…2009‟233号关于印发《中国电信河南分公司客户俱乐部管理办法》的通知要求，省公司制定了《河南电信预约装机服务流程》，相关事项和要求通知如下，各分公司遵照执行。
第一部分装机一、装机流程（一）预约1、客户咨询装机后，要求受理人当场回复客户是否具备装机条件，并告知客户。
同时根据客户装机区域某天预约情况，与客户初步预约上门服务的时间（按客户等级区分：钻石级≤3小时，金卡级≤7小时，银卡级≤16小时，普通≤24小时）。
如果当天预约装机安排时间已满，应引导客户选择其他日期，但必须是在业务受理完的24小时以后的任意时间（晚20：00~次日8：00除外），要求具体到小时，并在受理单上注明。
（1）上门服务的时间为每日8：00－20：00（包括节假日）。
（2）我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装同址固定电话和ADSL时，应预约一次上门的时间。
2、前台将装机预约时间及所有的客户信息录入到工单中。
（如有客户方原因前台无法预约的由装维人员拿到派单后再电话预约，并进行预约登记（附件2））。
3、业务受理开通时限要求：钻石级、金卡级、银卡级≤48小时，普通≤72小时。
（二）派单1、号线管理员将新装机工单打印后，进行合理的派单，然后留下纸制或者电子的派单记录。
（三）履约1、装机人员拿到装机工单后，确认工单近期不具备装机条件，但是在短期（7天）内能解决的，则通知号线班将工单转入“待装”，并告知客户具备条件后进行装机，对近二个月内不可能解决的客户做退单处理，同时向客户表示歉意，并感谢客户对电信公司的支持。
2、具备装机条件的固定电话、宽带新装，各单位装机人员领取到相应工单后，合理安排好装机材料，然后在2小时内与客户联系,确认客户的装机资料是否准确并预约装机时间。
3、装机人员在上门前半小时还应与客户联系，提醒客户即将到达。
装维服务标准化动作之全流程规范1
22
动作五：安全规范需遵守
1-防护用品穿戴齐 2-登高规范要牢记 3-酒后上岗不可取
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1.1 防护用品穿戴齐
安全帽
登高作业必须按规定穿
绝缘手套
戴安全防护用具，包括 安全帽、绝缘鞋绝缘手 套等。
安全带
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2.1 安全规范要牢记
绝缘梯
未扣安全带
禁止两人上梯 搬运器材
电笔的使用 梯子搬运错误
25
3.1 酒后上岗不可取
13
5.1 联系不上需留条
遇到用户有事情不在家时，留下到访通知单
14
动作三：现场实施需谨慎
1-室内行走要平稳 2-损坏物品要汇报 3-布线方案先沟通
15
1.1 室内行走要平稳
在客户室内行走时 要走姿平稳、不东张 西望、不快速奔跑、 不大声喧哗，服务人 员态度应严谨，作业 期间保持精神专注。
16
•现场实施需谨慎
•入室前后需沟通 • 上门之前需预约
1
动作一：上门之前需预约
1-出门之前查仪表
2-查完仪表看物料
3-准备齐全再预约
2
1.1 出门之前查仪表
面部：每天剃胡须，保 发型：前不遮眉侧不盖耳
持口腔清洁
后不过领
眼镜：颜色正常，呈透明
工卡：上岗证挂于胸前
色 手部：指甲应及时修剪， 无污垢，不得长于2MM
工鞋：深色，干净，无 污渍
工装：无油渍、灰尘，纽扣齐全 夏季每天换洗，冬季每周换洗
3
2.1 查完仪表看物料一普通工具（14种）
偏口钳 尖嘴钳 网线钳 螺丝刀 电笔 壁纸刀
锤子
寻线器
听号器
PDA
胶带
卡钉
4
2.2 查完仪表看物料一FTTH工具（12种）
电信公司障碍维修过程
电信公司障碍维修过程---------社区经理上门施工流程▲宽带装维人员在上门服务注意事项1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。
2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。
3、按规定统一着装，佩戴徽标和工号牌。
▲上门服务时应携带哪些工具材料1、工具仪表类：工具包、线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、偏口钳、尖嘴钳、锤子、光功率计等；2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、家用无线路由器、ONU、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉等；3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单等。
▲故障处理流程1、收集并记录故障信息在故障处理的初期收集各种相关信息，可以帮助定位故障原因，提高维护人员处理故障的效率。
2、确定故障范围和类别在获取故障信息以后，需要对故障现象进行分析，确定故障的范围和类别。
3、定位故障原因故障定位就是从众多可能原因中找出具体原因的过程。
维护工程师使用各种方法分析、比较各种可能的故障原因，排除不可能的原因，最终确定故障发生的具体原因4、屏蔽/隔离故障正确定位故障原因后，对故障进行屏蔽或隔离来恢复业务或避免故障范围扩大。
5、排除故障排除故障是指采取适当的措施清除故障、恢复设备正常运行的过程，如检修线路、更换部件、修改配置数据、复位单板等。
6、确认故障处理结果在完成故障排除的工作后，还需要根据故障影响的范围，对受影响的相关业务进行验证测试，来确认故障现象是否消失。
▲故障处理步骤1.初步定位故障位置2.检查光纤状况3.检查ONU的指示灯4.在线检查ONU状态5.检查设备运行状态6.检查设备数据配置7.检查设备统计信息8.检查上层设备状态。
装移修流程(发文)201108
关于2011年南宁分公司装移修服务流程及规范优化调整的通知各县分公司、区域分公司、市分公司各部门：根据中电信桂〔2011〕229 号《关于启用综合服务保障系统的通知》要求，南宁分公司已于8月15日完成该系统割接上线，为确保系统上线后客户服务感知进一步提升，结合分公司情况，现对装移修服务流程及规范进行局部优化调整，重新整理下发如下：一、装移机服务流程及规范（一）营业前台预约1．服务标准：宽带装移机无条件受理2．服务规范：营业员即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装移机时间。
预约优先等级钻、金、银、品牌用户、非品牌用户排列。
预约的时间根据全业务服务标准的装机时限要求（钻卡≤2天、金银卡≤3天、普通≤5天），与用户预约在受理24 小时后、装移机时限范围内的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）提供上门装机服务（资源不具备时要在此时限内通知客户）。
预约装机时间的颗粒度到上午/下午。
3．服务标准动作：（1）营业前台答复口径：“在线路具备条件的情况下，2～4日可安装（注：兴宁区2日，青秀区3日，西乡塘、江南、邕宁及各县分公司4日）；没有线路的情况下，3个工作日内我们工作人员核实后会给您具体答复，如有疑问请随时拨打客服热线10000反映。
”（2）受理iTV业务，向客户了解家庭布线情况，并在CRM 系统的备注栏中记录备案。
（3）资源条件不具备的需无条件受理，执行待装流程。
（详见中电信南宁[2011]318号《关于无条件爱理固话宽带业务及无资源工单处理相关要求的通知》）（二）集中预约1．服务标准：新装预约率100%，新装预约及时率≥95% 2．服务规范：（1）客户服务中心调度班负责装移机集中预约，原则上在关联单不到齐情况下不进行预约；对于未集中预约工单，区域分公司在人工调度时要核查关联单是否到齐，客户服务中心调度班同时也进入该界面进行管控。
（2）除了Ｅ家以外的个人用户或单位用户同名同址的３张（含３张）以上的批量受理工单不参与集中预约和滚动派单，直接由区域分公司装维班组长安排处理。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
宽带装维入格试行方案
关于下发《***分公司装维入格工作实施方案》的通知各县区公司、市场经营部：为有效支撑公司基层网格化运营改革工作，充分发挥网格运维能力，分公司网络部本着提升网格装维工作积极性，以引导、鼓励为主，考核为辅的原则，修订了《分公司装维入格工作实施方案》，请各单位参照执行：一、维护界面划分驻地网小区、家庭客户、住宿通纳入网格，划分界面为末级分纤箱（分光器）及以下为网格维护，FTTB模式ONU设备及以下由网格维护，WLAN（CPE）网格只维护用户侧CPE 及以下线路部分。
小区摸底、需求上报、物业维系、客户看管、客户资源信息核对纠错以及退网资源回收由网格负责。
二、装维经理配置及管理网格长对装维经理有推荐、选择、考核、清退权。
装维经理的入职认证、保险缴纳、劳务合同、装维费用发放等工作由代维单位负责。
网格装维经理全面负责装移机、投诉处理、专项整治等装维工作，有效满足客户服务及网络质量要求。
网格长既可从现有装维经理中择优使用，也可自行招募，如需招聘的则由网格长主动发起申请由公司招聘培训后上岗，人员应尽量考虑资源熟悉情况和稳定性。
三、工器具、材料管理熔接工具（含切割刀）、标签机由移动（）公司提供并与网格签订《分公司装维工具入格协议》。
使用期内保养由网格自行负责，使用期内损坏、丢失的，按照《中移分公司维护人员工器具仪表使用管理办法（试行）》执行。
对于胶带、线卡子、鞋套等小材料，由网格自行购买。
四、各单位职责（一）网格长1.网格长作为网格整体服务质量的第一责任人，自觉接受维护工作的管理及考核，严格执行各项服务标准和业务规定。
对区域内的装维质量、现场资源、服务质量和客户满意度负责，落实装维服务品质和满意度提升等属地工作，负责网格装维经理的现场管理，根据维护重点工作要求，组织做好装维工作。
装维质量占网格运营收入的7分。
2.严格执行服务规范要求，统一服务形象，为客户提供规范化优质服务。
及时向县（区）相关负责人反馈维护情况和存在问题等。
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河南电信装维移修服务流程
（试行）
省公司各部室、各市分公司：
根据省公司下发的《河南电信全业务服务标准》中国电信豫[2009]164号（准）及中国电信豫…2009‟233号关于印发《中国电信河南分公司客户俱乐部管理办法》的通知要求，省公司制定了《河南电信预约装机服务流程》，相关事项和要求通知如下，各分公司遵照执行。
第一部分装机
一、装机流程
（一）预约
1、客户咨询装机后，要求受理人当场回复客户是否具备装机条件，并
告知客户。
同时根据客户装机区域某天预约情况，与客户初步预约上门服务的时间（按客户等级区分：钻石级≤3小时，金卡级≤7小时，银卡级≤16小时，普通≤24小时）。
如果当天预约装机安排时间已满，应引导客户选择其他日期，但必须是在业务受理完的24小时以后的任意时间（晚20：00~次日8：00除外），要求具体到小时，并在受理单上注明。
（1）上门服务的时间为每日8：00－20：00（包括节假日）。
（2）我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装同址固定电话和ADSL时，应预约一次上门的时间。
2、前台将装机预约时间及所有的客户信息录入到工单中。
（如有客户
方原因前台无法预约的由装维人员拿到派单后再电话预约，并进行
预约登记（附件2））。
3、业务受理开通时限要求：钻石级、金卡级、银卡级≤48小时，普通
≤72小时。
（二）派单
1、号线管理员将新装机工单打印后，进行合理的派单，然后留下纸制
或者电子的派单记录。
（三）履约
1、装机人员拿到装机工单后，确认工单近期不具备装机条件，但
是在短期（7天）内能解决的，则通知号线班将工单转入“待装”，并告知客户具备条件后进行装机，对近二个月内不可能解决的客户做退单处理，同时向客户表示歉意，并感谢客户对电信公司的支持。
2、具备装机条件的固定电话、宽带新装，各单位装机人员领取
到相应工单后，合理安排好装机材料，然后在2小时内与客户联系,确认客户的装机资料是否准确并预约装机时间。
3、装机人员在上门前半小时还应与客户联系，提醒客户即将到
达。
4、装机人员在赴约前如发生突发事件（如天气、交通等原因），
影响正常履约时间，应及时告知客户，取得客户谅解，并尽快安排上门安装。
5、装机人员在与客户做二次预约服务后，必须按时到达并提供服
务，若因客户原因不能履行预约服务，要做好详细记录，并将跨时超过3天的工单进行转待装或者退单。
6、装机人员在完成装机后，在竣工单时应上注明实际上门履约时间并报号线管理人员记录。
7、我的e家、商务领航品牌客户涉及到同时新装、移同址固定电话和ADSL时，应一次上门安装完成。
二、预约装机的各项流程
（一）预约流程
（二）履约流程
三、预约装机相关工作要求
1、号线班打印装机单后及时派给装机人员，装机人员与客户预约装
机时间，对不具备装机条件的客户及时通知号线班人员，不能在预约时间内提供装维服务的客户进行解释或二次预约，装维对以上预约情况应报号线班进行详细记录（见附件2）。
2、服务督察中心要不定期进行检查。
3、用户上门安装时间不得超过2小时，终端人员务必提高装机技能，
保证装机时限。
4、安装完成后1小时内必须完成竣工及用户资料的登记。
5、上门出示工号牌、穿鞋套、清洁场地、培训十分钟、告知用户服
务电话等细节必须做到，服务用语必须规范。
（附1）预约装机的服务口径
预约安装脚本一（营业受理环节）
营业员适用版适合场景：营业厅
预约回访脚本二（在途中发生突发事件不能履约）
社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员
预约装机脚本三（上门前确认）
社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员
预约装机脚本四（上门半小时前确认）
社区经理或装机人员适用版适合场景：社区经理或装机人员
客户背景：在到达客户装机地点前，通知客户具体时间
预约装机脚本六（竣工回访）
督察人员适用版适合场景：服务督察中心
（附2）预约登记单
第二部分拆机流程
一、从拆机受理到机房关闭端口、从机房到终端派单的环节时限要求均为30分钟。
必须强调的是营业厅一旦进行了拆机受理进行工单流转，机房必须进行关闭端口及相关权限，避免造成黑户。
二、营业厅进行拆机受理前，必须进行拆机挽留，并建立拆机挽留登记本，记录拆机原因。
（附件4）
三、终端人员执行拆机操作前，必须对用户进行说服工作，即二次挽留。
这作为营销工作的一个重要环节。
四、终端人员的拆机操作时间不得超过1小时。
拆机流程中要求拆除跳线、分线盒的皮线必须完整做到。
五、对于宽带到期未续费的用户可以进行暂拆处理，此类拆机不流转工单，超过暂拆期限的，再次挽留后进行拆机受理。
六、拆机完成后要求立即竣工，竣工后12小时内，终端人员完成资料更新，释放资源。
七、从拆机受理到拆机竣工整个时限不得超过48小时。
必须确保竣工及时，有效防止黑户的产生。
八、必须强调的是所有拆机24小时前必须要通知用户，避免用户投诉。
第三部分移机流程
移机流程实行先拆后装，严格执行拆机和装机流程。
（附3）移机预约登记单
（附4）拆机挽留登记单
第四部分故障处理流程
（一）故障申告：
1、用户申告有以下途径：10000号客服，营业厅，客户代表，终端维护人员，或者其他非服务人员。
2、投诉到客户代表后或者其他人员由首问责任人直接转达至10000号客服台进行派单处理。
（二）申告派单处理
1、若为预受理业务，由10000号派单至营业厅进入业务受理流程。
2、若为业务咨询， 10000号负责解答问题，回答不了的问题转接至相关职能部门，向用户回复。
3、若为服务投诉或者故障申告，客服前台可解决问题的在线处理解决并结单，无法在线处理的，派单至想干处理部门。
由相关处理部门安排终端服务人员与用户沟通解决。
或者到现场处理。
4、若为业务开通、停止或者恢复等造成的故障申告，10000号派单至地市客服，由地市客服全面负责和机房、维护人员沟通处理。
地市客服对此类故障申告的处理起着主导作用。
（三）故障处理流程
1、终端服务人员接到派单后，应在半小时内与用户首次响应，联系沟通初步判断故障点，需上门的预约上门时间，严格按照客户等级时限要求完成线路、网络修复（钻石级≤20小时，金卡、银卡级≤24小时，普通级≤48小时），电缆类故障工单可申请延时修复，由用户签字后给10000号回单。
2、对于大客户故障必须在第一时间与用户取得联系，2小时内必须赶到现场处理，
3、属于上层网络的问题、大型故障或者网元中断等故障,按照《话务异常预警通报制度》执行。
服务主管在整个故障处理中起着主导和协调作用。
4、网络部处理完成后返单至10000号，由10000号与用户联系确认。
（四）故障申告的投诉
1、10000号接到服务投诉，直接派单至相关责任部门或处理部门处理。
对于不明确责任人的派单，经服务主管核实然后派单至相关责任人。
2、对于二次投诉以上的投诉单或者超时工单，派单同时必须通报服务主管，由服务主管全程监督故障处理，10000号协助督促解决问题。
（五）关于回单处理
1、任何一个环节在处理完后，必须返单至上层派单责任人，最终由10000号回单，然后回访用户，进行满意度调查。
2、任何回单、派单上必须有相关处理人员的签字。
3、回单上必须有处理时间、故障原因、处理过程、处理结果及针对故障的改进措施。
缺少要素视为错误回单。
（六）用户回访
1、终端人员在故障处理完后返单后，必须回访用户。
2、10000号接到返单后必须对所有申告用户进行回访。
3、在大型故障处理中间或者对于超过时限处理的故障，必须在故障处理中间对用户进行安抚和回访。
（附件5）故障处理预约登记表
（附加6）宽带故障处理流程。