客户服务沟通礼仪及技巧教材.pptx
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服务礼仪与客户沟通ppt课件
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
28
.
DRIVE THE CHANGE 28
济宁英汇
客户沟通技巧
二、有效沟通技巧
❖ 完整沟通过程
▪ 信息发送——提问
▪ 信息接受——听
听
▪ 信息反馈——说
说
提问
29
.
DRIVE THE CHANGE 29
济宁英汇
客户沟通技巧
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时
❖ 女职员仪容仪表
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹 夹好，不扎马尾巴
2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须
自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜) 7.鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内
3
.
DRIVE THE CHANGE 3
– 向内开门时
• 自己先进 • 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 • 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出
22
.
DRIVE THE CHANGE 22
济宁英汇
目录
—服务礼仪 —沟通技巧
23
.
DRIVE THE CHANGE 23
济宁英汇
客户沟通技巧
一、沟通概述
决定业绩的3方面因素
态度
知识
.
DRIVE THE CHANGE 20
济宁英汇
引路礼仪
• 引路礼仪 – 在走廊引路时
• 应走在客人左前方的2、3步处。 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • 要与客人的步伐保持一致。 • 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
客户服务及沟通技巧PPT课件
8
处理顾客需求的两个层面
实际需求的层面
客：要他们想要的 我：找出客人想要的是什么，或他们正在面临的问题
情感需求的层面
客：需要友好的对待 我：表现出你的了解并顾客建立和睦的关系
.
9
实际需求的层面
以开放式的问题开始，让顾客表达他们的需求或 挫折、苦恼、烦恼获取所有事实及需要的信息
确保你的理解正确 向顾客提供清晰的相关信息 确保顾客明白/接受 进一步提供其他选择，更多的信息或采取进一步
反馈
发送者
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
信息
接收者
.
15
沟通漏斗
你想说的 100% 你说出来的 80% 对方听到的 60% 对方理解的 40% 对方记住的 20%
.
16
沟通的三要素
聆听
陈述
提问
.
17
如何做一个有效的信息接收者
.
18
倾听
所谓倾听，就是用耳听，用眼观察， 用嘴提问，用脑思考，用心灵感受
听 ◆用耳朵接受各种听得 见的声音的一种行为 ◆只有声音，没有信息 ◆被动的
客户服务及沟通技巧
.
1
两个问题
• 我/我们为谁工作？ • 谁是我们的客户？
.
2
客户及其重要性
德鲁克先生在《管理的实践》中有这样一句话： “商业活动的唯一目的就是赢得客户，正是客户使 得一切商业活动的存在有了意义，正是客户，也只 有客户，愿意出钱购买产品和服务，从而将经济资 源转化为财富，将物品转化为真正的商品。”
.
28
信任是有效沟通的基础
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 保持适合自己的优雅仪表和风度
客户服务礼仪教材(PPT40页)
双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
双腿的摆法
几种基本坐姿
几种基本坐姿
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正 直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作、才能体现出蹲 姿的优美。
握手
握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手； • 握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握 手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度 ；避免上下过份的摇动。
握手
握手禁忌： 不能用左手，与异性 握手不可用双手、不能戴 墨镜，不能戴帽子、不能 戴手套，不要在与人握手 时递给对方冷冰冰的指尖 ，不在握手时长篇大论或 点头哈腰过份热情。
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支 起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
坐姿
女士基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相又叠 后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于 一侧，脚尖朝向地面。 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拔裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子 或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐、此时上体与腿周时转向一侧。
《服务礼仪与待客沟通技巧》.pptx
➢ 以手掌与对方的手掌相 握
➢ 上下摇两下
服务技巧
声 情 意 动
如何建立亲和力 情绪同步 语调和速度同步 生理状态同步
现场服务技巧之 ——声
语速 与客匹配 语气 诚恳坚定 语音 亲切友善 用语 礼貌谦虚
现场服务技巧之 ——情
接触客户 友善亲情 服务客户 主动热情 赞美客户 恳切真情 解决问题 同理共情
服务过的客户有： 招商银行、工商银行、中国银行、交通银行、 深圳发展银行、中国人寿保 险、创维集团、金利来(中国) 、影儿时尚集团、、百丽集团、敏华控股、 爱蒙床垫、长沙百联东方、国家电网、中国移动、深圳地铁、广深高速公 路、东航游轮、正中置业集团、方直集团……
服务礼仪的特性
服务礼仪：
服务过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、亲切
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
一、服务人士着装礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
服务人员着装的基本原则
与所处环境相协调 与个人角色相协调 与自身条件相协调
服务男士着装礼仪
西装
三色原则 三一定律
衬衫
下摆塞进裤腰 袖长领高一指
领带
颜色 图案 长度 领带夹位置
鞋袜
➢ 上下摇两下
服务技巧
声 情 意 动
如何建立亲和力 情绪同步 语调和速度同步 生理状态同步
现场服务技巧之 ——声
语速 与客匹配 语气 诚恳坚定 语音 亲切友善 用语 礼貌谦虚
现场服务技巧之 ——情
接触客户 友善亲情 服务客户 主动热情 赞美客户 恳切真情 解决问题 同理共情
服务过的客户有： 招商银行、工商银行、中国银行、交通银行、 深圳发展银行、中国人寿保 险、创维集团、金利来(中国) 、影儿时尚集团、、百丽集团、敏华控股、 爱蒙床垫、长沙百联东方、国家电网、中国移动、深圳地铁、广深高速公 路、东航游轮、正中置业集团、方直集团……
服务礼仪的特性
服务礼仪：
服务过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。
下颌稍内收，两眼平视
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、亲切
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
一、服务人士着装礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
服务人员着装的基本原则
与所处环境相协调 与个人角色相协调 与自身条件相协调
服务男士着装礼仪
西装
三色原则 三一定律
衬衫
下摆塞进裤腰 袖长领高一指
领带
颜色 图案 长度 领带夹位置
鞋袜
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
服务沟通与服务礼仪培训.pptx
三、如何委婉地拒绝客户？
三明治法 破唱片法
1、“三明治”法
• 告诉我们与客户沟通时如何避免说”不“的方法。”三 明治“法就是两片面包夹拒绝：
• 第一片”面包“是：“我可以做的是。。。”告诉客户， 你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给 客户。
• 第二片”面包“是：“你能做的是。。。。”告诉客户， 你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建 议。
冷静、独立而任性，
而且声音洪亮，加快语 速； 处理问题要及时，阐述观 点要强有力，但不要挑战
以自我为中心；
他的权威地位；给他提供
也关心别人，但他们
两到三个方案供其选择；
的感情通过行动而不
增强眼光接触的频率和
是语言表达出来。
强度，身体前倾。
行为风 格类型
表 现 型
顺 从 型
特征
பைடு நூலகம்
需求
乐于表达感情，表情 公众的认可和
2、3F法
• 承认客户的感受，对比投诉客户和其他客户的感受差距， 并提供一种客户能听进去的说明。应用利益导向的方法 取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的 一种应用。
•客户的感受（Feel）： “我理解你怎么会有这样 的感受 。“
•别人的感受（Felt）：”其他人也曾经有过这样 的感受。“
• 人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但 不同的人是利用的不同的经验。
3、澄清技巧
•对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为 这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方 那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
•很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一 回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什 么？”
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪与职业形象
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
《客户服务礼仪》PPT课件
演练（文明执行）
1.当你在遇到客户来访我公司领导，但客户却未带任何证件证明自己的身份， 这时值勤的你应该如何处理，较为妥当？
2.白天若遇到客户车辆乱停乱放，当班的你发现了这个问题，请您来处理？
礼仪行使规范
文明执行提点 如遇公司员工违反公司规章制度，应文明 劝说，并给予制止，严重者给予上报上级主 管或部门负责人，决不允许打人，骂人。
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
做一个优雅的人先从内心的尊重开始
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
内容分享概要
仪表 仪态
内容
应用礼仪
微笑 言谈
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间的关系。
两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧行走， 不得喧哗说笑。
上楼梯时要轻，要抬脚行走。
仪 态
不雅举止提示
仪 态
□打喷嚏 □抹口红 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服 □随地吐痰
□嚼口香糖 □修指甲 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应
引路
用
礼
在走廊引路时
仪
1、应走在客人左前方的2、3步处。
2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
人
仪容仪表
秩序维护员行为规范
一
行礼
客户询问、客户交涉
时
行
礼
车
辆
正 规 军 礼 。
进 出 向 驾 驶 人
员
行
当 值 行换 礼岗 立 正
二
对 讲 机 使 用
语言简练清晰，左手 持机
《客户服务礼仪》PPT课件
脏物等，不可当场擦拭。
7. 即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手总是站着不能坐着； 9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 10. 不可一边握手，一边张望别处； 11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒； 13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体； 14、不可不按顺序握手，不可穿插握手。
▪ 平等： ▪ 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，
不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而 是时时处处平等谦虚待人。
▪ 谦虚： ▪ 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使比照较刻薄的人，
也能给与表达观点和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。
▪ 专业： ▪ 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对
细节决定成败，都做到了吗？
2、聆听
▪ 何谓积极的倾听？
▪ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。
▪ 高超的谈话者首先学会聆听。
▪ 聆听的原那么：
▪ 〔1〕站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；
▪ 〔2〕确认自己所理解的是否是对方所讲的；
第一局部、礼仪原那么与根本沟
通
提
第二局部、仪容仪表标准
纲
第三局部、交往礼仪
第四局部、办公礼仪
第五局部、客户投诉与效劳
第一局部、礼仪原那么与根本沟 通
一、客服人员第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表〔面部、发型、服装等〕
态度评价 对态度的评价 〔寒喧、礼貌、姿势等〕
语言评价 措词 〔尤其是礼貌用语使用等〕
7. 即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手总是站着不能坐着； 9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手； 10. 不可一边握手，一边张望别处； 11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠； 12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒； 13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体； 14、不可不按顺序握手，不可穿插握手。
▪ 平等： ▪ 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，
不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而 是时时处处平等谦虚待人。
▪ 谦虚： ▪ 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使比照较刻薄的人，
也能给与表达观点和看法的时机，显得平易近人，虚怀假设谷。
▪ 专业： ▪ 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对
细节决定成败，都做到了吗？
2、聆听
▪ 何谓积极的倾听？
▪ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。
▪ 高超的谈话者首先学会聆听。
▪ 聆听的原那么：
▪ 〔1〕站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；
▪ 〔2〕确认自己所理解的是否是对方所讲的；
第一局部、礼仪原那么与根本沟
通
提
第二局部、仪容仪表标准
纲
第三局部、交往礼仪
第四局部、办公礼仪
第五局部、客户投诉与效劳
第一局部、礼仪原那么与根本沟 通
一、客服人员第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表〔面部、发型、服装等〕
态度评价 对态度的评价 〔寒喧、礼貌、姿势等〕
语言评价 措词 〔尤其是礼貌用语使用等〕
服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 68页)
递物、接物
注意事项：
双手递送 目光平视 尖锐物品 利刃朝已
偶遇客人
两米之处，放慢脚步 点头微笑，您好您早 躬身下看，目送客人 如想超前，语言提示
介绍
• 介绍自己——推介自己 – 介绍自己前问候对方 – 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
• 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 – 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上， 指向被介绍人
第四种：前伸后屈式
• 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈
• 双手虎口相交轻放在左腿上，更 换脚位时手可不必更换
第五种：架腿式
• 左脚向左踏出45度，右腿抬 起放在左腿上。
• 大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙，犹如一条直线。
• 双手虎口相交轻握放在右腿
男士坐姿要求
¨ 上身挺直、 头正肩平、目 光平和，两脚 与肩同宽保持 平行，两手自 然放置于双腿
面部
发型 鬓角 胡须
男员工
头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不 及领，侧不过耳，不留鬓角；
面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长； 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前； 饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲，不得留长指甲；
酒店人员的着装要求
标准着装
员工上岗需着酒店指定的工装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗 男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起 女士裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服
介绍他人的次序
• 先男后女 • 先卑后尊 • 先晚后长 • 先宾后主 • 先晚后早 • 先个人后团队
接待客人中的“三声五语”
• 三声
– 来有迎声 – 问有答声 – 离有送声
服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 60页)
“对不起，现在跟您谈话是否方便？”
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）”
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）”
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记
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务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候
习惯用语
使用适当的语言
专业表达
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们
从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
角度去思考是客户服务的核心
课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
沟通无处不在
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
18
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
19
• 有型度
客户对于 服务的认知
• 专业度 • 态度 • 反应度
• 信赖度
服务的含义
• 1、定 义 • 2、硬 服 务 与 软 服 务
服 务
✓ ——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工 作（《现代汉语词典》）
✓ 服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果
✓ 前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是 服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需 要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质 内涵。
声音技巧
1 热情自信 • 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
4 音量标准 • 音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信 心，从而导致客户不重视与其的交谈 • 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得不可接近 • 注意适当调节适合场合的音量
问——为什么要提问？
• 收集信息和发现需求 • 开始和结束谈话 • 控制谈话方向 • 制止别人滔滔不绝的谈话 • 征求意见 • 提出建议
提问的技巧
开放式提问
封闭式提问
避免自以为是；
很快了解对方的想法；
可获得足够的信息；
可用来锁定对方的意图；
益 在对方不察觉的情况下控制局面； 可用来确认听到的情况是否 让对方觉得在主导谈话，给对方制造 正确；
礼貌用语
1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你”
2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的体现，
也是客服人员专不专业的体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用语，会
给客户留下良好的印象
3 使用谢谢的五种情况 • 当客户愿意配合的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的产品或服
处 参与感； 有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
有效提问--问 题 举 例
封闭式问题
开放式问题
出现故障了吗？
出现了什么故障？
请问您是业主本人吗？
请问您的中文姓名？
你还有问题吗？
你有什么问题？
"说"的技巧—言语表达
✓ 服务语言表达技巧，使用请求式语气 ✓ 亲切、自然、朴实、大方 ✓ 微笑服务值千金 ✓ 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
20
必须掌握的沟通技巧
1. 听 2. 问 3. 说
耳 王
聽 目
心
听的含义
• 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
主动倾听技巧
归纳 客户的问题
适度 适时打断
适度 记录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
• 眼睛能够看着我 • 脸上带有微笑
• 理解时能点头示意 • 能复述我说的话
• 能拿笔记录谈 话内容
• 让我觉得他重视我 的谈话
电话沟通的技巧
• 用声音描绘最佳形象 • 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 • 客户常见问题及答案的归纳汇总 • 避免使用命令口吻
接电话的礼仪
• 三声内接起 • 自报开始语 • 电话听不清楚时应立即告诉对方 • 叫对方等待，应说明原因及等候时间 • 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 • 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 • 同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 • 即使对方打错电话也要礼貌应对 • 尽量不用免提功能
客户服务忌语
•我不知道。 •我/我们不可能… 。
•这个不可能。 •你查清楚再说吧。
服务用语禁忌
•那些不是我的工作范围/责任。
•你要投诉就投诉吧。
•我是对的，你是错的。
•你先别出声。
课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
讨论：你期望的客服在受理问题知识 技能 态度 价值观 信息
基础能力 提升空间
硬服务
优
质
满足
服
务
软服务
思维方式
惊喜
优质服务的具体表现
卓越服务对企业的意义
如何做好客户服务？
想不想做？
会不会做？
做得怎样
怎么样做？
“服务意识”是服务的根源
关于服务的小结
• 良好的服务的态度是具有强烈的服务导向
• 服务的能力是客户最强烈的需求 • 对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 请问怎么称呼您？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，暂时还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最
短的时间跟您联系。请问，您还有什么其 他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，该项业务暂时还未开通 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这样 规定的……
客户服务 - 沟通礼仪及技巧 -
想一想
服务代表
沟通的桥梁
客服助理
课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
客户服务的理念及重要性
➢ 什么是客户服务 ➢ 客户服务的重要性 ➢ 如何做好客户服务
客户对于服务的认知是什么
• 讨论：设想自己是客户，希望客服人员 有什么期望？
2 语速适中 • 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰 • 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 练习
习惯用语
使用适当的语言
专业表达
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们
从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
角度去思考是客户服务的核心
课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
沟通无处不在
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
18
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
19
• 有型度
客户对于 服务的认知
• 专业度 • 态度 • 反应度
• 信赖度
服务的含义
• 1、定 义 • 2、硬 服 务 与 软 服 务
服 务
✓ ——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工 作（《现代汉语词典》）
✓ 服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果
✓ 前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是 服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需 要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质 内涵。
声音技巧
1 热情自信 • 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
4 音量标准 • 音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信 心，从而导致客户不重视与其的交谈 • 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得不可接近 • 注意适当调节适合场合的音量
问——为什么要提问？
• 收集信息和发现需求 • 开始和结束谈话 • 控制谈话方向 • 制止别人滔滔不绝的谈话 • 征求意见 • 提出建议
提问的技巧
开放式提问
封闭式提问
避免自以为是；
很快了解对方的想法；
可获得足够的信息；
可用来锁定对方的意图；
益 在对方不察觉的情况下控制局面； 可用来确认听到的情况是否 让对方觉得在主导谈话，给对方制造 正确；
礼貌用语
1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你”
2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的体现，
也是客服人员专不专业的体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用语，会
给客户留下良好的印象
3 使用谢谢的五种情况 • 当客户愿意配合的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的产品或服
处 参与感； 有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
有效提问--问 题 举 例
封闭式问题
开放式问题
出现故障了吗？
出现了什么故障？
请问您是业主本人吗？
请问您的中文姓名？
你还有问题吗？
你有什么问题？
"说"的技巧—言语表达
✓ 服务语言表达技巧，使用请求式语气 ✓ 亲切、自然、朴实、大方 ✓ 微笑服务值千金 ✓ 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
20
必须掌握的沟通技巧
1. 听 2. 问 3. 说
耳 王
聽 目
心
听的含义
• 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
主动倾听技巧
归纳 客户的问题
适度 适时打断
适度 记录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
• 眼睛能够看着我 • 脸上带有微笑
• 理解时能点头示意 • 能复述我说的话
• 能拿笔记录谈 话内容
• 让我觉得他重视我 的谈话
电话沟通的技巧
• 用声音描绘最佳形象 • 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 • 客户常见问题及答案的归纳汇总 • 避免使用命令口吻
接电话的礼仪
• 三声内接起 • 自报开始语 • 电话听不清楚时应立即告诉对方 • 叫对方等待，应说明原因及等候时间 • 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 • 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 • 同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 • 即使对方打错电话也要礼貌应对 • 尽量不用免提功能
客户服务忌语
•我不知道。 •我/我们不可能… 。
•这个不可能。 •你查清楚再说吧。
服务用语禁忌
•那些不是我的工作范围/责任。
•你要投诉就投诉吧。
•我是对的，你是错的。
•你先别出声。
课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
讨论：你期望的客服在受理问题知识 技能 态度 价值观 信息
基础能力 提升空间
硬服务
优
质
满足
服
务
软服务
思维方式
惊喜
优质服务的具体表现
卓越服务对企业的意义
如何做好客户服务？
想不想做？
会不会做？
做得怎样
怎么样做？
“服务意识”是服务的根源
关于服务的小结
• 良好的服务的态度是具有强烈的服务导向
• 服务的能力是客户最强烈的需求 • 对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 请问怎么称呼您？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，暂时还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最
短的时间跟您联系。请问，您还有什么其 他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，该项业务暂时还未开通 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这样 规定的……
客户服务 - 沟通礼仪及技巧 -
想一想
服务代表
沟通的桥梁
客服助理
课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
客户服务的理念及重要性
➢ 什么是客户服务 ➢ 客户服务的重要性 ➢ 如何做好客户服务
客户对于服务的认知是什么
• 讨论：设想自己是客户，希望客服人员 有什么期望？
2 语速适中 • 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰 • 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 练习