餐饮服务意识提升

餐饮服务培训手册

第一章餐饮服务意识提升

主讲人：何本凤

一、服务行业在社会经济中的地位和作用

随着经济的不断发展和社会的进步，以制造业占统治地位的“生产时代”逐渐转变为以服务为主导地位的“服务经济时代”，“服务经济”将成为21世纪的“主导经济”。

（一）三大产业的划分

通常的三大产业是联合国使用的分类方法：第一产业包括农业、林业、牧业、副业和渔业；第二产业包括制造业、采掘业、建筑业和公共工程、上下水道、煤气、卫生部门；第三产业包括商业、金融、保险、不动产业、运输、通讯业、服务业及其他非物质生产部门。

战后，随着社会经济和科学进步，国民经济各部门的产值和就业人员的比例不断发生变化。起初是第一产业的比重不断下降，第二产业的比重不断上升，第三产业的比重也不断上升；随后包括第一、第二产业的物质生产部门的比重都不同程度下降，第三产业的比重持续上升。这种变化趋势在发达国家比较突出。到目前为止，发达国家第三产业的产值和就业人口的比重一般都在50%以上，成为规模最大、增长最快的产业。而在发展中国家除新型工业化国家和地区以外，总

的说来其产业结构层次都相对落后，转变的进程也不快。但从变化趋势看，发达国家同发展中国家基本上是一致的。

在我国，服务业就是我们通常说的第三产业，它是从农业和工业的基础上发展起来的，是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量社会经济发达程度的重要标志。随着经济的快速发展，服务业所占的比重也在逐年增加。（如图1）

（图1）

（二）如何正确认识餐饮服务行业

餐饮行业从古到今一直都为人们所重视，它是人们生存必不可少的一个重要环节，但人们却对从事餐饮服务的人（包括自己）产生了不同程度的偏见。他们认为餐饮服务员所从事的工作是伺候人的，服

务人的，比其他人要低人一等，在社会上也没有地位，其实这种想法是不对的。

1.“服务”是关键。当今社会，人们已踏入“服务经济时代”，无论是哪个行业都必须讲究服务。特别是服务行业，离开了服务，经济就无法发展，餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。

（1）服务是树立形象的基础，

餐饮服务是餐厅无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是餐饮店的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是餐饮店对外树立形象的基础。

（2）服务是提高效益的前提

餐厅的经济效益要受到餐厅经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影响餐厅的经济效益的实现。餐饮企业只有制订出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有良好的经济效益。餐厅必须随着社会环境的变化，适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，这是获得经济效益的前提。

（3）服务是提高效益的必要条件

餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给餐厅带来巨大的经济效益，显示经营依存于服务之中的特性。由于餐饮业已大占市场，竞争非常激烈，众多餐饮店已经感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了餐饮店的经济效益。经营管理者必须用有效的服务策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。

（4）服务是提高经济效益的源泉

在实际工作中，一些餐饮店的经营者已认识到树立正确的服务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把餐厅的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。餐饮服务工作，是由一系列工作组成的。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的专业水平不仅反映了个人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个餐厅的管理水平。

2.转变传统观念

在人们的传统思想中，认为餐饮是人人都可以去经营的，对餐饮服务员更是没有什么要求可言，只要你愿意，人人都可以去做，对餐饮服务员也持一种不屑的眼光去看待。随着时代的不断推进，这种观念开始被人们所质疑，人们开始用新的发展的眼光去看待这个行业。

（1）“餐饮”不等同于餐馆。在古代，餐饮所起的作用仅仅是解决人们的温饱问题，那时的餐饮并未形成特定的规模。到了现代，人们不单单是为了填饱肚子，更多的是为了享受，享受着美味佳肴所带

来的味觉体验，享受着不同的餐饮文化。连锁餐厅、特色餐厅、主题餐厅、异域餐厅等餐饮经营模式开始兴起。餐饮不再是路边随处可见的路边摊，也不是马路两旁林立的小餐馆，而是具有一定规模、场地，形成了独特的风味特色和文化的餐饮形式。

（2）服务员素质要求逐渐提升。近年来，一些星级酒店在聘用员工上，学历也有了一定的要求，从最初的初中毕业到中专生，有些5星级酒店甚至要求学历在大专或大专以上，新进的员工上岗前都会请人事部门进行专业培训。可见，服务员的综合素质在逐渐提高。

（3）更加注重“服务”。现代酒店治理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）说过，“酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务”。酒店一直倡导的是“顾客是上帝”的理念，在质量过硬的同时，更强调给顾客提供个性化服务。同时，在对待员工上，也开始重视对员工的人文关怀。

3.树立远大目标

俗话说：“不想做将军的士兵不是一个好士兵”，一个人，如果只知道自己该做什么，而不思考为什么这样做的话，那他永远都找不到自己前进的方向。会认为每一份工作都不适合自己，于是会不断的跳槽，寻找自认为好的工作，结果只会离他最初的梦想越来越远。

从经营餐饮工作的人来说：

可能你现在只经营一个小小的餐馆，也可能你现在连一个经营场地都没有，只是在路边摆路边摊。但现在不等同于你的未来，只要找准方向，不断的学习与实践，你会看到你想要的结果。