【推荐】处理顾客异议技巧培训课件
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顾客异议的处理(ppt 36张)
既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按顾客异议的内容划分 1.需求异议
顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型：
真实的需求异议—放弃 虚假的需求异议—设法说服
2.产品异议
指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、 规格、品牌、包装等方面提出的异议 指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式 异议以及支付能力异议等
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略
顾客提出价格异议的动机
顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈 判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商 品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联 系，他只是把价格作为一种掩饰。
顾客异议的原因
顾客方面的原因 推销品方面的原因 顾客对推销品缺乏了解 顾客的偏见或成见 推销人员方面的原因 顾客已有较稳定的采购渠道 企业方面的原因
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
处理顾客异议讲义课件(ppt 32页)
财力异议的处理
1. 辨其真伪：
2. （1）顾客确实没有足够的资金付款。 3. （2）顾客暂时无资金付货款。 4. （3）顾客本身不存在支付困难的问题，顾客异议只是一种借
口。
2.处理措施：
（1）向顾客了解新的钱款（预算）何时到位，并迅速出击。 （2）请顾客试购、试用产品。 （3）帮助顾客发掘潜在资金。 （4）提供贷款担保。
刺激顾客的购买兴趣与购买欲望。 2. 对“以前曾用过，但不太好”的顾客：
对顾客的不愉快经历表示同情，鼓励顾客说出 不满意的根源，鼓动顾客使用推销品。
顾客时间异议的处理
1.告诉顾客你仅仅占用他几分钟的时间。 2.简明扼要，重点推销。 3.利用良机激励顾客。 4.利用竞争对手向顾客施压。 5.提供满意的服务。
他几分钟时间（2）简明扼要，重点推销（3）利 用竞争对手向顾客施压（4）提供满意的服务
课堂练习
1.最大的好处是先发制人，有效的阻止顾客异议的 方法是（ ）
A真诚倾听法B逐日核算法C优点补偿法D预防法
2.顾客针对推销品的某些不足而提出的异议，推销员 可运用（ ）
A肯定否定法B优点补偿法C逐日核算法D举例说明法
2.“这品牌的洗衣机我们以前用过，但不太好，我 现在很忙，这事等我妻子回来再说吧……”其中不
包括的顾客异议类型是（C）
A需求异议 B时间异议 C货源异议 D权力异议
考题回放
3.“我们现在还不需要，等下个月再说吧。”这是
顾客提出的A（ ）
A时间异议 B 财力异议 C 需求异议 D 权力异议
4.下列异议类型中，推销人员遇到的最多、最常见
真诚倾听法
（一）优点 1. 表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易 地与顾客建立良好的人际关系。 2.可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
如何处理顾客异议培训讲义(ppt50张)
Page 20
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
Page 6
3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
Page 12
顾客心理：凡勃伦效应
1．声东击西——转移法
LOGO
LOGO “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗 ?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看 好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢， 问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌……难 得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块 整给吧!” 假如这个顾客和老板讨价还价150块成交，我们可以想像得 到，这位顾客掏钱的刹那间会后悔吗，会不高兴吗?不会，可为什 么刚才花80块钱买裙子的顾客却有点后悔? 第一次是就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说 服；第二次的成交，老板不再纠缠价格而是转移到试穿、款式、 面料等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让 顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。 总之，我们永远不谈价格，只谈两个字：价值
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3、由门店导购员原因产生的异议
。
LOGO
(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉
(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客 ，结果带来了更多的异议。 (4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得 自己无法胜任使用并提出异议。 (5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资 料，引起了顾客的异议。 (6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾 客的需求点，因而产生许多异议。 (7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾 客感觉不愉快，提出主观异议。 Page 7
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顾客心理：凡勃伦效应
客户异议处理技巧培训讲义(ppt 18页)
对产品大加欣赏 当你介绍产品时，这类客户会表现出惊讶，有时甚至到显示 出“无知”的地步，这是很反常的举动，原因很简单，就是他们 根本就无心购买，所以也犯不上得罪人。 态度和蔼但很高傲 这类客户在和销售人员沟通时，只是想把你打发走，因为在 内心深处，他们根本认为销售人员是没有资格和他谈论什么事情 的。
异议处理的原则
争辩是销售的第一大忌
人们永远无法通过争辩去说服一 个人
去喜欢什么。销售是为了打动客户的 心，而不是打向客户的头。
异议处理原则
随时实施“隔离”政策
当价格是A顾客的问题时，销售人员应该尽快把该顾客带离 现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让 该问题变成其他顾客的问题。
√产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而 言是相对来说较不重要的。
异议处理的方法
“是的……没错”法 采用同理战术 认同别人，才能肯定自己
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒， 尤其是遭到一位素昧平生的服务人员的正面反驳。
应对客户异议的实战话术分享
客户异议处理技巧
——如何解决“不能解决的问题 ”
主讲人：尚丰
在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出 异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在 多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂 得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品 的认识，进一步完成交易。
了解客户需求的原因
销售的目的是什么？ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说
服 理解“价值/价格”公式
异议处理原则
事前做好准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最 高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发 给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
异议处理的原则
争辩是销售的第一大忌
人们永远无法通过争辩去说服一 个人
去喜欢什么。销售是为了打动客户的 心，而不是打向客户的头。
异议处理原则
随时实施“隔离”政策
当价格是A顾客的问题时，销售人员应该尽快把该顾客带离 现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让 该问题变成其他顾客的问题。
√产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而 言是相对来说较不重要的。
异议处理的方法
“是的……没错”法 采用同理战术 认同别人，才能肯定自己
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒， 尤其是遭到一位素昧平生的服务人员的正面反驳。
应对客户异议的实战话术分享
客户异议处理技巧
——如何解决“不能解决的问题 ”
主讲人：尚丰
在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出 异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在 多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂 得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品 的认识，进一步完成交易。
了解客户需求的原因
销售的目的是什么？ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说
服 理解“价值/价格”公式
异议处理原则
事前做好准备
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最 高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发 给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
《处理顾客异议》PPT课件
“又谈广告来了，我已经告诉你了，我不做广告。” “张经理，我想您对广告一定有自己独特的理解，您 能跟我说说您对广告的理解吗？”
19.10.2020
h
4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
19.10.2020
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4
“广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，但是一 点儿效果都没有。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客 都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，却没 有任何成效，我想你别再浪费时间了，我们不想做。”
“是啊，每个公司都是这样的，如果做广告没有效果，谁也 不会再继续做下去。但是张经理， 我们的这个广告就是针对你 们行业量身定做的。您说以往的广告不起作用，没有得到相应的 回报，除了广告本身的问题，您是否想过这中间还有其他方面的 原因，比如广告定位和播出的时间等。像咱们企业如果在晚报上 做广告，收效肯定不会很好，因为您没有必要面对大众消费者， 这就是定位问题。”
第二天一早，齐滕又到了五十铃公司提交了一份新的方案
和资料。总务部长却说：“这样的方案，无论你带来多少都
没用，因为本公司有不缴纳保险金的原则。”齐滕当时就惊
住了，他为这个方案的制订花费了如此之多的心血，现在却
一点用都没有。然而他什么都没多说，只是控制住自己的情
绪，说了声：“再见！”就告辞了。
顾 客 异 议
19.10.2020
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需求异议、财力异议、权力异议
源于推销一方
服务异议、货源异议
异议针对内容 产品异议、价格异议、时间异议
h
7
下列顾客的说法属于何种异议？
▪“我们根本不需要它” ▪需求 ▪“对不起，请贵公司另派一名推销人员来” ▪服务 ▪“皮包样式不错，但是皮子质量不好” ▪产品 ▪“我们有固定的进货渠道” ▪货源 ▪“现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你” ▪时间 ▪“领导不在，我不能做主” ▪权力 ▪“太贵了，我买不起” ▪价格、财力
处理顾客异议的方法教学课件
4. 举例说明：通过具体实例，进一步 增强解释的说服力，使顾客更容易理 解。
示范展示法
在此添加您的文本17字
总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
在此添加您的文本16字
详细描述
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1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
示范展示法
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总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
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详细描述
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1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
客户异议处理技巧PPT课件
solution
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
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课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
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客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
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课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
顾客异议处理方法(共10张PPT)
谢谢大家！
1.直接否定法 4.询问处理法 7.预防处理法 你二一、家 顾三客口异人议，处每理天的能方有法多少东西需要冰冻呢？长期冷冻的食物不仅造成电能浪费，而且会造成营养流失。
我不们过冰 ，箱这噪是音今是年大巴点黎，时但装仍周然的在主国打家色标，准流允行许是的有范轮围回以的内，，所不以会，影您响一你定家是人走的在生时活尚与前健沿康的。人啦。 顾这客一： 点价您格完确全实可不以太放贵心，。不过现在还是不想买。
它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大 １２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！
• 推销员：是的，您说的不错。
我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响 你家人的生活与健康。这一点您完全可以放心。 我们的冰箱制冷速度慢，可能耗为一级能耗，AE牌冰箱是三级能耗，所以 我们的耗电量比ＡＥ牌冰箱少得多。冰箱需要长期用电，每天节约一 点电，长此以往就能节省很多电费了。
一、案例导入
• 推销员：我们冰箱的冷冻室小，但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你 一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？长期冷冻的食物不仅造成 电能浪费，而且会造成营养流失。一般来说，食物冷冻六个月就基本没 营养了。这些生活常识想必您也一定知道。
• 价格方面，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元；保修 期方面，我们也要长６年。 我们还可以上门维修。
顾不客过： ，产这品是卖今不年出巴去黎了时，装不周敢的进主货打了色。，流行是有轮回的，所以，您一定是走在时尚前沿的人啦。
推看销来员 你：们我的们冰冰箱箱不的如冷Ａ冻Ｅ室牌小的，呀但！冷藏室很大，能储藏更多的食物。
推销员：别我开们玩冰笑箱了的，冷你冻就室是小不，想但进冷我藏们室的很货大吧，。能储藏更多的食物。
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预防法
•预防可能出现的异议，做到防患于未然。
例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”
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补偿法
•承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势 •积极地用自己产品的其他优势来补偿
例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看……”
——解释、澄清、提供真实信息
•信任问题
——建立关系，交朋友
•沟通问题
——改进沟通方式，运用、理解、一笑了之
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异议处理的四大步骤
第一步：明确异议所在 第二步：同意并中立化 第三步：提供解决方案 第四步：寻求顾客认同
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转化法
•利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。
顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”
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3
异议？借口？
貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来 处理
4
如何分辨异议和借口
•通过进一步的提问
—— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？”
•看顾客对你解释的兴趣程度
•获得更加精确的信息 •赢得时间的途径 •判断异议是否由顾客自己所造成 •引导客户自己否定自己的异议
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缓冲法
•顾客不会接受一个对立的观点
•对顾客的观点进行延伸和补充
如： “ 是的……如果…… ”
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……” 销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车， 我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。
处理顾客异议技巧
异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他……
课程目的
•让学员了解顾客异议是销售的机会 •学会分辨异议和借口并找到真正的异议 •学会异议处理的原则、方法和技巧 •结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 •通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力
2
思考：什么是异议
异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提 出的质疑或不同见解。
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补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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忽视法
•对于无关紧要的异议 •客户并不是真的要解决的异议
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反问法
主动法
•为了发现问题故意激起顾客异议。 •主动提出顾客肯定会提出的异议。
例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”
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面对异议我们的态度是……
•把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 •保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 •站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议
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—— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗? ”
5
思考
•你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？
6
没有异议的顾客会……
•有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开…… •那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？
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异议处理的4种方法
•预防 •抵延 •回答 •否定
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异议处理的10个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议传递的真实信号是……
•顾客感兴趣 •顾客有疑问想解决 •顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。
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异议是我们的机会
•异议让销售过程可以持续下去 •异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 •异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 •异议是真正销售的开始
•尊重顾客的意见，不钻牛角尖 •提出具体建议，找个保持接触的理由 •转移话题和关注点，记住异议，适时说服 •无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
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异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
•信息问题
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证明法
•陈述第三者的评价和观点 •利用顾客的从众心理
例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况”
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避免争论
请记住：
你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
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莫让异议终结了销售
思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？
•预防可能出现的异议，做到防患于未然。
例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”
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补偿法
•承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势 •积极地用自己产品的其他优势来补偿
例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看……”
——解释、澄清、提供真实信息
•信任问题
——建立关系，交朋友
•沟通问题
——改进沟通方式，运用、理解、一笑了之
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异议处理的四大步骤
第一步：明确异议所在 第二步：同意并中立化 第三步：提供解决方案 第四步：寻求顾客认同
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转化法
•利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。
顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”
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异议？借口？
貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来 处理
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•通过进一步的提问
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思考：什么是异议
异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提 出的质疑或不同见解。
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