民营医院经营培训资料
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的忠诚？ ➢ ……
医院衰落的症结在哪里？
➢ 观念落后 ➢ 权利滥用 ➢ 忽视患者感受 ➢ 忽视员工作用的发挥 ➢ 忽视人才 ➢ 战略不当
➢ 抱怨体制 ➢ 决策失误 ➢ 执行不力 ➢ 缺乏危机感 ➢ 低劣的医院文化 ➢ 拒绝创新
医院的成功靠什么？
➢不着边际的看法是：靠成本。 ➢浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠
现实反思
➢ 是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度 ，而缺乏系统的战略性经营医院方法？
➢ 天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？ ➢ 是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？ ➢ 是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？ ➢ 我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院
第三章节：探询需求（了解病情）
1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍 毫无价值
2．需求分为： 直接需求 隐形需求 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需
求） 4．问问题应该注意的事项 5．发问的三个原则
第四章节：价值塑造—说
1．介绍就是“说”----说是一门学问 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3．介绍时突出：价值塑造 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说
医院的经营
➢医院品牌经营 ➢医院资本经营 ➢医院经营道德 ➢医院经营战略
医院经营概论
经营基础认知
所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度 来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订 战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱， 将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可 以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光 从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。
1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是
个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪
第二章节：建立信任
1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力
现代医院管理中的几点体会
➢ 人的作用非常重要：发现好的人难，用好人更难。 ➢ 培养人要倾心。 ➢ 舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。 ➢ 领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。 ➢ 要有长远的眼光，不能急功近利。 ➢ 要与同行、社会、环境和谐相处。 ➢ 要少一些抱怨，多一些自问。
第一章节：网咨及电话邀约
费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）
提高患者满意度的二条捷径：
➢降低期望值 ➢提高实际感知效果
沟通
现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM ）
➢何为患者关系的管理（CRM）：
患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流 程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需 求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一 对一营销模式。”
我们的医院应属于哪一等级？
现代医院变革发展的七大趋势
➢ 由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变 ➢ 由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争 ➢ 由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变 ➢ 由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变 ➢ 计算机网络技术将发挥更大的作用 ➢ 医院管理趋于职业化、专业化、法制化 ➢ 由注重计划向注重战略转变
抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势， 拿出新方法
求变革，促发展
难
➢ 未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯 医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争
➢ 思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路
➢ 只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困 境
这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代
➢重新审视价值观的时代 ➢需要综合素质人才带领医院的时代 ➢需要所有员工施展才华的时代 ➢需要医院领导者头脑清醒的时代 ➢需要领导力制胜的时代
会感到欣喜。
患者满意的定义
➢ 正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一 样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有 的话，那就是患者满意。
➢ 那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。
➢ 患者满意是判断医院工作的金标准。
影响患者满意的四个因素：
医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、
➢投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。
现代医院经营必须注重经营道德
➢医院的经营道德：
• 注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组 成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定 了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责 任的承担。
• 诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信 任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助 病人的目的，医学就失去了意义。
医院经营培训
现代医院经营思考
现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们 自身有没有问题。
为什么在相同的环境和条件下，有人成功 ，也有人失败？有人发展，有人停滞不前 ？
从三个小故事说起：
➢青蛙的故事 ➢驴子的故事 ➢老鼠的故事
死亡ห้องสมุดไป่ตู้
这些小故事告诉我们什么？
➢要认清环境在改变 不要对环境的变化漠不关心
➢要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去
经营是一种价值追求！
经营、管理、领导三者的关系：
➢ 经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题 ，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医 院生存的前提。
➢ 管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的， 医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。
➢ 领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程，是影响 员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有 效实施。
经营与管理 管理与领导 领导与经营
经营与管理的区别
经营
相对于医院外部市场，即患者，以满足患者 需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱 ，是战略，要放眼未来。
管理
相对医院内部而言，即员工，以满足员工需 求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱 ，是战术，更关注现在
经营与管理的关系
➢经营决定管理 ➢管理要为经营服务 ➢管理推动经营
现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。
思考题：
➢医院存在的价值是什么？
• 医院是为患者而生存的 • 医院存在的价值是为患者创造价值
医院经营基本理念
➢市场理念 ➢效益理念 ➢竞合理念 ➢战略理念
➢信誉理念 ➢信息理念 ➢质量理念 ➢长远理念
医院经营的基本原则
➢患者至上原则 ➢诚实守则原则 ➢义利兼顾原则
医院管理
现代医院必须创建员工至上、让员工满 意的管理理念。
什么是管理？
➢ 德鲁尼：管理就是牟取剩余… ➢ 西 蒙：管理就是决策 ➢ 穆 尼：管理就是领导 ➢ 孔 茨：管理就是通过别人来使事情做成的一种职能 ➢ 毛泽东：管理就是出主意，用好人 ➢ 其 他：…………… ➢ 管理的基本内容是：计划、组织、领导、控制
搞好医院是一个系统工程，需要经营 、管理、领导的协调，三者是相辅相成的 。只抓经营、管理、领导中的某一环节是 搞不好医院的，所以说： 现代医院需要经营、管理、领导的协调！
医院的经营
➢医院经营概论 ➢医院服务经营
• 患者至上与让患者满意 • 关于医疗投诉 • 患者关系管理 • 医疗质量与医疗服务
1.增强住院者客户对医 院和医务人员的信任 感，达到“宾至如归” 之感 2.对医院能主动反馈各 种意见和建议 3.出院后能主动与医院 联系，并能为医院进 行义务宣传 4.需要服务时仍能选择 本医院
➢CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟 通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现 在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布 信息，带来新患者。
➢CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户” 。
➢CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患 者提供不同服务。
现代医院经营必须注重患者的投诉
➢感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的 缺陷，从而帮助改进。
➢投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医 院的抛弃。
➢没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机 。
管理基础认知：
➢现代管理不同于传统管理： 决策、协调、激励、控制机制不同
➢管理要为员工创造价值： 员工的价值体现，薪酬、个人事业发展及
认同与尊重度 ➢管理的根本在于调动员工积极性
管理基础认知：
➢管理在于让员工满意 南北风的寓言故事得到的启示
➢管理就是让人心等情愿做事的艺术 ➢最好的管理就是不管理
CRM的主要功能与目标：
决策者
管理部门
获得客户 关系评价信息
CRM平台
各种改善 与客户关系
的决策 与措施
各类 机构 与 人员
搜集各种与客 户有关的信息 并做出客户关 系评价
院 外 客 户
1.通过各种方 式向客户提 供多种服务
2.开通各种渠 道搜集客户的 反馈信息
院 外 客 户
住院 患者
1.建立新客户对医院和 医务人员的深刻印象， 需要服务时能选择本 医院 2.增强老客户对医院和 医务人员的信任感， 需要服务时仍能选择 本医院，并能为医院 进行义务宣传
请问：这个评选方法有何缺陷？
医院经营反思
➢是否忽视了患者的存在？ ➢是否忽视了患者的感受？ ➢我们在为谁服务？ ➢服务的好坏谁说了算？
其根本原因是就在于医院领导不懂经 营，以管理代替经营，无正确的经营理念 。
现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经 营理念。
医院经营的成败取决于对患者的争取。成功 的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根 据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者 满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以 患者需求为导向的医院才能成功。
➢互惠互利原则 ➢理性和谐原则 ➢注重沟通原则
医院经营反思
案例分析
某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10 名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各 科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不 是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票 ，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提 交院务会讨论，结果被否定。
够 C 坏处说透 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你
说话的目的是让对方采取行动
第五章节：异议处理
1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常 心态
2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3．解决异议的原则：永远不要争辩 4．解决异议做好的方法：采用合一架构 先
某些设备。 ➢正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备
不可能离开人而独立存在。 ➢更为深入的看法则是：靠人的理念。
成功医院的三大价值理念
➢经营上树立有患者导向的价值理念
➢管理上树立有员工导向的价值理念
➢领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念
医院的等级划分（由低—高）
➢重视技术和服务的医院； ➢重视品牌的医院； ➢重视患者需求的医院； ➢创造需求的医院； ➢经营理念的医院。
➢从社会整体角度考虑医院的经营
医院的经营决策要基于医院、社会、患者三 者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利 益。
➢自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员 工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而 消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水 平。
中国医学生誓言：
健康所系，性命相托。 当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊 师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护 医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求， 为祖国的医药卫生事业的发展和人类的身心健康奋斗终生。
➢要居安的时候思危 不要在危机来临时还一无所知
现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患 者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势， 许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问 题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到 解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领 导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没 完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心 ，更不可能带领员工使医院得以发展壮大。
患者满意的定义
ISO质量标准中将顾客满意（3.1.4条款）的定义 ：“顾客对其 要求已被满足的程度的感受。”患 者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效 果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。
• 如果感知效果低于期望值，则患者不满意； • 如果感知效果与期望值相当，患者就满意； • 如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并
医院衰落的症结在哪里？
➢ 观念落后 ➢ 权利滥用 ➢ 忽视患者感受 ➢ 忽视员工作用的发挥 ➢ 忽视人才 ➢ 战略不当
➢ 抱怨体制 ➢ 决策失误 ➢ 执行不力 ➢ 缺乏危机感 ➢ 低劣的医院文化 ➢ 拒绝创新
医院的成功靠什么？
➢不着边际的看法是：靠成本。 ➢浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠
现实反思
➢ 是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度 ，而缺乏系统的战略性经营医院方法？
➢ 天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？ ➢ 是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？ ➢ 是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？ ➢ 我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院
第三章节：探询需求（了解病情）
1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍 毫无价值
2．需求分为： 直接需求 隐形需求 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需
求） 4．问问题应该注意的事项 5．发问的三个原则
第四章节：价值塑造—说
1．介绍就是“说”----说是一门学问 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3．介绍时突出：价值塑造 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说
医院的经营
➢医院品牌经营 ➢医院资本经营 ➢医院经营道德 ➢医院经营战略
医院经营概论
经营基础认知
所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度 来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订 战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱， 将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可 以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光 从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。
1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是
个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪
第二章节：建立信任
1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力
现代医院管理中的几点体会
➢ 人的作用非常重要：发现好的人难，用好人更难。 ➢ 培养人要倾心。 ➢ 舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。 ➢ 领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。 ➢ 要有长远的眼光，不能急功近利。 ➢ 要与同行、社会、环境和谐相处。 ➢ 要少一些抱怨，多一些自问。
第一章节：网咨及电话邀约
费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）
提高患者满意度的二条捷径：
➢降低期望值 ➢提高实际感知效果
沟通
现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM ）
➢何为患者关系的管理（CRM）：
患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流 程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需 求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一 对一营销模式。”
我们的医院应属于哪一等级？
现代医院变革发展的七大趋势
➢ 由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变 ➢ 由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争 ➢ 由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变 ➢ 由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变 ➢ 计算机网络技术将发挥更大的作用 ➢ 医院管理趋于职业化、专业化、法制化 ➢ 由注重计划向注重战略转变
抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势， 拿出新方法
求变革，促发展
难
➢ 未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯 医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争
➢ 思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路
➢ 只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困 境
这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代
➢重新审视价值观的时代 ➢需要综合素质人才带领医院的时代 ➢需要所有员工施展才华的时代 ➢需要医院领导者头脑清醒的时代 ➢需要领导力制胜的时代
会感到欣喜。
患者满意的定义
➢ 正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一 样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有 的话，那就是患者满意。
➢ 那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。
➢ 患者满意是判断医院工作的金标准。
影响患者满意的四个因素：
医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、
➢投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。
现代医院经营必须注重经营道德
➢医院的经营道德：
• 注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组 成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定 了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责 任的承担。
• 诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信 任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助 病人的目的，医学就失去了意义。
医院经营培训
现代医院经营思考
现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们 自身有没有问题。
为什么在相同的环境和条件下，有人成功 ，也有人失败？有人发展，有人停滞不前 ？
从三个小故事说起：
➢青蛙的故事 ➢驴子的故事 ➢老鼠的故事
死亡ห้องสมุดไป่ตู้
这些小故事告诉我们什么？
➢要认清环境在改变 不要对环境的变化漠不关心
➢要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去
经营是一种价值追求！
经营、管理、领导三者的关系：
➢ 经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题 ，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医 院生存的前提。
➢ 管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的， 医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。
➢ 领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程，是影响 员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有 效实施。
经营与管理 管理与领导 领导与经营
经营与管理的区别
经营
相对于医院外部市场，即患者，以满足患者 需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱 ，是战略，要放眼未来。
管理
相对医院内部而言，即员工，以满足员工需 求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱 ，是战术，更关注现在
经营与管理的关系
➢经营决定管理 ➢管理要为经营服务 ➢管理推动经营
现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。
思考题：
➢医院存在的价值是什么？
• 医院是为患者而生存的 • 医院存在的价值是为患者创造价值
医院经营基本理念
➢市场理念 ➢效益理念 ➢竞合理念 ➢战略理念
➢信誉理念 ➢信息理念 ➢质量理念 ➢长远理念
医院经营的基本原则
➢患者至上原则 ➢诚实守则原则 ➢义利兼顾原则
医院管理
现代医院必须创建员工至上、让员工满 意的管理理念。
什么是管理？
➢ 德鲁尼：管理就是牟取剩余… ➢ 西 蒙：管理就是决策 ➢ 穆 尼：管理就是领导 ➢ 孔 茨：管理就是通过别人来使事情做成的一种职能 ➢ 毛泽东：管理就是出主意，用好人 ➢ 其 他：…………… ➢ 管理的基本内容是：计划、组织、领导、控制
搞好医院是一个系统工程，需要经营 、管理、领导的协调，三者是相辅相成的 。只抓经营、管理、领导中的某一环节是 搞不好医院的，所以说： 现代医院需要经营、管理、领导的协调！
医院的经营
➢医院经营概论 ➢医院服务经营
• 患者至上与让患者满意 • 关于医疗投诉 • 患者关系管理 • 医疗质量与医疗服务
1.增强住院者客户对医 院和医务人员的信任 感，达到“宾至如归” 之感 2.对医院能主动反馈各 种意见和建议 3.出院后能主动与医院 联系，并能为医院进 行义务宣传 4.需要服务时仍能选择 本医院
➢CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟 通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现 在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布 信息，带来新患者。
➢CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户” 。
➢CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患 者提供不同服务。
现代医院经营必须注重患者的投诉
➢感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的 缺陷，从而帮助改进。
➢投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医 院的抛弃。
➢没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机 。
管理基础认知：
➢现代管理不同于传统管理： 决策、协调、激励、控制机制不同
➢管理要为员工创造价值： 员工的价值体现，薪酬、个人事业发展及
认同与尊重度 ➢管理的根本在于调动员工积极性
管理基础认知：
➢管理在于让员工满意 南北风的寓言故事得到的启示
➢管理就是让人心等情愿做事的艺术 ➢最好的管理就是不管理
CRM的主要功能与目标：
决策者
管理部门
获得客户 关系评价信息
CRM平台
各种改善 与客户关系
的决策 与措施
各类 机构 与 人员
搜集各种与客 户有关的信息 并做出客户关 系评价
院 外 客 户
1.通过各种方 式向客户提 供多种服务
2.开通各种渠 道搜集客户的 反馈信息
院 外 客 户
住院 患者
1.建立新客户对医院和 医务人员的深刻印象， 需要服务时能选择本 医院 2.增强老客户对医院和 医务人员的信任感， 需要服务时仍能选择 本医院，并能为医院 进行义务宣传
请问：这个评选方法有何缺陷？
医院经营反思
➢是否忽视了患者的存在？ ➢是否忽视了患者的感受？ ➢我们在为谁服务？ ➢服务的好坏谁说了算？
其根本原因是就在于医院领导不懂经 营，以管理代替经营，无正确的经营理念 。
现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经 营理念。
医院经营的成败取决于对患者的争取。成功 的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根 据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者 满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以 患者需求为导向的医院才能成功。
➢互惠互利原则 ➢理性和谐原则 ➢注重沟通原则
医院经营反思
案例分析
某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10 名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各 科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不 是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票 ，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提 交院务会讨论，结果被否定。
够 C 坏处说透 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你
说话的目的是让对方采取行动
第五章节：异议处理
1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常 心态
2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3．解决异议的原则：永远不要争辩 4．解决异议做好的方法：采用合一架构 先
某些设备。 ➢正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备
不可能离开人而独立存在。 ➢更为深入的看法则是：靠人的理念。
成功医院的三大价值理念
➢经营上树立有患者导向的价值理念
➢管理上树立有员工导向的价值理念
➢领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念
医院的等级划分（由低—高）
➢重视技术和服务的医院； ➢重视品牌的医院； ➢重视患者需求的医院； ➢创造需求的医院； ➢经营理念的医院。
➢从社会整体角度考虑医院的经营
医院的经营决策要基于医院、社会、患者三 者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利 益。
➢自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员 工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而 消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水 平。
中国医学生誓言：
健康所系，性命相托。 当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓： 我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊 师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。 我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护 医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求， 为祖国的医药卫生事业的发展和人类的身心健康奋斗终生。
➢要居安的时候思危 不要在危机来临时还一无所知
现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患 者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势， 许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问 题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到 解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领 导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没 完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心 ，更不可能带领员工使医院得以发展壮大。
患者满意的定义
ISO质量标准中将顾客满意（3.1.4条款）的定义 ：“顾客对其 要求已被满足的程度的感受。”患 者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效 果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。
• 如果感知效果低于期望值，则患者不满意； • 如果感知效果与期望值相当，患者就满意； • 如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并