服务顾问接车流程培训 共84页PPT资料84页PPT
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
汽车服务顾问接车话术与动作流程
前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
②里程数记录完毕后，请车主下车。
提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。
话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。
此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。
此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。
话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。
服务顾问接车流程培训
• 掌握车间维修能力 • 代步车情况 • 了解当天的预约准备工作
路漫漫其悠远
全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。
*
欢迎客户
➢ 目的:
使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。
➢ 方法:
• 始终保持衣冠整洁 • 微笑、主动迎接客户
• 问候并作自我介绍 • 关心客户
路漫漫其悠远
封闭式提问
是不是
有没有等
这类提问的回答只有一种可 能
路漫漫其悠远
*
系统的检查车辆判断故障原因
为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态， 服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们 的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建 议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。
*
达成维修协议制定维修委托书
➢ 目的:
与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用 及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。
➢ 方法:
• 制定维修项目 • 可根据以下原则制定修理项目
- 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； - 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 - 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 - 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 - 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担
）
➢ 自我介绍并递上名片
注： ❖多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意 ❖厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见
是否稍后再来或为其预约
路漫漫其悠远
*
欢迎客户
汽车售后服务接待流程ppt课件
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训604081990.pptx
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 3. 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
GM经典案例
❖ 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
服务顾问接车规程
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
7、解释费用
(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
(2)请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
汽车服务顾问接车话术与动作流程
前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
②里程数记录完毕后，请车主下车。
提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。
话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。
此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。
此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。
话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。
服务顾问接车流程
一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
服务顾问接车规程
1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
汽车服务顾问标准流程执行图解PPT课件
23
引领客户向右前部
24
征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖
►服务顾问：我需要打开您的后 备箱，检查一下工具及备胎，可 以吗？ ►在打开后备箱盖以前，检查后 挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总 成、后保险杠等
25
● 检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走
►如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
15
下车时拉开发动机舱盖开关
►记住：在做上述检查时，应 适当地恭维客户的车辆状况， 表扬客户对保养工作的重视
16
下车后关门一定要轻。然后。。。
重要话术二：
►服务顾问：您这边请！下面我 们一起来做一下车辆外观的检查
17
引领客户向左前移动。。。
20
检查防冻液
►向客户说明防冻液用处：防 冻、防沸、防腐蚀等
21
检查挡风玻璃清洗液水位
►发现各油、液面低于标准线 时应告诉客户车间人员将予以 添加，但必须先征得客户的同 意
22
询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃
►检查雨刮片；检查前挡风玻 璃是否有裂痕或碎石击伤
►备件的更换都必须事先征得 客户的同意与授权
服务顾问标准流程执行图解
1
接车环节 服务顾问到车旁迎接客户
►服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生 ，您好！我是服务顾问XX。
►服务顾问：请问您是保养还是维修？
2
服务顾问坐到驾驶座以前。。。
重要话术一：
►服务顾问：我们将用5分钟时间 一起做车辆内部和外观的环车检查 ，现在让我先用防护套把车子的座 椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰
►服务顾问：您的车的空调系统正常， 制冷效果很好，也没有异味
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问在接车环节是客户与汽车维修厂沟通的第一步，接车流程的顺畅与否直接关系到后续维修工作的顺利进行。
因此，服务顾问在接车环节需要严格按照流程操作，确保客户的需求得到满足，同时为后续维修工作打下良好的基础。
接下来，我们将介绍服务顾问接车的八大流程。
第一，接车准备。
服务顾问在接车之前需要做好充分的准备工作，包括检查接待区域的整洁度和环境卫生，确保接待区域的设备和工具齐全，并做好相关接待记录的准备工作。
第二，接车登记。
当客户到达维修厂时，服务顾问需要及时进行接待，并进行详细的登记工作，包括客户的姓名、联系方式、车辆信息、维修需求等内容，确保信息的准确性和完整性。
第三，客户需求了解。
服务顾问需要耐心倾听客户的需求，了解客户的车辆问题及维修需求，同时也要主动向客户了解车辆的使用情况，以便更好地为客户提供维修建议。
第四，车辆检查。
服务顾问需要及时安排技师对客户的车辆进行检查，确保对车辆问题的准确把握，同时也要与客户沟通检查结果，让客户对车辆问题有清晰的了解。
第五，维修建议。
根据车辆检查结果，服务顾问需要为客户提供维修建议，包括维修方案、费用预估、维修周期等内容，让客户清楚了解维修的整体情况。
第六，客户沟通。
服务顾问需要与客户进行充分的沟通，解答客户对维修方案的疑问，确保客户对维修情况有清晰的了解，并取得客户的同意和理解。
第七，维修安排。
根据客户的需求和维修方案，服务顾问需要及时安排维修工作，确保维修工作的有序进行，并为客户提供维修进度的及时反馴。
第八，客户离厂。
在客户车辆维修完成后，服务顾问需要对维修情况进行检查，并与客户进行维修结果的确认，确保客户对维修情况满意，同时也要做好客户离厂的记录工作。
以上就是服务顾问接车的八大流程，通过严格按照流程操作，服务顾问可以更好地为客户提供周到的服务，确保客户的需求得到满足，为汽车维修工作打下良好的基础。
希望服务顾问们能够认真贯彻执行以上流程，为客户提供更优质的服务。
服务顾问接车规程
服务顾问接车规程集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
服务顾问接车规程
服务顾问接车规程集团文件发布号：（9816-UATWWWUB∙WUNN-INNUL∙DQQTY∙1、接待准备(1) 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2) 准备好必要的表单、工具、材料。
(3) 环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1) 主动迎接，并引导顾客停车。
(2) 使用标准问候语言。
(3) 恰当称呼顾客。
(4) 注意接待顺序。
3、环车检查(1) 安装三件套。
(2) 基本信息登录。
(3) 环车检查。
(4) 详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1) 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明年辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2) 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1) 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2) 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所盂备品。
8、估算备品/工时费用(1) 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2) 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3) 将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4) 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1) 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2) 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3) 询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4) 将以上信息录入DMS系统。
(5) ⅛诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
服务顾问接车规程
1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
3 / 10(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。