会议型酒店管理

酒店知识

我国加入WTO后，国内高星级会议型酒店发展迅速，机遇面前，会议型酒店应如何从容应对，并打造自身品牌呢？

确保设备设施运行正常

许多下榻过国外高星级酒店的国内客人都有这样的同感：国外酒店硬件不如国内，但软件比国内强。国内会议型酒店的设备设施与同等星级其他类型的酒店相比，又有投资更大、功能更全、品质更高的特点。所以，会议型酒店的硬件管理工作就显得特别重要。

首先，从酒店筹建确定客房、餐饮、会场的规模格局起就得慎重，尽量要做到相互配套合理，且功能上尽可能齐全，切不可贪大求多或头重脚轻，防止给日后经营造成不利；二是要在充分调研认证的前提下，配置选购相应的设备设施。在厂家安装调试时，酒店要派工程师全程跟踪参与；三是要在开业前选用责任心强、有相关专业技术的人员参加设备厂家举办的辅导培训，考核合格后再上岗；四是要制定各项操作规程，并定期反复培训，杜绝违规操作、设备损伤的现象发生；五是要督导员工在日常工作中养成能动地解决小问题的良好习惯；六是酒店要通过定期大修、日常保养达到延长其使用寿命的效果。

拥有协作高效的员工团队

“养兵千日，用兵一时。”酒店在会议接待高峰期，如何调兵遣将、指挥作战并恰到好处，是会议接待工作中的首要环节。有时酒店即便拥有一批技能高超、业务娴熟的顶级员工，也不

一定就能打胜仗，因为只有步调一致才能取得胜利。因此，酒店要注重营造员工之间相互理解、相互协调、换位思考的良好氛围。

员工之间、岗位之间、部门之间通力协作，无论客人提出多高的要求，员工们都能临阵不乱，胸有成竹，顶得住一时超负荷的工作量，经得住随机应变的考验甚至一时的饥渴，在忘我的工作中，不忘急酒店之所急，急客人之所急，发挥酒店整体战斗力的作用。

实行灵活适度的弹性工作制

会议型酒店与其他类型酒店相比，在客情均衡度上有着明显的弊端：忙起来时，所有员工都得加班加点，甚至夜以继日；闲起来前台服务员按部就班、出勤不出工，几乎都处于候客状态。这给酒店的人力资源管理工作提出了既要节约又要保证接待的难题。

为了科学合理地使用人员，并使酒店经营尽可能处于相对的平衡状态，会议型酒店可按周或按旬调节控制员工的累计工作小时数，即实行灵活适度的弹性工作制。这样，即保证了员工的法定权益，又给酒店降低人力资源成本带来了空间。各部门员工每月先按正常排班及轮休，每逢会期视情况决定启用停休人员，同时有接待任务的当班人员还需进行适当加班。一般会议的会期为3天，每次会议一结束，在一周内陆续安排停休、加班的人员进行补休。补休结束后，要充分利用空闲时间组织员工不断进行培训、操练。

当然，会议型酒店也可以在提高硬件设施的利用率上做些文章，充分利用客房变动成本低、多功能厅综合性能强的优势，在无会议时大打散客特价房，利用多功能厅多办喜庆宴会。这样，能弥补客情不均衡的不足。

编制跟踪计划并协调执行

会议型酒店会议服务的专业化程度，决定了酒店服务水准及档次，接待一个具体的会议，酒店该如何深入仔细地开展会前、会中、会后的工作呢？首先，酒店在营销上要富有特色和创意，营销人员必须具备较高的职业素质：精通双语甚至多语、熟悉各部门营业状况、有丰富的谈判经验等：二是会议接待采取“谁洽谈谁负责到底”的原则，不管是营销代表或营销经理甚至营销总监，会议的一般决策权归会议负责人，由他说了算。在接洽会议的全程中他可以代表酒店与客户洽谈沟通一切事务。如因会议的规模大或级别高，需要成立接待小组的，也同样由他召集，听他统一指挥；三是会前主动与客户沟通联系，尽早确切了解会议的大体规格和总体要求。对缺乏办会经验的客户，会议负责人要酌情精心设计几套方案，包括会场、用餐、议程编排等，供客户参考选用，会议一旦确定，双方必须签订合同；四是组织召开会议主办方负责人与酒店相关部门经理的协调会，在一一确认接待细节后编制出详细周密的接待计划；五是各部门在做准备工作时，就应确立“零差错”的目标，一定要在细节上狠下工夫，琐碎的事不能怕麻烦，要从方便客人着想，做细做透。部门内各级管理人员对下属的工作督查要得

力、层层把关、精益求精；六是会议负责人在全程跟踪时，要做到提前一一验证接待现场的准备工作是否万无一失。为了提高客人的满意度，会议负责人员必须24小时手机开通，保持与客人热线联系，客人的变更需求和意见要及时反馈到有关部门。任何部门在获取信息后都必须密切配合，设法在第一时间内解决问题或改进不足，直至客人满意为止；七是每个会议结束后，会议负责人都要主动征求客人的意见，分析存在不足的原因，以便日后纠正预防。

一、标准化管理体系的宣贯

1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询

2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估

3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅

二、分析系统的建立与完善

1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;

2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进

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3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进

4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象

5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容

6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质

7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析

三、检查机制的建立与完善

1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等

2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进

四、会议系统的建立与完善

1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;

2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等

3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等

4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营

5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等

五、工作计划与总结机制的建立完善

1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结

2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态

六、培训体系的建立与完善

1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立

2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材

3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查

七、绩效、奖罚机制的建立与完善

1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的

2)奖罚机制的建立：

A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;

B、好人好事的奖励

C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”

八、无尘化管理的机制的完善

全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：

1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘

2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进

九、技能比武机制的建立与完善

1、完善酒店技能比武管控要求

2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行

3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力

一、标准化管理体系的宣贯

1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询

2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估

3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅

二、分析系统的建立与完善

1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮

毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;

2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进

3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进

4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象

5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容

6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质

7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析

三、检查机制的建立与完善

1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等

2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进

四、会议系统的建立与完善

1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与

部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;

2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等

3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等

4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营

5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等

五、工作计划与总结机制的建立完善

1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结

2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态

六、培训体系的建立与完善

1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立

2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材

3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查

七、绩效、奖罚机制的建立与完善

1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的

2)奖罚机制的建立：

A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;

B、好人好事的奖励

C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”

八、无尘化管理的机制的完善

全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：

1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘

2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进

九、技能比武机制的建立与完善

1、完善酒店技能比武管控要求

2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行

3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力

一、标准化管理体系的宣贯

1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询

2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评

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3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅

二、分析系统的建立与完善

1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;

2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进

3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进

4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象

5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容

6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质

7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析

三、检查机制的建立与完善

1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理

人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等

2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进

四、会议系统的建立与完善

1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;

2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等

3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等

4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营

5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等

五、工作计划与总结机制的建立完善

1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结

2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态

六、培训体系的建立与完善

1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立

2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材

3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查

七、绩效、奖罚机制的建立与完善

1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的

2)奖罚机制的建立：

A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;

B、好人好事的奖励

C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”

八、无尘化管理的机制的完善

全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：

1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘

2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进

九、技能比武机制的建立与完善

1、完善酒店技能比武管控要求

2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行

3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力

一、标准化管理体系的宣贯

1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询

2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估

3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅

二、分析系统的建立与完善

1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;

2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进

3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进

4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象

5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容

6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析

软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质

7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析

三、检查机制的建立与完善

1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等

2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进

四、会议系统的建立与完善

1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;

2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等

3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等

4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营

5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等

五、工作计划与总结机制的建立完善

1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结

2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态

六、培训体系的建立与完善

1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立

2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材

3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查

七、绩效、奖罚机制的建立与完善

1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的

2)奖罚机制的建立：

A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;

B、好人好事的奖励

C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”

八、无尘化管理的机制的完善

全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：

1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘

2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进

九、技能比武机制的建立与完善

1、完善酒店技能比武管控要求

2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行

3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力

一、标准化管理体系的宣贯

1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询

2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估

3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅

二、分析系统的建立与完善

1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;

2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进

3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进

4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象

5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容

6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质

7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析

三、检查机制的建立与完善

1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等

2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进

四、会议系统的建立与完善

1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;

2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等

3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等

4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营

5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大

会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等

五、工作计划与总结机制的建立完善

1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结

2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态

六、培训体系的建立与完善

1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立

2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材

3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查

七、绩效、奖罚机制的建立与完善

1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的

2)奖罚机制的建立：

A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;

B、好人好事的奖励

C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”

八、无尘化管理的机制的完善

全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实

现无尘化管理，要求：

1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘

2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进

九、技能比武机制的建立与完善

1、完善酒店技能比武管控要求

2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行

3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力

一、标准化管理体系的宣贯

1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询

2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估

3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅

二、分析系统的建立与完善

1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;

2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客