酒店客户关系管理概述.pptx
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酒店行业中的客户关系管理
数据分析
通过数据分析了解客户需求和 行为特点，优化服务内容和方
式。
03
客户数据的收集与分析
数据来源与类型
入住记录
包括入住日期、离店日期、房间类型 、支付方式等。
客户反馈
通过调查问卷、在线评价、电话回访 等方式收集客户对酒店设施、服务、 价格等方面的意见和建议。
社交媒体
关注客户在社交媒体上的评价和反馈 ，了解客户的真实需求和期望。
价格合理
酒店客户期望以合理的价格获 得优质的服务和设施。
隐私保护
酒店客户期望个人隐私得到保 护，不泄露个人信息。
酒店行业的客户关系管理策略
个性化服务
针对不同客户需求提供个性化 服务，如定制化房间布置、特
别服务等。
建立忠诚计划
通过积分、会员等级等方式， 建立客户忠诚计划，提高客户 回头率。
有效沟通
加强与客户的有效沟通，及时 了解客户需求和反馈，提高客 户满意度。
05
客户关系管理的技术应用
客户关系管理系统的功能
客户信息管理
记录客户的基本信息、历史订单、喜好等， 方便酒店员工快速了解客户需求。
客户数据分析
对客户数据进行分析，挖掘客户需求和行为 模式，为酒店制定营销策略提供依据。
客户沟通管理
提供在线客服、电话客服等功能，方便酒店 与客户进行沟通，及时解决客户问题。
客户关怀服务
通过短信、邮件等方式发送生日祝福、节日 问候等，提高客户满意度和忠诚度。
酒店行业的客户关系管理软件
PMS系统集成
将酒店PMS系统与客户关系管理软件进行集 成，实现客户信息共享和统一管理。
在线预订与支付
提供在线预订和支付功能，方便客户预订酒 店和支付费用。
通过数据分析了解客户需求和 行为特点，优化服务内容和方
式。
03
客户数据的收集与分析
数据来源与类型
入住记录
包括入住日期、离店日期、房间类型 、支付方式等。
客户反馈
通过调查问卷、在线评价、电话回访 等方式收集客户对酒店设施、服务、 价格等方面的意见和建议。
社交媒体
关注客户在社交媒体上的评价和反馈 ，了解客户的真实需求和期望。
价格合理
酒店客户期望以合理的价格获 得优质的服务和设施。
隐私保护
酒店客户期望个人隐私得到保 护，不泄露个人信息。
酒店行业的客户关系管理策略
个性化服务
针对不同客户需求提供个性化 服务，如定制化房间布置、特
别服务等。
建立忠诚计划
通过积分、会员等级等方式， 建立客户忠诚计划，提高客户 回头率。
有效沟通
加强与客户的有效沟通，及时 了解客户需求和反馈，提高客 户满意度。
05
客户关系管理的技术应用
客户关系管理系统的功能
客户信息管理
记录客户的基本信息、历史订单、喜好等， 方便酒店员工快速了解客户需求。
客户数据分析
对客户数据进行分析，挖掘客户需求和行为 模式，为酒店制定营销策略提供依据。
客户沟通管理
提供在线客服、电话客服等功能，方便酒店 与客户进行沟通，及时解决客户问题。
客户关怀服务
通过短信、邮件等方式发送生日祝福、节日 问候等，提高客户满意度和忠诚度。
酒店行业的客户关系管理软件
PMS系统集成
将酒店PMS系统与客户关系管理软件进行集 成，实现客户信息共享和统一管理。
在线预订与支付
提供在线预订和支付功能，方便客户预订酒 店和支付费用。
第十一章酒店客户关系管理
10%
60%
客户金字塔
1% VIP客户（A类）
4%
主要客户（B类）
15%
普通客户（C类）
80%
小 客 户（D类）
菜肴品种销售额ABC分析表
销售 排序
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10—20
菜肴 名称 菜1 菜2 菜3 菜4 菜5 菜6 菜7 菜8 菜9 菜和
销售额 累计 （万元） 销售额
3
3
流失一位老客户的损失，只有争取10位新
客户才能弥补
开发一位新客户可能需要花费10000元， 而失去一位新客户毋须1分钟。
一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一
次购买平均额的10倍，
经营企业最便宜的方式是 为客户提供优质服务。
一、客户服务与管理概述
CRM （客户关系管理） comprehensive customer relationship management
2、客户消费分析 消费金额；消费次数； 人均消费；单次消费； 消费人数；折扣； 接触成本；占营业额比例。
3、客户价值分析
预期客户盈利﹦净客户利润×预期客户关系周期
净客户利润﹦ 折扣后的净收入
﹣（产品成本﹢间接费用） ﹣接触成本
4、客户满意度分析
客户满意的构成：——产品满意； ——服务满意； ——理念满意；
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。07: 19:5207 :19:520 7:19Fri day, October 16, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1607: 19:5207 :19:52 October 16, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午7 时19分 20.10.1 620.10. 16
酒店服务业与客户关系管理
v
4%
自然地改良了喜好
v
5%
在别处买到了便宜的产品
v
9%
在朋友的推荐下换了酒店
v 10 %
对产品不满意
v 68 % 酒店工作人员对我们的需求漠不关心
v
结果来源：饭店业协会
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酒店服务业与客户关系管理
v 什么是酒店优质服务？
v 竭尽全力地为客人提供最美好的消费感受
v 1、结果
v 2、过程
v 仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务 v Eliminate the need for service ，and you
are giving good service v 在客人提出需求前已满足要求，才是优质服
务
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酒店服务业与客户关系管理
如何预见需求
v 观察能力 v 注重顾客感
觉 v 积极倾听 v 善于提问
酒店服务业与客户关系 管理
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2020/12/20
酒店服务业与客户关系管理
课程内容
v 一、全面认识酒店服务的重要 v 二、优质服务质量的5个步骤 v 三、客户关系管理
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酒店服务业与客户关系管理
一、全面认识酒店服务的重要
▪客户体验酒店服务的三个层面
•环境/设施
•员工表现
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酒店服务业与客户关系管理
练习—情景分析（接待服务）
v —一位客人走进前台要求住宿，接待员微笑的向客人打招呼 v —先生，很高兴见到您 v —我前天已经预定了一间标准间，这是我的身份证 v —请稍等， v —是的，先生，您的房间是1006，您入住2个晚上，是吗？ v —是的 v —费用是，您是现金还是信用卡支付 v —现金 v —这是您的房卡和您的证件，请收好，您还有其他什么需要吗 v —没有了，谢谢 v —不客气，行李员回帮您把您行李送到房间 v —好的 v —祝您住店愉快
酒店客户关系管理培训ppt课件
02
客户关系管理策略
客户识别与分类客户识别源自通过客户数据收集、整理和分析 ，识别出潜在客户、现有客户和
流失客户。
客户分类
根据客户的消费习惯、偏好、忠诚 度等因素，将客户分为不同类型， 如VIP客户、普通客户等。
客户价值评估
通过对客户消费历史、消费能力、 消费潜力等方面的评估，确定客户 的价值等级，为后续的客户关系管 理提供依据。
03
客户关系管理工具与技术
CRM系统的应用与功能
01
02
03
04
客户信息管理
集中存储客户的基本信息、历 史交易记录、偏好等，方便随
时查询和调用。
销售机会管理
跟踪销售线索，识别潜在客户 ，提高销售转化率和客户满意
度。
客户服务与支持
提供多渠道客户服务支持，包 括电话、邮件、在线聊天等， 确保客户问题得到及时解决。
酒店CRM需要紧密围绕客户需求，提供个性化、贴心的服务。
02 03
多渠道整合
酒店客户来源广泛，包括线上预订平台、线下门店、合作伙伴等。酒店 CRM需要实现多渠道客户信息的整合和管理，确保客户信息的完整性 和准确性。
数据驱动决策
酒店业拥有丰富的客户数据资源，包括入住记录、消费习惯、偏好等。 通过数据挖掘和分析，酒店可以更加精准地了解客户需求和市场趋势， 为经营决策提供有力支持。
客户关系维护与发展
客户关怀
通过定期回访、节日祝福、生日祝福等方式，表达对客户的关心和关注，增强客户归属感 和忠诚度。
客户互动
通过组织客户活动、社区交流等方式，增进客户之间的交流和互动，提高客户黏性和活跃 度。
客户发展
通过提供个性化服务、定制化产品等方式，满足客户的个性化需求，提升客户价值和忠诚 度。同时，积极开拓新客户市场，扩大酒店的市场份额和品牌影响力。
酒店客户服务：建立良好的客户关系网络培训课件ppt
客户关系的维护与拓展 客户忠诚度计划
总结词
通过提供优质服务、奖励计划等方式，提高客户对酒店的忠诚度。
详细描述
酒店可以制定客户忠诚度计划，根据客户的消费额、入住次数等条件，提供相 应的奖励和优惠，如免费升级、免费早餐、折扣等，以鼓励客户再次选择该酒 店。
客户关系的维护与拓展 客户忠诚度计划
客户回访与关怀
01
客户推荐与拓展
02
总结词：通过客户口碑、推荐等方式，拓展新客户群体，提高酒店的市场份额 。
03
详细描述：酒店应重视客户的口碑和推荐作用，通过提供优质服务和良好体验 ，让客户愿意向亲朋好友推荐该酒店。同时，通过与其他企业合作、参加行业 展会等方式，积极拓展新客户群体，提高酒店的市场知名度和影响力。
情感关怀
关心客户的情感需求，提供贴 心、温暖的服务体验。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务 ，如免费升级、额外礼品等。
客户体验优化
不断优化服务流程和服务细节 ，提升客户整体体验。
客户反馈处理
反馈收集
主动收集客户的意见和建议， 通过调查问卷、在线评价等方
式获取反馈。
及时响应
对客户的反馈及时回应，积极 解决客户的问题和投诉。
服务质量标准
清洁卫生
酒店客房、公共区域和设施应保持清 洁卫生，给客户提供舒适的环境。
服务周到
酒店员工应积极主动地为客户提供周 到的服务，关注客户的个性化需求。
设施完备
酒店设施应完备且运行良好，满足客 户的各种需求，提高客户满意度。
客户满意度的重要性
提高口碑
客户满意度是酒店口碑的 关键因素，满意的客户会 成为酒店的忠实拥趸，为 酒店带来更多客户。
增加回头率
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
《酒店客户关系管理》PPT课件
抱怨是金服务业27个不满意顾客26个不会投诉不满意的顾客平均向810个人倾诉每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉成功处理抱怨5人服务好3人圆满解决抱怨92再次光临流失率降低5利润提高259530客人投诉管理客人投诉管理发生投诉的原因发生投诉的原因酒店方面的原因服务形象不佳引起投诉服务技艺不够娴熟引起投诉设备设施质量问题引起投诉酒店实物产品质量不佳引起投诉管理不善引起投诉31客人投诉管理客人投诉管理客人投诉的类型客人投诉的类型理智型投诉发泄型投诉补偿型投诉32客人投诉管理客人投诉管理易于受到投诉的环节易于受到投诉的环节饭店的硬件设施设备饭店的软件服务饭店的食品及饮料饭店安全状况饭店相应的规定及制度33客人投诉管理客人投诉管理案例
编辑版ppt
33
客人投诉管理
投诉处理的原则
⑴欢迎与感谢的态度 ⑵站在客人的立场思考和表述 ⑶决不争辩 ⑷维护饭店应有的利益 ⑸变被动接受投诉为主动问候征询
编辑版ppt
34
客人投诉管理
相关链接：外国客人对我国酒店的 常见投诉
公共厕所清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区及无烟客房 商务客房灯光暗淡 酒店服务人员大声喧哗 酒店服务缺乏明确的时间观念
编辑版ppt
28
客人投诉管理
相关链接：抱怨是金
服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意 的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95%
编辑版ppt
29
客人投诉管理
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
编辑版ppt
13
客户流失管理
编辑版ppt
33
客人投诉管理
投诉处理的原则
⑴欢迎与感谢的态度 ⑵站在客人的立场思考和表述 ⑶决不争辩 ⑷维护饭店应有的利益 ⑸变被动接受投诉为主动问候征询
编辑版ppt
34
客人投诉管理
相关链接：外国客人对我国酒店的 常见投诉
公共厕所清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区及无烟客房 商务客房灯光暗淡 酒店服务人员大声喧哗 酒店服务缺乏明确的时间观念
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28
客人投诉管理
相关链接：抱怨是金
服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意 的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95%
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29
客人投诉管理
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
编辑版ppt
13
客户流失管理
酒店客户关系管理培训ppt课件
04
根据客户反馈与评价分 类：满意、一般、不满 意等。
客户信息的保密与安全
严格控制信息访问权限
只有授权人员才能访问客户信息。
定期备份客户信息
防止数据丢失或损坏。
采用加密技术保护数据安全
如SSL、TLS等加密协议。
建立信息泄露应急预案
及时处理信息泄露事件，降低影响。
04 酒店客户满意度管理
客户满意度的调查与评估
酒店客户关系管理的基本原则
客户至上
始终将客户放在首位， 关注客户需求，提供优
质服务。
长期关系
建立和维护与客户的长 久关系，实现双方互利
共赢。
数据驱动
运用数据分析，了解客 户需求，优化服务策略
。
员工参与
鼓励员工参与客户关系 管理，提高员工服务意
识。
酒店客户关系管理的目标
01
02
03
04
提高客户满意度
客户喜好与特殊要求
餐饮、房间布置、娱乐活动等 。
客户消费记录
入住次数、消费金额、支付方 式等。
客户反馈与评价
意见和建议，投诉处理结果等 。
客户信息的分类与归档
01
根据客户价值分类：高 价值、中价值、低价值 客户。
02
根据客户来源分类：线 上预订、电话预订、直 接到店等。 Nhomakorabea03
根据客户喜好与需求分 类：主题房、无烟房、 家庭房等。
02 酒店客户关系管理概述
客户关系的定义与重要性
客户关系的定义
酒店客户关系管理是指酒店通过一系 列的策略和技术，建立、维护和提升 与客户的长期关系，从而提高客户满 意度、忠诚度和酒店收益。
客户关系的重要性
良好的客户关系管理能够提高客户满 意度，增加客户回头率，提升酒店品 牌形象，增强酒店竞争力。
客户关系管理概述(ppt 45页)
（四）理解客户关系管理的概念
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
酒店客户关系管理概述
酒店客户关系管理概述引言在竞争激烈的酒店行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）已经成为一项至关重要的策略。
酒店客户关系管理旨在通过优化与客户的互动，提高客户满意度，促进客户忠诚度，从而增加酒店的收入和盈利能力。
本文将对酒店客户关系管理进行概述，介绍其定义、重要性以及实施的关键因素。
1. 客户关系管理的定义客户关系管理是一种综合性的管理策略，旨在通过全面的客户触点管理，建立和维护与客户之间的良好关系。
它涉及到收集、分析客户信息、了解客户需求，并根据这些信息制定个性化的营销和服务策略。
客户关系管理有助于提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而推动酒店业务的增长。
2. 酒店客户关系管理的重要性酒店客户关系管理对于酒店业务的成功至关重要。
以下是几个重要原因：2.1 提高客户满意度通过客户关系管理，酒店可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
这有助于提高客户满意度，使客户更愿意选择该酒店，并推荐给其他人。
2.2 增加客户忠诚度客户关系管理有助于通过建立和维护良好的客户关系提高客户忠诚度。
通过提供个性化的待遇、特别的礼遇和定制化的服务，酒店可以增加客户的黏性，使他们更倾向于选择该酒店，而不是竞争对手。
2.3 提升口碑和品牌形象客户关系管理可以帮助酒店提升口碑和品牌形象。
提供优质的服务和创造独特的客户体验将使客户对酒店留下深刻的印象，并通过积极口碑传播带来更多客户。
2.4 增加收入和利润一个有效的客户关系管理策略可以直接影响酒店的收入和利润。
通过提高客户满意度和忠诚度，酒店可以增加客户的消费频率和金额，从而推动业务的增长。
3. 酒店客户关系管理的关键因素在实施酒店客户关系管理策略时，以下因素是至关重要的：3.1 数据管理数据管理是客户关系管理的基础。
酒店需要收集和管理客户信息，包括个人信息、偏好、消费记录等。
这些数据需要安全存储和保护，并通过分析工具进行挖掘和分析，以了解客户需求和行为模式。
酒店客户服务：掌握客户关系管理软件和系统的使用技巧培训课件ppt
员工培训与意识提升
使用客户关系管理软件和系统需要员工具备一定的技术操作能力和服务意识，酒店需要加强员工培训 和意识提升，确保软件和系统的有效利用。
05
客户关系管理软件和系统 的未来发展
技术创新与应用拓展
人工智能与机器学习
利用人工智能和机器学习技术，实现自动化客户服务和智能推荐 ，提高客户满意度。
智能化数据分析
通过智能化数据分析，及时发现客 户需求和行为模式，优化服务策略 。
数据安全与隐私保护的挑战
数据加密与安全传输
01
采用数据加密和安全传输技术，确保客户数据在传输和存储过
程中的安全。
隐私政策与合规性
02
制定严格的隐私政策，确保客户数据合法合规地使用，保护客
户隐私。
防范网络攻击与数据泄露
03
利用客户关系管理软件或 系统对客户数据进行深入 分析，了解客户需求和偏 好。
个性化服务方案
根据分析结果，制定针对 不同客户的个性化服务方 案，包括房型选择、餐饮 推荐、活动安排等。
服务方案实施
将个性化服务方案落实到 酒店的实际运营中，确保 客户获得满意的体验。
酒店客户满意度调查与分析
调查方式
改进措施
酒店客户数据收集与整理
01
02
03
客户数据来源
通过酒店预订系统、前台 登记、在线评价等途径收 集客户数据。
数据整理
对收集到的客户数据进行 分类、筛选和整理，确保 数据的准确性和完整性。
数据存储
将整理后的客户数据存储 在客户关系管理软件或系 统中，便于后续分析和应 用。
酒店客户个性化服务方案制定
数据分析
定义与功能
定义
客户关系管理（CRM）软件和系 统是一种用于管理和优化企业与 客户之间关系的工具。
使用客户关系管理软件和系统需要员工具备一定的技术操作能力和服务意识，酒店需要加强员工培训 和意识提升，确保软件和系统的有效利用。
05
客户关系管理软件和系统 的未来发展
技术创新与应用拓展
人工智能与机器学习
利用人工智能和机器学习技术，实现自动化客户服务和智能推荐 ，提高客户满意度。
智能化数据分析
通过智能化数据分析，及时发现客 户需求和行为模式，优化服务策略 。
数据安全与隐私保护的挑战
数据加密与安全传输
01
采用数据加密和安全传输技术，确保客户数据在传输和存储过
程中的安全。
隐私政策与合规性
02
制定严格的隐私政策，确保客户数据合法合规地使用，保护客
户隐私。
防范网络攻击与数据泄露
03
利用客户关系管理软件或 系统对客户数据进行深入 分析，了解客户需求和偏 好。
个性化服务方案
根据分析结果，制定针对 不同客户的个性化服务方 案，包括房型选择、餐饮 推荐、活动安排等。
服务方案实施
将个性化服务方案落实到 酒店的实际运营中，确保 客户获得满意的体验。
酒店客户满意度调查与分析
调查方式
改进措施
酒店客户数据收集与整理
01
02
03
客户数据来源
通过酒店预订系统、前台 登记、在线评价等途径收 集客户数据。
数据整理
对收集到的客户数据进行 分类、筛选和整理，确保 数据的准确性和完整性。
数据存储
将整理后的客户数据存储 在客户关系管理软件或系 统中，便于后续分析和应 用。
酒店客户个性化服务方案制定
数据分析
定义与功能
定义
客户关系管理（CRM）软件和系 统是一种用于管理和优化企业与 客户之间关系的工具。
酒店客户服务：如何建立持久的客户关系？培训课件ppt (2)
02
在客户入住酒店时，员工应主动 询问并记住客户的名字，并在服 务过程中称呼客户的名字，让客 户感受到被重视和关注。
定制化服务
提供定制化服务可以满足客户的个性 化需求，提高客户满意度和忠诚度。
酒店员工应根据客户的需求和喜好， 提供定制化的服务，如安排特殊的房 间布置、推荐特色菜品、安排个性化 的活动等。
04
处理
耐心倾听客户的问题和投诉，表达诚挚的歉意，是建立良好 客户关系的关键。
详细描述
在处理客户问题与投诉时，酒店员工应保持耐心，认真倾听 客户的诉求，并表达出对客户的关心和重视。同时，酒店员 工应向客户表示歉意，承认酒店在服务中存在的问题，以示 诚意。
解决问题
总结词
识和技能。
在岗辅导
安排经验丰富的员工辅导新员工， 帮助他们快速适应工作环境和提升 服务水平。
技能提升课程
鼓励员工参加与酒店业务相关的课 程和研讨会，提升个人专业素养。
奖励制度
绩效奖励
根据员工的工作表现提供奖励， 如绩效奖金、晋升机会等。
客户满意度奖励
对获得高客户满意度评价的员工 给予奖励，激励大家提高服务质
保持联系
保持与客户的联系可以增进客户对酒店的信任和忠诚度，同时也可以及时了解客 户的反馈和需求。
酒店员工应通过电话、邮件、短信等方式，定期与客户保持联系，询问客户对酒 店的满意度和意见，同时也可以向客户发送酒店的最新动态和优惠信息。此外， 酒店也可以通过社交媒体等渠道与客户互动，增强客户对酒店的归属感和认同感 。
02
提供卓越的服务
礼貌与专业
礼貌待客
始终保持微笑和友善的态度，使 用恰当的称呼和礼貌用语，让客 人感受到尊重和关注。
专业素养
具备扎实的业务知识和技能，能 够提供准确、专业的服务，解决 客人的问题或需求。
在客户入住酒店时，员工应主动 询问并记住客户的名字，并在服 务过程中称呼客户的名字，让客 户感受到被重视和关注。
定制化服务
提供定制化服务可以满足客户的个性 化需求，提高客户满意度和忠诚度。
酒店员工应根据客户的需求和喜好， 提供定制化的服务，如安排特殊的房 间布置、推荐特色菜品、安排个性化 的活动等。
04
处理
耐心倾听客户的问题和投诉，表达诚挚的歉意，是建立良好 客户关系的关键。
详细描述
在处理客户问题与投诉时，酒店员工应保持耐心，认真倾听 客户的诉求，并表达出对客户的关心和重视。同时，酒店员 工应向客户表示歉意，承认酒店在服务中存在的问题，以示 诚意。
解决问题
总结词
识和技能。
在岗辅导
安排经验丰富的员工辅导新员工， 帮助他们快速适应工作环境和提升 服务水平。
技能提升课程
鼓励员工参加与酒店业务相关的课 程和研讨会，提升个人专业素养。
奖励制度
绩效奖励
根据员工的工作表现提供奖励， 如绩效奖金、晋升机会等。
客户满意度奖励
对获得高客户满意度评价的员工 给予奖励，激励大家提高服务质
保持联系
保持与客户的联系可以增进客户对酒店的信任和忠诚度，同时也可以及时了解客 户的反馈和需求。
酒店员工应通过电话、邮件、短信等方式，定期与客户保持联系，询问客户对酒 店的满意度和意见，同时也可以向客户发送酒店的最新动态和优惠信息。此外， 酒店也可以通过社交媒体等渠道与客户互动，增强客户对酒店的归属感和认同感 。
02
提供卓越的服务
礼貌与专业
礼貌待客
始终保持微笑和友善的态度，使 用恰当的称呼和礼貌用语，让客 人感受到尊重和关注。
专业素养
具备扎实的业务知识和技能，能 够提供准确、专业的服务，解决 客人的问题或需求。
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ERP
• 客户关系管理的定义，包含 了理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM成功 的关键，它是CRM实施应用 的基础和土壤；IT技术是 CRM的技术保障；CRM实施 是决定CRM成功与否、效果 如何的直接因素。三者构成 CRM稳固的“铁三角”
客户关系管理的内容
客户概况分析（profiling）：客户基本信息、信用、偏好、习惯 客户忠诚度分析（persistence）：信任程度、持久性、变动情况 客户利润分析（profitability）：边际利润、总利润、净利润 客户性能分析（performance）：客户分类 客户未来分析（prospecting） 客户产品分析（product）：产品设计、关联性、供应链 客户促销分析（promotion）
• 按对企业的价值区分
8.2客户流失管理
•8.2.1客户流失的提出
•在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时 “背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能 满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户流失的形成过程
•8.2.2客户流失的分类
1. 客户主动流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了， 而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
售后服务
营销过程中
客户与酒店 之间的关系
销售过程中
（3）客户关系管理是一种信息技术
CRM也是一种信息技术，它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起
• (4)CRM是一种实实在在
的软件
CRM
•CRM软件体现、揉合了 SCM CRM的思想、观念、技术， 并以软件形式加以体现。
CRM管理实质----What is CRM
➢ 企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增 进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影 响顾客行为的方法。
CRM
企业
激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念
客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法
客户的各种信息
通过计算机技术的分析 为酒店带来最佳的经济效益
（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全 面管理
对企业与客户间可能发 生的各种关系进行全面管 理，将会显著提升企业的 营销能力、降低营销成本、 控制营销过程 中可能导致 客户不满的各种行为，这 是CRM系统的另一个重要 管理思想
CRM运用现状
CRM运用循环图Biblioteka 应 用 程 度银行业
电信业 航空业 证券业 保险业
IT业 其他服务业
消费品行业 零售业
导入期
起飞期
高峰期
成熟期
时间
资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
CRM在国内的应用
❖ CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 ❖ CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 ❖ CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部 的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”
8.1.2客户关系管理（CRM）
• 客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞 争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管 理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系， 拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业 务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程 度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供 保证。
这些客户可能造成您的损失
客户分类
• 80/20 Pareto Principle • 重要客户（VIP clients） 前1% • 主要客户（major clients） 前5% • 普通客户（common customers） • 小客户（minor customers）
前20%
区分客户群中的不同客户
8.1.5客户关系管理过程
8.1.6客户区分
传统的大众营销
一次销售更多产 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户（客户价值 无差别）
迥异 当代客户关系管理
企业会有一群贡献 度高于其他客户的 “最有价值客户”， 针对这群有价值的 客户，尽量销售更 多的产品。
CRM成功要素----客户价值管理
•80/20经营法则： 非客户
有效潜在客户
客 户
可能买主
过
初次购买者
滤
分
重复购买者
类
忠实买主
品牌鼓吹者
沉寂客户（即背弃者）
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
8.酒店客户关系管理
8.酒店客户关系管理
•8.1客户关系管理理论 •8.2客户流失管理 •8.3客户保持管理 •8.4酒店顾客投诉管理 •8.5大堂副理 •8.6客史档案
8.1客户关系管理理论
☺ 8.1.1客户关系管理产生的原因 ☺ 市场竞争的激烈 ☺ 产品同质性的增强 ☺ 客户期望值的提高 ☺ 企业内部客户数据的分散 ☺ 企业利润来自于客户关系
原因一
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
2. 客户被动流失
这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到 那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施
8.1.3客户关系管理系统功能
8.1.4 CRM应用
•最早开始发展CRM的国家是美国。 •于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专 门收集客户与公司联系的所有信息。 •到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客 户服务功能(Customer Care)。 •在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系 统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、 行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 •近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力， 进一步开拓了市场空间。
• 客户关系管理的定义，包含 了理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM成功 的关键，它是CRM实施应用 的基础和土壤；IT技术是 CRM的技术保障；CRM实施 是决定CRM成功与否、效果 如何的直接因素。三者构成 CRM稳固的“铁三角”
客户关系管理的内容
客户概况分析（profiling）：客户基本信息、信用、偏好、习惯 客户忠诚度分析（persistence）：信任程度、持久性、变动情况 客户利润分析（profitability）：边际利润、总利润、净利润 客户性能分析（performance）：客户分类 客户未来分析（prospecting） 客户产品分析（product）：产品设计、关联性、供应链 客户促销分析（promotion）
• 按对企业的价值区分
8.2客户流失管理
•8.2.1客户流失的提出
•在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时 “背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能 满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户流失的形成过程
•8.2.2客户流失的分类
1. 客户主动流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了， 而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
售后服务
营销过程中
客户与酒店 之间的关系
销售过程中
（3）客户关系管理是一种信息技术
CRM也是一种信息技术，它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起
• (4)CRM是一种实实在在
的软件
CRM
•CRM软件体现、揉合了 SCM CRM的思想、观念、技术， 并以软件形式加以体现。
CRM管理实质----What is CRM
➢ 企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增 进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影 响顾客行为的方法。
CRM
企业
激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念
客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法
客户的各种信息
通过计算机技术的分析 为酒店带来最佳的经济效益
（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全 面管理
对企业与客户间可能发 生的各种关系进行全面管 理，将会显著提升企业的 营销能力、降低营销成本、 控制营销过程 中可能导致 客户不满的各种行为，这 是CRM系统的另一个重要 管理思想
CRM运用现状
CRM运用循环图Biblioteka 应 用 程 度银行业
电信业 航空业 证券业 保险业
IT业 其他服务业
消费品行业 零售业
导入期
起飞期
高峰期
成熟期
时间
资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
CRM在国内的应用
❖ CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 ❖ CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 ❖ CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部 的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”
8.1.2客户关系管理（CRM）
• 客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞 争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管 理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系， 拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业 务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程 度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供 保证。
这些客户可能造成您的损失
客户分类
• 80/20 Pareto Principle • 重要客户（VIP clients） 前1% • 主要客户（major clients） 前5% • 普通客户（common customers） • 小客户（minor customers）
前20%
区分客户群中的不同客户
8.1.5客户关系管理过程
8.1.6客户区分
传统的大众营销
一次销售更多产 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户（客户价值 无差别）
迥异 当代客户关系管理
企业会有一群贡献 度高于其他客户的 “最有价值客户”， 针对这群有价值的 客户，尽量销售更 多的产品。
CRM成功要素----客户价值管理
•80/20经营法则： 非客户
有效潜在客户
客 户
可能买主
过
初次购买者
滤
分
重复购买者
类
忠实买主
品牌鼓吹者
沉寂客户（即背弃者）
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
8.酒店客户关系管理
8.酒店客户关系管理
•8.1客户关系管理理论 •8.2客户流失管理 •8.3客户保持管理 •8.4酒店顾客投诉管理 •8.5大堂副理 •8.6客史档案
8.1客户关系管理理论
☺ 8.1.1客户关系管理产生的原因 ☺ 市场竞争的激烈 ☺ 产品同质性的增强 ☺ 客户期望值的提高 ☺ 企业内部客户数据的分散 ☺ 企业利润来自于客户关系
原因一
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
2. 客户被动流失
这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到 那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施
8.1.3客户关系管理系统功能
8.1.4 CRM应用
•最早开始发展CRM的国家是美国。 •于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专 门收集客户与公司联系的所有信息。 •到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客 户服务功能(Customer Care)。 •在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系 统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、 行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 •近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力， 进一步开拓了市场空间。