硬件售后服务方案

1.售后服务方案

1.1.保修服务承诺

1.1.1.终端设备

产品保修时限：

保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。

保修期内：

a)维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给

出解决方案，12小时到达现场。

b)巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，

巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏

定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否

正常工作，并建立设备维护记录；

c)[

d)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的

解答和技术指导；

e)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远

程调测服务。

f)部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障

的部件；

g)备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障

设备。

h)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。

内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的

整体情况、下一步的工作计划及建议；

保修期外提供终生有偿服务

在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。

在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。

`

在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用；

备件供应保障

备件供应期：自设备采购之日起，10年。

1.1.

2.后台软件

保修期限：保修期为1年。

1.产品保修范围：

a)每周7天、每天24小时的技术支持服务；

b)维护响应时间：

~

故障类型支持方式响应要求修复时间

系统瘫痪立刻专人应

答及处理1小时内到达现场保持

远程技术支持

(

到现场后2小时内服务恢

复运行，6小时内服务指

标全部恢复正常

系统严重故障、部分重要服务不正常立刻专人应

答及处理

保持远程技术支持。2

小时内到达现场；

4小时内服务恢复运行，

1天内服务指标全部恢复

正常

系统个别服务不正常，终端故障保持电话联

系，远程技术

支持

…

6小时内作出修复方案

2个工作日内修复

c)巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，

巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；

d)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问

题的解答和技术指导；

e)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供

远程调测服务。

f)软件升级服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为

适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、使用；

g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报

告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；

2.（

3.保修期外提供终生有偿服务

在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。

在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。

在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用。

1.2.售后服务体系

北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。

售后服务各职能结构职责

1、分管副总：人事、行政、制度决策。

(

2、部门经理：管理部门日常事务，制定并监控部门规范及标准流程的执行。

3、服务支撑中心：

负责一线售后服务工程师的技术指导及培训

4、服务质量监督小组

售后服务回访，服务质量评测、考核。

5、维护项目部

基础产品维护项目组：

打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。

【

自助营业产品维护项目组：

自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。

6、省、区域维护负责人

受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。

7、售后服务工程师

接受公司派工，设备维修服务。

【

全国售后服务体系

1.3.定期巡检流程

定期进行巡检，并将检查结果记录。1.3.1.定期巡检内容

设备外观清洁

部件外观清洁及内部清洁