呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书
【精品】VMware-桌面虚拟化项目技术方案书-桌面虚拟化解决方案书
V M w a r e-桌面虚拟化项目技术方案书-桌面虚拟化解决方案书XXXXError! Unknown document property name.项目Error! Unknown document property name. 2012年11月17日目录1项目概述 (6)1.1项目背景 (6)1.2需求分析 (6)1.3传统的桌面管理方式 (9)1.4桌面虚拟化的概念 (11)1.5实现桌面虚拟化的好处 (12)2方案设计 (17)2.1方案体系架构 (17)2.2方案描述 (20)3产品介绍 (23)3.1VMware 虚拟桌面架构 (23)3.2VMware View主要功能 (27)3.3VMware View不同版本比较 (29) (30)4VMware View主要优势 (31)4.1低成本 (31)4.2简化管理 (33)4.3高安全性 (34)4.4灵性性 (36)4.5提供更好的桌面体验 (36)4.6强大的企业级功能和稳定性 (37)4.7节能减排绿色IT (38)5附录一：VMware公司介绍 (40)6附录二、桌面虚拟化相关介绍 (43)6.1虚拟化的概念及分类 (43)6.2桌面虚拟化的由来 (44)6.3什么是桌面虚拟化 (45)6.4实现桌面虚拟化带来的好处 (46)6.5桌面虚拟化与云计算 (52)1 项目概述1.1 项目背景XXXX集团目前需要针对总人数约为200人的外包开发人员群体创建虚拟桌面的开发环境，可针对如复制代码等行为进行控制，并对安装软件等需要权限限制等。
1.2 需求分析随着XXXX信息化建设的不断深入、业务系统的不断上线，一方面提供信息服务的IT软硬件的种类与数量不断增加；另一方面，IT软硬件的运行情况和企业各部门业务的捆绑越来越紧密,IT软硬件承担的责任也越来越重，对信息部门的全系统安全、运营和维护管理的要求越高，因此迫切需要信息系统的可靠和稳定的支撑。
虚拟呼叫中心技术方案
虚拟呼叫中心技术方案介绍虚拟呼叫中心是一种利用云计算技术的呼叫中心解决方案。
它允许企业通过互联网使用呼叫中心功能，而无需购买昂贵的硬件设备。
本文档将介绍虚拟呼叫中心技术方案，包括其优势和组成部分。
技术方案虚拟呼叫中心技术方案包括以下几个关键组成部分：1. 云服务器：为实现虚拟呼叫中心提供支持的基础设施。
通过将所有呼叫中心的功能和数据存储在云服务器上，企业可以轻松访问和管理这些功能。
2. 呼叫路由：根据不同的规则和条件将呼叫转接到合适的坐席。
呼叫路由可以根据呼叫的来源、时间、队列等多个因素进行配置。
3. 自动语音应答（IVR）：通过语音导航和自动回答常见问题，IVR 可以帮助客户在没有坐席介入的情况下解决问题，提高效率。
4. 语音识别和转录：利用语音识别技术将用户的语音转换为文字，并将其转录保存。
这有助于记录对话和后续分析。
5. 实时分析：通过对呼叫数据进行实时分析，可以提供对呼叫中心性能的即时洞察，并帮助优化运营。
6. 坐席管理：包括坐席技能的分配、培训和管理。
虚拟呼叫中心可以根据坐席的技能和可用性自动分配呼叫，并提供监控和报告功能。
优势虚拟呼叫中心技术方案具有以下优势：1. 成本效益：相较于传统呼叫中心，虚拟呼叫中心不需要投资大量的硬件设备和维护费用。
只需支付基于使用量的费用，实现更可持续的成本控制。
2. 灵活性和可扩展性：由于虚拟呼叫中心基于云计算，企业可以根据需要快速扩展或缩减呼叫中心的规模。
无论是在大规模推广产品还是应对临时的高峰期，都能灵活应对。
3. 简化管理：通过集中管理和自动化的特性，企业可以更轻松地管理呼叫中心的运营。
例如，实时分析和报告功能可以提供关键洞察，帮助企业做出决策。
4. 提升客户体验：虚拟呼叫中心的功能（如IVR和语音识别）可以提供更快速、准确的服务，提高客户满意度和体验。
总结虚拟呼叫中心技术方案是一种基于云计算的呼叫中心解决方案，具有成本效益、灵活性和可扩展性、简化管理和提升客户体验的优势。
虚拟化方案建议书
虚拟化方案建议书虚拟化方案建议书1：引言本建议书旨在为您提供一个详细的虚拟化方案，以优化您的计算环境并提高效率。
该方案将覆盖以下几个方面：1.1 目标与需求在本节中，我们将梳理您的目标和需求，以确保方案能够满足您的期望。
1.2 范围这一节将明确方案的范围，包括所涉及的硬件和软件环境。
1.3 术语定义为了避免对术语的混淆和误解，本节将提供文档中所使用的关键术语的定义和解释。
2：方案概述在这一节中，我们将简要介绍虚拟化的概念，并说明它们在您的计算环境中的应用。
2.1 虚拟化技术我们将详细介绍不同的虚拟化技术，包括服务器虚拟化、网络虚拟化和存储虚拟化等，并说明它们的优势和适用场景。
2.2 虚拟化方案优势这一节将重点讨论虚拟化方案所带来的诸多优势，包括资源利用率提高、节省成本、灵活性增强和业务连续性的提高等。
3：方案设计在本节中，我们将详细描述虚拟化方案的设计方案，包括以下几个方面：3.1 硬件规划我们将为您提供硬件规划方案，包括服务器、存储、网络设备等的选型和配置。
3.2 软件配置我们将详细介绍虚拟化软件的选择和配置，包括虚拟机管理软件、虚拟网络软件等。
3.3 虚拟网络这一节将重点讨论虚拟网络的设计和实施，包括虚拟交换机、网络隔离和安全等。
3.4 存储方案我们将详细介绍存储方案的设计和实施，包括存储设备的选择、存储池的配置和数据备份策略。
3.5 管理与监控在本节中，我们将详细说明虚拟化环境的管理和监控方案，包括资源管理、性能监控和故障恢复等。
4：实施计划在本节中，我们将为您提供虚拟化方案的实施计划，并根据您的需求制定相应的时间表和任务分配。
4.1 实施步骤我们将详细列出虚拟化方案的实施步骤，包括准备工作、软件安装、硬件配置和系统测试等。
4.2 时间表在本节中，我们将根据实施步骤制定详细的时间表，以确保实施进度的合理安排和控制。
4.3 任务分配我们将为实施过程中的各个环节指定责任人，并明确他们的任务和职责。
呼叫中心技术建议书
XXXXXXXXXXX系统工程客户服务呼叫中心项目技术建议书深圳市亚奥数码技术有限公司2003.3目录目录 (1)第一章概述 (3)1.1 AVAYA公司简介 (3)1.2 AVAYA客户服务中心系统的优势 (4)第二章系统建设方案结构 (7)2.1 呼叫中心系统建设目标 (7)2.2 系统总体结构 (8)2.2.1建设面向未来的新业务平台 (10)2.2.2客户服务中心建设方案 (11)2.2.2.1呼叫中心平台建设方案 (11)2.2.2.2远程座席方案 (15)2.2.2.3 交互式语音应答系统IVR、录音系统建设方案 (32)2.3系统功能 (36)2.3.1 AVAYA交换机功能清单 (36)2.3.2 座席功能 (38)2.3.3 呼叫管理系统 (41)2.3.3 AUDIX语音信箱功能 (45)第四章系统详细配置说明 (49)第五章、方案中的关键技术简介 (50)5.1 DEFINITY 企业通信服务器 (50)5.1.1 DEFINITY系统结构 (50)5.1.3 系统管理 (57)5.1.4 系统报告 (58)5.2 CENTRE VU 呼叫中心功能 (61)5.2.1 呼叫引导（Call Vectoring） (63)5.2.2 预测等待时间技术EWT (64)5.2.3语音引导/提示 (65)5.2.4外拨检测功能 (66)5.2.5逻辑业务员 (66)5.2.6直接业务员呼叫 (67)5.2.7原因代码 (68)5.2.8 智能呼叫路由 Best Service Routing (BSR) (68)5.2.9多队列排队 (69)5.2.10多重呼叫处理 (69)5.2.11Vu Status 状态指示 (69)5.2.12无应答转接（RONA） (70)5.2.13语音应答集成 (70)5.2.14监听/服务质量观察 (70)5.3 计算机电话集成（CTI） (71)5.3.1 CTI的功能和实现 (71)5.3.2 辅助交换应用接口（ASAI）接口介绍 (73)5.3.3 CallVisor ASAI的应用 (74)5.4 座席 (74)5.4.1软电话功能 (75)5.4.2座席管理 (76)第六章、工程服务 (77)6.1工程服务 (77)6.1.1机房设计需求 (77)6.1.2机房平面布置图 (79)6.2服务 (80)6.2.1技术支持 (80)6.2.2我公司客户承诺书 (83)附1：A V AYA 交换机主要技术参数 (84)附2：部分用户名单 (87)第一章概述1.1 AVAYA公司简介AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、项目背景随着社会的发展，呼叫中心已经成为了许多企业进行客户服务和销售的主要渠道，呼叫中心技术的升级和应用已经被越来越多的企业所重视。
本方案旨在为一家中型企业提供呼叫中心搭建方案，提高企业客户服务水平，增强客户黏性，提升品牌口碑，增加销售额。
二、技术方案1、呼叫中心系统架构针对本企业呼叫中心系统需求，将采用三层架构模式，即前端客户交互模块、呼叫中心逻辑处理模块和数据存储模块。
2、呼叫中心自动外呼系统采用呼叫中心外呼系统，能够对客户、潜在客户、新客户、老客户等不同类型的客户进行各种规模、策略性和随机性的外呼。
外呼系统可以快速调整外呼策略，自动过滤空号、错误号码、关机号码和停机号码，从而提高外呼准确率，提高工作效率。
3、语音处理系统为方便客户使用，需搭建语音菜单系统，能够实现客户自主选择服务选项、查询订单状态、使用帮助、意见反馈等功能，并提供多种语言选择，方便非中文客户使用。
4、坐席技术平台坐席技术平台是针对呼叫中心代表所提供的技术支持，包括坐席电脑终端与系统的接口、坐席信息管理平台和坐席呼叫控制平台等。
坐席技术平台让坐席工作更简单、更高效，通过界面友好化、功能模块化、操作流畅化等方式大大提高工作效率。
5、服务质量监控系统为了提供优质的客户服务和销售，需要使用服务质量监控系统，能够实时监控呼入呼出电话、在线客服的质量、分析呼叫的时长、质量、情感分布等，使得管理者能够及时发现问题，从而提高服务质量。
6、数据备份与恢复系统呼叫中心数据是企业运营的保障，对于数据的保护备份是极为重要的。
数据备份与恢复系统能够避免数据的丢失、不当使用、损坏和丢失等情况，确保企业数据的安全性和稳定性。
三、方案实施计划实施方案分为三个阶段，分别为规划和设计阶段、实施和测试阶段和投入运营阶段。
1、规划和设计阶段确定呼叫中心系统需求和功能需求，以及决定技术方案，制定实施计划，并确定完成时间节点。
2、实施和测试阶段根据技术方案，实施系统搭建、配置调试、测试验收，确保系统能够稳定运行，达到预期的效果。
虚拟化方案建议书[1]本月修正2023简版
![虚拟化方案建议书[1]本月修正2023简版](https://img.taocdn.com/s3/m/4c8e765ec4da50e2524de518964bcf84b8d52d49.png)
虚拟化方案建议书虚拟化方案建议书一、项目背景随着信息技术的快速发展，企业和组织的服务器和存储需求不断增加。
传统的服务器架构和存储方案存在资源利用率低、扩展性差、管理复杂等问题。
为了降低维护成本、提高资源利用率和灵活性，本文提出了一种虚拟化方案。
二、方案概述本方案采用虚拟化技术，通过将一台物理服务器划分为多个虚拟服务器，实现多个系统和应用程序的运行，从而有效提高资源利用率。
同时，通过虚拟存储技术，将多个物理存储设备抽象为一个统一的存储池，实现对存储资源的集中管理和利用。
三、方案优势1. 资源利用率提高：通过虚拟化技术，可以将一台物理服务器划分为多个虚拟服务器，提高服务器的资源利用率。
2. 成本降低：虚拟化技术可以减少物理服务器的数量，降低硬件成本和能耗成本。
3. 易于管理：通过虚拟化技术，可以实现对多个虚拟服务器和存储设备的集中管理，降低管理成本。
4. 灵活性增强：虚拟化技术可以实现对服务器和存储资源的动态调整和迁移，提高系统的灵活性和可扩展性。
四、方案实施步骤1. 规划服务器和存储资源：根据需求和预算，确定需要虚拟化的物理服务器和存储设备。
2. 选择虚拟化平台：根据实际情况，选择合适的虚拟化平台，如VMware、Hyper-V等。
3. 安装和配置虚拟化平台：根据虚拟化平台的安装和配置指南，安装并配置虚拟化平台。
4. 创建虚拟服务器：在虚拟化平台上创建多个虚拟服务器，并分配相应的资源。
5. 配置存储池：将多个物理存储设备抽象为一个统一的存储池，并为虚拟服务器提供存储资源。
6. 迁移系统和应用程序：将现有的系统和应用程序迁移到虚拟服务器上，并进行相应的配置和测试。
7. 监控和管理：部署监控工具，对虚拟服务器和存储池进行监控和管理，及时发现和解决问题。
五、方案评估本方案的实施能够带来以下益处：1. 提高资源利用率，降低硬件和能耗成本；2. 简化系统管理，降低管理成本；3. 提高系统的灵活性和可扩展性，满足未来业务的变化需求；4. 提高系统的稳定性和可靠性，降低故障发生的概率和影响。
呼叫中心项目技术建议书教学文稿
呼叫中心项目技术建议书一、系统介绍现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。
CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。
接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、因特网网址（IP地址）访问、短信等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理。
还可以通过呼叫中心完成交易。
"呼叫中心"把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。
"呼叫中心"能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
二、系统软硬件体系结构2.1 硬件体系结构系统配置如下：1)支持电话、传真、Internet和短信方式的接入。
2)配备16个坐席（可扩充至64）。
每个坐席配备一台计算机。
3)CTI服务器最多配置128路模拟电话接入和最大支持1024路数字中继接入。
采用型号Twi-16pf 模拟传真卡和型号Twi-4e1-7数字卡。
用户可根据实际需求选配中继资源。
4)配置数据库服务器、WEB服务器，当用户信息量和电话接入量不大时，可共用一台服务器。
2.2 软件体系结构我公司提供的呼叫中心项目软件体系结构如下：呼叫中心服务软件坐席管理软件(客户信息录入、查询、统计)第三方中心数据库呼叫中心数据库数据层语音卡驱动引擎（DLL）DB三、系统软件功能3.1 自动语音引导可定制自动语音流程（IVR），可以自己录制亲切的系统语音,也可以通过TTS（T ext To Speach）技术动态合成的语音信息；本功能可以实现全天候自助式服务；3.2 智能话务分配如果用户首次打入客户服务系统，ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）如果用户不是首次打入客户服务系统，ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。
呼叫中心项目方案建议书
呼叫中心项目方案建议书
内容包括：
一、概述
受客户需求，初步计划在XX地点建设一个中规模的呼叫中心，该中
心应满足国家最新通讯许可标准，可给客户提供完善的服务，包括话务外呼、话务外呼、技术支持、售后服务等，同时本项目还可以提高呼叫中心
运行的安全性和可靠性，让客户受到更好的服务，以此提高客户的满意度，实现双方的共赢。
二、呼叫中心建设的实施方案
1.布局结构
本项目将按现有的呼叫中心布局标准建设，由呼叫中心的主要组成部
分组成，分为话务组、技术组、售后组三个部门。
每个部门都分配固定的
空间，以满足用户和服务人员的需求。
2.功能支持
本呼叫中心的主要功能将提供五大基本服务：话务外呼、话务外呼服务、技术支持服务、售后服务及24小时服务。
其中话务外呼服务将支持
语音、短信、图片、视频等多种通信方式，以满足客户的不同需求；技术
支持服务将提供远程技术支持及现场服务，为用户提供简单便捷的解决方案；售后服务将提供完善的售后服务，以解决用户的售后需求，24小时
服务将有专业工作人员值守，在任何时候为用户提供及时的服务。
3.硬件配备。
虚拟化方案建议书
虚拟化方案建议书虚拟化方案建议书一、项目简介近年来，随着信息技术的快速发展，虚拟化技术在各个行业中广泛应用。
为了提升企业内部IT系统的效率和灵活性，我们建议引入虚拟化方案，将现有的物理服务器转变为虚拟服务器，并实现服务器资源的动态分配和管理。
本文档旨在提供一个全面的虚拟化方案建议，供您参考。
二、需求分析⒈当前情况分析我们的客户目前拥有多台物理服务器，每台服务器运行着独立的操作系统和应用程序。
这种物理服务器的部署方式存在以下问题：●服务器资源利用率低：由于每台物理服务器的资源配置和负载不均衡，大量资源被浪费。
●硬件维护困难：当服务器故障时，需要停机维修，给业务运行带来影响。
●空间和能耗成本高：对于每台物理服务器都需要独立的机房空间和电力供应，成本较高。
●数据备份和恢复困难：由于数据分散在多台物理服务器上，备份和恢复过程复杂。
⒉需求分析基于以上问题，客户需要解决以下需求：●提高服务器资源利用率，降低硬件设备成本。
●提升系统的可靠性和可用性。
●简化服务器的管理和维护工作。
●实现快速备份和恢复数据的能力。
三、技术方案我们建议采用VMware虚拟化方案作为客户的虚拟化解决方案。
VMware是当前市场上最成熟、最广泛使用的虚拟化方案之一，具有以下优点：⒈服务器资源的整合与调整●将物理服务器转换为虚拟机，可以将多台服务器整合为一台物理服务器运行，提高资源利用率。
●可以根据需要动态调整虚拟机的配置，提供灵活的资源分配。
⒉高可用性和容错性●VMware提供了多种容错和高可用性功能，如vMotion、Fault Tolerance等，确保在物理服务器故障时，业务能够自动迁移到其他正常运行的服务器上。
⒊简化管理和维护●VMware提供了易于使用的管理工具，可以对虚拟服务器进行集中管理，并提供自动化的维护功能，大大减少了人工维护的工作量。
⒋快速备份和恢复数据●VMware提供了高效的快照和克隆机制，可以快速备份和恢复虚拟机，保证数据的安全性和可靠性。
虚拟化方案建议书
虚拟化方案建议书虚拟化方案建议书1. 简介本文档旨在提供建议和方案，以实现虚拟化技术在组织中的应用。
虚拟化是一种能够提供更高效、灵活和可扩展性的计算资源管理技术。
通过虚拟化，可以将物理计算资源划分为多个虚拟的资源，从而提高资源利用率、简化管理、降低成本，并且提供高可用性和容错能力。
2. 虚拟化方案的优势虚拟化方案具有以下优势：2.1 资源利用率提升虚拟化可以将物理服务器资源划分为多个虚拟机，从而最大限度地利用服务器的计算、存储和网络资源。
2.2 管理简化通过虚拟化管理平台，可以集中管理和监控所有虚拟机和物理服务器，简化了部署、配置和维护的工作。
2.3 成本降低虚拟化可以减少硬件设备的购买和维护成本，降低数据中心的能耗和空间占用。
2.4 高可用性和容错能力虚拟化技术可以提供高可用性和容错能力，即使其中一个物理服务器发生故障，虚拟机可以迁移到其他可用的物理服务器上继续运行，从而避免业务中断。
3. 虚拟化方案建议基于上述优势和需求，我们建议以下虚拟化方案：3.1 选择合适的虚拟化技术根据组织的具体需求和现有的基础设施情况，可以选择适合的虚拟化技术。
常见的虚拟化技术包括VMware、Hyper-V和KVM等，需要综合考虑技术成熟度、性能表现、生态系统支持等方面进行评估。
3.2 设计合理的虚拟化架构在设计虚拟化架构时，需要考虑可扩展性、性能、容灾能力等因素。
建议采用分层架构，将不同的虚拟机划分到不同的子网、存储区域和计算节点上，以提高系统的可管理性和性能。
3.3 考虑容灾和备份策略为了确保业务的连续性，建议在虚拟化环境中实施容灾和备份策略。
可以采用虚拟机快照、数据复制和异地备份等方式，提供数据的可靠性和可恢复性。
3.4 实现自动化管理和监控为了简化管理工作，建议使用自动化管理和监控工具来实现虚拟化环境的运维。
可以使用自动化部署工具和监控系统，提高运维效率和故障响应能力。
3.5 培训和知识传承在实施虚拟化方案之前，建议为管理员和用户提供相关的培训和知识传承。
虚拟化方案建议书
虚拟化方案建议书尊敬的领导：近年来，IT行业中越来越流行虚拟化技术，因为这个技术可以大大提高企业的资源利用效率和灵活性。
因此，我们建议对公司进行虚拟化系统的升级，并提供以下建议：一、虚拟化的意义虚拟化技术是一种通过软件将计算机的硬件资源重新分配的技术。
主要的目的是充分利用资源，最大程度地节约资源。
在这个过程中，硬件资源可以被分割成多个虚拟设备、虚拟网络和虚拟存储，从而使得它们的功能更加灵活、可管理和可扩展。
虚拟化的意义在于，它可以使服务器的利用率更高，避免出现资源浪费的情况。
从长期来看，它可以节约企业的投资，减少资本支出。
此外，虚拟化技术的使用可以提高服务器的安全性，更好地保障服务器上的数据安全。
二、虚拟化技术的类型虚拟化技术存在多种类型，每种都有自己的优缺点。
以下是虚拟化技术的主要类型：1. 服务器虚拟化：这种虚拟化将一个物理服务器分割成多个虚拟机，每个虚拟机拥有自己的操作系统和应用程序。
2. 网络虚拟化：这种虚拟化将物理网络分割成多个逻辑网络，使得不同的业务可以分别使用不同的逻辑网络。
3. 存储虚拟化：这种虚拟化将多个物理存储设备分割成多个虚拟存储池，从而更好地管理和使用存储。
4. 桌面虚拟化：这种虚拟化将一个物理桌面环境分割成多个独立的虚拟桌面环境。
这种技术可以增强桌面管理的灵活性和安全性。
因为不同的虚拟化技术有着其独特的优缺点，所以在使用虚拟化技术时需要选择最适合自己业务需求的技术。
三、虚拟化选择建议基于我们对公司业务的了解和分析，我们提出以下虚拟化方案建议：1. 选择VMware 或Hyper-V考虑到公司目前拥有的硬件设备和软件系统，在众多虚拟化供应商中，我们强烈建议选择VMware 或Hyper-V。
VMware 的虚拟化技术非常成熟，它的自主研发风格为客户提供了良好的产品质量。
在虚拟机的创建和管理方面，VMware 提供了一种稳定、易用、灵活的虚拟化管理工具。
而且VMware 还提供高性能的虚拟化和云计算解决方案。
呼叫中心方案建议书-最新版本
XXXX呼叫中心项目方案目录一、项目概述 (1)二、解决方案 (6)2.1系统设备组成 (6)2.2系统功能介绍 (6)2.2.1CTI（计算机电话集成）服务器 (7)2.2.2IVR（交互式语音应答)服务器 (13)2.2.3呼叫管理统计系统 (16)2.2.4在线录音服务 (28)2.2.5C ALL T HINK呼叫中心业务功能介绍 (29)2.3成功案例 (38)三．项目实施管理计划 (39)3.1项目实施计划表 (39)3.2项目实施组织 (40)3.3培训以及知识转移 (40)3.4质量保证 (42)3.5售后维护技术支持 (43)3.5.1故障级别定义 (43)3.5.2远程服务 (44)3.5.3现场服务 (44)3.5.4远程巡检 (44)3.5.5现场巡检 (45)3.5.6现场培训 (45)3.5.7系统软件升级 (46)一、项目概述建设目标此次建设的系统平台不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的渠道，也是一个提供主动服务的渠道。
为此我们推荐使用Avaya公司研究开发的多媒体通讯系统作为语音交换平台，利用现有数据通信网络，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。
该项目应达到以下具体目标：●成孰、可靠、稳定的数字程控交换机系统，拥有ACD自动话务分配功能，充分提高座席的效率，保障业务管理系统运行质量。
●先进，开放的CTI中间件系统，与各类外包项目的后台系统软件集成，提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成本。
●丰富的报表系统，充分反映呼叫中心系统的性能和业务管理系统的运营情况，为公司的管理者提供决策支持。
●实时的线路监控管理系统，准确、及时地反映交换机，板卡和软件系统的状态，保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。
●灵活方便的业务定制，提供方便丰富的业务定制工具，系统的开发维护人员只要进行简单的开发和定制就能够根据需求快速地定制新的业务功能，以满足随时变化的业务流程●完善的业务分析，提供完善的业务分析功能，通过对客户电话呼叫和电话业务分类、客户需求信息等数据的记录、统计和分析，提供有价值的销售和服务信息，辅助市场策略的制定。
呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书
呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书目录1项目概述 (4)1.1项目背景 (4)1.2需求分析 (4)2方案设计 (5)2.1方案体系架构 (7)2.2方案描述 (8)3产品介绍 (11)3.1VMware 虚拟桌面架构 (11)3.2VMware View主要功能 (14)3.3VMware View不同版本比较 (15)3.4收益分析 (16)4附录一：VMware公司介绍 (18)5附录二、桌面虚拟化相关介绍 (18)5.1虚拟化的概念及分类 (18)5.2桌面虚拟化的由来 (19)5.3什么是桌面虚拟化 (19)5.4实现桌面虚拟化带来的好处 (20)5.5桌面虚拟化与云计算 (23)1 项目概述1.1 项目背景目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。
与此同时对于IT维护部门而言，保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性是首要的任务。
然而， PC设备复杂的管理维护，数据泄露风险等已经成为今天IT部门面临的重要挑战。
同时，越来越多的企业在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言也是一个新的挑战。
1.2 需求分析根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：1、终端设备桌面系统维护困难呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。
2、业务缺乏持续性呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致xxxx业务中断。
桌面虚拟化项目解决方案建议书
DELL桌面虚拟化解决方案建议书For XXXXXX有限公司“我们没有每天忙于获得行业认同，我们对客户满意度、创新、质量、可靠性和价值方面所做的承诺使我们获得很多领先出版物颁发的奖项和荣誉…我们成功的根本原因是始终从客户的实际需求出发…我们将为唯一一个信念而不懈努力—满足我们客户的需求.”Dell 计算机公司免责声明本建议书中的价格均以在制作本建议书时制定的服务范围和假设条件/考虑因素为依据。
本建议书中包含的信息在提交时保证内容真实，而且正确无误.但是，信息技术行业瞬息万变的特性意味着在签定合同过程中，我们所建议的产品和服务随时都可能发生变化。
在这种情况下，Dell 公司会本着公平、公正的原则对本建议书的内容进行修改,以充分结合这样的变化因素，从而为贵公司提供更多的商业优势.有效性我们应贵公司的请求制作本文档。
本文档中的信息本着Dell公司良好的信誉,按照文中的假设和条件真实再现了该公司提供的产品和所需的服务费用。
本建议书中包含的信息在提交时保证内容真实，而且正确无误。
执行联系人如果您对本建议书存在任何疑问,请与联系您的客户代表.目录第 1 章DELL公司介绍2第 2 章VMWARE公司简介5第 3 章桌面管理面临的挑战73。
1传统桌面管理面临的挑战73.2技术的选择8第 4 章项目需求分析94.1项目需求分析9第 5 章方案设计95。
1方案设计原则95。
2方案拓扑105.3方案说明105。
3。
1方案概述105.3。
2服务器部署125。
3。
3IP SAN集中存储实现虚拟服务器的文件共享135。
3。
4虚拟架构环境的集中管理、自动化及优化运行13 5。
3。
5虚拟桌面环境的部署与管理145。
3。
5.1View Manager145.3.5。
2存储优化145。
3.5.3虚拟桌面池管理145.3.5。
4安全访问155。
3。
5.5高可用性与扩展165.3。
5.6应用虚拟化175。
3。
6客户端访问175。
3。
桌面虚拟化项目解决方案建议书
DELL桌面虚拟化解决方案建议书For XXXXXX有限公司“我们没有每天忙于获得行业认同，我们对客户xx、创新、质量、可靠性和价值方面所做的承诺使我们获得很多领先出版物颁发的奖项和xx…我们成功的根本原因是始终从客户的实际需求出发…我们将为唯一一个信念而不懈努力—满足我们客户的需求。
”Dell 计算机公司免责声明本建议书中的价格均以在制作本建议书时制定的服务范围和假设条件/考虑因素为依据。
本建议书中包含的信息在提交时保证内容真实，而且正确无误。
但是，信息技术行业瞬息万变的特性意味着在签定合同过程中，我们所建议的产品和服务随时都可能发生变化。
在这种情况下，Dell 公司会本着公平、xx的原则对本建议书的内容进行修改，以充分结合这样的变化因素，从而为xx公司提供更多的商业优势。
有效性我们xx公司的请求制作本文档。
本文档中的信息本着 Dell 公司良好的信誉，按照文中的假设和条件真实再现了该公司提供的产品和所需的服务费用。
本建议书中包含的信息在提交时保证内容真实，而且正确无误。
执行联系人如果您对本建议书存在任何疑问，请与联系您的客户代表。
目录第 1 章DELL公司介绍 ........................................................... 错误!未定义书签。
第 2 章VMWARE公司简介 ................................................... 错误!未定义书签。
第 3 章桌面管理面临的挑战................................................... 错误!未定义书签。
3.1传统桌面管理面临的挑战 ........................................... 错误!未定义书签。
3.2技术的选择 ................................................................... 错误!未定义书签。
FusionCloud呼叫中心桌面云方案
华为FusionCloud桌面云解决方案呼叫中心场景交付最佳实践前言概述本文档针对桌面云呼叫中心应用场景，从规划设计到项目交付进行了关键点总结，用于同类项目交付参考指导。
读者对象本文档（本指南）主要适用于以下工程师：●华为技术支持工程师●华为合作伙伴工程师修改记录修改记录累积了每次文档更新的说明。
最新版本的文档包含以前所有文档版本的更新内容。
目录前言 (ii)1 项目背景介绍 (1)1.1 应用场景 (1)1.2 项目需求 (1)1.3 项目软硬件 (1)1.3.1 软件版本 (1)1.3.2 硬件物料 (2)2 呼叫中心旁路方案说明 (3)2.1 方案组网 (3)2.2 带宽需求 (4)2.3 方案特点 (4)2.4 应用场景分析 (5)2.4.1 工作流程 (5)2.4.2 接听电话 (5)2.4.3 发起呼叫 (6)3 呼叫中心旁路实践 (7)3.1 Openeye的下载与安装 (7)3.2 Openeye的调测与配置 (9)3.3 无声和单通问题 (9)3.4 音量及音质问题 (11)1 项目背景介绍关于本章1.1 应用场景1.2 项目需求1.3 项目软硬件1.1 应用场景华为FusionCloud桌面云解决方案呼叫中心场景提供语音旁路和硬电话解决方案，考虑到语音质量和可实施性，优先推荐语音旁路解决方案。
本文档基于某运营商桌面云客服呼叫中心场景的交付实践和经验总结，整理桌面云场景下客户呼叫中心场景下的交付最佳实践，供桌面云客户呼叫中心交付项目交付和规划参考借鉴。
1.2 项目需求该项目主要交付场景及各场景需求如下：1.3 项目软硬件1.3.1 软件版本本项目方案配套版本：● FusionManager V100R003C10SPC600 ● FusionCompute V100R003C10SPC600 ● FusionAccess V100R005C10SPC200 ● CSPV600R003C10SPC100 ●OpenEyeV300R001C60SPC005本文档所描述的最佳实践适用于华为FusionAccess R5C10版本1.3.2 硬件物料说明2 呼叫中心旁路方案说明关于本章2.1 方案组网2.2 带宽需求2.3 方案特点2.4 应用场景分析2.1 方案组网图1基于TC嵌入语音软终端的客服桌面云方案其中：●语音软终端（SoftPhone）呼叫中心客服人员，用耳麦和语音软终端进行呼叫，软终端提供语音通讯功能,采用SIP/RTP同UAP（如UAP8100）对接。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
. . .呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书目录1项目概述 (4)1.1项目背景 (4)1.2需求分析 (4)2方案设计 (5)2.1方案体系架构 (7)2.2方案描述 (8)3产品介绍 (11)3.1VMware 虚拟桌面架构 (11)3.2VMware View主要功能 (14)3.3VMware View不同版本比较 (15)3.4收益分析 (16)4附录一：VMware公司介绍 (18)5附录二、桌面虚拟化相关介绍 (18)5.1虚拟化的概念及分类 (18)5.2桌面虚拟化的由来 (19)5.3什么是桌面虚拟化 (19)5.4实现桌面虚拟化带来的好处 (20)5.5桌面虚拟化与云计算 (23)1项目概述1.1项目背景目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。
与此同时对于IT维护部门而言，保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性是首要的任务。
然而， PC设备复杂的管理维护，数据泄露风险等已经成为今天IT部门面临的重要挑战。
同时，越来越多的企业在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言也是一个新的挑战。
1.2需求分析根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：1、终端设备桌面系统维护困难呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。
2、业务缺乏持续性呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致xxxx业务中断。
这对于重视客户服务质量的xxxc，几乎是不能接受的。
3、难于确保业务数据泄露呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。
但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。
如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。
这是开放和安全之间固有的矛盾。
4、高昂的终端桌面投资与维护成本呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。
另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的PC机管理工作。
显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。
5、呼叫中心业务对灵活性要求迫切呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。
从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量。
因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。
6、无法平滑实现绿色IT长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的IT也提出了挑战，我们发现使用瘦客户机方案将大大减少电力消耗以及对电力容量的依赖。
因此简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。
2方案设计基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国外众多成功的实施经验，我们推荐XXXX呼叫中心采用VMware桌面虚拟化解决方案—VMware View 4.5，从而优化IT运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统与业务系统快速、安全的交付给呼叫中心的所有终端设备上。
通过部署VMware桌面虚拟化方案可以实现以下目标：1、终端桌面系统管理维护简单呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的500多个客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小到对一个镜像的维护即可。
桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。
2、增强业务的持续性通过VMware的解决方案完全限制客服人员对终端设备本地操作系统的访问，这极大的降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网络崩溃或是系统宕机的风险，这就极大的提高了业务系统的高可用性及高可靠性，增强了xxxx业务的持续性。
即使客服人员使用部署在数据中心的桌面系统中病毒（数据中心中的桌面系统是不可改写的，中病毒几乎是不可能），或者是物理服务器宕机引起桌面系统宕机问题从而导致业务中断，客服人员只需要重新启动终端设备就又能得到在一个干净的操作系统。
只要在数据中心中降低托管虚拟桌面的物理服务器宕机的风险，那么客服人员使用的桌面系统宕机风险也就降低了，业务连续性就得到了提高。
4、保证业务数据不会泄露呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，大大保证数据的安全；管理员通过应用置的安全策略，可以让用户无法将文件和信息保存在本地的各种设备上，防止数据随便被拷贝造成的泄露。
5、防止数据丢失与损坏所有业务数据文件都统一保存在数据中心，由IT人员统一进行管理、定期备份与恢复，从而避免终端用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失；6、提升桌面系统安全虚拟桌面的操作系统都放置于数据中心中，管理员可以进行统一的安全管理及安全保护，相对于传统的PC，大大减少遭受恶意攻击的风险。
管理员可以将安全补丁可以在数据中心仅需对标准Windows映像进行安装，一次安装，所有用户的桌面都可以得到升级，将系统风险降低到最低；7、降低终端硬件带来的风险：当桌面硬件被其他“瘦设备”代替时，它可以通过禁止使用如USB等可移动存储设备，降低使用者偷取信息和引入计算机病毒的可能；8、控制用户的访问能力管理员可以根据用户的角色和公司策略，灵活、动态地对用户进行访问能力的指派；通过后台的配置，可以做到用户按照需求获得仔细需要的服务，同时随时可以取消客户的访问能力；8、降低终端桌面的投资与管理维护成本当现有的PC机在一段时间后被淘汰，只需要采购低耗能、低成本的瘦客户机设备就能马上投入使用，而不需要管理员进行有关任何业务系统上的配置。
9、可平滑实现绿色IT在今天的经济气候下，绿色IT和节约成本对于任何IT组织来说都是息息相关的。
节约能耗是虚拟化的早期驱动因素。
自那时以来， VMware就已经开发了VMware 分布式电源管理（DPM），通过把未使用的虚拟服务器处于待命状态，以减少在VMware 虚拟化环境中的能源消耗。
而同时目前瘦客户端的功耗是PC的六分之一，如果在虚拟桌面环境中，采用瘦客户端作为前端设备，终端耗电量将减少83.3%。
10、居家客服快速、安全接入标准桌面通过统一部署VMware 客户端软件在客服人员家中的电脑或由公司提供的瘦客户机上，语音走传统PSTN线路部署的方式，xxxx的远程居家客服人同可以安全快速的得到标准化虚拟桌面。
在保证远程工作的同时，数据安全性依然能够有保证。
2.1方案体系架构通过在数据中心统一部署VMware桌面虚拟化方案，只需在客服人员工位上放置专用的瘦客户机或在现有的PC上安装VMware 桌面虚拟化客户端，即可以保证客服人员快速安全的访问到工作环境中。
附图一桌面虚拟化用户访问图2.2方案描述2.2.1服务器配置方案这里以500个用户为基数进行预估，未来用户数增加时，可适当添加服务器和存储以满足要求。
同时考虑到存储柜的高可用，我们在方案设计时将使用两个存储柜及交换机等设备。
存储说明：●存储性能需求据以往经验及用户习惯分析，呼叫中心客服人员对计算机性能的占用较低，一般来说对IO性能只要求在8-10 IOPS左右，以500个用户计算，共需要5000 IOPS。
●存储容量需求在采用Composer技术时，多个用户可共享系统空间，500个用户约需500G空间。
为了满足数据安全要求，需要对虚拟桌面数据进行备份，因此需要>2T的备份空间。
●存储配置采用光纤存储，配置2台存储，每台存储最多可配置16个高速SAS硬盘并配置为RAID10。
●存储性能方案将所有磁盘配置为RAID 10，虽空间利用率较低，但IO性能提升较多，特别是针对虚拟桌面这种随机零散读写需求较高的应用，上述配置的磁盘可以满足5000个IOPS的磁盘IO性能需求。
2.2.2网络规划针对XXXX的环境，我们建议的桌面虚拟化方案的部署架构如下图所示：附图二桌面虚拟化方案体系架构通过部署上述的虚拟化环境，xxxx立即获得了交付桌面的能力，而在未来呼叫中心规模扩展时，只需增加数据中心服务器的数据即可满足前端用户不断增加的业务需求。
3产品介绍3.1V Mware 虚拟桌面架构优化的云计算基础架构平台作为虚拟桌面底层架构View后台采用的是vSphere for Desktop即vSphere最高版本支持。
vSphere 4.1提供强大的服务器虚拟化功能，并有着众多的成功案例。
作为虚拟桌面后端的支持，vSphere 提供了：●可扩展性每个管理单元可以支持1000 个虚拟机，可以适合大型虚拟桌面的部署。
通过用vMotion 更加快速和高效，可缩短虚拟机的迁移时间。
可以根据需要和优先级压缩和增加桌面，通过动态资源分配有利用服务器资源动态调配。
●高性能vSphere高性能，可以为虚拟桌面提供快速、稳定的平台，并通过其监控系统平台，掌握物理服务器、虚拟机的性能情况。
●最佳密度增大了桌面虚拟度– 16-20 个虚拟机/核，大大提高了每台服务器虚拟机的支持数量。
●高可用和业务连接性vSphere针对桌面工作负载进行优化，例：由于存交换减少导致性能提高。
●灾难快速恢复Data Recovery以及Storage VMotion技术能充分保证虚拟桌面平台的安全。
VMware View Manager虚拟桌面交付中心VMware View Manager 4.5 是企业级虚拟桌面管理器，是 VMware View 4.5 的关键组件。
IT 管理员使用 VMware View Manager 作为中心控制点，支持最终用户安全灵活地访问其虚拟桌面和应用程序，并利用与 VMware vSphere™之间的紧密集成，帮助客户以安全托管服务形式交付桌面。
VMware View Manager 具有极强的可扩展性和可靠性，它使用基于 Web 的直观管理界面创建和更新桌面映像、管理用户数据、实施全球策略等，从而同时代理和监控数以万计的虚拟桌面。