客户服务技巧(新编版)精品PPT课件
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客户服务技巧(PPT 67页)
客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
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客户服务技巧(PPT 67页)
二、何为客户
内部客户：
同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资 源共享来完成任务。
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五、客户服务调查表
3、 客户服务调查单:
如: “我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。
1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍 1、电话铃响不超过三声就有人接听； 2、回电话友好、有礼貌； 3、电话被搁在一边超过30秒； 4、我的电话直接转到要找的人； 5、办公室（商场）位置好，容易找到； 6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7、办公室（商场）的气氛温馨； 8、日常的办公时间对我很方便； 9、销售或工作人员见到我就打招呼； 10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟； 11、产品和服务的价格适中； 12、产品和服务的付款条件灵活； 13、付款方式可以接受； 14、物超所值； 15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；
感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。
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客户服务技巧(PPT 67页)
有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高， 服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题：
个人问题 工作问题
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第三章、个人准备
客户服务技巧(PPT 67页)
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
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二、何为客户
内部客户：
同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资 源共享来完成任务。
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五、客户服务调查表
3、 客户服务调查单:
如: “我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。
1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍 1、电话铃响不超过三声就有人接听； 2、回电话友好、有礼貌； 3、电话被搁在一边超过30秒； 4、我的电话直接转到要找的人； 5、办公室（商场）位置好，容易找到； 6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7、办公室（商场）的气氛温馨； 8、日常的办公时间对我很方便； 9、销售或工作人员见到我就打招呼； 10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟； 11、产品和服务的价格适中； 12、产品和服务的付款条件灵活； 13、付款方式可以接受； 14、物超所值； 15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；
感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。
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有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高， 服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题：
个人问题 工作问题
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第三章、个人准备
客户服务技巧(PPT 67页)
物业服务标准化ppt课件
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象 • 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态（完 整程度）和功能状态（使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理
制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
夏秋季以草坪养护为例332ccpg服务规范服务质量服务礼仪规范顾客服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范ccpg标识规范欣赏短片服务礼仪规范秩序维护员常用手势正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段333ccpg物业服务标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划发展手册组织发展手册财务管理手册物业运营手册前期服务手册前期服务手册经理管理手册经理管理手册工程服务手册工程服务手册秩序服务手册秩序服务手册保洁服务手册保洁服务手册园艺服务手册园艺服务手册顾客服务手册顾客服务手册综合事务手册综合事务手册运作体系文件示例标准版公司运营体系文件修订及新增部分b直接采用部分a管理处运作体系文件34管理标准包括规划发展组织发展财务管理物业运营等手册包括经理客服工程秩序保洁园艺综合前期等8本手册34管理标准等同采用文件在本管理处完全适用的管理处可等同采用该文件将其纳入本管理处运作体系不得修改其文件名称及编号如规范类文件
如何做好客户服务培训课件PPT(共 43张)
8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头 禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
电话服务中的提问技巧
如何接电话
如何接电话
接电话的注意事项
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
电话服务中的提问技巧
如何接电话
如何接电话
接电话的注意事项
【培训课件】客户服务技巧培训.pptx
第二步：主动招呼客户
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向客户说声：“您好！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“您好！”
2、确认客户需求 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地询问一些基本信息。
第二步：迅速、准确地传达联络
当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下， 我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。
接电话的六个技巧
问候应答
整体印象
给人自信的，职业和 专业的感觉
结束电话/跟进
解决问题
了解问题
倾听
核实信息
产品/服务
电话注意事项（1）
• 三声内拿起听筒 • 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听
电话，应迅速吐出食物，再接电话 • 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪
平稳后再接电话 • 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过
或者“请您跟我这边请！”
如果有几位客户 同时到来，我们 该怎么应对呢？
考验你的接待技 巧的时候到了！
第三步：引领客户
场所的不同，引领客户时的要点也不同：
1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟 上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”
2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。 上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯 时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。
•不容易建立信任度
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对问题作好心理准备，运用问题解决模式
新编秘书实务课件-第4章 沟通与协调工作(第3版)-精选文档
主任到底哪儿比我强？ • 胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公 司的“技术尖兵”，但他在技术岗位上，一干就干了十年。 有一段时间，他还经常受到批评。那时，车间新调来一名 汪主任，整天背着手在车间里晃来晃去，关于技术上的事 情，他却是一问三不知，胡斌就很不服他，为什么没本事 的人总能当领导呢？ • 没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实 习生的普遍爱戴，人人喜欢与他交往，他到底有什么本领 呢？细心一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办 事十分周密，待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有 一套独特的方法，当月车间的业绩就有大幅度提高。 • 胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十年还是技工。自此， 胡斌开始积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察 和学习主任与人沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡 斌还真从他身上学到了不少东西。没过一年，胡斌被提拔 做了主管。
（二）学习重点
沟通与协调的方法与技巧 妥善沟通与协调各种工作关系
（三）学习难点
上下级关系沟通 灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧
电子教案模版配色（1）
引入案例
该怎样和总经理沟通呢？ • 宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆， 这时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前 晃了晃，说：“嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日梦 啦！” • 孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分 钟前，王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大 成公司总经理庞龙解除长期合作关系的信。原因是大成 公司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。 孙婷边说边把她打好的信递给了唐主任，“要不要按王 总的意思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户， 每年的合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼 出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一 个像大成公司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘 书，我不按王总的指示办，不太好吧?”
优质客户服务技巧PPT课件
2019/1/28
· 你不确定别人意图，因为说的内容与说的方式不和谐。 27
做什么?
☆在表达的内容与表达方式之间寻求一种配合。 如果某人说：“这个主意不错”，若发音在 “不错”一词重一点的话，则他所表达的意思 就不仅只是一种意思了。 如果客人说：“是的，这听起来像是一个解决 问题的好办法”。但是他的声音平淡，并且语 调听起来像是从牙缝里挤出来的一样，那么在 交流中就缺少了表达内容和表达方式上的搭配 。
☆转接电话——按转接健并拨转接的号码。
2019/1/28 22
☆转告情况 —— 联系你要转的同事，并且将相关的情况 告诉他。
☆转接的时间限制 ——不要令顾客在电话中等待而没有 任何回应超过30秒钟
☆不要随意挂电话 ——让一切失去控制，直至你确认电 话已经转接成功。 @如果顾客坚持要你转给你的主管，即便是你明知你是可 以处理这件事的情况下，则保持三方通话，这样你们一 同来处理这件事情。这样你可以随时转告相关的信息。 这也是一个你向你的主管学习处理此类事件的机会。
29
技 巧
#音量（恰好）#音调（自然而多变，强调重点 词 ） # 语调 （ 友好真诚 ） # 语速 （ 恰好 ） # 发音（清晰） #语法（正确）
☆你对声音不能让人听起来像是从计算机屏幕 上读的一样，这点极端重要。
永远不要直接从屏幕上读东西给你的顾客。如果有必 要的话，则请不挂断电话，先将内容默读一遍，理解 了内容之后再与顾客讲，这样就会使得你们的交谈很 自然。
1.迅速地回答－以柔和的原则……
使你成为同事和顾客最需要的。
2.使用标准礼貌的问候-在回复顾客的电话时，要遵循
建立友好的共同方针。
3.如果需要的话，给自己列出相关的细节—确认你
的部门、操作中心或者职位是否能有助你与顾客的讨论。 对于打出的电话，要讲出你为什么要打这个电话。例如： “我是客户组的艾伦· 安德森，是为了……”
· 你不确定别人意图，因为说的内容与说的方式不和谐。 27
做什么?
☆在表达的内容与表达方式之间寻求一种配合。 如果某人说：“这个主意不错”，若发音在 “不错”一词重一点的话，则他所表达的意思 就不仅只是一种意思了。 如果客人说：“是的，这听起来像是一个解决 问题的好办法”。但是他的声音平淡，并且语 调听起来像是从牙缝里挤出来的一样，那么在 交流中就缺少了表达内容和表达方式上的搭配 。
☆转接电话——按转接健并拨转接的号码。
2019/1/28 22
☆转告情况 —— 联系你要转的同事，并且将相关的情况 告诉他。
☆转接的时间限制 ——不要令顾客在电话中等待而没有 任何回应超过30秒钟
☆不要随意挂电话 ——让一切失去控制，直至你确认电 话已经转接成功。 @如果顾客坚持要你转给你的主管，即便是你明知你是可 以处理这件事的情况下，则保持三方通话，这样你们一 同来处理这件事情。这样你可以随时转告相关的信息。 这也是一个你向你的主管学习处理此类事件的机会。
29
技 巧
#音量（恰好）#音调（自然而多变，强调重点 词 ） # 语调 （ 友好真诚 ） # 语速 （ 恰好 ） # 发音（清晰） #语法（正确）
☆你对声音不能让人听起来像是从计算机屏幕 上读的一样，这点极端重要。
永远不要直接从屏幕上读东西给你的顾客。如果有必 要的话，则请不挂断电话，先将内容默读一遍，理解 了内容之后再与顾客讲，这样就会使得你们的交谈很 自然。
1.迅速地回答－以柔和的原则……
使你成为同事和顾客最需要的。
2.使用标准礼貌的问候-在回复顾客的电话时，要遵循
建立友好的共同方针。
3.如果需要的话，给自己列出相关的细节—确认你
的部门、操作中心或者职位是否能有助你与顾客的讨论。 对于打出的电话，要讲出你为什么要打这个电话。例如： “我是客户组的艾伦· 安德森，是为了……”
新编秘书实务课件-第5章 会议组织与服务(第3版)-精品文档
第五章
会议组织与服务
学习目标 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第五章
会议组织与服务
主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 会议概述 会议筹备阶段的会务操作 会议进行阶段的会务操作 会议结束阶段的会务操作
第五章
会议组织与服务
学习提示
（一）学习目标
了解会议的作用与要素 掌握会议前期的准备工作 掌握会议期间的服务工作 熟悉会议结束的善后工作
第五章
会议组织与服务
小知识
西方国家组织会议议程要点 西方国家组织会议的议程就可能包括下列各项中的几项或全部： 标题：会议名称加“议程”二字。 正文：时间、内容、责任者（讲话人、主持人等） 、会址、方式、 注意事项等。 会议议程顺序一般如下： 1．宣布议程。 2．宣读并通过上次会议的备忘录。 3．财务主管报告。 4．其他报告。 5．复议旧的议题。 6．讨论新的议题。 7．有关人事任命。 8．提名并选举新的负责人。 9．通知有关事项。 10．宣布休会。
三、会议活动的基本要素
会议结果 会议方式 会议人员
会议活动的 基本要素
会议地点
会议名称
会议时间
会议议题
第五章
会议组织与服务
第一节 会议概述
1．会议人员 会议人员是指参与会议整个过程的人员，可具体分为会议 主体、会议客体以及其他与会议有关的人员。 （1）会议主体是指主要策划、组织会议的人员，包括主办 者、承办者、支持单位、赞助单位、协办单位等。 （2）会议的客体，即参加会议的对象，包括正式成员、列 席成员、特邀成员、旁听成员。 （3）其他与会议有关的人员包括：主持人、会议秘书人员 和会议服务人员等。 课堂分析：分析第111-112页案例，找出各类会议人员。
会议组织与服务
学习目标 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第五章
会议组织与服务
主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节 会议概述 会议筹备阶段的会务操作 会议进行阶段的会务操作 会议结束阶段的会务操作
第五章
会议组织与服务
学习提示
（一）学习目标
了解会议的作用与要素 掌握会议前期的准备工作 掌握会议期间的服务工作 熟悉会议结束的善后工作
第五章
会议组织与服务
小知识
西方国家组织会议议程要点 西方国家组织会议的议程就可能包括下列各项中的几项或全部： 标题：会议名称加“议程”二字。 正文：时间、内容、责任者（讲话人、主持人等） 、会址、方式、 注意事项等。 会议议程顺序一般如下： 1．宣布议程。 2．宣读并通过上次会议的备忘录。 3．财务主管报告。 4．其他报告。 5．复议旧的议题。 6．讨论新的议题。 7．有关人事任命。 8．提名并选举新的负责人。 9．通知有关事项。 10．宣布休会。
三、会议活动的基本要素
会议结果 会议方式 会议人员
会议活动的 基本要素
会议地点
会议名称
会议时间
会议议题
第五章
会议组织与服务
第一节 会议概述
1．会议人员 会议人员是指参与会议整个过程的人员，可具体分为会议 主体、会议客体以及其他与会议有关的人员。 （1）会议主体是指主要策划、组织会议的人员，包括主办 者、承办者、支持单位、赞助单位、协办单位等。 （2）会议的客体，即参加会议的对象，包括正式成员、列 席成员、特邀成员、旁听成员。 （3）其他与会议有关的人员包括：主持人、会议秘书人员 和会议服务人员等。 课堂分析：分析第111-112页案例，找出各类会议人员。
客户服务客服技能培训客服培训
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金牌客户服务技巧PPT课件共44页文档
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资料来源：
案例分析：
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
课程目标
明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧
24.03.2020
1
我们的路在何方？
客户太难 伺候了？
我的客户为什 么流失？
客户不满意我 的服务?
客户在哪？
为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？
6
2、服务质量要素
有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。
同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业度：解决问题的专业能力。
有形度
反应度：服务的速度和效率。(time)
依赖度：品牌的美誉度。
专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
24.03.2020
7
3、客户的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
客户服务技巧新-91页PPT精品文档
进行良好沟通的前提条件——心态
具备良好的心态
如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如 何才能保证电话中的热情呢？
进行良好沟通的前提条件——微笑
培养微笑服务
如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的 微笑？
进行良好沟通的前提条件——业务基石
扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石
沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户
进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石
进行良好沟通的前提条件——记录
客户的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总客 户的抱怨，我们就可以不断地改善自 身的不足之处，并不断的完善产品功 能以及服务策略，使客户对我们更加 满意。
客户在抱怨时想得到什么
◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
“问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、开放式问
题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题
“听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他
的 问题
“答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉
如何进行良好沟通——说
选
择
说“我会
积 极
…….” 以表 达服务意愿
礼貌用语的正确使用方法
例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您 了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
客户服务技巧提高方法ppt课件
争取和保管久诚公司的客户 以客户为中心 关注客户感受 杰出的效力质量 协作 共赢 效力的不同 久诚胜利的关键 两种客户〔外部的和久诚内部〕 客户的反响
第一印象很重要
第一印象只需一次
？
！
3-5
目的决议方式
他想给对方一个 什么样的第一印 象呢?
声音和表达方式 大于他表达的内 容
3-5分钟的交流是 最正确的时间段
客户称心度 (Consumer satisfactional research)
也叫客户称心指数。是一 个相对的概念，是客户期 望值与客户体验的匹配程 度。换言之，就是客户经 过对一种产品可感知的效 果与其期望值相比较后得 出的指数。
客服的重要性
对客户来说，客服人员有时是他们与久诚接触的第一界面。 在客户头脑中，他不仅仅是客户效力中心一名客服，而是
整个品牌，整个久诚的代表。他与客户的关系从他接听他的那 一刻就开场了。
因此他采取的沟通方法和满足客户需求、愿望的程度决议 了客户对公司的称心度和忠实度，至关重要！
客户效力根本理念
他任务的主要目的： 任务应围绕中心： 任务追求的目的： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确效力对象： 重要的信息来源：
表现认同和了解
“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞实际
及时回应 总结问题 强调他可以做什么
顾客产生埋怨 的时候很生气，
请顾客到一个比较安静的场所 让生气的顾客消火气
不要试图在争论中获胜
讯问顾客的需求
一开场跟他讲道理是没有用的
将规那么和政策作为利益来陈说 寻求某些共识
。因此，
让顾客发泄不满心情 让顾客了解事情的进展
必需先控制他的ＥＱ，
专业 • 熟习掌握产品知识，熟习任务流程 • 规范的处置程序 • 精准的表达方式
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
提供优质服务的技巧
服务
技巧
观念 技能
关键 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键 技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度
08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
如何实施针对性的客户服务
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
客户需要什么服务
客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
礼貌用语的正确使用方法
❖ 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音
❖ 电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不 重要，而第三张脸却是至关重要的。
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
服务礼仪
谁偷走了 你的微笑？
❖ 工作中的烦恼 ❖ 人际关系 ❖ 生活的琐事
❖ 语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专
客户服务技巧
前言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要 求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的 事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服务 的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资 费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的 需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户 的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。
进行良好沟通的前提条件——心态
具备良好的心态
❖ 如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如 何才能保证电话中的热情呢？
如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
语言。
❖ 称呼客户的服务用语
❖ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。
❖ 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大， 只××小姐。” ❖ 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户
进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石
进行良好沟通的前提条件——记录
及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况
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俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，
每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗
忘的最安全的方法。
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详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作
的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
电话服务的基本要素
机智应变
积极的心态
良好的沟通
主动服务意识
服务开展前的准备工作
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。
电话沟通技巧
沟通的涵义、类别及特性
沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期 取得客体或对象做出相应反应效果的过程。
如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思 考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户服务基本要求
一、客户服务基本要求 □ 客户需要什么服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则 □ 提供优质服务的技巧