危机公关案例分析课件(62张)PPT
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《危机公关》PPT课件
织重新产生信任感 ②增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活
动与投入 ③进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意
四.危机管理
3.危机管理的技巧 (1)要迅速掌握危机的全面情况 ◆公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地
点，发生了什么事，事故的原因是什么 ◆迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
②预防措施 ★按制度办事,不按人情办事 ★善待员工 ★承诺要兑现 ★有惩有奖 ★不要轻易开除员工
一.危机公关的含义
公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大 事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危 机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组 织的公共关系处于危机状态
一.危机公关的含义
2.危机的特征 ★突发性 ★难以预测性 ★严重的危害性 ★舆论的关注性 ★危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一 分为二的管理，变不利为有利
质及规模，它对各方面可能带来的影响 ★把危机分类：A类是很可能发生的危机，如产品质
量、媒介关系、环境变化等；B类是有一定可能但又 不是很可能发生的危机，如被盗窃、合作伙伴违约 等；C类是很少发生但又不是不可能发生的危机，如 产品被投毒、水管爆裂等
四.危机管理
②制定应急计划 ★对付各类不同危机的不同方法 ★负责处理各种问题的适当人选 ★责任和应该采取的措施
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
动与投入 ③进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意
四.危机管理
3.危机管理的技巧 (1)要迅速掌握危机的全面情况 ◆公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地
点，发生了什么事，事故的原因是什么 ◆迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
②预防措施 ★按制度办事,不按人情办事 ★善待员工 ★承诺要兑现 ★有惩有奖 ★不要轻易开除员工
一.危机公关的含义
公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大 事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危 机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组 织的公共关系处于危机状态
一.危机公关的含义
2.危机的特征 ★突发性 ★难以预测性 ★严重的危害性 ★舆论的关注性 ★危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一 分为二的管理，变不利为有利
质及规模，它对各方面可能带来的影响 ★把危机分类：A类是很可能发生的危机，如产品质
量、媒介关系、环境变化等；B类是有一定可能但又 不是很可能发生的危机，如被盗窃、合作伙伴违约 等；C类是很少发生但又不是不可能发生的危机，如 产品被投毒、水管爆裂等
四.危机管理
②制定应急计划 ★对付各类不同危机的不同方法 ★负责处理各种问题的适当人选 ★责任和应该采取的措施
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关案例分析-PPT课件
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
危机公关及经典案例分析PPT(共 52张)
1. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 2. 你对企业的哪些方面不满意？ 3. 现有热销产品的前景如何？ 4. 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 5. 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什
么？ （可以列出3-5个领域） 1. 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2. 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3. 如何评价你与企业的关系？ 4. 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
1、泄洪模式 2、信息加工 3、新闻发言人
1、泄洪模式
“泄洪”模式的采纳与实施，应注意五个问题：
网络媒体舆论场的特点
半互动性：网友可采用新闻 跟帖等模式发表自己的看法 ；
传播速度很快：操作流程快 ，新闻转载快
信息空间巨大：信息传播规 模基本不受限制
可逆性：报道和转载的信息 可删除
网络社区舆论场的特点
信息传播具有完全互动性， 网友可采用多种方式发表、 交流、沟通自己的看法；
传播速度很快：空间和时间 非常随意；
网宣工作成功案例
网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测 2、锁定监测的主要渠道 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 6、敏感问题重点查办 7、组建网络发言人队伍 8、寻求意见领袖 9、加大与网民的沟通
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面， 三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对 “黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝 酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知 道。”
么？ （可以列出3-5个领域） 1. 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2. 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3. 如何评价你与企业的关系？ 4. 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
1、泄洪模式 2、信息加工 3、新闻发言人
1、泄洪模式
“泄洪”模式的采纳与实施，应注意五个问题：
网络媒体舆论场的特点
半互动性：网友可采用新闻 跟帖等模式发表自己的看法 ；
传播速度很快：操作流程快 ，新闻转载快
信息空间巨大：信息传播规 模基本不受限制
可逆性：报道和转载的信息 可删除
网络社区舆论场的特点
信息传播具有完全互动性， 网友可采用多种方式发表、 交流、沟通自己的看法；
传播速度很快：空间和时间 非常随意；
网宣工作成功案例
网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测 2、锁定监测的主要渠道 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 6、敏感问题重点查办 7、组建网络发言人队伍 8、寻求意见领袖 9、加大与网民的沟通
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面， 三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对 “黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝 酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知 道。”
危机事件处理公关PPT资料
费者的怒火。
公关处理
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。 虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
危机事件处理公关
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
2017年8月25日下午14:46分，海
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
公关危机处理策划课件PPT课件( 63页)
作法成功地向公众传 达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎 和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发 的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般 的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在 危机管理中高超的技巧。
二、企业公关危机的类型
灾变危机
管理危机
媒体危机
公关危机类型
信誉危机
思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？
危机公关：
指任何社会组织，为了解决组织 自身陷入的危机，挽回不良事件给公 众造成的负面影响和损失，而采取的 一系列具有预防、扭转、挽救作用的 策略和措施。
• 公关危机
– 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象 危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却 不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、 政治手段、行政手段、法律手段去处理。
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。
• 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美 国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府 主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
第十章 公关危机处理策划
引例
• 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮 用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。
• 一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可 口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料
• 可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机， 重新回到比利时的市场。
二、企业公关危机的类型
灾变危机
管理危机
媒体危机
公关危机类型
信誉危机
思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？
危机公关：
指任何社会组织，为了解决组织 自身陷入的危机，挽回不良事件给公 众造成的负面影响和损失，而采取的 一系列具有预防、扭转、挽救作用的 策略和措施。
• 公关危机
– 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象 危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却 不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、 政治手段、行政手段、法律手段去处理。
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。
• 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美 国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府 主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
第十章 公关危机处理策划
引例
• 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮 用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。
• 一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可 口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料
• 可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机， 重新回到比利时的市场。
危机公关ppt课件
6）乌龟成明星后，动物报的狗仔队专盯乌龟，诸如《长 跑明星的不光彩恋情》、《为什么会是他？——乌龟有贿 赂嫌疑》等标题如重磅炸弹在动物中炸开了，使乌龟心力憔 悴，比赛走神，兔子胜。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
企业危机公关案例分析ppt课件
如圣元国际董事长兼CEO张亮表示，坚信这 是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其 任何产品以及圣元奶粉及时公布质检结果和及时 利用当地权威媒体和政府的表态。可以讲圣元奶 粉此次危机公关中所表现出来的前所未有的自信 和此前“激素门”事件截然不同，其所采取的恰 当措施都为为圣元此次事件的解决加分不少，同 时也说明了一个企业对自身质量管理体系的认可 和自信。
企业危机公关案例分析
——圣元乳业“致死门”
制作by 1103
在市场竞争中，危机总
是和企业如影相随，在意 想不到的时候给予企业致 命一击……
随着人们生活水平的提高和食品安全 意识的加强，食品质量问题日益被消费者 所关注，乳品行业由于其行业的特殊性， 本身就具有高风险性，尤其在历经整个行 业集体倒在三聚氰胺事件之后，乳品行业 的每一次质量安全事件都会拨动着消费者 脆弱的神经，引发行业的震动，乳品的质 量问题对于消费者而言是谈虎色变。。。
事件回放：
2012年1月12日圣元发布《20111112BI1 批次出厂检验报告》，所有检验项目检测结 果均为“合格”， 国际董事长兼CEO张亮表示， 非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时， 坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决 定不召回其任何产品。
2012年1月13日第三方检测结果出炉，九 江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江 西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工 商局秦局长，事情得以澄清。
另一方面，与其它企业不同的是，在此次事件的解决 中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作用而是积极依 靠当地媒体和政府还原事件真相，在随后13日第三方检 测结果出来后，圣元乳业先选择使用的是当地媒体江西 二套《都市现场》播报采访都昌县工商局秦局长和九江 都昌县人民政府对该事件发布公告两的形式，借助当地 政府官员和当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清 事实。
危机事件公关分析ppt课件
召开新闻发布会是企业进行危机公关的重要方式，可以通过与媒体的 双向沟通，帮助企业阐明事件真相、回应质疑、维护形象。而如家酒店 集团的新闻发布会却是糟糕透顶，完全没有发挥应有的作用。
第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4 月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时， 在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记 者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象 和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。
“和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析
1、危机意识淡薄，数次错过公关良机
在危机公关中，常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法，都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失 公关良机。
在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就 能将危机消于无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极 作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前，主动 与当事人联系，取得当事人的原谅， 就不会导致事态逐步恶化。
4月6日，事件持续发酵，微博上相关话 题阅读量超过了20亿人次，引起了媒体的广 泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟 进和专题报道。在舆论压力下，如家酒店集 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明， 表示对事件高度关注，声称立即展开调查， 但并未公开承认错误。直至下午三点多，如 家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻 发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾 客服务等方面存在问题，向当事人和公众公 开致歉，并承诺将做出整改
第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4 月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时， 在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记 者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象 和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。
“和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析
1、危机意识淡薄，数次错过公关良机
在危机公关中，常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法，都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失 公关良机。
在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就 能将危机消于无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极 作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前，主动 与当事人联系，取得当事人的原谅， 就不会导致事态逐步恶化。
4月6日，事件持续发酵，微博上相关话 题阅读量超过了20亿人次，引起了媒体的广 泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟 进和专题报道。在舆论压力下，如家酒店集 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明， 表示对事件高度关注，声称立即展开调查， 但并未公开承认错误。直至下午三点多，如 家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻 发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾 客服务等方面存在问题，向当事人和公众公 开致歉，并承诺将做出整改
危机公关课件
危机的来源与类型
02
01
03
内部来源
包括组织内部的管理问题、员工纠纷、产品质量问题 等。
外部来源
包括竞争对手的行动、自然灾害、政策法规变化等。
公关危机
涉及组织形象、声誉和信誉的危机。
危机识别的方法与技巧
建立预警机制
通过收集和分析内外部信息，及时发现潜在危机 。
敏感度提升
提高员工和管理层的危机意识，使其更容易察觉 危机迹象。
案例二
某环保组织核心成员涉嫌违法 活动
案例三
某国际非政府组织代表被指干 涉他国内政
案例四
某文化机构发生重大火灾事故
THANK YOU
感谢聆听
根据调查分析和评估总结的结果，提出针 对性的改进建议，包括完善危机应对机制 、提高危机意识和能力等方面。
危机管理的持续改进
完善危机应对机制
根据危机总结的经验教训，不断完善组织 的危机应对机制，包括建立预警系统、制
定应急预案、加强应急演练等方面。
建立信息共享机制
加强组织内各部门之间的信息共享和协作 ，确保在危机发生时能够迅速调动资源、
定期检查
对组织内外部环境进行定期评估，及时发现潜在 问题。
快速响应
一旦发现危机迹象，应迅速采取行动，防止危机 扩大。
危机评估的标准与流程
01
02
03
04
评估危机的严重程度
分析危机对组织形象、声誉和 信誉的影响程度。
评估危机的扩散范围
判断危机是否会波及到其他领 域或地区。
评估危机的持续时间
预测危机持续的时间长度，制 定相应的应对策略。
危机应对的资源与支持
资源
人力资源、物资资源、技术资源。
危机公关与问题管理案例课件(ppt版)
第十七页，共三十四页。
• 1.及时性原那么(nà me) • 2.真实性原那么 • 3.公众至上原那么——核心原那么 • 4.维护声誉原那么——出发点和归宿
第十八页，共三十四页。
第十九页，共三十四页。
• 三、危机处理的程序
• 1. 深入现场，了解事实 • 2.分析情况，商定对策 • 3.安抚公众，缓和对抗 • 4.联络(liánluò)媒体，主导舆论 • 5.多方沟通，加速化解；有效行动，转危为安 • 6.妥善善后，总结经验，反败为胜
第三十三页，共三十四页。
内容(nèiróng)总结
第五章 危机公关与问题管理。由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十年之久的抵 抗雀巢产品的世界性运动(yùndòng)。历时7年的抵抗运动(yùndòng)终于在1994年瓦解了。请 出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明，巧克力中自然存在的矿物质不会给健 康带来风险。危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织生存和开展的恶性事件。B.组 织管理方面的责任所引起的危机。3.矫正〔Correction 〕
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面(quánmiàn)的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 3.对策
第二十三页，共三十四页。
• 一、问题管理的内涵
• 问题管理是指针对组织自身情况和外部环境，分 析预测(yùcè)可能发生的危机，并制定出针对性措 施，一旦发生危机，就能有条不紊地运用科学手 段将危机化解，进而重新树立和恢复组织形象的 一整套机制。
第五页，共三十四页。
•2002年5月11日，雀巢(中国)在相关媒体上发表声明，称雀 巢中国对其所生产和进口的产品的质量和平安感到非常自豪， 并且采取一切预防措施以确保食品(shípǐn)和营养产品严格遵守 中国法律法规和标准以及雀巢全球严格的质量标准。雀巢巧 克力产品完全平安，适合食用。 •请出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明， 巧克力中自然存在的矿物质不会给健康带来风险。
• 1.及时性原那么(nà me) • 2.真实性原那么 • 3.公众至上原那么——核心原那么 • 4.维护声誉原那么——出发点和归宿
第十八页，共三十四页。
第十九页，共三十四页。
• 三、危机处理的程序
• 1. 深入现场，了解事实 • 2.分析情况，商定对策 • 3.安抚公众，缓和对抗 • 4.联络(liánluò)媒体，主导舆论 • 5.多方沟通，加速化解；有效行动，转危为安 • 6.妥善善后，总结经验，反败为胜
第三十三页，共三十四页。
内容(nèiróng)总结
第五章 危机公关与问题管理。由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十年之久的抵 抗雀巢产品的世界性运动(yùndòng)。历时7年的抵抗运动(yùndòng)终于在1994年瓦解了。请 出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明，巧克力中自然存在的矿物质不会给健 康带来风险。危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织生存和开展的恶性事件。B.组 织管理方面的责任所引起的危机。3.矫正〔Correction 〕
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面(quánmiàn)的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 3.对策
第二十三页，共三十四页。
• 一、问题管理的内涵
• 问题管理是指针对组织自身情况和外部环境，分 析预测(yùcè)可能发生的危机，并制定出针对性措 施，一旦发生危机，就能有条不紊地运用科学手 段将危机化解，进而重新树立和恢复组织形象的 一整套机制。
第五页，共三十四页。
•2002年5月11日，雀巢(中国)在相关媒体上发表声明，称雀 巢中国对其所生产和进口的产品的质量和平安感到非常自豪， 并且采取一切预防措施以确保食品(shípǐn)和营养产品严格遵守 中国法律法规和标准以及雀巢全球严格的质量标准。雀巢巧 克力产品完全平安，适合食用。 •请出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明， 巧克力中自然存在的矿物质不会给健康带来风险。
危机公关案例分析课件(PPT62页)
企 业
京 华
企 业
同 行
媒 体
标 出再 自 法 再
准 声引 证 律 引
门”
反 击
争 议
清 白
回 应
讨 论
5.4 5.6
事件概述
5月4日，农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
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4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
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企 业
京 华
企 业
同 行
媒 体
企发 业布
标 出再 自 法 再 被 会
准 声引 证 律 引 下 回
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反 击
争 议
清 白
回 应
讨 论
架应
策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15 农夫山泉于官方微博首次就瓶装水 47条转发，44条评论。
但农夫山泉并无从一开始就产承担标责准任进，行且了忽报略矛道头。问题，将矛头指向华润怡宝及京华时报。
但是在整个危机事件的处理过程中，一直缺少政府相关主管部门的声音，连模棱两可但影响力巨大的“下架”新闻，源头竟然是一个 协会给出的“建议”。
整体分析——公关分析之权威证实
农农夫夫山 山泉泉在的《水2可京01以华3放时年心报喝》。发出负面报道的第一天，就请国家相关管理部门对其水质进行检测，公告其产品质量没有问题，告诉消费者
量 准 声引 证 律
门”
门”
反 击
争 议
清 白
回 应
事件概述
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企 业
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反 击
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清 白
回 应
讨 论
架应
策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15 农夫山泉于官方微博首次就瓶装水 47条转发，44条评论。
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京 华
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质 标 出再 自 法
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反 击
争 议
清 白
回 应
事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业 销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处 理的通知》的消息。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
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2013年
3
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反 击
争 议
事件概述
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题， 公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况， 并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。
2013年
有水源、工厂和产品品质进行参照比
严重。
பைடு நூலகம்对。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质 17311条转发，1613条评论。 量与标准的声明——复《京华时报》 676条正面评论，566条负面评论。 报道”的微博。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润 1280条转发，1575条评论。
怡宝声明的回复”的微博。
事件概述
4月10日，《京华时报》以“农夫山泉被指标准 不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生 产标准进行了报道。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“ 陷“
质标
量准
门 ”
门”
事件概述
4月11日，农夫山泉出声反击，矛头直指同为饮 用水品牌的“华润怡宝”。
同 行
媒 体
企 业
标 出再 自 法 再 被
准 声引 证 律 引 下
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反 击
争 议
清 白
回 应
讨 论
架
事件概述
5月6日，农夫山泉召开新闻发布会，回应“标准 门”事件，并宣布退出北京市桶装水市场。同时， 表明已向北京市第二中级法院提起对《京华时报》 的诉讼请求，索赔6000万元。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
240条正面评论，180条负面评论。
水军数量 较多。
策略分析——4月标准门事件
时间
应对策略
消费者反映
4月14日 农夫山泉于官方微博发出“浙江 263条转发，122条评论。 省质监局回应标准问题”的微博。 36条正面评论；12条负面评论。
4月14日
农夫山泉官微公布吉林长白山靖 宇工厂、浙江千岛湖南山工厂、 湖北丹江口工厂、广东河源万绿 湖生产的农夫山泉检测报告。
2020/10/31
危机公关
2
引例：肯德基“秒杀门”
2020/10/31
危机公关
3
一个简单的优惠 活动，仅仅因为 涉及细节的疏漏， 居然会让一个家 喻户晓的国际知 名品牌陷入一场 前所未有的品牌 危机。
2020/10/31
危机公关
4
其他事件 海口工商还是农夫果园有病？
2020/10/31
危机公关
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
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企 业
质 标出
量 准声
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门”
反 击
事件概述
4月14日，京华时报报道称，农夫山泉当前执行的地方 标准为2005年制定，是2002年标准的替代品，但 2005年的浙江标准在铬、霉菌、酵母等的限量上却大 大松于2002年的标准。
日
含沉淀物的事件回应。
9条正面评论，17条负面评论。
3月25 农夫山泉官微发出“关于丹江口岸 253条转发，192条评论。
日
边杂物的说明”微博
30条正面评论，62条负面评
论。
策略分析——4月标准门事件
时间
应对策略
消费者反映
4月11日
农夫山泉于官方微博发出声明：（一） 5014条转发，1265条评论。
5
中国竟生产烂货？
2020/10/31
危机公关
6
中国移动被利益冲昏头了吗？
2020/10/31
危机公关
7
夏枯草有毒？
2020/10/31
危机公关
8
侯耀华老先生为十多虚假广告买单？
2020/10/31
危机公关
9
上海钓鱼？
2020/10/31
危机公关
10
奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！
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同 行
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标 出再 自 法 再
准 声引 证 律 引
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反 击
争 议
清 白
回 应
讨 论
5.4 5.6
事件概述
5月4日，农夫山泉桶装水遭北京多数水站下架。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
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危机公关案例分析
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书 中指出，每一个当权的人：“都应当像认 识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之 作计划一样，认识到危机也是不可避免的， 也必须为之做准备，这样做并不是出于软 弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后 的力量----学会与命运周旋.”
2020/10/31
危机公关
11
人家要钱，这些要命！
2020/10/31
危机公关
12
农夫山泉事件分析
事件概述
3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色 不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城 等负面消息，陷入“质量门”。
2013年
3
陷“ 质 量 门 ”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
农夫山泉饮用天然水的产品品质始终 849条正面评论，163条负面评论。
高于国家现有的任何饮用水标准；
（二）我们有理由相信隐藏在幕后的 策划者就是华润怡宝； （三）我们将邀请媒体、消费者对农 夫山泉和以自来水为水源的怡宝的所
评论与时 间
两极分化
消费者支持其活 动居多，大多数 抱观望态度，未 形成自己的立场。
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
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质 标 出再 自
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反 击
争 议
清 白
事件概述
4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法院 提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6