导游服务技能、第一章导游服务概述第四、五节
全国导游基础知识第六版课件
全国导游基础知识第六版课件第一章：导游概述导游是旅游服务行业中的重要角色，其主要职责是为游客提供导游服务，包括景点讲解、旅游线路安排、文化传播等工作。
导游需要具备丰富的知识和良好的服务意识，才能胜任这一职业。
第二章：导游的素质优秀的导游应具备丰富的知识储备、良好的沟通能力、灵活的应变能力和高度的责任心。
导游还应当具备热情、耐心和团队合作精神，以确保为游客提供满意的导游服务。
第三章：导游服务技巧导游需要具备良好的服务技巧，包括礼貌待人、善于引导游客、清晰表达等方面。
导游还应当了解应急处理和危机管理的基本原则，以应对突发情况。
第四章：旅游资源介绍导游应当了解所在地区的旅游资源、风土人情和历史文化，为游客提供全面的介绍和讲解。
导游还应当熟悉当地的旅游线路和旅游规划，以便为游客制定合适的行程。
第五章：导游的职业道德导游作为旅游服务行业的从业人员，应当恪守职业道德准则，保持诚实守信、热情周到的服务态度。
导游还应当尊重游客的权利和利益，维护行业的形象和信誉。
第六章：导游证办理流程导游需要持有国家颁发的导游证才能从事导游工作。
本章介绍了导游证的办理条件、流程和注意事项，帮助导游顺利获得导游证，合法从事导游工作。
第七章：导游知识考试导游需要通过国家规定的导游知识考试才能获得导游证。
本章介绍了导游知识考试的考试内容、考试方式和通过标准，帮助导游更好地备考和顺利通过考试。
第八章：导游培训与实习导游培训是提升导游综合素质和专业技能的重要途径。
本章介绍了导游培训的内容和形式，以及导游实习的重要性和实施方式，帮助导游更好地提高自身水平。
结语全国导游基础知识第六版课件通过系统、全面地介绍了导游的基础知识和技能要求，为导游的培训和发展提供了重要参考。
希望导游们能够认真学习，不断提升自身素质，为旅游服务行业的发展做出更大的贡献。
导游业务——导游服务工作技能
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。
美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游服务技能课程标准完整版本
一、课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。
本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。
二、课程教学目标与任务通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。
三、先修及后续课程（一）、先修课程：本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。
（二）、后续课程：《旅行社经营管理》四、教学内容与要求第一章导游服务概述教学内容：第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的范围与原则第三节导游服务的性质与特点第四节导游服务的地位与作用第五节导游服务的发展趋势基本要求：了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。
第二章导游员教学内容：第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的条件第四节导游员的培训、考核与管理基本要求：了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。
导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。
第三章导游服务程序与内容教学内容：第一节旅游团队服务程序和导游服务集体第二节服务准备第三节迎接、入店及核定日程服务第四节游览、旅途及其他服务第五节送客及后续服务基本要求：了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。
第四章导游讲解服务教学内容：第一节导游讲解服务的地位第二节导游的语言表达第三节导游词创作第四节导游讲解技能第五节导游讲解程序基本要求：了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。
《导游服务规范与技能》要点整理
《上海导游服务规范与技能》第一章导游概述作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。
导游活动的原始形式：地陪：车夫、当地居民、客店堂倌全陪：陪臣、书童、家奴在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。
古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。
引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。
唐代旅行活动的类型：商务旅游、宗教旅游、文学漫游唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鉴真古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。
托马斯库克第一位职业导游（1841年）第一位职业旅游代理商第一家旅行社创办者（1845）第一本旅游指南编写者（1845-46）《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》第一位环球旅行的开拓者职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。
美国人视导游员为“祖国的脸面”。
大众时期的导游活动特点：导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。
1924年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。
1927年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。
我国职业导游活动经历的三个发展阶段：第一阶段 1923年至1949年我国职业导游成型时期作为一种职业形态已浮出水面第二阶段 1949年至1978年我国导游发展摸索时期导游工作依附于外事、政治工作导游队伍尚不成规模主要为各语种的翻译导游员第三阶段 1978年至今我国导游全面建设时期导游服务业作为我国旅游业的重要一环第三阶段我国导游建设成就体现在：导游服务专业化导游管理制度化2002年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。
导游服务概念的含义：满足旅游者需要是导游服务的出发点导游服务的行为特征是引导导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。
导游服务技能1至4章
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生二、导游的原始形式是伴随着（人类旅行）的产生而萌芽的三、导游服务的定义：广义：导游出游前提供的咨询服务，导游出游中咨询服务，导游出游后提供的后续服务。
狭义：导游在陪同游客旅行游览过程中提供的接待服务四、导游服务的行为特征属于：接待型五、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟六、19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地空间移动为称之为旅行七、借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。
即邂逅问路。
八、由当地朋友相配，并作介绍，这种形式的陪同，可看做是导游在古代的一种雏形。
九、古今导游的区别：1非专职性2非经济性 3非有组织性19世纪40年代以前，导游是作为一种助旅活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，组织运送了570人，成为人们公认的近代旅游活动的开端十、我国的旅行社业与导游服务的产生11.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部12.1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社13.1949年11月19日厦门接管了了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社1957年统一全国华侨服务社名称1974年经国务院批准，成立中国旅行社1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社社总社1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社十一、导游服务的发展大众旅游时期的导游服务主要呈现特征（一）导游职业自由化业余导游员因适合现代旅游季节性特点，在德国，没有职业导游员，所有的导游员都是临时，兼职或业余的（二）导游服务商品化旅游业已成为世界经济的支柱性产业，成为一种商品导游服务质量的高低，也就成为影响旅游产品质量和销售的一个重要因素（三）导游服务规范化十二。
导游服务经理的三个变化：1从单一向导多功能服务2从非职业化到职业化3从随意性到规范化第二节导游服务的范围、性质与特点导游服务是旅游业中最具代表性的工作，特点充分体现旅游业综合性特征一导游服务范围：讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理二导游服务的性质（一）经济性：1.兑现旅游合同实现利润2提供优质服务，吸引回头客3做有心人，实现经济文化交流（二）服务性：导游服务是一种复杂的，高技能服务，因而是高级的服务（三）文化性（四）社会性（五）对外宣传性：1宣传国家建设成就2发挥民间外交作用三导游服务的特点导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务(一) 独立性强(二) 脑体高度结合(三) 复杂多1服务对象复杂2旅游者需求多种多样3人际交往复杂：a一方面代表旅行社，一方面代表旅游者b安排和组织旅游活动时，处理导游工作集体中各方的关系(四) 跨文化性(五) 与服务对象密切接触四导游服务的地位与作用（一）导游服务的地位1、旅行服务的核心旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
XX版导游服务技能第一章导游服务概述
XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•第一章 导游服务概述
{ 了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
{ 熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。 { 熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。 { 熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。 { 了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
•㈠ 我国旅行社业的产生与发展
•197
•192 •192
3
7
•陈光浦 上海商业储蓄银 行旅行部
•194 9
•195 4
•华侨旅行社 ”中国旅行社
“前身
4 •198 0 •（年代）
•中国青年旅行 社 •中国旅行社
•中国旅行社 香港中国旅行社 股份有限公司
•中国国际旅行 社
•“三架马车”
•1
•第一节 导游服务的 •㈡ 我国导游队伍的产成生长壮与大发展
•（四）社会性
•现代旅游是一种大众化活动，是社 会的一种普遍现象。导游在旅游活 动中始终处于“轴心”和“主导” 地位，是旅游的组织者和引导者
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•（五）对外宣传性
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•二、导游服务的特点
•1、独立性强
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
• “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招
徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动
指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
•
“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，
导游服务技能
第四章导游服务技能教学目的：教学重点：教学难点：第一节导游讲解技能一、导游讲解的综合技能（一）导游讲解技巧和导游方法1、导游讲解的技巧：（1）在旅游车上的讲解：讲解时间占整个行程时间60%左右，其他的时间留给游客自己欣赏、品位。
（2）在景区景点内的讲解：通过声音和位置的变换吸引游客的注意力——在平地上，将游客组织成半圆形；在有台阶的地方站在台阶上讲解思考：哪几种情况尤其要注意声音和位置的变换？2、导游讲解方法掌握：对各个方法的理解和具体的运用；（1）分段讲解法：将一处大景点分成若干部分来讲解的方法。
游前导——在景点示意图前用概述的方法介绍所游览景点的概况（包括历史沿革、地理位置、景观特色、主要游览路线和游览时间）游时导——逐个景点介绍；快结束时点出下一个游览点的“吸引点”。
游后导——游览结束后在旅游车上回顾式导游（2）突出重点法：讲解时突出某一个方面的方法。
A 突出具有代表性的景观：这些特征既要有自己的特征又要能概括全貌。
如介绍福州涌泉寺要介绍“三铁——铁树、铁锅、铁棱台”；介绍广化寺要介绍“锻造钟、学诚法师和释迦文佛塔”。
B 突出景点与众不同之处：侧重于横向比较讲解。
比如，中国的寺庙大同小异，但可能在建筑造型、历史价值、规模、知名度等方面有所差异。
介绍广化寺要介绍“六最——住持最年轻，历史最悠久，莆田四大丛林之首，最鼎盛时期下辖10大院，最早的南胡书院，锻造钟”C 突出游客感兴趣的内容：因人而异选择景点的某一侧重面介绍。
如对建筑学专业的游客，应突出讲解建筑布局的特征、主要建筑艺术、建筑装饰的象征意义等；若对书法比较感兴趣的游客，应重点讲解摩崖石刻、碑林等D 突出“-------之最”：量性讲解。
如最大、最小、最高、最悠久、最有价值等(3)触景生情法：见物生情、借题发挥的一种方法。
时机——沿途导游导游效果——以点带面；景中有情、情中有景。
小小案例1.如你见到一棵树或一排树，你能想到什么？2.如你见到一所学校，你能想到什么？（4）虚实结合法：讲解中将典故、历史故事、传说与实景有机结合起来的一种讲解方法。
旅游导游服务手册
旅游导游服务手册导游是旅游中不可或缺的重要角色，他们不仅仅是旅行的陪伴者，更是旅客了解目的地文化、历史和风土人情的窗口。
为了提供更好的旅游导游服务，下面是一份旅游导游服务手册，希望能够帮助导游们提升服务质量，让旅客们留下难忘的旅行记忆。
第一章：导游的基本素养1. 专业知识：作为导游，了解目的地的历史、文化、景点等基本知识是必不可少的。
不仅要熟悉官方的介绍，还要有一些独特的见解和故事，以吸引旅客的兴趣。
2. 沟通能力：导游需要与不同背景和语言的旅客进行有效的沟通。
学习一些基本的外语表达和交流技巧，能够帮助导游更好地与旅客进行互动。
3. 热情和耐心：旅游是一项愉快的活动，导游应该保持积极的态度，给予旅客充分的关注和热情。
同时，对于旅客的问题和需求，要有耐心地解答和满足。
第二章：导游的服务技巧1. 行程规划：在为旅客设计行程时，要根据旅客的兴趣、时间和预算，提供多样化的选择。
同时，要合理安排行程，避免过度安排和赶路，给旅客留出适当的休息时间。
2. 解说技巧：导游在解说时应该注意语速、语调和表情的控制，让旅客听得清楚、明白，并且能够感受到导游的热情和专业知识。
同时，要注意用简洁明了的语言，避免使用过多的专业术语。
3. 紧急应变：旅游中难免会遇到一些突发情况，导游需要保持冷静和应变能力。
在面对紧急情况时，要及时采取措施，保护旅客的安全，并且向旅客提供必要的帮助和安慰。
第三章：导游的文化礼仪1. 尊重当地文化：导游应该尊重和理解当地的文化和习俗，不要对当地的宗教、风俗和传统进行嘲笑或贬低。
同时，导游要引导旅客遵守当地的行为规范，尊重当地的社会习惯和礼仪。
2. 穿着得体：导游作为旅行的形象代表，应该穿着整洁、得体，并且符合当地的文化和气候要求。
避免穿着过于暴露或不得体的服装，给旅客留下不良印象。
3. 尊重旅客隐私：导游在服务过程中要尊重旅客的隐私权，不得私自公开旅客的个人信息或私密照片。
同时，要保护旅客的财物安全，不得利用职务之便进行不正当的行为。
导游服务
导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务是按合同约定和标准要求提供的。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。
3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
（2）现场导游情况纷繁复杂。
（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。
4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。
导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。
5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。
（3）促销商品；（4）促进经济交流。
⑤涉外性。
6、导游的地位和作用：（一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。
旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。
导游服务居于主导和核心的地位。
（二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。
②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
③反馈作用。
④扩散作用。
第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。
1927年6月，成立了中国旅行社。
1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能整理笔记1第一章导游服务概述一、导游服务的产生与发展经历了三个变化：1．单一向导到多功能服务2．泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3．随意性到规范化二、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性三、导游服务的发展导游职业自由化、导游服务商品化导游服务规范化四、导游服务的范围（讲生安咨问）讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理五、导游服务的性质经济性服务性文化性社会性涉外性经济性：a．兑现旅游合同实现利润 b．通过优质服务吸引回头客c．做有心人，实现经济文化交流涉外性：a．宣传国家建设成就 b．发挥民间外交作用六、导游服务的特点1．独立性强2．脑体高度结合3．复杂多变4．跨文化性5．与服务对象密切接触复杂多变：a．服务对象复杂 b．旅游者需求多种多样c．人际交往复杂 d．要面对各种物质诱惑和精神污染七、导游服务的地位1．旅行社服务的核心2．旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）八、导游服务的作用1．纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2．宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3．实现经济效益作用九、未来旅游活动发展趋势1．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2．休闲旅游增长较快3．旅游信息和服务设施更加发达4．旅游活动更符合可持续发展要求十、导游服务的发展趋势1．导游内容的高知识化2．导游手段的高科技化3．导游方法的多样化4．导游服务方式的更加人情化十一、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
十二、 1841年7月5日英国人托马斯.库克1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部 1927年独立出来成立中国旅行社1949年11月19日厦门接管旧“华侨服务社”1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社1957年4月22日成立华侨旅行服务总社1974年成立中国旅行社1979年11月16日成立全国青联旅游部1980年6月27日成立中国青年旅行社在背诵导游技能这门有很多知识点是很近似的。
导游服务知识要点
导游考试导游业务第一章重点总结第一章旅游业基础知识重要知识点总结1．近代旅游和旅游业产生的标志1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游和散客旅游的概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
4．散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
5．团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
6．旅游活动的三要素旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
7．游客的概念游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8．旅游资源的概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9．旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12．新中国成立的第一家旅行社1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
13．中国旅游业的图形标志马超龙雀14．旅行社的概念和经营范围旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
《导游实务》电子教案
第一章导游服务教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。
教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。
教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。
教学方法：讲授法举例法教学过程:第一节导游服务概述一、导游服务的概念1、导游：“引导”+“游览”2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：1、枢纽作用2、标志作用3、经济作用4、政治作用第二节中国导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游服务1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽二、中国近现代旅游与导游服务1、中国近现代旅游业的兴起1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。
2、职业化导游服务的产生（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务3、中国现代导游服务发展史略（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建设时期（1989年至今）三、中国导游服务的发展趋势（一）中国旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争激烈4、旅游业将重视危机管理5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第三节导游服务的性质一、社会性二、文化性三、服务性四、经济性1、直接创收2、间接创收3、促销商品4、促进经济交流五、涉外性第四节导游服务的特点一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多且关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”四、关联度高第五节导游服务的原则二、游客至上的原则1规范化服务2标准化服务三、追求社会效益和经济效益的原则四、合理而可能的原则本章小结导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。
旅游行业导游服务手册
旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。
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1）旅游活动的发展趋势。2）导游服务的发展趋势
更新补充删节内容
课外作业
教学后记
通过教学使学生对导游服务的地位、导游服务的作用、旅游活动的发展趋势、导游服务的发展趋势的内容有了大致的掌握
教案纸第 页
板书设计或授课提纲
第一章、导 游 服 务 概 述
第四节、导游服务的地位与作用
一导游服务的地位。
二、导游服务的作用
第五节、导游服务的发展趋势
一、旅游活动发展趋势
二、导游服务的发展趋势
教案纸第 页
课堂教学安排
教学过程
主要教学内容
复习旧知：
1、导游服务的范围包括哪些？
2、导游服务的特点的哪些？
新课导入
新课讲解
第四节、导游服务的地位与作用
一、导游服务的地位
（一）.旅行社服务的核心
（二）.旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，上启下、2左右协调、3连接内外）；
（二）．宣传和反馈作用
1传播文化
2宣传地区形象
3反馈旅游信息，促进服务改进
（三）．实现经济效益作用
1、直接产生出经济效益
2、间接带来竞争优势
教案纸第 页
课堂教学安排
教学过程
主要教学内容
第五节、导游服务的发展趋势
一、旅游活动发展趋势
（一）散客将取代团队旅游者成为旅游主体；
（二）旅游需求日趋多样化
（三）旅游服务设施更加完善
（四）、信息技术对旅游的影响更加显著
（五）旅游活动更符合可持续发展要求
二、导游服务的发展趋势
（一）导游内容的高知识化
（二）导游手段的高科技化
（三）导游方法的多样化
（四）导游服务方式的更加人性化
课堂总结
布置作业：
教案纸首页
授课日期
授课班级
授课课时
2
授课形式
新授
授课章节名 称
第一章、导游服务概述
第四节、导游服务的地位与作用
第五节导游服务的发展趋势
使用教学器材准备
多媒体
教学目标
1）熟悉:导游服务的地位。
2）掌握:导游服务的作用
3）了解: 旅游活动的发展趋势。
4）熟悉:导游服务的发展趋势
教学重点
1、导游服务的地位。2、导游服务的作用
1、旅游活动发展趋势是什么？
2、旅游活动的发展趋势对导游服务提出了哪些新的要求？（导游服务的发展趋势是什么？）