酒店培训--礼宾部工作标准与程序
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
礼宾部流程
·门童必须保证把归还后的雨伞檫干净防止雨伞变坏
④迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。
2、引领客人办理入住手续
行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。
3、引领宾客去房间
①宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。
·推行李车至客人之前的房间等待换房。
·进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。
·开门后问候客人并自我介绍。
早上好/下午好/晚上好 我是礼宾部来替您换房间。
·进到房间后，按照客人要求提取行李并放到行李车上。
·检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。
3、行李运送到新的房间
·协助客人将行李送到新的房间。
·当航班到达时，要站在航班抵达的出口处，手拿接机牌。
·当见到客人时，要先认出客人问候他并有礼貌的介绍自己，提供帮助。先生/小姐XXXXX我的名字叫XXXX，欢迎客人来到XXX城市。我是海景花园酒店行李员XXX，让我帮您拿行李。并把客人带到酒店接机轿车上。
３、带客人到酒店接机轿车处
·带客人去轿车处，应随时和客人保持沟通。
程序
标准
1、得到通知收取宾客行李
当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。
2、收取宾客行李
①行李员须在三分钟之内到达宾客的房门前，并清敲三下宾客的房门，告知宾客：“行李员”。
②待宾客开门后，行李员须向宾客问候。
③行李员须与宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品并将行李寄存卡下联交与客人。
礼宾部 标准工作流程
三、指引宾客
（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。
（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。
（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。
更好服务于不熟悉酒店环境的客人
(一)当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼；
(二)引导客人到大堂休息处稍坐。
二、卸行李
组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。
三、对行李
(一)清点行李件数，并与导游或领队核对；
(二)仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。
四、系行李牌和填写房号
(一)将行李系上行李牌；
(六)将寄存联与提取联钉在一起存档。
确认可热信息，避免拿错行李。
二、无行李牌领取行李服务程序
(一)了解客人所需提取的行李种类、件数和寄存日期、房间、姓名；
(二)根据客人描述提取的行李，去查找寄存行李,确认无误后.并请客人出示相关有效证件再次核对；
(三)将客人有效证件去复印,并在复印件上注明(声明提取联编号作废),让客人与经办人签名确认.方可领取；
(一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；
(二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房；
(三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？
(四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；
(五)如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办退房手续，行李送往大堂门口。
（七）杂项单据交给前台入帐。
酒店培训--行李礼宾部操作标准20项程序
易碎、贵重物品或过大过重的行李，应妥善搬运
四、客人到房间
（1）引领客人至电梯间
1“××先生，您的房间号是××”
2.“××电梯到了，这边请”
3.“××先生，××层这边是××餐厅，早餐在这边用”
操作要点：
行李员要问清房号
除非客人特别要求，行李员应乘坐行李专梯到达指定楼层，不得与客人同乘客梯，并向客人讲明情况，以免客人担心
操作要点：
只有一件小行李时，建议客人将行李放在前座上
向客人道别
“××祝您路途愉快，欢迎您再来
操作要点：
礼貌、真诚地向客人道别
程序项目
4运送入住团队行李服务程序
管理类别
行李礼宾部
执行部门
Deptartment
行李礼宾部
辖管区域
Section
前厅
实施岗位
Performer
行李员
督导落实
Supervised by
行李礼宾部
执行部门
Deptartment
行李礼宾部
辖管区域
Section
前厅
实施岗位
Performer
行李员
督导落实
Supervised by
行李主管
工作步骤
工作标准及要求
一、问候客人
“您好，有什么可以帮助的吗？”
操作要点：
问候客人要真诚
二、验证客人的资料
“请告诉我您的姓名和房号？”
操作要点：
用电脑查询客人房号及姓名
操作要点：
客人同意行李员立刻送至房间
遇到外客人转交预抵客人物品，应留下店外客人的联系方式
（2）客人没在房间
电话留言给客人
操作要点：
确认你的留言清晰简练
酒店礼宾部员工工作流程培训材料
酒店礼宾部员工工作流程培训材料礼宾部员工工作流程辅助培训材料行李员工作须知:不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。
散客入住行李服务工作流程:出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教弟子不可如此)。
顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。
并且最好问问客人是否有行李。
如果有，则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。
还有一点:记下出租车的车牌号～之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。
然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。
注意:当客人上车后驾驶员方可上车。
开车要稳。
沿途简单介绍学院的相关设施，如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。
到达寓所后，让客人先下车。
帮客人提行李并开电梯门。
到达房间后帮客人开门，让客人先进。
自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。
将房卡插在插槽上取电。
并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。
之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。
临走前问问客人是否还有什么需要。
如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。
最后回到注册中心填写行李分送表。
OVER团队入住行李服务工作流程:当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。
帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。
确认无误后引导客人去办理入住手续。
客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。
然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。
如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。
每送完一家，便叫客人签名确认。
礼宾部工作程序标准
礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。
7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。
7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
11：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。
15：00PM：早班人员下班。
中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。
15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
23：00PM：下班之前与晚班进行交接班。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位执行规范一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。
夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间内，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
酒店培训--礼宾部工作标准与程序
礼宾部工作标准与程序标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
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标准与程序
标准与程序
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标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序
标准与程序。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
酒店客房培训手册_04礼宾工作程序和规范标准
1.0目的明确各项服务的提供和控制的程序或规，以确保所提供的服务满足顾客的需求。
2.0适用围散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待程序；行保管接待程序；信函物件报表处理。
3.0职责3.1当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟踪。
3.2礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口的秩序,记录抵离TAXI车牌。
3.3司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行。
3.4门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。
4.0程序4.1散客入住：4.1.1礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。
向抵馆的客人微笑点头说“欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头说：“光临”或“再见”。
4.1.2遇客人提着行要主动上前帮助，如行需从车上卸下，则请客人点清行，并检查行是否破损。
要点：请问“行齐吗？”客人行件数少时，可用手提，行多时，要用行车。
注意大件行和重的行放在下方，小的和轻的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行的摆放，维护行的安全。
4.1.3如礼宾员帮客人将行卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下行后即点清行件数，记下客人所乘坐到馆的车辆、所属公司及特征，然后搬运行到登记处，请客人核对行件数。
要点：所需记下的车辆主要指出租车，若有差错，即可根据资料迅速为客找回行下落，以显示宾馆的服务水平。
4.1.4引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的1.5米处，看管行，恭候客人。
4.1.5随时留意入住手续的完成情况，待客人办妥手续后，应立即主动上前向客人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼客人的姓氏并向客人报出所住房号和楼层：“林先生，你住的房间是1011，在十楼，这边请。
”用手势示意客人上房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客人示意“先生(小姐)，请这边走。
”乘坐电梯时，应主动为客人按电梯，单人按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时，自己携行先出，出梯后在前方引导客人到房间。
酒店礼宾部服务标准
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店礼宾部服务标准1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。
确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。
在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。
”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买---------------------------------------------------------------------------------------------------------------药。
除非GRO授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。
13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
酒店礼宾部工作流程
礼宾部工作流程1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。
确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。
在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。
”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。
除非GRO （客户关系主任）授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
13.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
14.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。
平信3天无人取退回。
15.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。
16.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌(包括何处破损，无锁)17.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。
洲际酒店礼宾部标准运营程序
洲际酒店礼宾部标准运营程序洲际酒店礼宾部是酒店服务中不可或缺的部分，其为酒店服务提供了有力的支撑。
为了能够完美地执行礼宾服务，洲际酒店礼宾部必须有一套符合标准的运营程序。
一、入住前的礼仪服务1、提前致电确认在客人到达酒店之前，礼宾部必须向客人提前致电确认，向客人致意，并准确地告知客人如何及时到达酒店，并将客人的到达情况在记录下来，以便能够为客人提供良好的迎接服务。
2、迎接到达礼宾部应在客人未到达前做好准备工作，当客人到来时，迎宾员应准确认识客人，向客人提供帮助并引领客人到接待处，行李等的安排应该在此时得到妥善安排。
3、辅助入住在检查客人登记表格和证件后，礼宾部应辅助客人入住并为客人讲解酒店的服务，设施以及房间的用具等。
同时，客人将获得一个关于酒店服务和设施的简短介绍的小册子。
4、送客员提供送别服务在客人离开时，送客员应在上车前提供礼貌、漂亮的送别服务等并帮其检查行李物品是否齐全，并为客人积极提供帮助。
二、房间内的礼宾服务1、打开行李当客人进入酒店房间时，打开行李服务能够让客人感到深深的关怀和体贴。
送到行李房间时，行李员应默默为客人打开，并将行李完整地放置在客人身边，以体现专业的服务质量和礼宾部的热情服务。
2、协助整理礼宾员应在客人进入房间后主动询问是否需要帮助整理衣物等，这是礼宾员专业服务的重要组成部分。
在此过程中，员工应该耐心、细节的向客人提供帮助。
3、各种公共资源的介绍客人入住以后，礼宾员应向客人详细介绍酒店的各类公共资源，如餐厅、健身房、游泳池等，以便客人能够顺利地体验酒店的服务和设施。
4、定期清洁礼宾员在房间内不定期进行清洁，在保持房间整洁的基础上，还应向客人介绍房间清洁的相关事项。
三、离店时的礼宾服务1、行李送达出发大厅在客人离开房间时，行李员应及时将客人的行李端到包车口或出租车站，帮助客人登记并把车急忙发车时的时间赶走。
2、离店结账在客人结账时，礼宾员应主动向客人询问是否需要帮助清理房间或进行结账，处理相关事宜，并帮助客人查帐目等。
礼宾部工作职责与标准流程
的集中和分送。 5、负责将每日营业日报表，VIP通知单、客情预报表、报
纸信件分送到中心指定地点或部门。 6、负责客人行李的寄存和保管。 7、负责大堂范围内的寻人服务。 8、协助大堂副理控制大堂气氛。 9、委托代办服务
4、委托代办的标准备工作程序
a、仔细询问客人需要何种办代服务，如订花服务，刚应 询问客人需要何种类型，何种价位的鲜花。随后请客人详 细填写委托代办单明细。如：房号，客人姓明，联系方式， 代办项目，费用等。
b、代办回店后应店即联系客人，随后将相应的单据发票， 物品交与客人。
c、将委托代办单整理归档。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能
2、“金钥匙”发展历史
“金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家） 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立
友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第
b、进入行李房，按照下联编号寻找与之相配的上联行李 寄存牌，确认行李。
c、将行李给客人，请其确认行李，随后请客人在下联上 签字确认。
d、在行李寄存记录表上做好注销工作。
2、物品转交标准工作程序
a、物品转交服务理论上只针住店客人，若非住店客人在 经上级允许下办理
b、检查转交物品是否在规定寄存物之内的物品，若有刚 提示客人该物品不得寄存。
礼宾部工作职责与标准备备流程
1、行李寄存制度、行李寄存,取行李标准备工 作流程 2、物品转交标准备工作流程 3、带客上房标准备工作流程 4、委托代办标准工作流程 5、邮件、报纸、包裹派发标准工作流程
礼宾部工作计划
礼宾部工作计划
一、目标设定。
1. 提升酒店礼宾服务质量，为客人提供更加专业、贴心的服务。
2. 加强团队协作，提高员工工作效率和服务水平。
3. 增加客户满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象。
二、工作内容。
1. 建立完善的礼宾服务流程，包括接待客人、行李搬运、停车
服务等环节。
2. 培训礼宾部员工，提升其专业素养和服务意识，加强团队协
作和沟通能力。
3. 定期组织礼宾部员工进行模拟接待和服务演练，提高服务质
量和效率。
4. 加强客户关系管理，定期回访客人，收集客户反馈意见，及时解决问题并改进服务。
5. 制定礼宾部绩效考核制度，激励员工提高服务质量和工作效率。
三、时间安排。
1. 第一周，制定礼宾服务流程和工作标准。
2. 第二周，组织员工培训和演练活动。
3. 第三周，与客户进行回访和意见收集。
4. 第四周，制定绩效考核制度并开始执行。
四、预期效果。
1. 礼宾服务流程更加规范，服务质量得到提升。
2. 员工团队协作能力和服务意识得到提高。
3. 客户满意度和忠诚度得到提升，酒店品牌形象得到提升。
礼宾部制度及操作程序
礼宾部制度及操作程序一、制度概述礼宾部是负责管理和协调外事活动的部门，主要负责接待外宾、组织外事活动、处理外事事务等工作。
礼宾部制度及操作程序是为了保证外事活动的顺利进行，提高接待工作的效率与质量，确保与外国友人的良好交往，加强国际合作交流而制定的一系列规范和程序。
二、操作程序1.外宾接待准备阶段：（1）确认外宾访问信息：包括外宾姓名、来访目的、行程安排等。
（2）制定接待计划：根据外宾的需求和行程安排，制定接待计划。
（3）会议宾馆安排：根据外宾的要求和预算，选择合适的会议宾馆，预订房间并安排接待人员。
（4）场地布置工作：根据接待的具体活动内容和规模，对接待场地进行布置，包括桌椅摆放、鲜花布置、签到牌、背景板等。
2.外宾接待实施阶段：（1）接机接待：根据外宾的航班信息，组织专人前往机场接机，并向外宾介绍接待团队。
（2）入住安排：带领外宾到达宾馆，办理入住手续，并进行简要介绍。
（3）接待活动安排：根据接待计划，组织外宾参加各项活动，如会议、视察、文化交流等。
（4）用餐安排：根据外宾的饮食要求，安排合适的餐厅和菜单，以确保外宾的饮食需求得到满足。
（5）礼仪服务：提供专业的礼仪服务，包括礼仪规范、礼仪礼节等，以确保外宾在访问期间得到良好的礼遇。
（6）翻译服务：根据需要提供翻译服务，以消除沟通障碍，确保信息的准确传递。
3.外宾接待总结阶段：（1）总结接待工作：对接待过程中的优点和不足进行总结，并提出改进意见。
（2）撰写接待报告：根据接待情况，撰写接待报告，包括外宾的基本情况、活动安排、接待效果等，并提交相关领导。
（3）回访和感谢：在外宾离开后对其进行回访，了解访问的感受和意见，并表达感谢之情。
三、制度要求1.保密性：接待过程中涉及的相关信息应进行保密处理，以确保外宾的隐私和机密信息的安全。
2.精细化：接待工作应做到精益求精，注重细节，以提高接待的质量和效果。
3.团队协作：礼宾部门应建立良好的团队合作机制，确保各项工作有条不紊地进行。
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序某酒店礼宾部是酒店中非常重要的一个部门，负责与客人进行沟通，提高客人对酒店的印象，增加客人的满意度。
本文将介绍某酒店礼宾部的制度及操作程序，包括部门构成、员工培训，服务流程等方面。
1. 部门构成某酒店礼宾部主要由以下几个部分构成：行李部、门童部、接待部以及礼宾部总部。
其中，行李部主要负责客人的行李接送、存储以及整理；门童部主要负责迎接客人进入酒店并引导客人去其他部门；接待部主要负责接待客人、办理入住手续以及提供各类服务；礼宾部总部主管整个礼宾部的运作。
2. 员工培训为了使礼宾部的服务达到满意度，某酒店礼宾部注重员工培训。
新员工入职时，需要接受一定的培训，包括礼仪、沟通技巧、团队合作等方面。
企业需要为员工提供全方位、全周期的培训，提高其服务质量和水平。
3. 服务流程某酒店礼宾部的服务流程主要包括以下几个环节：（1）接待客人礼宾部员工要在客人到达之前提前预知客人的信息，包括客人的姓名、需求、房间安排等。
直到客人到达酒店，礼宾部员工会向客人致以问候，并提供相关服务。
（2）行李搬运当客人需要行李搬运时，行李部员工会及时赶到客人的面前，帮助客人搬运行李，并将其送到客人的房间。
行李部员工会在送行李的时候向客人介绍酒店的设施和服务。
（3）房间服务在给客人安排房间之后，礼宾部员工会带领客人前往房间，并给出房间的一些相关信息，如电器设备的使用方法、如何使用空调等注意事项。
如遇到客人需要叫餐、预约会议室等服务需求，礼宾部员工也会尽力满足客人的需求，给予最好的服务。
（4）送别客人当客人离开酒店时，礼宾部员工会向客人道别，并为客人提供搬运行李的服务。
4. 总结客户服务中最重要的关键在于客户满意度。
为了提高礼宾服务的质量，某酒店礼宾部从多方面入手，突出了员工的培训和服务流程的完善。
礼宾部员工在岗位中要注重沟通与服务意识，要根据客人的需求，专业的服务便是一个品牌服务的最好体现。
度假酒店礼宾部工作程序
礼宾部工作程序1、目的：明确礼宾部的主要工作程序，指导行李生日常工作。
2、适用范围：礼宾部行李生3、职责：3.1、为客开车门、店门。
3.2、问候客人并协助客人提拿行李上下车。
3.3、向客人介绍酒店情况。
3.4、疏导车辆，保持门前交通畅通。
3.5、为客人联系出租车。
3.6、雨天必要时为客人打雨伞服务。
3.7、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。
3.8、代表酒店到机场、车站、码头接送客人。
3.9、为客人处理行李问题。
3.10、回答客人问询，向客人提供饭店信息。
3.11、维护大堂内的秩序。
4、定义：（无）5、工作程序：5.1、入住散客。
5.1.1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。
如客人有行李，应主动上前，在征得客人同意后帮忙提拿，贵重及易损物品应特别小心，防止丢失和破损。
5.1.2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人容易上下的地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。
开门时要注意先外后内，先女士后先生，先老后幼；如无法确定车内情况，应先开朝台阶一向的后门，再另一向后门及前门。
另外，要用左手开门，右手手心向下挡在车门上沿，防止客人磁头。
护顶时要注意根据客人的衣着、外貌、法止判断客人的身份情况。
因为有两种客人不能护顶。
一种是信仰佛教的，另一种是信仰伊斯兰教的。
5.1.3、如果客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。
5.1.4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。
5.1.5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进的方向，并在适当的时候介绍酒店的情况。
5.1.6、引导客人到接待处后，应以正确的姿态站立于客人身后1.5——2米处，将客人行李放在不阻碍通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。
5.1.7、客人在办理好手续后，应主动上前向接待员拿取客人房间钥匙牌，并带领客人到房间。
酒店礼宾部员工工作流程培训材料
酒店礼宾部员工工作流程培训材料酒店礼宾部员工工作流程培训材料一、前台礼宾员的工作流程1.接待客人（1）对客人微笑着问好，热情接待客人；（2）核对客人预订信息，检查房型、房号、价格；（3）给客人发放房卡，并介绍酒店的设施和服务。
2.安排客人入住（1）将客人的行李放到指定的房间，并解释如何使用房间设施；（2）核对客人账单信息，确保客人确认无误；（3）提醒客人注意安全事项和酒店服务条款。
3.客人退房（1）询问客人离店时间，并核对客人房间费用；（2）协调客人结账，提醒客人再次确认账单是否正确；（3）为客人安排车辆、机场接送等服务。
4.对客人提供信息咨询（1）提供酒店各项服务的详细介绍；（2）为客人提供旅游咨询和安排游览行程。
5.处理客人投诉（1）认真听取客人投诉，了解客人的问题和要求；（2）解决客人的问题，并给客人提出满意的解决方案；（3）对客人投诉进行记录，及时发现和纠正问题。
二、行李员的工作流程1.接待客人（1）微笑着问候客人，积极了解客人需求；（2）协助客人搬运行李；（3）领导客人进入酒店。
2.处理客人行李（1）核对客人行李数量和对应房间；（2）将行李运送至指定房间，并摆放整齐；（3）协助客人搬运行李。
3.对客人提供信息（1）提供酒店各项服务的详细介绍；（2）为客人提供旅游咨询和安排游览行程。
4.车辆维护（1）在停车场维护和保养酒店客人的车辆；（2）管理车库，保证车位数量和车位的安全。
5.安排出租车服务（1）为客人提供出租车的服务；（2）确保出租车的质量，并提供折扣服务。
三、门童的工作流程1.接待客人（1）微笑着问候客人，积极了解客人需求；（2）打开酒店门，主动迎接客人；（3）协助客人进入酒店。
2.协助客人停车（1）引导车辆进入停车场，协助客人停车；（2）确保客人的车辆安全，并保证车位数量。
3.安排行李车（1）将客人行李放到指定位置，并打开行李箱；（2）为客人提供有关酒店周边的旅游和出行信息。
4.安排出租车服务（1）为客人提供出租车的服务；（2）确保出租车的质量，并提供折扣服务。
礼宾部工作细节操作标准
礼宾部工作细节操作标准第一篇：礼宾部工作细节操作标准礼宾部日常工作细节操作标准1、要求礼宾员交接班细致认真，将当日工作重要事项落实在交接班本上；2、礼宾员收到客人信件、包裹等第一时间与客人取得联系并在客人信件登记本上记录，未联系到客人需交接给下一班次，及时给客人派送，领取时请客人在登记本上签字；3、礼宾员在收到客人需要寄出的信件包裹等，若在本班次寄出后，将快递单据保存在快递单据夹中（求字迹清晰干净整洁）以备客人查询，若本班次未完成寄出工作，交接给下班次并在交接本上注明直至完成；4、礼宾员在雨季时节对于客人需要租借雨伞请按100元/把收取押金，要求在把雨伞交给客人之前以及客人还回雨具时均要仔细检查雨具是否完好，并在雨伞租借登记本上请客人签字，并做到当班次清点雨具；5、礼宾员在客人需要寄存物品时需先和客人确认是否有贵重、易碎、易腐、危险性的物品，若有婉言拒绝客人；若正常请客人填写行李寄存卡并留取客人的联系方式(正确填写客人姓名、房号、物品数量、存取时间)将行李摆放在指定地点，并在行李寄存登记本上登记，客人在取行李时请客人出示寄存卡并核实物品，请客人在登记本上签字。
注：非寄存者、无寄存卡者不得代领。
第二篇：礼宾部工作标准(中文版)无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。
客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。
在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。
例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。
内容：2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。
2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。
2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。
2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。
2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。
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1、出门迎接
1）行李员主动迎接抵达酒店的客人,用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！",如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。
2)从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏.如果行李有损坏要提醒客人。
4）如前后车座均有人,双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶.
三、指示方向:
上身保持直立,五指自然并拢,指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左
手。
四、行李车使用：
1、四轮行李车：人在车后,“动轮”在前，“定轮”在后,双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车:人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。
礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
程序：
6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈,向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如:餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。
7）客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。
—不同风味的餐厅名称及地址
—酒店车辆情况
-各类医院及诊所
—景点及古迹
—购物场所
- 宗教场所
— 娱乐场所
所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。
标准与程序
职 位：行李员
文件编号：FO-CN-05
部门:前厅部—礼宾部
部门经理：
任务：早班工作内容
日期：年月日
标准：
认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
3)如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失.
4)迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。
2、客人入店办理入店手续
行李员引导客人至前台,把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手
续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。
3、引导客人去房间
1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码.行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“XX先生，这边请”使客人感到他很受重视。
4、提供入住、离店、寄存行李服务。
5、提供迎宾、问询服务.
6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房)。
7、完成上级临时指派的各项工作。
8、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。
9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。
10、与下一班次交班。
标准与程序
5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。
6、严禁向客人索要小费。
7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。
8、上班前不准喝酒.
9、禁止私用酒店客用品(购物袋、雨伞、报纸等）.
10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。
11、爱护酒店设施设备(行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。
12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。
4、用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。”或者由行李员引领客人到前台。
标准与程序
职位:行李员
文件编号:FO—CN—10
部门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任务：大堂站位
日期：年月日
标准：
确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。
程序：
1、行李员每天早班与中班的站位如下:
4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗.
5、每天日落时降旗,清晨太阳升起时升旗.
6、升、降旗时间应随季节变化而调整。
7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。
标准与程序
职位：行李员
文件编号:FO-CN-12
部门：前厅部—宾部
部门经理：
任务：散客入住行李服务
日期：年月日
标准：
礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
日期:年月日
标准：
认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
程序：
1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。
1）酒店客房出租情况
2）当日预抵/离店贵宾、团队信息
3）当日酒店重大活动、宴会信息
4)酒店最新产品知识
2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容.
3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。
5．如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因,请部门经理签字确认后,交到人力资源部，否则视旷工处理.
6．随时准备有可能加班或下班后参加培训。
7．视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。
8．如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚.
标准与程序
职位：行李员
文件编号：FO-CN-03
部门：前厅部—礼宾部
部门经理:
任务:礼宾服务标准
日期：年月日
标准：
一、站姿:
1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方(大堂区域)，双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉.
2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后,左手在右手上。
3、行李服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。
部门经理：
任务：升、降旗服务
日期:年月日
标准:
保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗），并保持旗帜整洁。
程序：
1、礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动.酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集团旗，北侧为酒店店旗。
2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经理会通知礼宾部。
3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。
程序：
1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。
1）酒店客房出租情况
2）当日预抵/离店贵宾、团队信息
3）当日酒店重大活动、宴会信息
4）酒店最新产品知识
2、准时参加部门交班会,并认真记录相关会议内容。
3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。
4、负责升旗和灯光控制工作.
5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。
标准与程序
职位：行李员
文件编号:FO-CN—02
部门：前厅部—礼宾部
部门经理：
任务：考勤制度
日期：年月日
标准:
所有员工必须认真执行有关规定。
程序:
1．严格遵守员工守则的有关规定。
2．要求员工提前十五分钟到岗.
3．严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。
4．员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请,得到批准签字后方可生效.
3）清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。
2、接班员工查看交接班记录后并签字。
3、检查所有行李车是否处于正常工作状态,有问题要及时报修。
4、查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数,以便及时为客人提供准确的信息。
标准与程序
职位：行李员
文件编号：FO—CN—09
部门：前厅部—礼宾部
部门经理:
4、登记
1）待送完客人后，回到礼宾部在“礼宾部日常工作记录表”上登记房号、行李件数、时间。
2）如遇早到而无法进房间的客人，应将行李寄存，代客人保管，并标明“入店”字样,待客人房间安排好后,再送入房间。
标准与程序
职位：行李员
文件编号:FO—CN-13
部门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任务：引领客人至房间
日期:年月日
5）在进入电梯前，通常让客人先进.如果电梯内很拥挤，将钥匙先给客人,告诉客人你将随后就到。行李员在请客人走出电梯后，应该在客人一米处引领客人至房间,行走过程中使用手势指明将改变的方向。
标准与程序
职位：行李员
文件编号:FO-CN—12
部门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任务：散客入住行李服务
日期：年月日
标准:
二、拉门：
1、酒店正门：1)配戴白手套,保持洁白、干净。
2)站在距离正门外侧南侧1米处。
3)自动门门开后使用标准问候语向客人致意.
2、车门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。
2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置.
3)左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶")。
6、分发客人的传真、留言、信件等。
7、提供入住、离店、寄存行李服务。
8、提供迎宾、问询服务。
9、完成上级临时指派的各项工作.
10、准确记录当值期间相关工作内容及信息,要求书写工整、内容全面。
11、与下一班次交班。
标准与程序
职位:行李员
文件编号:FO-CN—06
部门：前厅部—礼宾部
部门经理：
任 务：中班工作内容
5、如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼
宾部空岗现象。
6、“迎宾站位”轮换时间为1小时。
7、如无特殊安排各站位点应保持1人，尤其是“值台站位”，避免出现聚堆现象.
8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位.
标准与程序
职位：行李员
文件编号：FO-CN—11
部门：前厅部—礼宾部
职位：行李员
文件编号：FO-CN-08
部门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任 务：开始当班
日期：年月日
标准：
准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息,清楚并跟进上一班未完成的工作事宜。