沟通艺术与方法ppt(完整版)
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沟通的技巧和艺术ppt课件
享） • 步骤四：处理异议
（忽视法、转换法、太极法、询问法、是的---如果 ） • 步骤五：达成共识
（感谢、赞美、庆祝） • 步骤六：共同实施
（积极合作的态度、按既定方针处理、发现 变化及时沟通）
22
五、沟通的八大技巧
一、尊重对方并表达你的真诚 二、记住别人的名字和职务 三、恰当提问认真倾听 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异，适当谦虚
9
沟通的定义
•沟：水道 •通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通 “三要素”
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
10
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
11
讨论题
我们日常沟通中遇到的主要困难 和障碍是什么？
据成功学家们的研究表 明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听、读、写”等沟通活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
23
六、企业内部沟通形式
（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）
1、口头语言----声音、语速、语态 2、书面语言---- 短信、报告、请示、电子文档
QQ、MSN、E-mail ……
24
人际交往中的语言沟通
1、 完美声音的八大原则 逻辑
用词
语调
八大 原则
激情
语速
25
发音 音量
（忽视法、转换法、太极法、询问法、是的---如果 ） • 步骤五：达成共识
（感谢、赞美、庆祝） • 步骤六：共同实施
（积极合作的态度、按既定方针处理、发现 变化及时沟通）
22
五、沟通的八大技巧
一、尊重对方并表达你的真诚 二、记住别人的名字和职务 三、恰当提问认真倾听 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异，适当谦虚
9
沟通的定义
•沟：水道 •通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通 “三要素”
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
10
目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
11
讨论题
我们日常沟通中遇到的主要困难 和障碍是什么？
据成功学家们的研究表 明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听、读、写”等沟通活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
23
六、企业内部沟通形式
（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）
1、口头语言----声音、语速、语态 2、书面语言---- 短信、报告、请示、电子文档
QQ、MSN、E-mail ……
24
人际交往中的语言沟通
1、 完美声音的八大原则 逻辑
用词
语调
八大 原则
激情
语速
25
发音 音量
沟通的技巧与艺术PPT(1)
单线传播
闲聊式
随机式
簇式
沟通的技巧与艺术PPT(1)
小道消息
小道消息
• E=N（H-C）
• E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要 的信息、C——可以掌握的信息。
• 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情 绪，因此小道消息也没有产生的基础。
• 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信 息（H=C），也不会产生小道消息。
沟通的技巧与艺术 PPT(1)
2020/11/24
沟通的技巧与艺术PPT(1)
Nice Reminder 温馨提示
If you give more, you get more; 如果您给与多, 则得到多 If you involve more, you learn more; 如果您参与多, 则认识多 If you risk more, you will gain more. 如果您尝试多, 则收获多
沟通的技巧与艺术PPT(1)
期望
期望学员
积极参 与
主动问问 题
分享观点与经 验
表达关注 点
享受乐趣!
Interview TRAINING
沟通的技巧与艺术PPT(1)
课程安排
游戏
沟通的定义
沟通的功能
沟通的类型 沟通在组织中的重要作用 如何更有效地进行沟通 如何有效地推销自己的观点 分组讨论沟通心得
非语言类的沟通
身 体 语 言
沟通：成功人生的通行证。即 或是上帝，也有求于关系的时 候。
—— 马克. 吐温
沟通的技巧与艺术PPT(1)
非非语语言言类类的的沟沟通通
身 体 动 作 姿 态
沟通的技巧与艺术PPT(1)
沟通的艺术培训课件(PPT 41张)
10
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
11
沟通的漏斗原理
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%—30%
12
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路 上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲 进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首 ,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身 上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢 了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公 安局通知我们找到了.
沟通的艺术
1
课程目标
通过沟通概念、目的、技巧的学习使 学员了解沟通在我们工作中的重要性， 并掌握说、听、问、肢体语言等基本 技巧。
2
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
3
什么是沟通？（1/2）
简单的沟通模式
信息
发送方
接收方
反馈
4
发送者常见问题
表达不当
口不择言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚， 无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺 乏基础
7
沟通的概念（2/2）
沟通是将信息传递给对方，对方根据 得到的信息做出相应反应的过程,是人 们之间的信息即情报、知识、思想、情 感的交流的过程。
8
为什么沟通？ （1/2）
表达自我观点 赢得信任 获得友谊 消除疑虑 学习 赞扬 激励 销售
9
沟通的目的（2/2）
将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
眼神 双眼闪闪发光 眼神呆滞暗淡 眼神飘忽不定 眼神心不在焉 眼神凝住不动 眼神坚定不移 瞳孔放大 瞳孔缩小 态度 谈话很投机 对产品索然无味 三心二意 对谈话内容不感兴趣 正在沉思 已做出某种决定 喜欢 嫌恶
沟通艺术与技巧培训课件PPT
16
企业最终目标的实现： 决策 + 认同 = 目标
17
3、沟通中的调整艺术 • 调整角色的艺术 • 调整期望的艺术 • 调整距离的艺术 • 调整方圆的艺术
大方小圆（火炉原理、一国两制） 内方外圆（思方行圆） 后方先圆（柔、刚柔？如：虎和狗） 己方人圆（外化而内不化） 有方有圆（权变） 太方没有亲和力和灵活性，做事情阻力大 太圆则丧失原则、失去方向 如：于人相处应该做到一报还一报；沟通不能把双方
方法：把自己当别人，把别人当自己，把别人 当别人，把自己当自己） • 尊重对方，用真诚建立良好关系； • 不说长短；（企业素质和企业气质） • 广开言路；（避雷针效应，沟通拒绝真空） 例：海尔的人人人才文化
10
• 平行沟通 ：不同部门、同一层次的 沟通，原则是互相尊重、以诚待人 例：企业“家”的文化内涵
22
• 组织文化是可视的；例：为人民服务 • 组织文化是可分解的；组织目标 • 组织文化是可行动的；每天进步一点点 • 组织文化是可以追寻的；（给员工心理 满足
沟通艺术与技巧
1
度（分寸、变化）
适度、调整 例：服务的距离，（冷热的把控） 根本 — 合适、匹配（物极必反）— — 平衡（失控）
2
标（目标、标准）
向上（目标颤抖） 、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事
3
一、沟通的含义 二、沟通的方式和作用 三、沟通的过程和障碍 四、沟通的艺术 五、企业文化培育 六、人际沟通分析
的影响） 色彩性格学 • 沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影
响人的过程； 认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应） • 沟通是为了认同：不同—同—通（例：梓桥木业） 无理取闹—得理不饶人—得理饶人 —理易
企业最终目标的实现： 决策 + 认同 = 目标
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3、沟通中的调整艺术 • 调整角色的艺术 • 调整期望的艺术 • 调整距离的艺术 • 调整方圆的艺术
大方小圆（火炉原理、一国两制） 内方外圆（思方行圆） 后方先圆（柔、刚柔？如：虎和狗） 己方人圆（外化而内不化） 有方有圆（权变） 太方没有亲和力和灵活性，做事情阻力大 太圆则丧失原则、失去方向 如：于人相处应该做到一报还一报；沟通不能把双方
方法：把自己当别人，把别人当自己，把别人 当别人，把自己当自己） • 尊重对方，用真诚建立良好关系； • 不说长短；（企业素质和企业气质） • 广开言路；（避雷针效应，沟通拒绝真空） 例：海尔的人人人才文化
10
• 平行沟通 ：不同部门、同一层次的 沟通，原则是互相尊重、以诚待人 例：企业“家”的文化内涵
22
• 组织文化是可视的；例：为人民服务 • 组织文化是可分解的；组织目标 • 组织文化是可行动的；每天进步一点点 • 组织文化是可以追寻的；（给员工心理 满足
沟通艺术与技巧
1
度（分寸、变化）
适度、调整 例：服务的距离，（冷热的把控） 根本 — 合适、匹配（物极必反）— — 平衡（失控）
2
标（目标、标准）
向上（目标颤抖） 、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事
3
一、沟通的含义 二、沟通的方式和作用 三、沟通的过程和障碍 四、沟通的艺术 五、企业文化培育 六、人际沟通分析
的影响） 色彩性格学 • 沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影
响人的过程； 认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应） • 沟通是为了认同：不同—同—通（例：梓桥木业） 无理取闹—得理不饶人—得理饶人 —理易
沟通方法及技巧PPT课件
二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共
（＞3·5米）
ห้องสมุดไป่ตู้
四、使用您的声音
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
40%需要观察力的帮助
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
语音、语调、表情、行为为工具等）
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、一 非语言沟通93%。
个
人
的
成
语言不超过30%-35%信息
体态功语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法
沟通技巧与方法 PPT课件
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问 积极倾听
开放式问题 封闭式问题
理解、复述、引导
恰当的提问
通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手， 在一只手上我们想要陈 述我们自己的观点，清 晰.公正.有说服力。
所以在另一只手上 我们需要倾听别人的观 点，这是成功的交流所 必须的。
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
• 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里
想什么？ • ……
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知 道
有效的沟通艺术(ppt83张)
沟通距离
空间距离与人际关系
0-0.5米：亲密
• 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）
0.5-1.25米：朋友交往距离
• 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友
1.25-3.50米：社会交往关系
自我为中心的听
• 自身的立场、观点 • 思考问题的惯性 • 过去的知识和经验
思考：
同情心地听
全神贯注地听
有选择地听
假装地听 忽视地听
你的倾听属于什么水平？
听的三大原则
耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
看的艺术
视觉与信息获得 • 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表， 动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会 起身要走 • 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断 定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过 大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很 重 • 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来 和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的 坐垫
• 沟通的困难程度和物质（资料、着装等）、心理准备
沟通的过程－开始
沟通的媒体
• 语言文字和非语言文字 • 语言文字：听觉信息＋视觉信息 • 非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等
游戏活动－传递信息
• 任务
• 象限1：在字母I上画一个点
• 象限2：在空白处写上abcde
• 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸
有效沟通的技巧和艺术PPT课件
4．不把自己的意见强加于别人。 “我个人认为这样或许更有效。” 5．提出带有商讨性的建议，以主动寻求他人 的想法、意见和期望。 “我的报表明天中午交来，会不会给你们的 工作带来什么大的不便？” “你对这件事有何看法？”
37
6．对于不同意见，直截了当的说明，并及 时说明拒绝的原因。 “对不起，这事无法办到。因为……”
通设计和准备。
32
（一）向上沟通
接受指令、请示、 汇报和商讨问题。
1．接受指示时，就重要问题进行澄清和确认， 领会领导的思路、目标、要求等等。
如对上司的指示有异议，不要急于反驳。把问 题和建议准备好，找合适的机会再进行沟通。
2．请示工作，不要给领导出问答题，尽量出 选择题，而且设想领导质疑，事先准备好答案。
思想和情感是不太容易沟通的。
4
一、沟通的重要性
5
1.沟通是一个人很重要的能力
沟通是个人事业成功的重要因素： 通过沟通能够被他人理解； 得到良好的信息； 获得他人的鼎力相助。
6
2.有效沟通能够提升工作效率
良好的沟通，能够提高工作效率，减少工 作失误，有效化解矛盾。
3.沟通直接影响组织的执行力
如果一个组织的执行力不好，沟通不畅是 其中重要的原因之一。
8．与下属等距离交往。
把自己摆在同心圆的圆心位置，不要有远近亲
疏。
41
总结
只要与人接触，就会有沟通。 只有对方听懂了，明白了，才达到目的；自己再
精通、再明白没有用！ 在沟通中，让人感觉你真诚、实在，不要让人对
你产生怀疑。真诚是张名片。 沟通的最佳效果：别人理解你了，同时对你留下
好的印象！ 沟通既有技巧，也要讲究艺术。
2．我是沟通的责任者。
《沟通技巧与艺术》PPT课件
的 7. 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话
8. 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
精选ppt
23
与力量型沟通
补充材料
1. 尽量支持他们的目标和目的 2. 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 3. 提问题容许他们给予简短的答复 4. 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希
补充材料
1. 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 2. 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 3. 愉快的气氛，动作稍快 4. 表现出对他们“个人”感兴趣 5. 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如
何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的 沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） 6. 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 7. 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”
精选ppt
17
活泼型
1. 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不 敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插 嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
1. 情感与身心
生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、 不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐 型
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14
第二讲：人格特质与沟通技巧
1.性格定义 2.人格特质的分类 3.人格特质与沟通技巧
精选ppt
15
主动.外向.快
事
力量
情.
结
果.
独
立
完美
活泼 和平
8. 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
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23
与力量型沟通
补充材料
1. 尽量支持他们的目标和目的 2. 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 3. 提问题容许他们给予简短的答复 4. 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希
补充材料
1. 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 2. 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 3. 愉快的气氛，动作稍快 4. 表现出对他们“个人”感兴趣 5. 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如
何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的 沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） 6. 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 7. 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”
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17
活泼型
1. 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不 敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插 嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
1. 情感与身心
生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、 不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐 型
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14
第二讲：人格特质与沟通技巧
1.性格定义 2.人格特质的分类 3.人格特质与沟通技巧
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15
主动.外向.快
事
力量
情.
结
果.
独
立
完美
活泼 和平
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沟通的重要性
国外的调查也表明同样的结论
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份 人事档案进行分析，结果发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占 成功因素的25％，其余75％决定于良 好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示，在500名被解职的男女中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占
• “为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该 虚心去接纳寻找出来的自我。”
• 当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能 变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发 展越有利。
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
手式 声音
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着 敌对、否认
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
身体语言
距离
亲密距离、个人距离、社交距离和公众距 离
亲密距离：
一个人与最亲近的人相处的距离，在0到50厘米之间。
什么是沟通 ？
• 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同认识的过程。
• 实质 ： 如何理解别人 让别人理解你的过程
前提：明智
• 注意：沟通不是直来直去、明明白白 效果比有道理重要
目录
一、沟通的目的 二、沟通的特性 三、沟通的种类及形式 四、沟通的方法 五、沟通的步骤 六、沟通风格 七、沟通的方向 八、沟通的途径 九、沟通的结果 十、建设组织内良好的沟通文化 十一、沟通的结果 十二、常见的沟通的障碍
挫折：
呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；
防卫：
双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼 睛看地上；瞪视；双手紧握；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺， 整个人向后靠在椅背上。
身体语言
眼睛是心灵的窗户
眼神
• 眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人的一切情绪、情感 和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些 外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无 法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可 以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。 生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的 变化中反映出来。
配合：
谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；手托着脸。
自信：
抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇 指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子
紧张：
吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。
缺乏安全感：
扶弄自己的皮肤、衣物；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。
二、沟通的特性
• 1、目的性 • 2、方向性
（见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话）
• 3、互动性
传送者
信息 反馈
接受者
三、沟通的种类及形式
沟通
语言
非语言 互联网
口头
书面 距离 姿势 眼 神 表情 手式 声音
电话 面对面 书信 ຫໍສະໝຸດ 件几种沟通形式的优劣分析面对面
优势
快速 直接 好控制
劣势
有误差 时间性差
• 当一个人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。
• 相反的，当人心情从愉快转变为不愉快或是突然遇到令人恐惧的 事情时，瞳孔会不自觉地缩小。
理解身体语言应注意的问题
注意：一定要综合考虑
人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。
1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 3、要站在对方的角度来考虑 4、要培养自己的观察能力 5、不要简单地下结论 6、要结合整体行为来分析
电话
快速 方便 省时
不准确 难控制
书信
准确 易保存
速度慢 容量受限制
身体语言 生动 准确
难把握
互联网
快速、直接、方便、 不生动 依赖性大 省时、准确
身体语言比口头2语、言更身可信体、生语动言
身体语言
行为含义
距 离 距离的远近代表关系的亲疏
姿势 眼神 表情
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。
一、沟通的目的
• 1、沟通是 传递信息 说明事物
• 2、沟通是 为了联络感情
• 3、沟通是 为了表达意愿 开会（微软的会议管理） 演讲（表达观点或思想） 谈判（双方利益的互换） 销售与广告（客户的接受过程）
一、沟通的目的
• 开会： 1、如何开的有效率; 2、如何更有效果；
微软的会议制度 1、能站着说话 ，就不要座着； 2、能在桌边解决，就不要到会议室； 3、能写便条，就不要发文件；
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
沟通的重要性
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的 发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划上统一步调 那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”
沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作 为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的 看法。
四、认识自己 了解别人
沟通视窗 约哈里窗口（Johari Window)
别
自己知道的
人
知
道
A 公开区
的
别 人 不 知 C 隐秘区 道 的
自己不知道的 B 盲目区
D 未知区
四、认识自己 了解别人
• 当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论 是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲 目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬 长避短，发挥自己的潜能。
个人距离（安全距离）
个人距离的范围是50厘米到1米之间。人们可以在这个范围内亲切交 谈，又不致触犯对方的近身空间。（银行一米线）
社交距离：
社交距离一般在1到3.5米之间。
公众距离：
公众距离往往是公众集会时采用的距离。一般在3.5米到7米左右。
身体语言 开放与接纳：
姿势
咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。
一、沟通的目的
• 演讲：
1、中心思想明确 2、简短 3、听众的回应 演讲稿
一、沟通的目的
谈判：
实质是在沟通的过程中探测对方的底线 达到谈判的目的 = 沟通取得共识
销售与广告：
让客户或消费者接受一种观念的过程 如 ：卖楼的 大多数是卖一种生活方式
奢侈的消费品 （咖啡）好东西与好朋友分享 20元钱送你一个全新的家 （卖油漆）