服务失误与补救策略

Company Logo
.themegallery
❖ 最低限度 对公司来说底线就是通过建立顾客的理解和忠诚，正面
的口头宣传，成本随服务改进和补救费用下降而下降来获 益 ❖ 一个告诫
服务承诺并不适合所有的公司和每一个服务环境。
Company Logo
.themegallery
服务承诺的类型
❖ 1.满意承诺和服务属性承诺 （1无条件的满意服务； （2）公司对其认为对顾客重要的服务进行承诺； （3）复合型承诺包括对于特定品质绩效基础之上的大
消极者
抱怨者的种类
抱怨者 的种类
积极者
发言者
发怒者
Company Logo
.themegallery
❖ 1.消极者 这类顾客极少会采取行动他们不大可能对服务人员说任
何事也不大可能向第三方进行抱怨。他们怀疑抱怨的有效 性，不会感到与市场疏远。
❖ 2.发言者 乐于向服务人员抱怨，但不大可能传播负面信息，改变
Company Logo
.themegallery
❖ 3.员工自发而多余的行动 包括事件和员工的行为—好的和坏的—总体上是顾客所
不期望的
失误类型包括： （1员工主动或被动满足顾客需求并预计需求时发生的 （2）员工主动或被动的采取异常行动时发生的 （3）强化或违反文化惯例时发生的 （4）顾客所做出的整体性评价即形态类评价 （5）员工在压力条件下的积极的和消极的行动
Company Logo
肯德基事件
.themegallery
❖ 当禽流感的危鸡再次到来时肯德基已不是被动的接受，而 是主动积极的去应对，与消费者积极沟通，解除对“鸡肉” 的恐慌，告诉消费者正确的食用方法与此同时，肯德基还 积极推出鱼肉汉堡等新产品，不仅起到对原鸡腿汉堡的替 代作用，同时也迎合了当时消费者“慎食鸡类食品”的消 费心理，不仅减少了危“鸡”的损失，而且获得了丰厚的 利润。
来的失误 进行这类研究时，重要的是要将重心集中在那些已经离
开的，重要的或有利可图的顾客身上，并不是针对离开公 司的每一个人。
Company Logo
.themegallery
对补救努力的评价：感受到的合理性
❖ 顾客对于补救策略是否合理的看法包括：对补救过程本身 的评价与补救策略有关的结果，以及补救过程中人际间的 行为
❖ 从“非典”到禽流感，从禽流感到苏丹红，再从苏丹红再 到“天绿香”，肯德基一次又一次地陷入危机，但也一次 又一次成功地走出危机，作为跨国连锁集团百胜旗下的肯 德基，为什么可以那么从容地去应对每一次危机又解决每 一次危机呢
❖ 现在我们来回顾并分析一下2005年肯德基的危机管理的 历程：
Company Logo
Company Logo
.themegallery
❖ 5.从补救经历中学习 通过追踪服务补救的努力和过程经理能够获知一些在服
务交付系统中需要进行改进的系统问题 通过进行根本原因分析，识别出问题的来源，进行过程
改进，有时能彻底消除对补救的需要。
Company Logo
.themegallery
❖ 6.从失去的顾客身上学习 正确的市场调研可以发现顾客离去的原因有助于避免未
❖ 公司应故意令顾客失望，这样他们可以利用补救服务获得 更高的顾客忠诚度，这种观点被称为补救悖论。
❖ 改正失误要付出代价；只有在高水平的补救下顾客的忠诚 度才会提高
Company Logo
.themegallery
Company Logo
.themegallery
❖ 1.避免服务失误争取第一次做对 服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对 如果能这样，补救就没有必要了，顾客得到了他们所希
Company Logo
.themegallery
❖ 3.快速行动
抱怨的顾客希望快速的反应 （1在一线关心问题 （2）授权员工 （3）允许顾客自行解决问题
Company Logo
.themegallery
❖ 4.公平对待顾客 就像前面所述顾客希望在以下方面得到公平对待： （1他们得到的结果； （2）服务补救的发生过程； （3）相互间的对待
问题: 1.当突发危机时 ，肯德基是如何妥善处理的。 2. 肯德基处理危机时有什么统一的原则
Company Logo
.themegallery
1.服务失误
2.顾客的抱怨行为
3.服务补救 4.服务承诺
目录
Company Logo
.themegallery
1.服务失误
Company Logo
.themegallery
望得到的，再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。 可靠性，是所有行业关于服务质量的最重要的量度。
Company Logo
.themegallery
❖ 2.欢迎并鼓励抱怨 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的抱怨的顾客应该
被真正当成朋友看待。 鼓励和追踪抱怨的方法：通过满意调查、重大事件研究
和丢失顾客研究特别设计顾客研究项目。
供应商或向第三方讲述不满。有利于公司改进服务，给予 服务提供者改正的机会。他们认为抱怨对社会有益，不会 感到与市场疏远。
Company Logo
.themegallery
❖ 3.发怒者 更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商
他们向供应商抱怨不太可能向第三方抱怨，逐渐感到同市 场疏远。相信抱怨能给社会带来利益，但不给服务提供者 改正的机会。
❖ 10月27日，媒体纷纷刊发肯德基品牌的百胜餐饮上海总公司26日晚发来的 声明。声明表示，经上海市药品检验所验证，肯德基送检的“芙蓉天绿香汤” 中，镉含量符合国家标准。
❖ 2005年，禽流感再一次肆虐全球，肯德基又一次经受了考验。当时，我们经 常可以在许多电视台上看到肯德基的广告宣传片，告诉消费者肯德基是安全 的，肯德基的每一个产品都是经过层层的严格把关才提供给消费者的，消费 者可以放心食用。
❖ 感受到的合理性由三个要素组成：分配合理性、程序合理 性和交往上的合理性。
Company Logo
.themegallery
❖ 1.分配合理性 主要指公司补救努力的特定结果包括：补偿、提供修理、
完全更换、道歉。
❖ 2.程序合理性 检验到达最后结果的过程合理性。
❖ 3.交往上的合理性 是指服务补救过程的实施方式和补救结果的提交方式的
Company Logo
Hale Waihona Puke .themegallery
提出抱怨 顾客口头表 示对某商场 或产品的不 满意
抱怨的结果
离开
顾客不再光 顾这个商场 或使用该产 品的情形
报复
顾客会采取精 心策划的行动 来破坏公司的 日常经营运行 或损害公司将 来的业务
Company Logo
.themegallery
顾客抱怨时的期望
包括所有其他核心服务上的失误
Company Logo
.themegallery
❖ 2.对顾客的需要和请求的反应失误 包括员工对个别顾客的需要和特别请求的反应
顾客需要与请求是由员工对四类失误的反应所构成： （1特殊的需要（例：为素食者准备饭菜） （2）顾客的偏好（例：顾客在饭店中更换饭菜） （3）顾客的错误（例：旅馆钥匙丢失） （4）其他的混乱（例：要求影院内保持安静）
服务失误的原因
❖ 可能产生失误的原因：
服务没有如约履行； 送货延期或太慢； 服务可能不正确或执行质量低劣； 员工可能粗暴或漠不关心； ……
Company Logo
.themegallery
服务失误的类型
1.对服务提交系统失误的反应 2.对顾客需要和请求的反应 3.雇员自发而多余的行动
服务失误 的类型
合理性。
Company Logo
.themegallery
4.服务承诺
Company Logo
.themegallery
服务承诺
❖ 承诺是一种特别的补救工具
❖ 定义：它是对于销售产品的期望质量或使用寿命的一种保 证常常伴有补偿的承诺
❖ 有效的服务承诺可以补充公司的服务补救策略，作为一个 服务工具来帮助实现服务补救策略。
Company Logo
.themegallery
❖ 1.服务提交的系统失误 是指公司提供的核心服务中的失误
服务提交系统的失误包括员工的三种类型失误： （1没有可使用的服务
是指那些通常可用但现在缺少或没有的服务 （2）不合理的缓慢的服务
是指那些顾客认为在执行职能时很慢的服务或员工 （3）其他核心服务的失误
Company Logo
.themegallery
服务承诺的益处
1.一个好的承诺促使公司关注其顾客； 2.一个有效承诺为组织设立了清晰标准； 3.一个好的承诺可以从顾客那里得到快递及相关的反馈； 4.实施承诺时有一个快捷的机会补救既令顾客满意也有助于
维持其忠诚；
5.承诺产生的信息可被追踪，并汇总在持续的改善行动中； 6.承诺使员工的士气和忠诚度也得到加强； 7.承诺降低了顾客的风险感并建立对服务组织的信任
❖ 由于肯德基的主动认错和积极地去承担相关的责任，赢来了媒体和消费者的 一致“掌声”将危机的损失降到了到了最低点。
❖ 2005年10月26日，多家媒体争相报道了华南农业大学的最新科研成果：在 小白鼠做实验中证实“天绿香”可致毒，引发了众人对肯德基“芙蓉天绿香 汤”的恐惧与质疑。
❖ 就在同一天，肯德基迅速启动“天绿香” 危机事件的应对措施。当天肯德基 广东对外事务所相关工作人员立即向媒体通报了“芙蓉天绿香汤”确实含有 野菜“天绿香”，与此同时广州肯德基主动申请将产品送往有关部门进行检 验。
❖ 4.积极者 在各方面更加具有抱怨的习性：供应商、他人、第三方。
他们对所有类型抱怨的潜在正面结果都感到非常乐观。这 类顾客比其他群体更疏远市场。
Company Logo
.themegallery
顾客为什么抱怨
❖ 1.抱怨有一个很像压力阀那样的作用—它使抱怨者能释放 挫败中的情绪为人们提供了发泄情绪的手段；
肯德基事件
.themegallery
❖ 2005年3月16日肯德基的母公司中国百胜餐饮集团，在全国各地的分公司 同一时间发表了公开声明，称肯德基餐饮中的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡 腿堡调料中被发现含有苏丹红一号，同时也声称对供应商给该公司提供违禁 成分调料的行为表示“非常遗憾”，并声明已停售相关食品，重新安排调料 生产
服务失误与补救策略
Company
LOGO
肯德基事件
.themegallery
❖ 2005年10月26日广州日报刊出这样一条新闻主标题为美 味天绿香毒死小白鼠副标题为“常见野菜惟独‘天绿香’ 有毒，呼吁广大市民慎食野菜”就在该文的右边，“肯德 基仍售天绿香产品”的标题也赫然映入眼帘。
❖ 从危机管理上看，很显然肯德基又要进入与危机抗衡的时 候了。
❖ 2.抱怨为想重新获得某种控制手段的人提供了工具，如果 抱怨者可以影响其他人的评价，就能重新建立控制；
❖ 3.为了得到别人的同情并试验别人对其抱怨的认同，证实 抱怨者对导致抱怨的事件的主观评价的合理性；
❖ 4.抱怨者为创造一种印象而抱怨
Company Logo
.themegallery
客户为什么不抱怨
范围内的整体满意度承诺
❖ 2.外部承诺和内部承诺 内部服务承诺—组织内部的某部门对另一部门的服务承
诺，使联结内部服务运行的有效方法。
Company Logo
.themegallery
有效服务承诺的特性
❖ 无条件 承诺应该是无条件的——没有附加条件
❖ 1.由于无形性对服务提供过程的评价基本上是主观的顾客 经常很难保证做出客观的评论，可能会怀疑他们自己的评 价；
❖ 2.由于不可分离性，顾客经常会对服务过程提供输入。即 使遇到不想要的结果，往往更多地责备自己；
❖ 3.许多服务是技术性的或专业化的，顾客可能感到自己没 有足够的资格提出抱怨，担心自己缺少评价的专业知识
❖ 顾客在投诉时尤其想要正义和公平，存在三种顾客寻求的 特别公平类型：
1.结果公平
三种 公平 类型
Text
2.过程公平
3.相互对待公平
Company Logo
.themegallery
3.服务补救
Company Logo
.themegallery
补救悖论
❖ 有人提出那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服 务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高 的满意度
Company Logo
.themegallery
顾客对服务失误的反应
服务失误 不满意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商投诉 向周围人抱怨 向第三方抱怨
退出/撤换
停留
退出/撤换
停留
Company Logo
.themegallery
2.顾客的抱怨行为
Company Logo
.themegallery