管理沟通与技巧第八章

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霍特先生:我知道了,然后我们谈谈具体条款? 李女士:条款? 霍特先生:你知道的,就是一些基本事项. 李女士:我们不是正在谈基本事项吗?
显然,李女士与霍特先生对所谓"基本事项"的 理解很不相同:
一个认为公司的基本背景才是基本事宜,而另 一个认为具体的生意条目才是基本事宜.误解 由此产生.
而中国这方也学习了美国文化,知道美国人喜 欢一见面就进入正题.
第一次晚宴,中方代表团团长于是一上来就与 美方代表说:"你们打算给我们什么价钱?"
让美方代表大吃一惊,完全没有准备.
后来了解到原来是中方为了适应他们的风格 这么做时才松了一口气.
2、插嘴与沉默
在语言沟通中,另一个文化差异表现在讲话的 合理程式上.
道歉是另一种谦虚的表示,也是对客人或听众 尊重的表现.
但是这种道歉的"文化深意"却无法被美国人所 理解,他们往往会往相反的方向想,准备不周到, 招待不好,都是对我不尊重的表现,怎么还好意 思说!
从这些例子可以看出,要在不同的文化背景下 做有效沟通,必须对当地文化有较深刻的理解 才行.
常说"笑话出了国就不再可笑"自有其深刻的道 理.
中文意思为
"我们满怀喜悦地阅读了您的大作.如果我们发 表您的作品,就将无法再发表其他水平更低的 作品.
以后我们要发现与你文章同等水平的作品几 乎是不可思议的事,所以我们非常遗憾,不得不 将您夺目的大作退还于您,并请您千万次地饶 恕我们的短视和懦弱."
弄得这位英国作者云里雾里看了半天也不知 自己的文章究竟是太好了还是太糟了.
满脸笑容的服务员:嗯, 去大阪的飞机票……请 稍等.
大卫:多少钱?
服务员:从东京坐火车 去大阪挺不错的,沿途可 以看风景.是不是要买一 张火车票?
大卫:不要.请给我买一 张飞机票.
服务员:那……其实,坐 长途巴士也很好,上面设 备齐全,豪华舒适.要不 要来一张巴士票?
大卫:不要.请给我买 一张飞机票.
这样来来去去了好几个回合,大卫才搞清楚原 来机票早已售罄,而服务员又不好意思直接告 诉他,才拐弯抹角地试图用其他手段来帮助他 到达目的地,真算是到了婉转的极致境界.
同是英语国家的人,英国人就远不如美国人来 得直接.
英国人用词比较谦虚含蓄,喜欢让自己的观点 藏而不露以便使争论不那么白热化,但同时又 在其语调中表示出自己是正义的化身.
是一个接一个有条不紊地讲话,还是大家彼此 打断、七嘴八舌?是一问一答,你说完一句我 说下一句,还是你说完我想一想再往下说,或者 你没说完我就插话?
什么样的说话程式在某一文化中被视为平常 合理?不同民族、文化的人在这一点上有明 显的不同.
如果我们把全世界的人简单划分成3大类:盎 格鲁·萨克森<欧美>人,拉美人和东方<亚洲> 人.这3类人在说话程式上的有着很大的不同.
平时大家经常笑话男人与女人在沟通时"牛头 不对马嘴"就说明了这一点.英文中有"男人来 自火星,女人来自金星"的说法.
让我们来看一看商业情境中的基本沟通.
比如上台作讲演,讲你的工作成果,讲你的研究 论文,或者要寻找投资人,作开业审批报告,什 么样的开场白会比较合适呢?
美国人的习惯做法
大家公认的最有效、最能引起大家注意和好 感的开头就是先讲一个笑话或故事,这个笑话 最好是与要作的演讲内容有直接联系.
退稿信的不同表达
美国人写的拒稿信你一般在第3个字就看见了: "I'm sorry to inform you…<我很遗憾地通知 你……>"
但中国人的拒稿信则要婉转数倍. 据说有个英国投稿人收到了来自一家经济类
刊物的一封退稿信:
"We have read your manuscript with boundless delight.
文化背景加剧了沟通的困难,因为在种种变量 之外,又加进了文化这个关键变量.
二、口头语言沟通的跨文化差异
语言沟通中的跨文化差异有多种表现,在这里 我们主要讨论4种:直接与婉转,插嘴与沉默, 高语境与低语境,联想与抽象.
1、直接与婉转
说话的直接与婉转恐怕是语言沟通跨文化差异 中较显著的一个.
美国人说话直截了当,开门见山;
然而如果当你面对美国听众这样开始的时候, 底下的听众就会想:"如果你不是专家,你来干 什么?难道来浪费我的时间吗?早点走吧!" 根本不领谦逊的情.
另外,他们很难想象自己来听演讲与给主讲人" 面子"之间的联系,不得要领.
另外,日本人喜欢在开讲之前说"道歉",为准备 不周道歉,为招待不好道歉,为天气道歉,有时 候实在没什么可道歉的,就为没东西道歉而道 歉.
欧美人沟通模式
A先说,说完时B接上,然后B开始说,说完停下 时A再接着说,一来一往,有问有答,顺序清楚, 是良好的对话方式.
如果一个人在别人还没说完话就插进来,会被 视为不礼貌,遭到白眼.
拉美人沟通模式
这样的方式却未必被视为有效. 他们的对话方式是,A开始说话,但在A尚未停
我想好之后就对你发出信息,你接收到这个信 息后就会试图破译接收到的信息,这个过程就 是解码.
这里,我编码的时候会受到我个人的文化背景 影响.假如我是中国人,我在向你传递该信息的 时候会比较谨慎,因为这是负面信息,而我不想 让你觉得难堪,所以我会选择婉转的措辞让你 自己去体会.
我也可能觉得当面向你指出太强烈,所以选择 电子邮件的方式.
如果用电子邮件,他可能认为事情不严重,所以 完全不把我的信息当回事,依然故我.
而我则会认为他态度傲慢,不接受批评,并影响 日后对他的评价.
这样误解就不可避免地产生了.
一个人的文化背景影响他对事物的基本假设, 而对事物的基本假设也会影响我们的感知、 态度、情绪的表达方式,最终影响我们的行为.
20##12月17日南校区
事实上说话的婉转,日本人可能比中国人更有 过之而无不及.
大家都知道日本人从不愿直接说"不"字,所以 要表达"不"的意思就要借助各种有创意的手法.
一位著名的美国作家大卫·贝雷曾经在日本遇 到过这样一件事.
他源自文库坐飞机从东京去大阪,临时去飞机场买票.
大卫:请买一张从东京 去大阪的机票.
沟通应该是意思的交流,而不仅仅是词汇的交 换,为了真正领会一个某一个人所说的话语的 含义,我们不但有必要了解这个人的世界观和 文化价值观,而且还要揣摩其没有用文字表达 出来的那些言外之意、措辞的特殊用意以及 信息的组织与传递方式.
沟通是管理过程中的重要一环,无论国内企业 还是跨国企业都一样.即便在同一文化背景之 下,沟通也常常会遇到障碍,更不要说是在不同 的文化背景之下.
李女士:这就是我们公司创建者的部分远见.
霍特先生:我知道了,贵公司有一段悠久有趣的 历史.如果你不介意的话,我们或许该谈谈我们 该怎样合作.
李女士:你没有要补充的吗?
霍特先生:关于我们?没有了.你是知道的,我 们是个年轻的公司,和贵公司不一样.
李女士:好,那么我们可以谈谈业务上的事情了. 有了你的承诺,我们从描绘我们公司的组织结构 开始吧,然后再说说这样的组织结构是怎样影响 到我们公司的行事原则的.然后,你也说说你们 的公司.
而中国人则喜欢拐弯抹角,犹抱琵琶半遮面.
比如说拒绝别人的要求,一般来说美国人如果 不喜欢,就直接说"不";而中国人通常会说"让 我考虑考虑".
美国人若不了解中国人的说话方式,会以为那人是真 的去考虑了,过两天说不定又会回来问:"考虑得怎 么样了?"
在谈生意的时候也常常见到这样的风格差别.
中国人谈具体的生意之前总要把自己公司的背景、 公司的组织结构和人员组成等情况详细介绍清楚,一 两个小时后也许才谈及真正要谈的生意;而美国人 很可能一上来就直奔主题,所以常常会产生误解.比 如下面这番对话.
他们会恰到好处地含糊其辞以显示自己的礼 貌涵养,避免尴尬的冲突;有时也会为了拖延 时间而适当胡扯几句.
英国人认为说话语气平和,始终保持低调才是 在争论中占上风的表现,大喊大叫本身就是失 败.
说话婉转的人可能爱动脑子,可能胆小羞怯,也 可能爱操纵别人.
说话婉转的人同时喜欢猜测别人话里行间的 意思,有时也很搞笑.美国人一般喜欢赞赏别人, 所以到中国人家里做客,总会说这个工艺品漂 亮,那张画好看.
有的中国人以为称赞的言外之音是他/她也想 要,会在晚会散席的时候将那件物品当礼物送 给他/她,弄得别人瞠目结舌,不知所措.
现在随着对外交流的增多,中国人也慢慢开始 调整自己的说话风格以期达到与国外友人有 效沟通的效果,同时,美国人和其他国外人士也 在做同样的努力.
曾经有一个美国商业代表团来华访问,他们事 先对中国文化进行了学习,所以知道在第一次 见面时一般不能立即与对方谈生意.
中国人的习惯做法
最常见的恐怕就是"很荣幸今天有这个机会来与大家 交流.
但是,我其实并不是专家,各位在座的才是. 所以我在这里只是抛砖引玉,还希望多得到大家的指
教." 这样的开头显示出演讲者的谦逊,会赢得听众的好感. 另外一种开场白是"感谢各位光临,你们的到场是我
的荣幸",也是让台下的人感觉良好,显示自己的谦逊.
If we were to publish your paper it would be impossible for us to publish any work of a lower standard.
And as it is unthinkable that in the next thousand years we shall see its equal,we are, to our regret, compelled to return your divine composition, and beg you a thousand times, to overlook our short sight and timidity."
从这个意义上说,没有任何两个个体会在完全 相同的背景下长大,这里的背景不仅包括文化 背景,也包括个体的性别,家庭背景,个人在家 中的排行,所受教育的学校、老师,日常所处的 工作、学习环境,同事、同学的特质和组成等.
所以,要两个人达到编码、解码过程的完全一 致几乎是不可能的,这是为什么完全心领神会 的沟通境界如此难以达到的原因之一.
一、什么是跨文化沟通?
跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相 互之间进行的信息交流.
假如我是你的上司,要向你传递你最近工作表 现异常的信息.
我就得想用什么样的词汇、表情和动作,什么 样的沟通工具<如当面、、电子邮件,还是备 忘录或托人转告>表达这个信息能使你最准确 地理解我的意思,这个过程就是编码过程.
第八章 跨文化沟通
经济全球化已经成为世界各国关注和竞争的 焦点,国内的很多企业包括非盈利型组织已经 将工作重点放在培养全球化管理人才方面,并 且以未来5-10年内进入全球市场作为自己的 经营目标.
因为,在传统的管理职能之外,跨文化管理已经 成为管理者共同关注的问题.
从管理的角度看,全部的管理活动都是围绕着 人与人之间的相互沟通与信息交流展开的,而 沟通的有效性几乎完全依赖于各个参与主体 之间能够在多大程度上相互理解并达成共识.
如果你也是中国人,你在解码时所参照的文化 背景与我的就很相似,你就会理解我的良苦用 心:我措辞婉转是为了保全你的面子,用电子 邮件是为了避免面对面指出你可能会有的窘 迫,这样大家都保留面子,同时也达到了我让你 知道你工作表现异常的目的.
但如果你是美国人,可能反应就完全不同了.
美国人比较直截了当,如果措辞婉转,他可能根 本不理解我在说什么;
听众都笑开了,把气氛搞得轻松活泼之后,再进 入正题,听讲互动的效果就会很好.
幽默感在美国文化中的重要性可见一斑.
德国人的习惯做法
假如用这样的方式去德国作演讲或工作报告 效果会怎样呢?
德国的听众会认为你不严肃、不认真,居然以 开玩笑的方式来讲述不能有丝毫差错的科学 问题,很不可取.
那么,他们喜欢怎样的开头呢?直接进入主题, 呈现数字、图表等客观的基于研究之上的硬 性材料,表情严肃、没有废话在德国人眼里才 是有效的演讲方式.
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