杭州市地铁运营满意度调查报告

Sig. 0 0.131 0.004 0.044 0.728 0.179 0.048 0.006 0.016 0.431 0.066 0.003
Sig值小于0.05是差异 显著的因变量
文化水平对于满意 状况有一定的影响
￭差异比较明显的评价指标 工作态度
换乘便捷性
治安环境
随着乘客文化水平的提升，其对地铁
成分
1 2 3
解释的总方差
初始特征值
提取平方和载入
旋转平方和载入
合计 方差的% 累积% 合计 方差的% 累积% 合计 方差的% 累积%
4.811 40.089 40.089 4.811 40.089 40.089 3.718 30.982 30.982
1.324 11.035 51.125 1.324 11.035 51.125 2.417 20.142 51.125
地铁软件满意度评价体系的推断性统计分析
关于软件满意度评价体系各项指标的因子分析 基于职业的满意度差异分析
不同文化水平的乘客满意度差异分析 不同年龄段的乘客满意度差异分析
应急设备到位情况
50.00%
46.99%
40.00% 30.00%
35.53%
20.00% 10.00%
0.00%
16.33% 0.57% 0.57%
35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00%
5.00% 0.00%
乘客对于票价的满意情况
29.80%
18.34%
13.47%
19.77%
1
2
3
4
不满意
18.62%
5
满意
地铁软件满意度评价体系的推断性统计分析
1、 关于软件满意度评价体系各项指标的因子分析 2、 基于职业的满意度差异分析 3、 不同文化水平的乘客满意度差异分析 4、 不同年龄段的乘客满意度差异分析
志 职责范围
愿
者
工作时间
人员安排（根据人流量）
突发情况
1 2 调查选题的目的以 及现实意义
调查方案介绍
3 调查报告简述
4 建议和总结
调查结果
• 发放问卷数量
770
100%
• 有效回收率
• 有效问卷数量
698
90%
• 有效问卷率
数据的统计与分析
描述性统计分析
调查样本分布 乘客总体满意度分析 地铁重要设施配备及其效果分析 地铁制度与软件服务的满意度 被调查对象对地铁运行时间方面的意见分析
29.80 18.62 20.92 24.36 18.91 6.59 15.47 12.61 17.77 15.47 7.16 8.31
19.77 33.81 30.09 32.09 37.82 29.80 34.96 38.40 33.52 35.82 32.95 29.51
18.62 43.84 39.26 30.95 35.53 61.32 44.41 48.14 44.70 40.97 57.31 60.74
5
票价 工作态度
便捷性 便民服务 乘车秩序 语音提示 空气质量 治安环境 文化建设 卫生间卫生 地铁站卫生 车厢卫生
18.34 0.29 3.44 4.87 1.72 0.29 1.72 0.29 1.72 2.58 1.15 0.57
13.47 3.44 6.30 7.74 6.02 2.01 3.44 0.57 2.29 5.16 1.43 0.86
杭州市地铁运营满意度 调查报告
1 2 调查选题的目的 以及现实意义
调查方案介绍
3 调查报告简述
4 建议和总结
地铁是杭州的新型交通模式，推进地铁建设，不仅有利于解决市民出 行的突出矛盾、进一步缓解交通“两难”，而且有利于优化城市空间布局、 推进城乡区域统筹发展。杭州地铁初期规划总计为10条线路，1号线于 2007年3月28日开始建设，2012年11月建成通车，在通车后的这段时间， 相关媒体多次报道，杭州地铁存在的各种问题，包括地铁票价的偏高，地 铁安全性问题等等。因此获得地铁1号线广大乘客的反馈，更系统更充分 地了解并总结地铁1号线正式运营以来的经验与存在的不足，对更有效地 改进1号线运行状况，更好地建设与管理后续各条地铁线路显得尤为必要。
软件设施
票价 • 适当降低 便民服务 • 增加购物点或者免费报刊
乘务员 • 车厢内增加乘务员
调查总结
调查阻力 时效性
THANKS!
卫生间卫生 9.689
2
4.844 4.951 .008
地铁站卫生 1.064
2
.532
.836
.434
车厢卫生
.225
2
.112
.204
.816
源 年龄
多因变量方差分析结果
因变量Sig值III几型和平乎方都大d于f 0.0均5方
票价
38.049
4 9.512
F 5.525
工作态度 8.214
4 2.053
因子分析结果
因子名称 人与服务 人与环境
成员
票价 工作态度 便捷性 便民服务 乘车秩序
语音提示 空气质量 治安环境 文化建设 卫生
因此，在评价乘客对杭州 地铁软件服务状况满意度时， 可将内容分为以上两块。这样 建立的评价体系是科学的，我 们建议以后政府进行类似的调 研来评价乘客满意度时可以参 考这种分类。
文化建设 3.07
4 0.768
0.909
卫生间卫生 3.645
4 0.911
0.91
地铁站卫生 2.631
4 0.658
1.071
车厢卫生 1.731
4 0.433
0.802
Sig. 0 0.028 0.267 0.033 0.673 0.547 0.572 0.083 0.459 0.458 0.371 0.524
￭不同文化水平的乘客满意度差异分析
源 文化水平
因变量 票价 工作态度 便捷性 便民服务 乘车秩序 语音提示 空气质量 治安环境 文化建设 卫生间卫生 地铁站卫生 车厢卫生
多因变量方差分析结果
III 型平方和
df
均方
52.447
3
17.482
4.275
3
1.425
15.348
3
5.116
10.085 1.237 2.64
各项条件要求更高。而从长远来看，整个
社会的文化水平在逐步提升，乘客对于地
铁的要求也会逐步提高，因此地铁软件服 务的各项措施的提高应该列入其发展的重
文化建设
要方向。
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1 2 调查选题的目的以 及现实意义
调查方案介绍
3 调查报告简述
4 建议和总结
提高杭州地铁运营满意度的建议
硬件设施
售票 • 增设自动售票机或者人工售票窗口 找零 • 设置找零机器，或者可接受大额面钞的自动售票机 安全 • 启用安检设施 座椅 • 增设座椅或安心座 卫生 • 车厢内设置垃圾桶 自动扶梯 • 加宽 应急设备 • 标识更加明确
2.758
便捷性 6.072
4 1.518
1.308
便民服务 13.052
4 3.263
2.662
乘车秩序 2.221
4 0.555
0.586
语音提示 1.656
4 0.414
0.767
空气质量 2.532
4 0.633
0.729
不同年龄乘客的满意度
治安环境 4.48没9 有显著4 差别1.122
2.084
￭不同职业的乘客满意度差异分析
￭不同年龄段的乘客满意度差异分析
多因变量方差分析结果
源
因变量 III 型平方和 df
均方
F
Sig.
票价 Sig值2均.40大1 于0.205 1.201 .659 .518
工作态度
3.078
2
1.539 2.007 .136
便捷性
1.491
2
.746
.622
.538
便民服务
很不满意不太满意 一般 比较满意
满意
没注意到 46%
到位 49%
不到位 5%
调查对象对地铁配套设施的满意度统计表
单位：%
问题
是
否
合计
上下扶梯是否太窄
34.96
65.04
100.00
是否需要设置找零窗口
77.08
22.92
100.00
是否需要增加自动售票机
81.95
18.05
100.00
是否需要增加休息座椅
3
3.362
3
0.412
3
0.88
6.814
3
2.271
6.759
3
2.253
8.592
3
2.864
2.765
3
0.922
4.402
3
1.467
7.538
3
2.513
F 10.437 1.89 4.527 2.731 0.435 1.645 2.663 4.247 3.466 0.921 2.416 4.824
关于软件满意度评价体系各项指标的因子分析
KMO 和 Bartlett 的检验
取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin度量。
近似卡方 Bartlett 的球形度检验 df
Sig.
.876
1442.896 66
.000
KMO值介于0.8—0.9
适合因子分析
Sig值小于显著水平0.05, 变量之间存在相关性
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1 2 调查选题的目的 以及现实意义
调查方案介绍
3 调查报告简述
4 建议和总结
调查对象 杭州市地铁一号线乘客 调查地点 杭州市地铁一号线车厢内
抽样方式
分层多阶段抽样
调查
预调
问卷
个人
方案
调查
调查
访谈
样本容量：770份
1
2
3
问卷思路
杭 州 地 铁 运 营 满 意 度 调 查 思 路
基本信息 硬件方面 软件方面
个人信息 乘车频率 乘客对地铁运营的总体满意度 安全设备 各类座椅的设置 购票与刷卡还卡设施 卫生设施 各类标识 其他硬件设施
票价 安全秩序 卫生环境 便民服务 文化建设 地铁运营时间与班次 其他配套服务
访谈思路
乘客不文明现象
危险性行为
应急设施
保
安
技能培训
人员安排
职责范围
突发状况
乘客不文明行为
乘客咨询
0.698
0.143
C7空气质量
0.564
0.249
C8治安环境
0.742
0.28
C9文化建设
0.58
0.299
C10卫生间卫生
0.685
0.117
C11地铁站卫生
0.784
0.13
C12车厢卫生
0.767
0.163
提取方法 :主成份。
旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋法。
a. 旋转在 3 次迭代后收敛。
.949 7.905
59.029
前两个成分的特征值均大于1
前两个成分累积贡献率达51% 提取前两个因子
旋转后的因子载荷图
旋转成份矩阵a
成份
1
2
C1票价
0.047
0.683
C2工作态度
0.288
0.641
C3便捷性
0.154
0.787
C4便民服务
0.25
0.644
C5乘车秩序
0.426
0.443
C6语音提示
.656
2
.328
.262
.770
乘车秩序
.105
2
.053
.054
.947
语音提示
.091
2
.045
.082
.921
职业
空气质量 职业.66对2 于满2意状况.331
.371
.690
治安环境 的1影.66响2 并不2是十分.831 1.502 .224
文化建设
பைடு நூலகம்
.030 显著2
.015
.018
.983
83.38
16.62
100.00
是否需要启用安检设备
74.21
25.79
100.00
是否需要在车厢内设置垃圾桶
76.50
23.50
100.00
出口指示是否明确
81.66
18.34
100.00
车厢内是否需要设置吸烟室
17.19
82.81
100.00
调查对象对部分软件设施的评价表
不满意
满意
项目
1
2
3
4