护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件

精选版
19
在护患关系沟通中 ----
护士应起那些作用?
要明确护患双方各自的角色功能
整体护理中，护士的角色功能是主要、 多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰 者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、 决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是 患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健 康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内， 患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。
广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪待、监护人的关系.
狭义的则指护士与病人之间的关 系。
护患关系是一种工作关系、信任 关系和治疗关系，是以满足病人的 需要为前提条件的。
精选版
7
护患关系的性质与特点
护士与病人的关系，具 有一般人与人之间关系的相 同点，并且因为护士与患者 患难与共关系,与其他行业的 人际关系显然有其独特的性 质。
护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、 该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要 经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。
把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有 “图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情 的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。
和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现
人格
精选版
62
进出病区的便装要大方秀雅
进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅 大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端 庄和男士的稳重大方。
精选版
63
到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅 观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷
❖ 自尊而又尊人 ❖ 坦诚而不粗率 ❖ 谦虚谨慎 ❖ 活泼而不轻浮 ❖ 严己但待人忠厚
精选版
59
每天与病人交往－－ 要随身携带这样一份礼仪清单
诚恳礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范
精选版
60
规范着装— 凝聚着天使的自信与骄傲
精选版
61
仪表语言美：
精选版
12
护患关系的发展过程
初期
从护士与病人第一次见面起，护患关 系就开始了。这个阶段的目标主要是护患 双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。
精选版
13
工作期
这是护患关系最重要的阶段，在 这一阶段，护士应以自己高尚的医德、 精湛的护理技术、热情耐心的服务态 度，赢得病人的信任与依赖；护士以 从对病人的服务过程中熟悉了解病人， 取得病人的密切合作，逐渐形成了良 好的护患关系。
精选版
37
政治素质
热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈 的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。
克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非 典期间、抗震救援。
文化素质
学历提高 知识更新
业务素质
是从业者最基本的素质，精通专业技术， 具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据， 并且弄清其然和其所以然。
外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；
个性开朗，能带给别人愉快的感受；
具有良好的沟通技巧；
具有专业知识和娴熟的技能；
待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；
人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；
言行品性可让人信赖；
有思想，有主意；
善良，有同情心，肯帮助别人
精选版
29
护士的职业胸怀与态度
容人、豁达、大度 热情开朗富有自信
精选版
52
好“礼”如春 风,伴您好运人 生
职业礼仪素质 与道
德、技术、文化,同是一 个优秀护士的完美组合。
精选版
53
做知书达礼之人, 只需从小事做起
精选版
54
护患交往中的＋－×÷ ＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁
精选版
55
护患交往四道 见面道“好”——How are you 偏劳道“谢”——Thanks 要事道“请”——Please 失礼道“歉”——Sorry
精选版
10
护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这 是护患关系中最基本、最经常的重要交 往.
精选版
11
护士是护患关系后果的
---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。
精选版
34
护士的素质培养
素质是什么？
素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素 质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价 值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重 用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。
素质包括
·思想素质 ·政治素质 ·文化素质 ·业务素质
思想素质---诚信
慎独： 是医者的信用----医德境界。 大医救苍生,以诚信立身做人。 名医孙思邈：人命至重，贵于千金
精选版
67
领扣：
护士服的 领扣要求 扣齐，高 领护士服 的衣领过 紧时可扣 到第二个。
精选版
68
衣扣袖扣：
全部扣整齐 缺扣子要尽快钉上 工作服上禁止粘贴胶布等 衣兜内忌塞鼓满 袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露
精选版
69
特殊工作服
特殊工作服指手术服、隔离服、 防护服，严格的着装流程关联对 病人和护士自身健康的责任。穿 着中表达的是严谨、科学的语义。
精选版
24
护士要知道此时的患者患者家属可能是：
患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
精选版
25
护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
精选版
26
护士与患者亲友的沟通
用具体规则。
精选版
49
礼貌
指人际交往中互相表示敬意、 友善得体的态度和风范
外部表现为语言和行为的文明 核心是谦虚恭敬的表现
精选版
50
（美）—约翰逊这样形容礼 貌的作用：礼貌像只气垫， 尽管可能里面什么也没有， 但是却能奇妙地减少颠簸。
精选版
51
礼仪原则八条
遵守的原则： 自律的原则： 敬人的原则： 宽容的原则： 平等的原则： 从俗的原则： 真诚的原则： 适度的原则
你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋
出入病区。
精选版
64
护士的着装受工作环境的限制，不能 随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
精选版
65
工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
精选版
66
❖下身一般 配白色长 工作裤或 工作白裙。
❖夏季着工 作裙服时， 裙摆不超 过护士膝 部。
关系--怎样进行护患沟通?如何达到护 理满意服务？
良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富
护患冲突场景模拟--护患案例讲解
精选版
4
现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通?
一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质
与个人魅力
精选版
5
一、护患关系概念及现状
精选版
6
何谓护患关系
护患沟通.方法技巧
---护患冲突案例讲解
总医院护理部
精选版
1
医护专家个人情况简介：
海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二
军医大学临床医学院教授、北京市护理学会主任委员、
海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现
代护理杂志编委、中华现代护理学杂志专家委员会常
务编委、《现代护士实用礼仪》、《临床护理礼仪---
精选版
8
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
精选版
9
护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人， 因此与其它行业相比，护患之间的沟 通显的尤为重要。达到成功沟通的护 患关系，能使护士感到工作顺利和心 情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而 利于康复，良好的护患沟通对护患双 方而言，是互惠互利共同受益的。
精选版
16
二、护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突
精选版
17
护患冲突中护方认识错位的原因：
缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后
精选版
18
护患冲突中双方共同存在的原因：
期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突 伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突
语言过于简单：
医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。
精选版
23
护理人员与患者家属的沟通 是护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。
全国医学院校护理专业规范教材》主编。国家远程医
学网络教育、国家医学继续教育“护士职业礼仪”
（国家一级一类学分课）项目负责人、主讲人，并获
2007年远程医学网络教育“最具影响力奖”。北京护
理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。
精选版
2
祝美丽天使 健康快乐！
精选版
3
现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患
涉外礼仪
精选版
43
怎样打造21世纪完美的 护士?
精选版
44
护士职业礼仪—
是综合素质最直观的展示
精选版
45
礼仪概念及作用
精选版
46
礼仪----是人类社会的一种行为规范
精选版
47
礼仪:
礼指礼貌、礼节，是一种尊重
的要求
仪是仪表、仪态、仪式，是一
种被人们共同认可的秩序
精选版
48
礼节：
是交往中的行为规则和惯用形式 是礼貌的外在表现 是团队整体礼貌的具体形象化 是人们正规或非正规交往中的应
精选版
20
被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相 互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者 的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期 待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个 个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行 妄加指责。
精选版
21
清醒认识---获得安全优质服务
是患者的正当权益
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。
精选版
56
礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
精选版
57
礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅 力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融 洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健 康身心。
精选版
58
护患交往礼仪尺度
精选版
14
结束期
经过治疗护理，病情好转或基 本恢复，达到预期目标，护患关系 将进入结束阶段。
护患沟通一般比较简单顺利。这 一阶段是护患关系沟通最融洽、最 和谐的阶段。
精选版
15
护患关系的发展趋向
护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向
护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向
医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
精选版
22
要减轻和消除--理解认识分歧的影响
专业术语的影响：
医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。
精选版
30
在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
精选版
31
构成个人魅力的要素：
知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性
精选版
32
良好的职业素质-是人生的宝贵财富
精选版
33
护士素质：
具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、 工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守 规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的 表达能力诸多方面。
40
护士职业礼仪
是职业道德礼仪－－
是现代护理职业礼仪的发展方向
精选版
41
护士职业礼仪
文明礼仪,始终是中华民族道德培养体系 中的重要组成。通过2008年的世界奥运, 我们向世界展示中华礼仪之邦的风范素 养。
精选版
42
礼仪概念 规范着装 仪态举止 魅力语言 目光和微笑 电话礼仪
➢ 对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心
➢ 做好探访接待，理解并做好情况介绍 ➢ 提供心理支持与安慰 ➢ 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 ➢ 给予护理指导与示教
精选版
27
三、在护患沟通中护 士的职业素质要求
精选版
28
一位优秀护士理想的特征
具有敬业精神；
具有责任感和工作主动性；