售后服务部绩效奖惩制度（试行）

售后服务部绩效奖惩制度（试行）
第一篇：售后服务部绩效奖惩制度(试行)
售后服务部绩效奖惩制度（试行）
适用范围：
售后服务部（钣喷组不在此范围内）所有员工。

制定原则：
本着按劳取酬、多劳多得的原则，真正实现薪酬与绩效挂钩的企业运营机制，充分调动售后服务部员工工作积极性，减少企业运营成本，提高奖惩透明度，使售后服务部工作合理有序运行，特制定本奖励制度。

考核形式
第一条、考核内容
考核内容分为两部分，第一部分为业绩考核，以岗位目标任务完成情况作为考核标准；第二部分为常规考核，以日常行为规范与流程执行作为考核标准。

第二条、考核标准
（一）业绩考核
业绩考核标准实行量化管理，以公司制定的售后服务部目标任务为基础，由售后服务部分解至下属相关部门，再由相关部门分解至个人，最终确定个人目标任务量化标准，月底根据完成情况作为考核标准。

（二）常规考核
常规考核标准由售后服务部根据岗位工作特征及相关流程制定常规考核打分办法，对工作过程中未按规定程序及岗位要求进行工作的行为实行记分管理，以每月记分情况确定考核成绩。

具体考核办法见《售后服务部业绩考核管理制度》。

奖金发放第三条、奖金计算
（一）完成任务时
售后服务部奖金总额以当月目标任务完成为前提条件，在完成当
月目标任务后，将当月毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的10%确定为当月售后服务部奖金总额，即：（当月销售总额－可见成本总额－钣喷组业务收入）10%=奖金总额。

（二）单个部门或个人完成任务时
当售后服务部目标任务未完成，而下属单个部门或个人完成目标任务时，将对完成目标任务的单个部门以当月毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的3%，个人以毛利（不包括钣喷组所产生业务收入）的1%予以奖励，当两项奖金重复时只发放其中金额较高的一项。

（三）单个部门或个人未完成任务时
当售后服务部完成目标任务，而下属单个部门或个人未完成目标任务时，将对未完成目标任务的单个部门或个人停发当月奖金，部门停发部分计入年终奖，个人停发部分计入当月机动奖。

（四）超额完成任务
当售后服务部或下属部门、个人超额完成目标任务达到30%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取5%进行追加奖励；超额完成目标任务达到50%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取10%进行追加奖励；超额完成目标任务达到100%时，参照本条前三款规定，对超额部分提取15%进行追加奖励。

（五）优胜奖
优胜奖为售后前台特设奖项，奖项奖金由当月事故车中单笔业务利润最大结算单为依据，以该单利润的5%作为优胜奖奖金。

第四条、奖金分配
（一）分配比例
1、内部奖金
售后服务部下属各部门奖金额作如下分配：
车间维修人员（不包括承包部分）占售后服务总奖金总额的35%；
备件部占奖金总额的15%；
前台占奖金总额的15%；
售后管理人员占奖金总额的5%；
其它岗位占奖金总额的10%；
机动奖占奖金总额的5%；
年终奖占奖金总额的5%。

2、部门贡献奖
奖金总额剩余的10%为公司贡献奖。

（二）分配说明
1、内部分配部分
售后服务部奖金分配比例以工作量及岗位责任的大小为确定原则。

车间维修人员为所有实施维修工作的技术操作人员；备件部及前台均为其部门全体工作人员；售后管理人员为售后服务部专职管理人员；其它岗位为索赔员、质检员、调度员等后台服务岗位人员；机动奖是对当月工作成绩突出人员进行奖励的特殊奖项；年终奖是为售后服务部下属各部门年度工作业绩突出的个人专设奖项。

2、部门贡献奖
部门贡献奖是对配合售后服务部工作的其它行政服务部门的奖励，以促进相关部门对售后服务部工作的支持力度。

（三）优胜奖
优胜奖为特立奖项，奖金金额不在售后服务部奖金总额范围内，由单笔业务利润最高的前台接待独享。

第五条、奖金发放形式
（一）内部奖金
1、内部奖金中除年终奖及依照第三条
（三）款规定所扣奖金数额外的其它各项奖金，根据第三条和第四条确定发放数额，于次月工资发放时一并发放到个人工资帐户。

2、内部奖金中的年终奖及依照第三条
（三）款规定所扣部门奖金数额累计至次年第二个月发工资时，根据年终奖分配方案所确定数额直接发放到个人工资帐户。

（二）部门贡献奖
部门贡献奖由售后服务部所有员工按对售后服务部工作支持情况，用不计名方式对行政人员进行投票，由总经理参考投票结果确定此项奖金的分配，并于次月工资发放时一并发放至行政部门相关人员个人
工资帐户。

（三）优胜奖
优胜奖奖金于次月5日前由售后服务部报至财务部，经财务部核实无误后，于次月工资同时发放。

罚则第六条、奖金停止发放
（一）当售后服务部目标任务完成率达不到80%，且下属各部门或个人目标任务均未完成时，停发售后服务部所有奖金。

（二）当售后服务部目标任务完成率达到80%，且下属某部门或个人目标任务完成时，除对完成任务部门或个人按第三条规定执行外，其它部门或个人停发所有奖金。

第七条、奖金减少发放
（一）当售后服务部目标任务完成率达不到70%，而下属某部门或个人目标任务完成时，对完成任务部门或个人按第三条规定执行时，按应发奖金数的85%发放。

（二）当售后服务部目标任务完成率达到70%，且下属某部门或个人目标任务完成时，对完成任务部门或个人按第三条规定执行时，按应发奖金数的90%发放。

第八条、管理者处罚
（一）售后服务部目标任务未完成时，售后服务部经理不得领取绩效奖金；若连续两月未完成目标任务，售后服务部经理除不得领取绩效奖金外，还将受到降低工资标准20%的处罚；当年若未完成任务月数累计达到四个月时，将解除售后服务部经理职务。

（二）售后服务部下属部门若当月未完成任务，且在第二月没有得到改善时，售后服务部经理绩效奖金将减半发放；若单个部门累计三个月完不成任务，将停发售后服务部经理绩效奖金。

（三）根据《售后服务部业绩考核管理制度》中规范考核部分规定，若售后服务部考核不合格部门达到两个或个人人数占到20%以上时，售后服务部经理的绩效奖金将按应发额的80%核发，若连续两月考核不合格部门达到两个或个人人数占到20%以上时，将停发售后服务部经理奖金。

第二篇：售后服务部绩效考核制度
售后服务部服务人员绩效考核制度
一、目的为鼓励服务人员的工作积极性，能够为工作开展提出更多更好的改善意见和建议，更加遵守服务部各项规章制度，为我们的客户提供更加优质的服务，特设立此制度。

二、奖励内容
1、提出产品的合理化改善建议者-------------＋0.5---+1
2、提出部门管理、制度、流程改善建议者----------+1
3、对于疑难问题,找出解决办法,并做出总结报告者-----------------------+1---+2
4、电话回访中客人特别表扬者--------------------------+1
5、月统计工作报告单中,服务态度和工作技能评价“好”满97%以上者--+1
6、在周会时主动将自己在工作中好的方法、疑难问题的解决方法给大家分享者-------------------+0.5
7、及时发现物料员、仓库发错、发少、发坏料(第一时间通知主管)者--+0.5
8、常用配件工具准备齐全者---------------------------+0.510、一个月内晚上出差超过3次者----------------------+111、月统计按时到达率大于99%者----------------------+112、发生突发事件时给公司挽回重大损失者---+2---+513、当月出差满20次以上并无重复维修者------------+514、当月出差满20次以上重复维修一次---------------+415、当月出差满20次以上重复维修二次---------------+2
三、处罚内容
1、回公司前未同主管联络者-----------------------------－1
2、《工作报告单》未及时递交给主管者---------------－1
3、手机在任何时刻停机、关机者-------------------－1/次
4、维修更换后的配件乱扔或没有返回仓库者,除了赔偿配件损失并---------－2
5、衣冠不整者影响公司形象者------------------------－1.5
6、电话回访时客户反映服务态度或服务技能差者-－2
7、《工作报告单》弄虚作假或内容不全者------------－3
8、设备出货后、设备安装完成后没有及时签出货单、验收单且无法给出合理的解释者------------－1
9、工作结果未向客户交待或离开后未将设备及周围清洁清
理,遇客户投诉者----------------------------－310、必备工具部品未带者----－311、出货有遗漏或出错货者-－212、手机在任何时候关机、停机一个月达到3次者当月话费不给予报销并－313、同客户吵架者---------------－514、没有及时向主管汇报工作,造成第二天工作延误者----------------------------－515、对主管安排工作不服从者------------------------------－516、作业不当造成设备或公司财产受到损失者视其后果严重性赔偿损失并－517、作业不当造成客户损失,造成严重影响者视其后果严重性---------－10---开除
18、出货装机培训未使用《安装计划表》、《装机步骤》、《培训大纲》者－219、工作中发现的问题没有及时以书面的方式反馈，造成损失或负面影响者----------------------------－3
四、积分奖惩对照
1、月积分在1------2分者，奖金为0.05倍工资
2、月积分在2（不含2分）------3分者，奖金为0.1倍工资
3、月积分在3（不含3分）------5分者，奖金为0.15倍工资
4、月积分在5（不含5分）------8分者，奖金为0.2倍工资
5、月积分在8（不含8分）-----10分者，奖金为0.25倍工资
6、月积分在10(不含10分)-----13分者，奖金为0.3倍工资
7、月积分在13（不含13分）-----16分者，奖金为0.5倍工资
8、月积分在16分以上者奖金为1倍工资，9、月积分在1-----－2（不含1分）分者，处罚0.05倍工资
10、月积分在－2-----－5（不含－2）分者，处罚0.1倍工资
11、月积分在－5-----－10（不含－10）分者，处罚0.2倍工资
12、月积分在－10分以下者处罚0.5倍工资
工资为基础工资+岗位工资+技能津贴
第三篇：售后服务部
述职部门：售后服务部述职职务：维修技工
述职人姓名：马春国述职上报：总经理
述职时间： 2008.8.30
述职内容：转正申请
我来到济南华泰汽车销售有限公司也满半年了。

济南华泰汽车销售有限公司是青岛华泰企业集团在济南的分公司，济南华泰汽车是英国越野路虎和捷豹的专营店。

路虎汽车以其卓越的越野性能深受广大越野迷的喜爱，无论是在公路还是越野行使中均能实现其卓越的运动能力。

自从2008年3月进入公司售后服务到现在6个月，现将这期间所作工作总结如下：
车间主任安排与路虎维修技师郝师傅一组学习维修知识。

首先认识了路虎的各款车型（自由人、神行者Ⅱ、发现Ⅱ、发现Ⅲ、揽胜、运动版揽胜），并初步熟悉了各款车的日常维护和保养，包括机油、机滤、空滤、汽滤、空调滤的更换以及日常保养各部件在各款车上的位置。

然后有对我们进行几次培训，通过这几次培训对我有很大的帮助，第一次培训主要是培训一些设备怎样用，还有设备保养等等。

第2次主要培训汽车英语，汽车仪表的按钮和功能第3次培训了捷豹的基本功能等一些常见小故障
接着陆续学习了刹车油、刹车片、刹车盘的更换；喷油嘴、节气门的清洗，火花塞的检查与更换，并掌握了喷油嘴清洗机、冷媒加注机的使用；发现Ⅲ、神行者Ⅱ、自由人的仪表板、各款车四轮定位轮胎动平衡，并掌握了四轮定位仪和轮胎平衡机的使用。

后来对车辆的进一步熟悉。

通过这两个月期间的工作，发现了自身很多不足之处：
第一，在使用英文检测仪方面，自身外语水平很还差很多；
第二，维修保养中，没有做到对车辆处处细心检查；
第三，故障维修诊断，自身维修经验不足，动手能力有待进一步提高。

所以在下半年的工作中，我要针对以上的不足之处做到以下几点：㈠.加强对外语的学习。

㈡.转变观念，做到细心认真，特别维修拆装过程中，做到部件一次安装到位，严格要求自己，不能因为安装问题造成返工或引起新的故障。

㈢.在维修中，虚心学习，积累维修经验，提高动手操作能力和故障判断能力。

㈣.增强大局观念，同事之间团结配合工作，维修好进厂的每一辆车，更好地为
争取把不会的学会，把不会做的的东西做好，我知道要把这些毛病全部改了有很大的困难，但是只要你有恒心我相信一定能改掉的这样才能让自己有更多，更好的发挥，为公司出一份小小的薄力马春国2008.8.30
第四篇：售后服务部职责
售后服务部职责
1．以客户满意为宗旨，时刻维护公司形象。

2．熟悉掌握公司产品知识，了解各类产品结构性能，依据各个设备厂家所规定的保修条列
制定本公司的产品保修规则。

确定售后服务内容及服务范围。

3．定期总结售后服务中存在的难点，并做好售后服务内容的整理，向上级汇报工作情况。

4．跟踪售后信息的反馈，负责客户的回访工作。

5．处理好返修的各类事项，统计好返修机数量和返修更换件的统计。

6．备件库房中部分备件长期没有使用，为保障备件的良好性能，对备件进行检测，以保证
备件的质量；所有备件定期进行质量检测，如有故障或者损坏，及时进行修复。

7．工期计划：项目于五个工作日内确定工期计划，提交工期计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。

工期计划发生变更后，项目经理注明变更原因，提前三个工作日内提交工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。

8．工程预算：项目于五个工作日内确定工程预算，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。

工程预算确认后，原则上不予更改，更改条件是增补工程需要。

9．材料计划：项目于三个工作日内确定详细的供货计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。

确认后提交到采购部，采购部提前准备采购计划。

供货计划发生变更后，项目经理于采购日期的三个工作日前提交变更单，工程部确认后提交采购部。

10．施工管理：客户需求提交工程部，工程部与上级沟通后在一个工作日内确认，并备份存档。

项目需对每个工地做详细的工作日志，每周一提交周总结、本周计划于工程部。

工程部每周例会，每个项目的工程进度，遇到的困难，并对每个项目做出总结、相互了解，对工程成功、失败经验分享。

11．安装调试：于安装调试前十个工作日内，提交详细安装调试计划，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认，并安排人员协助调试。

12．13．
14．验收：做好验收工作，市场部配合工程部做好验收工作。

培训：做好培训工作，工程部配合项目经理做好培训工作。

维护：做好免费维护期维护工作，并与免费维护期内和维护人员交接，期满后有维护人员进行维护，工程部配合项目经理做维护工作。

15．16．
安全迅速、准确完成公司交办的其他工作。

第五篇：售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。

要有“客户是工作的保证”
这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。

公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。

并且电话通知客户讲明维修概况。

十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。