DCC电话营销技巧分享

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•说明意图
(6大渠道不同)
•大概时间
•是否方便接听 •否则另约时间 •注意礼貌
确认对方 时间可行性
转向探询需求
•寻找对方感兴 趣的话题
•打开“挖掘需 求”之门
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电话营销步骤
——第三步:探测需求
没有需求就没有行动
不要“想象需求”! 充分了解需求可以作为
到访时的铺垫
除了“需要立即购买”之外,客户还有何种可能 导致到访?
客户体验 ——良好的“第一印象”
高端品牌给予客户更多的“增值”部分,必须让对方体验到价值所在, 而电话沟通则是开始的第一步。
电话中不该谈什么?
电话中谈论性能的具体对比、价格的具体优惠都是不合适的,这些更 适于当面与客户交流以达到更好的沟通目的。
– 完全“置之不理”?
客户坚持讨论时,可将其引导至其他话题,“您前来选好车型后, 我才好向上级申请特别优惠”也是常用的办法。
1. 表现同理心
安抚客户,消除对立
2. 挖出冰山
发现真正原因
类型 拒绝 误解 怀疑
对策 努力 澄清 证据
3. 分门别类
按照不同情况处理
4. 最终确认
缺陷 障碍 抱怨
改变/优点 情义 倾听
可能有多种原因,如果确认失败则再次进行第2步
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异议处理——练习
我最近比较忙/我正在开会 1)的确忙:另约时间 致电 2)推脱:发现异议并处理
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电话营销步骤
——第三步:探测需求
BPEC法加深对需求的体会
– B 背景
首先了解对方的背景
– P 问题
然后从背景中发现目前客户的小问题,此时客户对该问题不以为然,不 能导致直接行动
– E 后果
帮助分析,让对方了解小问题将导致的严重后果。
– C 承诺
告诉对方,自己有能够解决此问题的良好方法,促使对方行动。
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成功电话营销人员所需的能力
热情
声音的感染力
有了热情,才有不断跟进客户的动力
心态
– 这是电话营销人员更需要具有的能力,具 体内容请看下页。
– 积极主动
对人的了解
任何困难,总有解决的方法
– 一个也不能少
每个销售线索都来之不易,即便客户说“没有兴趣” 也需过一段时间再行联系,不放弃任何一个已有的
先行找到适合的切入点
需求不明朗
了解情况
挖掘需求
看过车(也许试驾过)
进一步跟进、明确意向及采购时间
有一定购买意向
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目录
电话营销的目的 / DCC 电话营销员的职责 各渠道客户特点及沟通策略 电话营销沟通核心技巧
成功电话营销人员所需的能力 关系的建立 性格与应对策略 提问和倾听
电话营销步骤 异议处理
DCC电话营销技巧分享
目录
电话营销的目的 各渠道客户特点及沟通策略 电话营销沟通核心技巧 电话营销步骤 异议处理
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电话营销的目的
在电话里,我们要做什么?
– 邀约客户到门店——不是“卖车”!
比起面对面的交流,电话传递的信息少于50%,对方给予的信任 也相应减少。比起“成交”,更现实的是邀约客户前来,面谈会比电 话达到更好的效果。
这不是我登记的/我是随便登记的,不需要买车 仍然介绍活动、进行邀约,如果拒绝则尝试让对方介绍他人。
你怎么知道我的电话的? 告知对方可能是朋友登记或可能是外展留存的联系信息。询问需求:1)如有购买 机会则进行邀约、2)如无意向则尝试让对方介绍他人、3)今后再次跟进
现在有什么优惠吗? 到店试驾、选择车型后方可申请特别优惠,邀约到店
– 开放式提问
不限定答案的提问方式,优点是可以让对方畅所欲言,缺点是如果不加引导,会造成“离题千里” 的结果。
– 封闭式提问
给定答案让对方选择的提问方式,优点是限定了对方的范围,缺点是会让对话变得沉闷。
聆听:
– 表现你的聆听
“嗯”、附和、复述、总结、提问、记录等方式,都可以提醒对方,你在认真聆听。
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目录
电话营销的目的 / DCC 电话营销员的职责 各渠道客户特点及沟通策略 电话营销沟通核心技巧 电话营销步骤 异议处理
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异议处理
什么是异议?
异议是对方“不同意”、“不认同”的表示
为什么会有异议?
说明对方仍然关注,并不是坏事
如何解决异议?
– 最重要的一步——挖出冰山
在发现真正原因前,任何的解释都可能是错误的
你们的xx性能不如人家啊 1)推脱:询问真正异议并解决;2)还价借口:介绍优惠活动等并邀约前来 3)的确关心性能:按照异议处理程序解决异议
美国车的油耗都好高啊 1)推脱:询问真正异议并解决;2)的确关心油耗:按照异议处理程序, 告知其他优势
我觉得雷克萨斯的样子好老气 1)推脱:询问真正异议并解决;2)的确关心外观:按照异议处理程序解决异议
先给我看看资料吧…… 1)推脱:询问真正异议并解决;2)的确需要资料:寄送资料后再进行邀约竞品车型在考虑中?
太远了,过来不方便啊 1)推脱:询问真正异议并解决;2)对交通不了解或者太远:告知具体路线或者上闷按照异议处理程序解决异议
现在股市大盘都不好,钱都套牢了那有钱换车,撑着开吧! 1)推脱:询问真正异议并解决;2)的确资金不足但想买车:给出按揭建议,继续邀约;3)的确资金不足并暂时 不买车:尝试得到推荐并在今后再次跟进
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电话营销步骤
——第一步:充分准备
“失败的准备”一定是准备失败!
•背景
• 客户背景、活动内容。。。
•产品
• 性能优势、竞争对比。。。
•政策
• 促销方案、近期活动
•最重要:致电理由和应对策略!!
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电话营销步骤
——第二步:打开话题
•问候 •自我介绍
•公司 •本人 •建立信任
问候及介绍
介绍来电意图
注意细节:生日、饮食习惯、生病康复。。。 信守承诺:“明天下午我给您电话”这种小
承诺也需要遵守
帮助他人:本职范围外的额外帮助更能生效 诚恳正直:前文已述 管理期望:满意度=结果-期望,不要给对方
不切实际的过高期望
勇于认错:对方早晚会知道你犯的错误,尽
早承认以便在账户中加分
赞美对方:从心底赞美对方,才不显得虚假 应对危机:承认问题并迅速解决客户问题,
去做重要而不紧急的事”
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电话营销沟通核心技巧
情感账户
——关系的建立
为什么“关系”很重要——实质是。。。?
关系的建立,可以加深信任,而“信任”则是实现销售的重要途径: - 可以得到更多信息 - 可以在同等条件下让对方优先选择
声音
– 音量和重音
音量稍大,注意强调重要的词句
– 语调和语气
沉着更显得专业,不要“飘”,否则显得不诚 恳。
危险便可转化为增加情感存款的机会
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电话营销沟通核心技巧
—— 性格与应对策略(1)
四种典型性格
理性
猫头鹰型 (分析)
老鹰型 (驱动)
内向
鸽子型 (友善)
凤凰型 (表达)
感性
外向
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电话营销沟通核心技巧—— 性格与应对策略(2)
客户 声音类型
性格特点
相应对策
猫头鹰型
条理 + 细节
• 注意细节 • 提供资料
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电话营销步骤
——第四步:达成目的
一、坚持才是胜利
• 个个客户都是一次邀约成功。。。你一定是神! DCC的客户意向有限,所以更需要多次跟进
• 为了继续跟进: • 做好本次联系的记录。。。记录什么?
主要异议、关键点、决策人、大致考虑内容、何时再 次联系。。。
• 有用的短信!——见后页附件
二、“你”才是关键! “做生意首先是做人”,只有电话销售取得了对方的信任,才能将销 售动作继续下去。产品、性能、价格固然重要,但最终的“差异”还 是要靠“人”获得。
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短信集锦(续)
到店前提醒 “尊敬的张女士,我们已经为您安排了明天的试乘 试驾车,请务必在前来时确认带好驾驶执照,祝您 体验愉快!—小唐”
到店后 “尊敬的张女士,感谢您百忙中光临试乘试驾雷克 萨斯RX270,希望我们的服务让您满意,需要更多 信息请随时联系,也请多提宝贵意见!—小唐”
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– 洞察
需要在电话中通过沟通发现对方的真实想法和 意图
联系方式
诚恳正直
凯迪拉克的目标客户经验阅历都更丰富,更不可能是被 花言巧语打动。诚恳正直代表了品牌形象,需要坚持。
客户第一
– 同理心
让对方觉得“他充分理解我的立场”,一个易 用的方法是“复述对方行为—复述对方心理”
表达
不是“客户说什么就是什么”,而是需要从客户角度思
老鹰型
直接 + 自负
• 尊敬 • 让对方选择 • 不施压孔来自型热情 + 关系
• 对对方话题真诚感兴趣 • 让对方说话
鸽子型
和谐 + 拘谨
• 低调切入 • 随时注意对方反应 • 告知底线
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电话营销沟通核心技巧
——提问和倾听
提问:
– 说与听的比例
“说”与“听”大约是1:2,销售说得越多,从客户方面得到的信息就越少
– 听和说
考“客户为什么这样要求”,进而达到客户满意。
这是电话营销人员的重要能力,具体内容
产品知识
请看下页。
缺少产品知识,更会让对方觉得“不专业”,进而失去
信任,导致接触失败。
学习总结
时间管理
一语概之,便是“无论再忙,也要确保有时间
销售人员需要不断接触新鲜事物,丰富自己的阅历认识, 学习他人的经验,才能真正提高。
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短信集锦
首次联系 “尊敬的张女士,感谢您对骏佳雷克萨斯的关注, 购车如遇问题请和我联系,手机13900012345,展 厅地址长沙三一大道北海底世界东侧,随时恭候光 临!—湖南骏佳小唐 ”
跟进后 “尊敬的张女士,感谢您一直对骏佳雷克萨斯的关 注,湖南骏佳正举办“试驾之星”活动,我们期待 着您的光临!—小唐”
“对新技术感兴趣”、“帮朋友了解情况”、“为日后买车先做了解”等都 可能是到访的原因。
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电话营销步骤
——第三步:探测需求
二、表层需求和深层需求
看起来客户 需要的东西
清楚的是指 不仅要知道需求有 哪些,还要知道为 什么会产生这种需 求,想解决什么问 题。挖掘需求的内 在驱动力。
层层递进
客户实际 需要的东西
– 语速和节奏
语速减慢,留出给自己和对方思考的时间,当 中注意停顿。
内容
– 用词简洁
电话中需要更简练的用词,以便迅速让对方理 解。
– 用语
要用口语,而不是书面语。“即刻确认购买则 可立享此项优惠”不是口语。
– 态度
尽管看不到,电话中的态度对方能感觉到!
情感账户
就像一张信用卡,只有存钱才能保证对方的信任源源 不断。
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目录
电话营销的目的 各渠道客户特点及沟通策略 电话营销沟通核心技巧 电话营销步骤 异议处理
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六大渠道客户特点
客户来源 网络投放客户 低意向及战败客户
基盘客户 总部下发客户 第三方数据库 外展及试驾活动
客户特点
客户已经通过网络对产品有一定了解 (汽车之家、易车网)
易于接受新鲜事物
电话营销应对策略
巧妙进行价格沟通 采取适当理由吸引客户至店
比较关注价格(可能已选定产品)
前期已有销售顾问接触,被判定为意 向不强(建议或者已经购买了对手的产 品
对品牌有认知度和认同感,关注总体 拥有成本和售后
官网 直接致电呼叫中心 车展等活动的名单、总部的线下活动及 促销活动 具备一定购买力
需充分了解其前期历史跟进状况 需找到新的跟进理由 关切并解决客户异议(深层原因) 重新激发兴趣 告知有‘额外优惠’ 了解客户目前情况,挖掘置换、再购 、推荐他人等机会 采取适当优惠政策吸引客户至店 先了解清楚来源及需求(活动类型等) 针对客户需求,挖掘客户需求点
– 主动式聆听
主动挖掘对方回答中的细节并继续加以提问。
– 被动式聆听
不对对方的回答加以引导和评论的聆听方式。
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目录
电话营销的目的 / DCC 电话营销员的职责 各渠道客户特点及沟通策略 电话营销沟通核心技巧 电话营销步骤
1. 充分准备 2. 打开话题 3. 探测需求 4. 达成目的
异议处理
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