VIP 接待手册

VIP接待手册
雅居乐酒店
目标:
确保所有VIP级别提前被确认，认真做好准备工作，使VIP在住店期间受到特殊接待和关注。

政策：
以下政策是雅居乐酒店接待VIP必须遵守的政策。

程序：
◆以下人员有权确认客人为VIP：（可遵循酒店现有职位进行调整）
总经理
副总经理
市场营销总监
房务总监
餐饮总监
前厅部经理
收益经理
宾客服务经理
值班经理
◆VIP的等级分为3个级别：（可遵循酒店的星级和接待档次进行调整）
VIP I
政府要员
各国大使、使节
付全价入住总统套房的客人
雅居乐高级行政人员(主席/董事/总裁等)
著名跨国公司高级行政人员
对国家有突出贡献的人员
VIP II
协约公司高级行政人员(董事会成员, 总经理等)
旅行社谈判代表，会议，团队决策者，酒店监察评定员
长住客（3个月以上）
雅居乐集团指定的重要客户
具有一定影响力的社会公众人物
VIP III
会议组织者
负责酒店报道的媒体记者
付费入住套房的客人
酒店监察员
公司总经理
长住客（1月以上）
雅居乐集团指定的重要客户
VIP 礼遇（可遵循酒店的星级和接待档次进行调整）VIP I
∙总经理亲手书写的欢迎卡片&欢迎信
∙VI 级水果篮（每日更换）
∙欢迎茶
∙VI级鲜花
∙红酒
∙开夜床时放置牛奶和曲奇饼干
∙本地报纸或英文报纸
∙抵达时赠送花环或手捧花
∙品牌洗浴产品
VIP II
∙总经理签名的欢迎卡片和欢迎信
∙VII级水果篮
∙欢迎茶
∙VII级鲜花（房间内）
∙开夜床时放置牛奶和曲奇饼干
∙本地报纸或英文报纸
VIP III
∙总经理签名的欢迎卡片和欢迎信
∙VIII级水果篮
∙VIII级鲜花（房间内）
∙本地报纸或英文报纸
接待流程（可遵循酒店的SOP进行调整）
预定
市场销售部：
-如果一间房间或者房型被客户订下了，预定信息将会被输入到凌志操作系统里面，预定的房间或房型将被锁定。

-如果是VIP1预定的房间，预定信息将会被打印出来分发到前厅部经理。

-即使预定不是保证类预定，房间也应该以担保预定的方式进行预定，只能在咨询了前厅部经理或者宾客服务经理后方能取消预定。

-所有航班&交通信息的细节必须是准确和被再次确认过的。

-接受预定的时候必须获取客人的国籍，头衔，性别和禁忌。

-争取获取客人爱好和特殊要求等信息。

-客人的特殊要求应该在备注中留言给相关部门。

VIP到达前几天的准备
前厅部：
-控房者提前3天打印出所有预抵贵宾名单并确认客户特殊要求，如果有必要需提前锁房
-控房者需合并客户档案。

客房部：
-检查VIP 预留房间状态,特别是房间是否有需要维修的设施设备
VIP到达前一天
前厅部：
-控房者将会打印出第二日预抵的客户名单，提前锁房，准备好鲜花水果单和欢迎卡片。

-预定车辆的细节将会和礼宾部再次确认。

-控房者将会为VIP提前到达准备好登记卡和欢迎卡并且酌情通知客房部。

-V1的鲜花水果单于16：00之前送到相应部门。

-前厅部经理将于每日营运会议上知会各部门当日VIP的相关信息
客房部：
-确保预先分配的VIP房间处于良好的状态。

餐饮部：
-提前为VI 客人准备菜单。

-提前准备特殊需求的餐饮材料。

保安部：
-提前预留车位。

VIP到达当天
前厅部：
-宾客服务经理将会为VIP的到达安排好房间，所有预定房间将会在下午一点前被转为“IP”状态。

-控房者将会在早上10点前通知送餐部所有预抵VIP的房号。

果篮的派送将会根据VIP的抵店时间安排。

-控房者将会再一次检查《入住登记单》和《欢迎卡》。

-前厅部经理将会在每日营运会议确认是否在VIP到达时有酒店管理人员接待。

宾客服务经理将会在凌志操作系统上做相应的提醒。

-宾客服务经理在VIP礼遇已经被摆放好后再去检查VIP房间。

-VIP车辆在出发前必须经过宾客服务经理的检查。

客房部：
-提前清洁预抵VIP客人的房间。

-按照标准在房间内放置VIP礼遇。

客房检查：
-VIP1房间由客房主管、宾客服务经理、前厅经理检查, 工程部总监、房务总监及总经理将亲自检查房间。

-VIPII房间由客房部主管、宾客服务经理、前厅经理、工程总监、房务总监检查。

-VIPIII房间由客房部主管、宾客服务经理检查。

餐饮部：
-如果VIP有用餐需求，餐饮部要检查确保食品饮料的新鲜卫生。

-按照标准按时在房间放置VIP礼遇品。

保安部：
-必须要为VIP客人预留车位
VIP到达时
Front Office前厅部
-如果客户预定了车辆接机，机场代表将会在VIP客人乘车离开机场时打电话通知宾客服务经理。

-宾客服务经理/前厅部经理将会在大堂等待以便在VIP客人到达时欢迎客人并护送到房间。

-所有VIP1将会由总经理或者副总经理亲自接待。

-所有V1的客人到店，酒店部门经理以上人员到大堂迎接。

前厅部和餐饮部各指定3名员工参加迎接。

-所有迎接人员需提前5分钟在大堂列队等待。

-指定专人为V1 客人献花。

-行李员将为VIP I的客人控制单独的电梯。

HSKP客房部
-提前20分钟准备好VIPI/VIPII欢迎茶。

SEC保安部
-确保车道顺畅，必须在客人抵达时安排保安人员维持秩序。

VIP客人在店期间
前厅部：
-宾客服务经理需关注每一位VIP 客人。

-宾客服务经理需全天24小时随时待命，为VIP1 提供服务。

客房部：
-为VIP1级客人提供24小时管家服务。

-VIP1 级客人由客房部主管亲自提供服务。

-为客人优先打扫房间和提供夜床服务。

-时刻关注客人，预计客人需要，满足客人需求。

-收集客人喜好,加入到宾客档案内。

餐饮部：
-有专职的餐厅员工负责VIPI & VIPII客人用餐。

-VIPI & VIPII客人用餐使用专用器具。

-VIPI & VIPII开夜床礼遇品每日5：30pm前送到宾客服务中心。

保安部：
-时刻关注VIP I客人活动，及时反馈至宾客服务经理。

-始终关注VIP客人的安全。

-需要在VIP1级客人居住楼层24 小时提供服务
VIP客人离店前一天
前厅部：
-宾客服务经理将会检查客户账单并确认没有任何差错。

-车辆安排必须再一次被确认。

客人离店时
前厅部：
-宾客服务经理/礼宾部主管应该在客人离店时间前十分钟安排行李员在客人房间旁等待帮助收取行李。

-房务总监、前厅经理、宾客服务经理需提前10分钟在将要离店VIP1 的客人门外等候。

-待VIP1级的客人出房间后，由前厅经理亲自陪同到大堂。

房务总监安排相关查房工作。

-宾客服务经理/前厅部经理将会在客户离店的时候欢送客人并且护送至酒店大门。

-总经理/副总经理/房务总监/市场营销总监以及相关人员欢送VIP。