银行网点服务环境日常管理细则

银行网点服务环境日常管理细则
一、概述：
银行网点作为金融机构的重要组成部分，是与客户直接接触的窗口，其服务环境的优化管理对于提升客户满意度和形象塑造具有重要意义。

本细则旨在规范银行网点服务环境的日常管理，确保其整洁、温馨、舒适，提供良好的服务体验。

二、服务环境日常管理原则：
1. 整洁原则：保持服务环境的整洁、清爽，注重卫生、清洁工作，定期进行环境消毒和清洁。

2. 舒适原则：提供舒适的服务环境，包括室内空气质量、温度、湿度等方面，保证客户在办理业务时感到舒适和愉悦。

3. 安全原则：保证服务环境安全，防范火灾、财物损失等事故风险，设立安全警示标识和设备，确保客户的人身和财产安全。

4. 合理布局原则：合理规划网点布局，使各个功能区域布局合理有序，便于客户办理业务。

5. 便捷原则：提供便捷的办理流程和便利设施，方便客户办理业务。

三、服务环境日常管理内容：
1. 室内环境管理：
（1）定期清洁地面、墙壁、天花板等，保持整洁；
（2）定期清洗窗户、玻璃等透明物体，确保客户有良好的观感；
（3）定期更换窗帘、地毯等织物，保持清洁；
（4）定期检查室内照明设备和灯光效果，确保明亮舒适；
（5）定期消毒室内空气，保证空气质量健康；
（6）定期检查空调系统运行情况，保持室内温度和湿度适宜。

2. 室外环境管理：
（1）定期清洁银行门店外墙、门窗等，保持整洁；
（2）定期修剪门店周边的绿化植物，确保整体环境干净、美观；
（3）定期清理门店周边的垃圾，保持整洁；
（4）定期检查门店标识、广告牌等是否完好，保持良好形象；
（5）在门店周边设置安全警示标识，确保客户安全。

3. 功能区域管理：
（1）柜台区域：定期清理柜台表面，保持整洁；定期检查柜台设备运行情况，确保正常使用；提供充足的柜台工作空间，方便客户办理业务。

（2）自助设备区域：定期清洁ATM机、自助查询机等设施，确保正常运行；设置明确的使用说明，方便客户使用；定期检测设备故障，及时维修。

（3）休息区域：提供舒适的休息椅、茶水等设施，为客户提供休息的场所；定期检查休息区域的卫生情况，保持干净整洁。

（4）候客区域：提供舒适的候客椅、娱乐设施等，方便客户等待；定期清洁候客区域，保持整洁。

4. 空气质量管理：
（1）定期检查室内空调系统运行情况，保证温度和湿度适宜；
（2）定期清洁空调设备，防止灰尘积聚；
（3）定期更换空气过滤器，确保过滤效果；
（4）定期消毒室内空气，确保空气质量健康。

5. 安全管理：
（1）定期组织安全培训，确保员工掌握相关安全知识和应急处理能力；
（2）定期检查和维护消防设施，保证火灾自动报警系统、灭火设备等正常运行；
（3）定期组织安全演练，检验应急处理能力；
（4）建立安全巡查制度，定期巡查服务环境，及时发现和解决安全隐患。

6. 客户意见管理：
（1）建立客户意见箱，并定期清理和整理意见；
（2）建立客户意见处理制度，及时回复客户反馈的问题和建议；
（3）定期分析和总结客户意见，改进和完善服务环境。

四、责任分工：
1. 网点经理负责全面组织和协调服务环境日常管理工作，落实责任，确保规定的管理要求得以落实。

2. 各部门负责人负责本部门服务环境日常管理工作，明确责任，严格执行要求。

3. 安全员负责安全管理工作，包括消防设施检查、安全巡查等。

4. 环境清洁人员负责服务环境的清洁工作，包括室内环境和室外环境的清洁。

五、督查与考核：
1. 网点经理定期对服务环境日常管理工作进行督查，并填写督查记录。

2. 总行或相关部门定期对服务环境进行考核，以确保管理工作的落实和对环境的整体优化。

六、附则：
本细则的管理周期为一年，每年年初进行细则的修订和完善。

银行网点管理部门要根据实际情况进行适当调整和更新，并及时下发并培训相关人员。