OTC市场终端拜访八步骤

拜访八步骤
一、准备二、打招呼三、店情查看四、产品生动化
五、草拟（建议）订单六、销售陈述七、回顾总结八、行政工作
第一步：准备工作
月/周工作重点
回顾上次拜访承诺
POP和宣传品
回顾线路客户资料
问题及解决方法
本日工作重点
做事情一定要有计划性，只有准备充足了，才能提高效率，才能使目标更明确，才能使方向更清晰。

在出门前想好拜访路线能提高工作效率，出门的时候要带上POP及宣传的产品，每天都把要做的事情分重要的，次重要的，一定要把重要的事情先做好。

每天销售代表在拜访客户前，都要做好相应的准备工作。

这些工作主要包括：◇检查个人的仪表。

销售代表是公司日常“品牌推广代言人”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。

因此，销售代表在客户面前展现出整齐统一的外在形象，良好的精神状态，会在很大程度上给客户带来愉悦的心情。

很难想象一个衣衫不整、邋遢脏乱的销售代表会给客户留下好印象。

销售代表的外表和服装要整洁，男性胡子要刮干净、不得留长发、夏天不准穿凉鞋和拖鞋、女性不要穿奇装异服，不要染发，手指甲要干净不留长指甲等。

同时最重要的是保持一个良好的精神状态去面对客户。

◇检查客户资料。

销售代表每天都要按照固定的线路走访客户。

因此在拜访客户之前要检查并携带今天所要访问客户的资料，主要包括：终端网点分布图、当日拜访路线表、终端客户档案表、终端拜访日报表、客户服务卡、装送单（订单）等等。

◇准备产品生动化材料。

主要包括海报、价格贴、宣传展板、卷筒画及相关品牌推广活动折页等等。

销售代表在终端充分合理地利用这些生动化材料，可以正确地向消费者传递产品信息，有效地刺激消费者的购买欲望，从而建立品牌的良好形象。

◇准备清洁用品。

带上干净的抹布，用来协助终端清洁陈列架上的产品。

目的：通过充分的售前准备，了解你的客户需求，认准重要的销售机遇，达成销售订单，认准重要的销售机遇，达成销售订单，完成销售任务。

过程：月计划（上月末与主管草拟后确认的目标
A.本月销售指标
B. 本月销售发展目标如户均SKU、、均订货量等户均订货量等）
C.本月工作重点
日计划 A.浏览销售业绩板浏览销售业绩板浏览销售 B.调整确立当日销售目标调整确立当日销售目标 C.确立当日路线的重点客户确立当日路线的重点客户 D.备全工作工具：如路线簿、笔记本、备全工作工具：路线簿、笔记本、备全工作工具合同、发票、抹布等合同、发票、POP、计算器、笔、抹布等、计算器、访前计划（进入客户前的准备） A.浏览客户卡浏览客户卡
B.确定客户姓名、称呼确定客户姓名、确定客户姓名
C.回顾拜访目的、最近销量情况及有关承诺回顾拜访目的、回顾拜访目的
D.确定所需工具：如POP 等确定所需工具：确定所需工具等
准备
提示：
回顾营销活动必须条件定期检查方案表，回顾实施条件，寻找执行机会为每天定一个固定时间作每日计划，为每天定一个固定时间作每日计划，并如期进行。

第二步：打招呼
1、保持微笑，精神饱满，语言充满热情
2、察颜观色，提问积极，明确决策人
3、前期承诺的解决
和客户打招呼进入终端店内时，要面带微笑，合情合理地称呼店主的名字或某某经理等，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。

与此同时，对店内的其他人员也要以礼相待。

和客户寒暄时，不要直接就谈及订货的事情，而是要和店主通过友好的交谈以了解其生意的状况，甚至要帮助客户出出点子，怎么样来提高他的经营业绩，以及产品在他店内的销量。

让客户感觉到你是在真切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。

只有长此以往地这样下去，才会有助于销售代表和客户之间形成良性的互动，为建立坚实的客情关系奠定良好的基础。

进店：打招呼，自我介绍，运用“破冰模型”，赢得沟通机会
破冰模型主题思想：不要一进门就卖货，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

1.用态度“破冰”：自报家门，我是来拜访，不是来卖货，见机行
事，如果老板在忙就先别打扰招人嫌，要么帮老板干点活（比
如老板在搬货您就帮忙搬搬货），要么说：您先忙，我看看我
的产品，不打扰您……。

2.用产品“破冰”：店主听到他店里的几种产品都是你公司的，关
系会拉近很多……。

3.用熟人关系“破冰”：终端老板一听您和送货经销商很熟，马上
就能换个态度……。

4.用广宣品“破冰”：今天我来给您送一些宣传品……。

5.用询问客诉和回访服务质量“破冰”店主听到有人上门来处
理遗留问题，：肯定当您是朋友，不是推销员……。

用处理
客诉/警示不良品（帮他调换,或者摆在前面先卖）和异常价格
（你店里有两个五联包价格比周围几个店价低了，可适当调
高多赚点）破冰”“。

6.用服务流程“破冰”：强调我们是来服务的：你要不要货无所谓，
我们不是单纯卖货的，从今天开始我们厂家对终端客户进行规
律定期拜访，以后大约一周左右回来一次。

您有任何服务上的
问题可以随时投诉，我们立刻解决。

我们来主要是干以下几个
工作……。

面对拒绝的“钉子户”老板：坚决不要急于销售，给双方找个台阶下，“您
刚开始不要货很正常,我多来几次咱们互相信任了您再要货也可以”……。

面对不进货的钉子户怎么破冰——又笨又有效的破冰方法：
心中有数：店方也许对新品没兴趣，但他绝不会对赚钱没兴趣！越是陌生客户，他们的拒绝肯定越是假象。

多去几次，找到对方态度强硬背后的原因，问题也就迎刃而解……。

主动出击：不要相信客户的推脱和谎言：什么“没钱”“没地方”“老板不在”、淡季卖不动等等都是借口，永远不要相信客户会主动找你！一定要主动出击……。

设定拜访目标，迈小步，不停步：每次拜访设定一个小小的推进目标，完成这个目标就是胜利，自己不乱阵脚，客户也不会觉得太“压迫”……。

面对“老板不在”首先对这种大店不要怯场、“要老板电话”：可以、“书面沟通”、“多次拜访”“找内线帮你通消息”“通过熟人介绍”“让这个老板帮你介绍新老板、把客户做成员工”……多次拜访，软绳子勒硬石头：不让我卖货我递个名片咱们认识一下总行吧？我送你两个小礼物放下东西我就走行吧？我给你贴个海报行吧？我帮你处理客诉行吧？我帮你擦货架行吧？碰上下雨我帮你把货搬回店里行吧？实在再不行我中午吃饭时到你店里吃饭、我在你店里买包烟买条抹布搭搭话行吧……？有理不打笑脸客，我做服务总没有错吧！总有一天你能给我个笑脸给我个座位跟我讨论一下进货问题，只要你肯谈我就有办法，你有什么顾虑我给你解决呗、少进一点试一下啊……。

目的：向客户显示你的友好态度，确立交谈基向客户显示你的友好态度，调，并确定拜访预期目的。

并确定拜访预期目的。

过程：
确认决策者自我介绍抢先处理紧要问题阐明拜访的预期目标确定陈述自己想法的时机
：
直呼客户的姓名或尊称以使其感到亲切友好地问候店内所有工作人员如果另有一人与你同行，把他或她介绍给如果另有一人与你同行，决策者/ 决策者/联系人如果通常和你联系的人不在，如果通常和你联系的人不在，请求当时的负责人允许你开始工作尊敬客户的顾客。

第三步：店情察看
1、公司产品品项
2、陈列位置，陈列面，POP张贴情况
3、库存情况，建
议零售点保持安全库存 4、产品价格和效期 5、竞争对手状况
2、检查氛围广告
◇及时更换外观破损、肮脏的宣传品。

销售代表到达终端后，要首先检查原来张贴、展示在终端的宣传品。

外观不良的广告用品，会有损于产品及品牌的形象。

重新在终端张贴崭新的海报、价格贴、宣传展板等，可以更好在消费者面前树立公司品牌的良好形象，并促进产品销售。

◇检查广告的张贴、摆放是否显眼，不要被其他物品遮盖。

要善于发现有利的位置并布置，以提高宣传品的视觉冲击力。

店内检查，确定店内工作目标和增量机会：
现在我们进了店，跟老板打了招呼、运用破冰模型赢得了沟通机会，接下来要开始卖货了吗？要做店内陈列了吗？不对，谋定而后动，先在店内认真检查一遍看看能做什么，然后再动手。

在上一篇学习拜访八步骤的第一步，已经告诉业代在进门之前要从“品项、陈列、价格、促销、服务”终端工作动销五要素反思进店后的工作目标和增量机会。

那是在店外反思，还没进店。

现在
进了店，站在货架前面，看着店内的产品，再来反思工作目标和增量机会，二者会有什么不同？
1. 品项错漏打：店外看不到产品陈列、店内可以看到——所以进店后的工作目品项错漏打：标反思首先要看“品项错漏打”，看看上次在客户卡上登记的“店内有货品项要打勾”有没有错误。

2.运用品项分析模型：店外看不到竞品的品项和陈列、店内可以看到，那么我们运用品项分析模型：运用品项分析模型在店内就可以使用前面学过的品项分析模型“不是我要把货卖给你，而是您店里缺这个产品”。

要点回顾如下：从您店里的产品功能和周围消费群需求上分析，您店里缺我这个产品。

您店里缺少这个价格带的产品，缺少这个高/低形象价格的产品。

您店里的产品在某品类/某价格带的品种不足，消费者可选性不够，需要补充。

参照系分析：我拿我们公司最畅销的品种给您试一下；你店里的畅销品销售机会要最大化就要成系列，所以您需要进畅销品的关联品种（比如男士 sod 密卖的不错，就可以考虑再增加男士护手霜）和畅销品同品种的新规格（不同包装形式和容量）。

康师傅在您店里占得比例太大，对您不利，您进我们统一公司的货就可以平衡供应商结构。

店内陈列机会：进店前我们在店外反思的是“店外陈列机会”，进店后看着店里的货架和环境可以反思“店内陈列机会”
利润对比：店外看不到竞品价格，也没有和老板交谈了解竞品的进货价格和促销信息。

进店后就可以观察竞品价格了解竞品的终端铺货价格和政策，对比看看本品在”终端利润空间”上有没有输给竞品，需不要需要价格调整和促销来提升销量。

目的：掌握产品在客户尤其是终端客户的陈列情况和库存，了解产品的销售状况和其他信息。

库存，了解产品的销售状况和其他信息。

过程：1.察看商店确认真实的SKU （S KU=Stock Keeping Unit(库存量单位)即库存进出计量的单位，可以是以件，盒，托盘等为单位）察看商店， SKU 数库存数等；
标准，如顺序摆放、纵横条块、空间利用、标准，如顺序摆放、纵横条块、空间利用、 POP与价码清晰、包装朝向等； POP与价码清晰、包装朝向等；与价码清晰 3.竞品出样情况和客户经营状况。

3.竞品出样情况和客户经营状况。

竞品出样情况和客户经营状况
价格、使用价目单、记录价格异常变动品项
陈列、使用陈列标准、记录陈列/二级陈列表现
促销、使用促销计划表、记录促销类型效果、数量
产品、使用产品目录、记录促销缺/短货系列短缺、短货/系列短缺产品新品进入。

竞争、使用记录表格、记录竞争对手
提示：
判断产品陈列是否品种齐全判断与对手陈列位置、样面的优劣，判断与对手陈列位置、样面的优劣，寻找产品陈列机会并察看竞争对手的陈列品检查产品周转情况寻找销售机会考虑哪些改进会增加销量考虑哪些改进最容易做到考虑哪些改进最能让客户满意
第四步、产品生动化
产品生动化陈列是提升售点销量的最有效途径之一。

销售代表要根据终端的实际状况，来执行终端的产品陈列。

主要包括：检查货架上劲牌产品陈列的排面、数量、位置，对日期较早灰尘较多的产品
用随身携带的抹布进行清洁，同时按产品日期先进先出的原则摆放，并争取最好的视觉位置和排面、厚度最大化；如终端内摆放冷饮设备的，可在夏季进行冰镇劲酒的陈列，如果货架上缺货则与终端沟通后，将产品上架陈列至理想位置。

怎样的陈列工作才更“聪明”，能“立竿见影”销量最大化呢？举个例子，卖啤酒在酒店餐饮渠道可以做的生动化项目有“门贴”、“POP”、“吧台陈列”、“大厅堆箱”、“酒水柜货架陈列”。

“包间内 POP”、“展示柜陈列”“灯笼”、“桌贴”、“厨窗陈列”、“摆桌陈列”（指在餐厅桌子上预先摆上几瓶啤酒，消费者一坐下来就能看到，有可能顺手就消费）。

请问如果你一个卖啤酒的业务员在夏季在酒店要先抓什么陈列项目——当然要抓对销量影响最直接的工作！店里什么陈列能直接影响销量？当然不是 POP，不是门贴，不是灯笼，不是吧台……，是摆桌陈列和夏天的冰冻展示柜陈列！会做生动化的业务就会从“销量最大化”的思路出发，先把对销量影响最大的陈列项做好，菜鸟们才会不分主次只知道“失魂落魄”的贴门贴、贴 POP。

生动化口决是死的，人必须是活的，店内生动化要以销量为导向——做生动化不是为了更标准，不是为了更好看，而是为了更好卖！这才是生动化的武功的精髓。

做完产品生动化陈列之后，销售代表要按品类的顺序来清点终端的库存。

只有这样才不至于出现遗漏哪一个品类的产品，也只有这样才能够非常准确地清点出客户的实际库存量。

在清点终端的存货时，主要包括清点两个地点的存货即：前线存货和仓库存货。

前线存货主要是指终端的货架、柜台上所摆放的没有售卖完的产品，仓库存货则是指存放在终端仓库中用于补货的货物，两个地点的存货数量加在一起，就是终端的实际库存总量。

清点终端的库存之后，销售代表可按照 1.5 倍的安全库存原则向客户提出订货建议。

根据“1.5 倍的安全存货量”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用的缺失。

最后，“1.5 倍的安全库存原则”再加上存货周转的科学性，可以保证客户提供给消费者的产品永远都是新鲜的，这样就可以改善终端形象，从而带动其他产品的销售。

“1.5 倍的安全库存原则”的计算公式如下：
安全库存=上次拜访后的实际销售量×1.5 建议订货量=安全存货量－现有库存向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。

销售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。

在进行销售拜访时，销售代表要主动地推荐新产品，并努力做到产品的全系列铺货。

如果在公司有终端推广活动时，销售代表要积极地介绍活动内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行销顾问。

第五步、草拟（建议）订单
目的：拟一份订单并获得客户的认可，帮助其发展业务获取更多利润，并力求赢得其信任，获取更多利润，这样客户就会依靠你保持合适的库存。

过程：
确定现有的库存确定销量（从上次送货起开始计算）考虑脱销可能和
促销因素确定你要提出的订单将订单记录在客户卡上
提示：
力求尽快获得客户对订单的认可（把大部分和客户在一起的时间留给销售陈述这一步骤）尽可能地草拟所有可能的产品订单。

第六步.销售陈述
使用店面检查客户资料卡信息、图表历史数据销售包括正常订单、库存调整、新品进场、价格调整、陈列改进促销活动、促销公司执行协议标准。

运用专业销售技巧谈判技巧、销售业务方案、处理客户异议。

目的：利用你对客户情况的了解，提出满足其需要的并陈述该建议的合理性过程：1.回顾你计划中的陈述内容
2.确保你已准备好所有需要的材料
3.销售陈述
回顾客户销售记录、结合当日库存，建议客户进货、品项推广。

达成协议。

第七步.回顾总结
目的：确认做得不错（你应该坚持的事情）和下次需要改进的地方
过程：1.拜访后总结
成功之处及原因/失败之处及原因/改进方法
2.作记录路线簿/工作日报表/ 路线簿/工作日报表/笔记本
识别购买缔结信号时机、运用缔结技巧争取达成协议确认并记录双方主要问题取得的共识、确认并记录双方主要问题取得的共识、及遗留的问题确认行动方案、解决方案、行动要点、确认行动方案、解决方案、行动要点、时间确认下次拜访的时间，为你和公司留下良好的专业的印象
提示：
每次销售都是你学习的好机会－好好利用这些机会，把你的经历告诉你
主管、经理，与一个比你更有经验的销售人员讨论你的经历
1、回顾拜访计划及达成情况、当日拜访目标、问题处理结果、前期承诺的解决、促销活动情况跟进
2、下次拜访的安排回顾、拜访前所做的计划，在这间店是否已经完成，有没有完成拉单任务；有没有遗留问题没有解决，有哪些问题需要下次拜访时解决。

销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户的定货量，并按照客户的实际订货量填写订单。

订单上清晰地记载着客户的名称、地点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量等项目。

在下完订单后，销售代表应给终端留下客户服务卡，以便更好的做好终端售后服务及补货等工作。

向客户致谢并告之下次拜访时间，每一个终端客户都在销售代表的计划拜访路线上，销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，并要明确告之其下次拜访时间，这样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而更有助于终端客户形成在固定时间接待销售代表的习惯，以提高终端客户的满意度。

第八步：行政工作
1、填写拜访记录
2、客户情况汇总
3、竞品情况汇总
4、问题的汇报，给了多少赠品，需要药店工作人员签名的，做好这些工作
后再离开药店。

目的：确保你按照对客户的计划开展工作，并帮助你追踪拜访结果和为以后的销售拜访作准备
过程：1.有关拜访的行政管理工作过程：填写订货单，填写订货单，上缴货款记录你对客户的所有承诺
2.日常区域行政管理工作填写业绩表填写电话销量及补充客户卡
告知主管所有路线簿中的客户资料的改动，主管的其他管理要求提示：
确保你完成了所有的行政管理工作。