管理手册01(基本领导技巧)KFC通用版

●提高冠军检测成绩
●减少产品成本
●达成利润AOP目标
你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了.
一位出色的领导者应该：
●有一个明确目标和达成目标的完整计划。

●与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与.
●严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样.
●辅导和支持团队,使其获得成功.
●认同和庆贺团队取得的成功。

你将在本单元学习基本领导技巧，此后再练习这些技巧。

学习目标：
在完成本单元的学习后,你将能够运用正确的步骤去做到：
●向服务员提供指导.
●处理服务员的意外反应.
●以认同回馈赞扬出色的工作。

●提供建设性的回馈。

●能运用正确步骤进行活动的演练。

一则小故事:误会
某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时,突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪！”
张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪!"
才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。

不要错误的诠释别人的好意,那只会让自己吃亏,并且使别人受辱。

在不明所以之前,先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后发生悔意。

沟通是一个团队的关键！作为管理人员，我们相信员工、相信所有人都出于好的动机。

我们鼓励每个人出谋划策.
目录
单元计划 (5)
1-1 与单元辅导人讨论 (5)
成功的模式 (6)
群策群力，同心同德 (7)
沟通的关键 (8)
1-2 成为一名领导者 (9)
评估情况 (10)
设定方向 (11)
说什么 (11)
1—3 练习具体步骤 (13)
如何说 (14)
1-4 阅读肢体语言 (14)
1—5 和单元辅导人讨论 (15)
处理员工的意外反应 (17)
关于处理意外反应的其他建议 (20)
你无能为力吗？ (20)
1—6处理意外反应 (21)
辅导与支持 (23)
辅导和支持：以认同回馈表示赞同 (24)
1—7以认同回馈表示赞同 (25)
辅导和支持：提供建设性回馈 (27)
1—8 练习步骤1—2 (30)
1-9练习步骤3-5 (34)
班末追踪 (38)
领导模式概述 (39)
1—10 和单元辅导人讨论 (41)
技能评估 (43)
单元计划会
成功的领导模式
为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照以下领导模式。

你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，以便了解：
●群策群力，同心同德的原则
●沟通的关键
群策群力，同心同德
“群策群力，同心同德”对于向每位顾客呈递冠军计划有着举足轻重的意义,它包含以下原则：
●为客疯狂 -- 不仅全心倾听并回应顾客心声，更执着于更多付出让顾
客满意。

●相互信任 -- 我们相信员工，相信所有人都出于好的动机；我们鼓励
每个人出谋划策.
●认同鼓励—- 我们为他人的成功而庆祝并乐此不疲.
●辅导支持—- 我们互相辅导，互相支持。

●有责任心 -—我们说到做到，担负责任,正如我们是主人。

●追求卓越—- 我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。

●正面积极 -- 我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚
及其带来的所有无聊现象。

●力争而合——通过有建设性的辩论,不管相聚或分驻各地，我们都能
完成实践团队合作。

请将以上原则视为你每日与团队合作的指南.
沟通的关键
作为一名领导，你就像一个杂技团的核心，你使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队的每个成员。

相信团队里的成员会接住他抛出的转盘，并让他们继续转下去。

餐厅的每一项任务-———如制作产品、管理现金、保持餐厅的清洁等———-正如同一个个队长抛出的转盘。

身为值班经理的你负责诸多转盘.
一些值班经理尝试独自控制所有转盘，这样很容易会失手，造成全盘皆输的结果.这样的值班经理是不会有太大作为的.
你如何确保团队已做好支持你的准备了？你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：
1．表示尊敬
你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。

请在你的目光与言谈之中表明你对团队的重视！
2．传递明确的信息
无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都必须要明确、清晰。

不要让服务员走开后仍在寻思着：“值班经理刚才的回馈是什
么意思啊？!"
3．确认对方是否理解
当你抛出一个东西或传递一个信息，你却没有把握是否有人去接时，这将会发生什么情况?你会碰到一团糟的局面！
当你传递一个信息出去却不去查实是否有人接收，这仅仅只是单向沟通的行为，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一个人已获取你给他
的信息。

你怎样确信另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法,询
问或追踪对方是否接收了信息.
请你在每次与你的团队成员交谈时均运用前面讲述的三种沟通方式.
1 -
2 成为一名领导者
以一些最佳管理组为例，回答以下问题：
1． 管理组如何向每一位员工表达尊重？
2． 回想管理组在营运过程中提出的指导和回馈。

他们是如何确保明确传
递信息的？
3． 倘若采用上述技巧,你和团队将获得哪些益处？
评估情况 在每一次值班前，先找出待办事项：● 核对餐厅经理的值班计划。

● 执行值班前检查。

● 检查餐厅的达标程度.
在评估过程中寻找下列改进机会点：
● 冠军计划
● 团队合作
● 安全
● 提升营业额
当你了解了待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定明确的方向。

特殊工作。

务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转盘。

给予服务员指导时，请考虑：
●说什么.
●如何说。

说什么
1．请服务员执行工作。

●用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询的方式表示尊重).
●称呼员工的名字。

为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时，你想让
员工知道你正朝他“抛出转盘”。

无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。

（沟通关键一:表示尊重）
2．说明工作内容及完成时间。

如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。

务必要使团队知道要做什么（沟通关键二:传递明确的信息），这将是团队成员迈向成功的良好开端,同时他们能及时发现必需做的工作。

●如何对待新员工呢?向其说明为何要做这项工作及工作要求，请予以详细
指导.
“张三,今天你负责大厅的清洁，好吗?我们希望能确保提供给顾客一个美观整洁的用餐区。

你要做的是及时处理餐桌上的餐盘,关注到一盘三面，并时刻保持地板的干净干燥，要100％的执行巡视路线，且每10分钟至少要关注一次洗手间的清洁！相信你能满足顾客期望的.谢谢！"
张三刚被检定过的员工，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在带训过程中有关大厅工作站标准的学习内容。

●如何对待资深员工呢?你的指导仍需明确，但可以简单一些。

“李四，今天你负责大厅好吗？相信你能满足顾客的期望的。

谢谢！"
3．确认是否理解。

（沟通关键三!）切记用询问的方式来确保对方理解你的指导.
●“你知道巡视路线怎么走吗？”
●“你能跟我说一下你在开始工作时需要什么东西吗？”
●“你明白要做什么吗？"
寻找一种默契!在服务员回答问题时，注意倾听.我们不仅要用声音而且还要用肢体语言交谈。

若服务员嘴上说：“没问题的！”，可看上去迷惑不解！你
就还需要再了解,“你能跟我说一下具体如何操作吗?"或者是：“你能重复一下
我交代的工作吗？”
你还可以将交代的工作记录下来,以便在之后进行追踪、检查。

4．感谢员工。

在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢!”（切记沟通关键一：表示尊重!）
1 - 3练习具体步骤
●从你的团队中选出一名新员工（或对工作略有所知的服务员)和一名资
深员工.
●安排这两名员工去做班次上的两项工作.
请将你想说的填写在空白处.
1．资浅员工的姓名:
请员工执行：
工作:
说明：
确认：
感谢：
2．资深员工的姓名：
请员工执行：
工作:
说明:
确认：
感谢：
如何说
通常在谈话过程中，别人都会注意你的谈话内容和谈话方式。

在给予指
引时，你的肢体语言应当表明：
●这个班次是由我负责的。

●我知道我在做什么。

●我知道你会做好交代的工作。

1 —4肢体语言
以那些优秀的管理组为典范，回答下列问题。

在回答问题1至5时,请设想你正在值班开始时给予员工指引工作。

1.管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？
2.管理组的表情是如何的？
3.谈话时，管理组与员工保持什么距离？
4.在给予指引时，管理组应采用何种手势？
5.在给予指引时,管理组如何控制自己的声音？
6.值班期间，你也许没有机会使用上述的肢体语言。

那么你如何确保在
一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢?
1 - 5与单元辅导人讨论
与单元辅导人花60分钟进行讨论活动2—1至2-5
1．管理组如何在给予指引时，能表达出“尊重"的态度?
2．给予指引时,你不应使用哪些身体语言？
3．你如何确保不与员工发生个人冲突?
4．在给予指引时，为什么确认对方是否理解是很重要的？
你对单元辅导人提出的问题
笔记
你正在安排员工的工作.一切都进展得很顺利，直到你请王五帮你做大厅细部清洁时……
他说：“我不做！”
他是无理取闹？
还是他没有理解你的意思？
你该怎么做？
处理员工的意外反应
你也许不得不处理员工的意外反应，比如员工说“不要!”、“我不做”等等现象，或在你给予指引及建设性回馈时显得傲慢无礼的情况。

你该如何处理呢？
从“群策群力,同心同德”的原则上看：相信我们的员工是出于好的动机！
所以你必须做的是:收集全部的信息,了解原因。

你便能采取正确的行动。

你如何做到这一点呢？
请参照下列步骤：
1．询问更多信息。

2．决定行动步骤。

3．如有必要，回顾到先前的步骤（询问更多信息)。

4．以正面的态度给予支持！
1．询问更多信息。

保持平静。

切勿感情用事！以平静的音调说话,这不是修正的行为，而是在辅导!
所以一定要保持正面的态度。

运用沟通关键一：表示尊重。

表达对团队的成员们的尊重，以便寻求他们的支持.以不冒犯对方的正面方式提问.
询问启发式的问题.
当你不明白对方的意思时，你需要了解更多的情况。

你可以问：
●跟我说一下有什么困难的地方？
●为什么？或者为什么不做呢？
●发生了什么事了？
什么是启发式的问题？
启发式的问题是以谁、什么、何时、何处、为何以及如何开始的问题。

其目的是使对方能“放开"回答及提供信息，这可能协助你找出应该采取的行动！
当王五回答说不想做大厅清洁时，管理组问他,“你为什么不愿意做细部清洁?”他回答说：“我的背受伤了，没办法搬桌椅。

”现在你知道了其问题的所在了，于是……
2．决定行动步骤。

工作表现问题通常归结为以下四个问题:
帮助王五的最好方法是什么?你会:
A．请他无论如何去做大厅的细部清洁,但提醒他当心背部？
B．请他做别的事情?
C．找人协助他搬桌椅？
B或C均是可行的！做为管理组应说：
“假如我安排人来搬桌椅，你愿意做细部的卫生吗？"王五表示其愿意做。

一切清洁工作正确且准时完成了。

这就是出色的领导统御与团队合作精神的体现！
假如你和王五讨论了几种意见,却仅就其中的一二种达成共识，你将……
3．如有必要,回顾到先前的步骤（询问更多信息)。

回顾到第一步骤，询问更多的信息！当达成一致时，你将……
重复双方认同的意见，然后运用沟通的关键点三：检查是否理解。

于是你对王五说:“在你做完清洁之后，请告诉我,我会安排张三帮你搬桌椅。

你看怎么样？”
我们的每一次谈话都应以正面的口吻结束，于是……
4．以正面的态度给予支持!
表达你对员工的出色完成工作的信心。

例如：你将会对王五说：“谢谢你告诉我你的问题，相信在张三的帮助下，你一定能出色的完成交代的工
作的！"
关于处理意外反应的其他建议
●尽快与之进行交谈
（在服务员表达其观点后），若餐厅正忙，你也许要等到高峰期过后，不过你必须在值班结束前完成与这位员工的沟通。

●如可能,在公共场合谈话。

请员工到别人能看到你们,却听不见你们谈话内容的地方，这是指导，而非纠正行为。

请在员工工作的地点与之交谈，或在大厅，除非服务员发
火、无礼或者情绪波动较大.
为何要让别人看见你们?这对双方保持举止良好都有利.假如员工知道别人会看得见你们，就不太可能有鲁莽的举动发生.
●交流使团队富有凝聚力.
切记将值班中的问题向餐厅经理反映,或写在管理组留言本上.事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息是否已被接收和理解。

（沟通关键三：检查是否理解!）
你无能为力吗？
大多数服务员愿意将工作做好,但总是会有少部分人不愿意配合!例如：你竭力解决某一个问题，服务员却：
●没有任何理由地拒绝执行工作任务。

●当着顾客或其他伙伴的面说：“我不做你安排的任何事."
假使你无法和员工一起解决问题,便告诉他需要与餐厅经理讨论解决
办法，然后结束谈话。

无论发生什么事情,切记沟通的关键一：在你的声
音和言词中表现出尊重!并且尽快告知餐厅经理整个事情的情况。

在之后的学习中，你将学习当你做为值班经理时,如何处理类似的情况。

总之，最佳办法是在值班中解决问题！
第一部分
选择适合于处理员工意外反应的一项“群策群力,同心同德”的原则。

原则：
适用原因：
第二部分
阅读以下内容，在正确的回答处打勾。

1．今天你安排张三到柜台收银,他却说宁愿做别的。

此时最好的回答是：（）“张三，对不起，可你是最合适的人选了！”
（）“张三，当然可以，你想做什么其他的事情!"
( ）“张三，你为什么不想上柜台收银？"
2．张三说不喜欢是因为高峰忙得半死，没人帮他会出错.最好的回答是：( ）“如果我找个人高峰时帮你配餐，你看行吗？”
（）“特别忙的时候，你可以叫人帮忙！”
（）“张三，大家都一样在努力,你会很快习惯的！"
3．张三认为配一个配餐员主意很好,于是同意了。

接下来你会说：（）“好极了，那在忙的时候记得跟我讲!"
（ ) “王五做你的帮手,你忙的时候就告诉他！”
（）“既然我们已经解决了这个问题,那就没事了吧！”
4．最后，你想在结束时用肯定的话表示支持。

最佳的措词是:
( ) “张三，你的收银还是很不错的，有王五的帮忙，顾客会得到很
满意的服务的!”
（）“张三，你很优秀，继续努力！"
（）“张三，别把事情看得太严重，你会越做越好的!”
第三部分
阅读并回答问题.
1．今天接完货后，你请张三帮忙整货，张三说他不知道怎样做。

最佳的方法是：
□培训□辅导□时间□工具□再次询问
你会怎样做？
2．你请李四盘点库存产品，他说为什么不让别人做，他的速度相当慢,会断货。

最好的解决方法是：
□培训□辅导□时间□工具□再次询问
你会怎样做？
3．你请王五清洁洗手间，他却一脸不悦地看着你,你说他就是不做.
最好的解决方法是：
□培训□辅导□时间□工具□再次询问
你会怎样做？
值班已进入到一半了,张三真诚友善地接待顾客，而李四却不紧不慢地做事，你如何使大家恪守本职的工作并知道要做什么？
辅导和支持Array辅导是管理组最重要的工作内容之一,你
的目标是辅导你的团队成员,使其每天做得更
好。

何为辅导?
辅导即确保员工具备正确履行工作所需的
一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓
励!辅导就是向团队的成员表明:你关心他们的
工作内容和工作方式。

值班中，注意员工是如何工作的，他们是否依照程序和标准在工作？
当员工执行标准时，我们该怎样做?
以认同的回馈，确保员工知道你重视出色的工作。

当员工未执行操作标准时，我们该怎样做？
给予建设性的回馈,找出员工有待改进的地方。

辅导和支持———-以认同的回馈表示赞同
1.明确、真诚地说明员工作出色之处。

（运用沟通关键点二：传递明确的信
息。

）
2.说明赞赏的原因
举例如下：
每次值班至少表现一次认同鼓励
你在上一次受到认同鼓励时有何感受?可能你的感觉好极了!也许你会更加努力地工作,也许你会将微笑传递给其他人！
你希望员工也有同感，对吗？
请遵循这样的标准：值班期间对每名员工至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。

而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。

1 - 7以正面的回馈表示认同鼓励
第一部分
参照下列事例,写出认同员工的出色工作的话。

1．张三协助一名新员工处理顾客抱怨。

顾客抱怨中餐等待二十几分钟了，
张三向顾客致歉,并解决了问题.并随即将情况反映给了值班经理.
该服务员工作出色之处：
你认同他的原因是：
2．李四努力在改善自己的考勤状况，过去的三天他都能准时上班。

该服务员工作出色之处：
你认同他的原因是:
3．基于上述情况，你将在团队里认同哪一位员工?
张三李四
为什么？
第二部分
完成以下的内容。

1．回想一下在你上次的班次中工作出色的员工，给予认同鼓励。

该员工工作出色之处：
你赞赏他的原因是:
2．列举“群策群力，同心同德”的两次原则，解释其为何适用于认同出色的工作.
原则:
为何适用：
原则:
为何适用:
3．什么会阻碍管理组以认同的回馈去赞同每一位员工？
4．你在值班中如何确保每一位员工均获得认同?
管理组小林看到王五不慎将冰决掉到厨房的地板上,而王五看了一下不予理会就走了。

小林走到王五面前大声喊到：“王五，你在干嘛，你不知道这样很危险啊？”
对于小林的这种说话方式，王五会有何感受？
确保服务员理解和依照程序的最佳方法是什么？
辅导和支持—提供建设性的回馈
为成为一名有效的领导者，你必须向员工提供建设性的回馈。

●员工依靠你来坚持标准和指引，你是他们的行为典范.
●辅导员工正确执行工作将有助于你和团队向每一位顾客传递我们的冠
军计划。

关于提供建设性回馈的提示：
●使用沟通关键一:表示尊重。

以平静的语调和服务员谈话,勿提高嗓门。

你的肢体语言应表现出你的信任和尊重.
●相信所有人都出于好的动机.大多数人想将工作做好，为了帮助他们取
得进步，你要找到他们无法圆满完成工作的原因。

●让员工执行这项工作，不要自己做。

假如你去做每个人的工作，又如何
管理值班呢？
●这是辅导，不是违纪处分。

正确步骤如下：
1．说明不合标准之处。

2．通过询问取得更多的信息。

3．决定行动步骤。

4．在必要时，回顾先前的步骤。

5．给予正面的支持。

这些步骤看起来很熟悉，对不对?步骤4—5是处理意外反应的步骤，你在几乎所有关于表现的讨论中都会依照同样的程序,略有不同的是：
●开始讨论时，以事实陈述开始。

●对他人的陈述或行动进行回应，要以询问的方式开始。

步骤1和步骤2
1．说明不合标准之处。

●保持平静，相信员工都出于好的动机。

●描述你看见的事情，你的言语必须以客观事实为依据.叙述你的所见
所闻，不可怒骂或指责员工.
你认为员工愿意听到什么？
A．“在你和顾客说话时，顾客看上去不太高兴.”
B．“你在和顾客说话时，你看上去很无礼。

"
正确答案应该是A.你描述了亲眼所见的事情。

B叙述为什么错？你指责员工有无礼表现！这可不是展开对话的好方法!
又如：
A．“你没有把玻璃擦干净。

"
B．“玻璃上还有污渍。

”
正确的答案应该是B。

你在B中仅指出了玻璃不干净这一问题，而在A中你攻击了员工,这会让他产生抵触情绪。

2．通过询问取得更多的信息。

让服务员告诉你问题所在而不要猜测。

请用开放式问句询问：
●为什么?或为什么不呢？
●出了什么问题了？
●发生了什么事情了？
例如：你看到了王五在裹粉时一次裹了18片腿肉。

说明不合标准之处：“王五，你将18片腿肉放一起裹。

”
通过询问取得更多信息：“为什么这样做？”王五回答道:“高峰期要库存产品了啊！”
通过询问取得更多信息：“说得对，但是能够18片腿肉一起裹吗？”
王五说：“高峰期的时候都是这样啊，如果断货了，总配、前台都会发牢
骚的.”
现在你知道团队出现了问题,他们没有按照裹粉标准操作。

你需要找到原因。

通过询问取得更多的信息：“之前带训的时候，还有标准手册上是这样做的吗？”王五说：“不是,我们最多一次是裹9片，但是高峰的时候没
人帮忙来不及，而且P1也没说啥！”
显然这不是一般的操作标准问题，王五知道怎么做，但是有人告诉他或者许可他按别的方式操作。

1 - 8练习步骤1和步骤2
第一部分
阅读下列句子，在步骤1和2（给予员工建设性回馈）的最佳范例
旁打勾。

记住，第一句话必须以客观事实为依据。

1．你看见一位顾客从张三身边走开，以下哪一句是步骤1和2的范
例：
( ）“张三，你让顾客生气了,这是为什么？"
（）“张三,我看见顾客在摇头、皱眉,出了什么事了？"
( ）“张三，你对顾客做了什么？他为什么发火了？”
2．你看见李四在高峰期的时候坐在休息室，下面哪一句是步骤1和2
的范例：
( ）“李四，现在不是休息时间，你为什么会坐在休息室？”
（）“李四，现在不是你休息的时间，你应该回厨房去!”
（）“李四,回厨房，你怎么现在就在休息了?”
第二部分
阅读下列句子，练习步骤1和2（给予员工建设性回馈).
1．在张三清洁大厅之后，你进行了检查。

你发现几个餐桌下面都还
很脏.
说明不合标准之处：
通过询问取得更多信息：
2．李四开始上班了，但他没有戴名牌。

说明不合标准之处：
通过询问取得更多信息:
3．你听到王五和一名顾客在谈话。

顾客说吃到的手扒鸡是冷的。

起
先，王五表示没办法，当顾客提高声音、皱眉时，王五才给予更换。

说明不合标准之处：
通过询问取得更多信息：
4．你看到赵六整货，发现他没有按先进先出，而是把后到的腌制品
叠在前一天的腌制品的上方。

说明不合标准之处:
通过询问取得更多信息：
步骤3—5
3．决定行动步骤。

你将运用之前学习的四个问题:
此处你将使用沟通关键二：传递明确的信息,你的步骤应当明确而清楚。

4．在必要时，回顾先前的步骤。

如果已经进行了长时间讨论,最好是重复所达成的共识。

这是沟通的关键点三：检查是否理解.
5．给予正面的支持.
务必对员工表达出你对他能出色完成工作充满信心。

接下来的范例依然是关于王五，王五一次裹了18片腿肉。

请记住,王五知道如何正确地执行这个工作。

确定行动步骤：“王五，现在开始按照标准的方法来操作。

我安排张三来协助你。

另外,我会给管理组留言，追踪这个操作。

有没有问题？”
王五回答：“行！其实我也不想这样做的，就是担心断货被骂了！”
以肯定的话表示支持：“王五,谢谢你告诉我问题的原因，要确保提供给顾客高质稳定的产品的关键就是严格执行我们的操作标准！”
关于提供建设性回馈的其他要求
及时给予建设性回馈。

* 当你看到安全和保全危害时，请立即给予回馈!。