服务大厅投诉管理制度

第一章总则
第一条为加强服务大厅投诉管理，保障服务质量和群众合法权益，提高政府公共
服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政监察法》等相关法律法规，结合本服务大厅实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本服务大厅所有工作人员及投诉处理工作。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保投诉处理工作的规范性
和有效性。

第二章投诉范围
第四条投诉范围包括但不限于以下内容：
1. 服务大厅工作人员的服务态度、工作效率、业务能力等方面的问题；
2. 服务大厅设施设备损坏、运行不正常等问题；
3. 服务大厅管理制度、工作流程等方面的问题；
4. 服务大厅工作人员违反廉洁自律规定的行为；
5. 其他涉及服务大厅服务质量和群众合法权益的问题。

第三章投诉渠道
第五条投诉渠道包括以下方式：
1. 来访投诉：投诉人可到服务大厅现场进行投诉；
2. 电话投诉：投诉人可拨打服务大厅投诉电话进行投诉；
3. 网络投诉：投诉人可通过服务大厅官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；
4. 信函投诉：投诉人可将投诉信函寄至服务大厅指定地址；
5. 其他渠道：根据实际情况，可开辟其他投诉渠道。

第六条投诉人应提供以下信息：
1. 投诉人姓名、联系方式；
2. 投诉事项的具体描述；
3. 证据材料（如有）。

第四章投诉处理
第七条服务大厅设立投诉处理机构，负责投诉的接收、登记、调查、处理和回复
等工作。

第八条投诉处理机构接到投诉后，应立即进行登记，并告知投诉人投诉处理流程。

第九条投诉处理机构对投诉事项进行调查，包括：
1. 审查投诉人提供的相关证据材料；
2. 与相关人员进行谈话，了解情况；
3. 审查服务大厅相关记录、文件等。

第十条投诉处理机构根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括：
1. 责令相关责任人改正；
2. 对违反规定的责任人进行处罚；
3. 对投诉人提出的合理要求给予答复；
4. 对投诉人提出的建议进行研究和采纳。

第十一条投诉处理机构应在接到投诉之日起15个工作日内完成处理工作，并将处理结果告知投诉人。

第五章回访与监督
第十二条服务大厅应定期对投诉处理工作进行回访，了解投诉人满意度，及时发
现问题，改进工作。

第十三条服务大厅应建立健全投诉处理监督机制，对投诉处理工作进行监督，确
保投诉处理工作的规范性和有效性。

第十四条投诉人有权对投诉处理工作进行监督，对投诉处理不满意的，可以向服
务大厅投诉处理机构或者上级部门投诉。

第六章附则
第十五条本制度由服务大厅负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

第七章其他规定
第十七条服务大厅工作人员应认真履行职责，严格遵守本制度，对投诉事项认真调查处理，不得推诿、拖延。

第十八条投诉人应如实提供投诉事项的相关信息，不得捏造、歪曲事实。

第十九条服务大厅对投诉人信息保密，不得泄露给他人。

第二十条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

第二十一条本制度未尽事宜，按照国家法律法规和相关规定执行。