服务质量保证措施[7]

服务质量保证措施
一、目的
二、合用范围
咨询服务：为客户提供专业的行业分析、市场调研、战略规划、项目管理等咨询服务。

技术服务：为客户提供软件开辟、系统集成、数据分析、、云计算等技术服务。

培训服务：为客户提供各类专业技能、管理能力、团队协作等培训服务。

售后服务：为客户提供产品安装、维修、更新、升级等售后服务。

三、质量目标
有效性：服务应符合客户的需求和期望，解决客户的问题，创造客户的价值。

安全性：服务应遵守相关法律法规，保护客户的隐私和数据安全，防止任何可能造成伤害或者风险的行为。

及时性：服务应按照合同约定或者客户要求的时间节点，完成服务的交付和验收，避免任何不必要的延误或者迟延。

满意度：服务应达到或者超过客户的满意度标准，采集并反馈客户的意见和建议，持续改进服务的质量和效果。

四、质量管理体系
质量管理组织：设立专门的质量管理部门，负责制定和执行质量管理政策和程序，监督和评估质量管理活动的效果，处理和解决质量管理相关的问题和投诉。

质量管理流程：按照计划-执行-检查-
改进（PDCA）的循环模式，对服务的各个阶段进行质量管理，包括需求分析、方案设计、资源分配、执行控制、交付验收、评估改进等。

质量管理工具：采用各种有效的质量管理工具，辅助质量管理流程的实施，包括质量计划书、质量检查表、质量报告、质量审计、质量控制图等。

质量管理培训：定期对全体员工进行质量管理培训，提高员工的质量意识和能力，强化员工对质量管理体系的认同和遵守。

五、责任与义务
对客户：诚信合作，尊重客户的需求和意愿，保证服务的质量和效果，及时沟通和反馈，处理和解决客户的问题和投诉，保障客户的利益和满意度。

对合作方：公平竞争，遵守合同约定，协调资源和任务，共同完成服务的交付和验收，分享经验和成果，建立长期的合作关系。

对社会：遵守社会的法律法规，履行社会的责任和义务，促进社会的进步和发展，保护社会的环境和资源，参预社会的公益活动。

六、附件
附件一：服务质量保证措施模板
附件二：服务质量计划书模板
附件三：服务质量检查表模板
附件四：服务质量报告模板
附件五：服务质量审计表模板
七、专属名词及注释
服务质量：指服务提供者在提供服务时，应遵循的客观或者主观的标准或者要求，以及服务接受者对服务的评价或者感受。

质量管理：指对服务质量进行规划、组织、实施、监督、评估、
改进等活动的过程。

质量管理体系：指为了实现质量目标而建立的一套规范和方法，
包括质量管理组织、流程、工具、培训等要素。

质量管理工具：指为了辅助质量管理流程而使用的一些技术或者方法，如质量计划书、质量检查表、质量报告、质量审计、质量控制图等。

质量管理培训：指为了提高员工的质量意识和能力而进行的一些
教育或者学习活动，如质量管理理念、质量管理体系、质量管理工具等。

八、艰难及解决办法
艰难一：客户需求不明确或者变化频繁，导致服务方案不适应或者不满足。

解决办法：在服务开始前，与客户进行充分的沟通和确认，明确
客户的需求和期望，制定合理的服务方案，并签订详细的服务合同。

在服务过程中，与客户保持密切的连系和反馈，及时了解客户的变化
和意见，调整服务方案，并重新确认服务合同。

艰难二：资源不足或者分配不合理，导致服务效率低下或者质量下降。

解决办法：在服务开始前，根据服务方案和时间节点，预估所需
的资源（人力、物力、财力等），并进行合理的分配和调度。

在服务
过程中，定期监测资源的使用情况，并根据实际情况进行优化和补充。

艰难三：执行过程浮现偏差或者问题，导致服务延误或者失败。

解决办法：
解决办法：在服务开始前，制定详细的服务计划，明确服务的目标、范围、步骤、标准、风险等，并进行质量检查和审计。

在服务过
程中，执行服务计划，记录服务的进度、问题、改进等，并进行质量
控制和报告。

在服务结束后，总结服务的成果、经验、教训等，并进
行质量评估和改进。

九、结束语。