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关键词 ： Ｈ Ｒ Ｂ Ｐ ； 企业内部客户； 新 模 式 中 图分 类 号 ： Ｆ ２ ７ ２ ． ９ ２ 文 献标 识 码 ： Ａ 收 录 日期 ： ２ ０ １ ５年 ７月 ２ １日
一
业发展需求等。 引入面 向企业 内部客户需求的人力 资源业务合
作伙伴新 模式 ， 将转 变现有模式 ， 使 人 力 资源 管 理 者 从 繁 琐 的 日常 事 务 中 脱 身 出来 ， 把 更 多 的 时 间 和精 力 致 力 于 组 织 战 略 发 展 及 为 组 织 和 业 务 部 门提 供 差 异 化 服 务 上 。 二、 面 向企 业 内部 客 户 的 人 力资 源业 务 合 作 伙 伴
际， 非 现 实 需 要 的可 行 性 解 决 方案 ， 无 法 满 足 内部客 户 需求 。 ， 人力资源部作 为
职能部 门， 一般在员工入职 、 离职 、 考勤管理、 薪酬福利发放 、 组 织培 训等方面 ， 与业 务部 门及其 员工有着直接联 系， 若 无特殊
此， 导致制定 的政策 与实际脱节 ， 在业务部 门难 以推行或 受到 员工抵制 ， 不仅未 能实现推动企业发 展的 目的 ， 反而有 可能挫 伤员工的积 极性。针对这一现状 ， 引入面 向企业 内部客户需求 的人力资源 管理新模 式——Ｈ Ｒ Ｂ Ｐ ， 以服务 内部客户 为宗 旨， 以
挖掘其 需求 ， 提供 咨询服务和解 决方案为主要职 责， 为 身 陷人 力 资 源 管 理 困境 的企 业 走 出 发 展 瓶 颈 提 供 一 种 全 新 的 管 理 思
按照营销 学的角度来说 ， 客户至上 ， 第一要 贴近客户 ， 第二
要 了解 客 户 ， 第 三 要 与 客 户 有 效 地 沟 通 。面 向企 业 内部 客 户 的
ＨＲ Ｂ Ｐ ， 同样 也 不 例 外 。
、
Ｈ Ｒ Ｂ Ｐ概 述
随着人本主义的不断深入 ， 国内大部分企业其核心价值观 基 本都包含“ 客户至上 ” 原则 ， 相对营销 、 企划等业 务部 门所面 对 的外部客户而言 ， 人力 资源部工作 内容更 多是服务 于内部客 户 需求 的满足 ， 包括 ： １ 、 高层管理 者 （ 战略执行 所需要 的组织 、 人才 、 文化 、 制度及变革管理等方面的支持） ； ２ 、 中层管理者 （ 为 其 提供人员管理 方面的咨询 、 辅导和工具） ； ３ 、 基层员工 （ 为其 解 答政 策方 面的疑 问， 并提供 便捷 的服 务支持 ， 如劳动合 同、 入 职 手续 、 薪资发放等） 。同服务外部客服一样 ， 最难满足 的就是 定制化需求 ， 而 国内企 业 目前大多采用“ 六大模块 ” 传统 模式 ， 在该模式下 ， 每一模块 承担各 自政策制 定、 监督 实施及事 务性 工作，人力资源工作者多疲于应付各种 日常事务和突发事件 ， 无暇从战略角度 为各部 门和员工提供差异化服务 ， 出台的政策 和管理措施多从 自身视角 出发 ， 较 少考 虑业务单位和员工 的实
Ｎ ｏ ． ９ ｓ ２ ０ １ ５
《 合 作 经 济 与 科 技 》
管理 ／制度
ＨＲ Ｂ Ｐ ： 面 向企 业 内部 客 户新模式
口文 ／薛维娜
（ 贵州医科 大学 贵州 ・ 贵阳）
［ 提要］ 随着“ 人本主 义” 的不断深入 ， 企业越来越意识到
员工 的价值对企业发展 的重要性 。 本文 突破传统人 力资源管理 模 式， 提 出面向企 业内部客户的 Ｈ Ｒ Ｂ Ｐ新模式。
情况 ， 日常 互 动 较 少 ， 更谈不上参与其业 务活动 ； 更有甚者 ， 如 外 派 团 队 和 外 地 项 目部 ， 除必 要 工 作 往 来 外 ， 与 人 力 资 源 部 几
乎少有联系 。这种情况 下， Ｈ Ｒ何 以能真正 了解 内部客服需求 。 而新 的 ＨＲ Ｂ Ｐ模式下 ， 企业将人力资源工作者派驻到各业务部 门中， 协助业 务经理开展相关 的人 力资源管理 工作 ， 将 企业制 度、 文化植根 于基层 ， 并与高层战 略相结合 。 人力资源业 务合作
伙 伴 贴 近 内部 客 户 ， 真正进入 一线部 门， 与 业 务 经 理 和 员 工 共
同工作 ， 帮助他们解决人力 资源 管理 中的问题 ， 尽量 为他们 设
想、 为他们服务、 帮 他 们 改进 。
（ 二） 了解 内部客 户。人力资源业 务合作伙伴 进入业 务部
门， 参 与实际运作 ， 将 改 变 传 统 模 式 下 人 力 资 源 管 理 者 单 纯 盲
所 谓 ＨＲ Ｂ Ｐ（ Ｈ Ｒ Ｂ Ｕ Ｓ Ｉ Ｎ Ｅ Ｓ Ｓ Ｐ Ａ Ｒ Ｔ Ｎ Ｅ Ｒ ） ， 即 人 力 资 源 业 务
合作伙伴 ， 指企业派驻到各个业务部 门或事业部 的人力资源管 理者 ， 主要针 对 内部客户需 求， 协助各 业务单元高层 及经理在
员工发展 、 人才 发掘 、 能 力 培养 等方 面 的工 作 。 其 主 要 工 作 内容
困难 及 需 求 ， 企业 中非正式组织情况等 ； 另 一 方 面 通 过 直 接 参
与生产或经营活动来进行亲身体会和学习 ，了解业务知识 、 业
务 模 式 以 及 业 务运 作 系 统 ， 使 人 力 资源 工 作 者 能够 更 好 地 从 内 部客户 需求出发 ， 不 再 孤 立 于 业 务 之 外 闭 门造 车 ， 切 实 针 对 业 务 部 门的 特殊 战 略要 求 ， 提 供 独特 的解 决 方 案 。 比如 ， 派 驻 市 场
路。
目依赖人力资源管理知识和原理 指导工作 的现象 。 ＨＲ Ｂ Ｐ进 驻 业务部门， 一方面可以深入 了解业 务经理和 员工的工作情况以 及需求 ， 如业务经理对 员工的管理方式 ， 他们希望 在哪些方 面 得到 Ｈ Ｒ支持 ， 员工 的工作 流程 、 精神面貌 、 政策接受度 、 现 有
一
业发展需求等。 引入面 向企业 内部客户需求的人力 资源业务合
作伙伴新 模式 ， 将转 变现有模式 ， 使 人 力 资源 管 理 者 从 繁 琐 的 日常 事 务 中 脱 身 出来 ， 把 更 多 的 时 间 和精 力 致 力 于 组 织 战 略 发 展 及 为 组 织 和 业 务 部 门提 供 差 异 化 服 务 上 。 二、 面 向企 业 内部 客 户 的 人 力资 源业 务 合 作 伙 伴
际， 非 现 实 需 要 的可 行 性 解 决 方案 ， 无 法 满 足 内部客 户 需求 。 ， 人力资源部作 为
职能部 门， 一般在员工入职 、 离职 、 考勤管理、 薪酬福利发放 、 组 织培 训等方面 ， 与业 务部 门及其 员工有着直接联 系， 若 无特殊
此， 导致制定 的政策 与实际脱节 ， 在业务部 门难 以推行或 受到 员工抵制 ， 不仅未 能实现推动企业发 展的 目的 ， 反而有 可能挫 伤员工的积 极性。针对这一现状 ， 引入面 向企业 内部客户需求 的人力资源 管理新模 式——Ｈ Ｒ Ｂ Ｐ ， 以服务 内部客户 为宗 旨， 以
挖掘其 需求 ， 提供 咨询服务和解 决方案为主要职 责， 为 身 陷人 力 资 源 管 理 困境 的企 业 走 出 发 展 瓶 颈 提 供 一 种 全 新 的 管 理 思
按照营销 学的角度来说 ， 客户至上 ， 第一要 贴近客户 ， 第二
要 了解 客 户 ， 第 三 要 与 客 户 有 效 地 沟 通 。面 向企 业 内部 客 户 的
ＨＲ Ｂ Ｐ ， 同样 也 不 例 外 。
、
Ｈ Ｒ Ｂ Ｐ概 述
随着人本主义的不断深入 ， 国内大部分企业其核心价值观 基 本都包含“ 客户至上 ” 原则 ， 相对营销 、 企划等业 务部 门所面 对 的外部客户而言 ， 人力 资源部工作 内容更 多是服务 于内部客 户 需求 的满足 ， 包括 ： １ 、 高层管理 者 （ 战略执行 所需要 的组织 、 人才 、 文化 、 制度及变革管理等方面的支持） ； ２ 、 中层管理者 （ 为 其 提供人员管理 方面的咨询 、 辅导和工具） ； ３ 、 基层员工 （ 为其 解 答政 策方 面的疑 问， 并提供 便捷 的服 务支持 ， 如劳动合 同、 入 职 手续 、 薪资发放等） 。同服务外部客服一样 ， 最难满足 的就是 定制化需求 ， 而 国内企 业 目前大多采用“ 六大模块 ” 传统 模式 ， 在该模式下 ， 每一模块 承担各 自政策制 定、 监督 实施及事 务性 工作，人力资源工作者多疲于应付各种 日常事务和突发事件 ， 无暇从战略角度 为各部 门和员工提供差异化服务 ， 出台的政策 和管理措施多从 自身视角 出发 ， 较 少考 虑业务单位和员工 的实
Ｎ ｏ ． ９ ｓ ２ ０ １ ５
《 合 作 经 济 与 科 技 》
管理 ／制度
ＨＲ Ｂ Ｐ ： 面 向企 业 内部 客 户新模式
口文 ／薛维娜
（ 贵州医科 大学 贵州 ・ 贵阳）
［ 提要］ 随着“ 人本主 义” 的不断深入 ， 企业越来越意识到
员工 的价值对企业发展 的重要性 。 本文 突破传统人 力资源管理 模 式， 提 出面向企 业内部客户的 Ｈ Ｒ Ｂ Ｐ新模式。
情况 ， 日常 互 动 较 少 ， 更谈不上参与其业 务活动 ； 更有甚者 ， 如 外 派 团 队 和 外 地 项 目部 ， 除必 要 工 作 往 来 外 ， 与 人 力 资 源 部 几
乎少有联系 。这种情况 下， Ｈ Ｒ何 以能真正 了解 内部客服需求 。 而新 的 ＨＲ Ｂ Ｐ模式下 ， 企业将人力资源工作者派驻到各业务部 门中， 协助业 务经理开展相关 的人 力资源管理 工作 ， 将 企业制 度、 文化植根 于基层 ， 并与高层战 略相结合 。 人力资源业 务合作
伙 伴 贴 近 内部 客 户 ， 真正进入 一线部 门， 与 业 务 经 理 和 员 工 共
同工作 ， 帮助他们解决人力 资源 管理 中的问题 ， 尽量 为他们 设
想、 为他们服务、 帮 他 们 改进 。
（ 二） 了解 内部客 户。人力资源业 务合作伙伴 进入业 务部
门， 参 与实际运作 ， 将 改 变 传 统 模 式 下 人 力 资 源 管 理 者 单 纯 盲
所 谓 ＨＲ Ｂ Ｐ（ Ｈ Ｒ Ｂ Ｕ Ｓ Ｉ Ｎ Ｅ Ｓ Ｓ Ｐ Ａ Ｒ Ｔ Ｎ Ｅ Ｒ ） ， 即 人 力 资 源 业 务
合作伙伴 ， 指企业派驻到各个业务部 门或事业部 的人力资源管 理者 ， 主要针 对 内部客户需 求， 协助各 业务单元高层 及经理在
员工发展 、 人才 发掘 、 能 力 培养 等方 面 的工 作 。 其 主 要 工 作 内容
困难 及 需 求 ， 企业 中非正式组织情况等 ； 另 一 方 面 通 过 直 接 参
与生产或经营活动来进行亲身体会和学习 ，了解业务知识 、 业
务 模 式 以 及 业 务运 作 系 统 ， 使 人 力 资源 工 作 者 能够 更 好 地 从 内 部客户 需求出发 ， 不 再 孤 立 于 业 务 之 外 闭 门造 车 ， 切 实 针 对 业 务 部 门的 特殊 战 略要 求 ， 提 供 独特 的解 决 方 案 。 比如 ， 派 驻 市 场
路。
目依赖人力资源管理知识和原理 指导工作 的现象 。 ＨＲ Ｂ Ｐ进 驻 业务部门， 一方面可以深入 了解业 务经理和 员工的工作情况以 及需求 ， 如业务经理对 员工的管理方式 ， 他们希望 在哪些方 面 得到 Ｈ Ｒ支持 ， 员工 的工作 流程 、 精神面貌 、 政策接受度 、 现 有