客户有效投诉考核制度模板

客户有效投诉考核制度
一、目的
为了提高我公司的服务质量，及时发现和纠正服务中存在的问题，提升客户满意度，特制定本考核制度。

本制度旨在通过对客户投诉的处理情况进行考核，促进各部门认真对待客户投诉，积极改进工作，提高客户满意度。

二、适用范围
本制度适用于我公司所有部门及员工。

三、投诉渠道
1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式向我公司提出投诉。

2. 我公司应设立专门的投诉处理部门，负责接收、登记、处理客户投诉。

四、投诉处理流程
1. 收到投诉后，投诉处理部门应在1个工作日内进行登记，并按照投诉内容进行
分类。

2. 对于一般性投诉，投诉处理部门应在2个工作日内调查核实情况，并给予客户
答复。

3. 对于复杂性投诉，投诉处理部门应在5个工作日内调查核实情况，并给予客户
答复。

4. 投诉处理部门应将投诉处理结果反馈给客户，并对客户的意见和建议进行记录
和整理。

5. 投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总和分析，提出改进措施，并提交给公
司领导。

五、考核指标
1. 投诉处理及时性：投诉处理部门应在规定的时间内完成投诉的登记、调查和答
复工作。

2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理结果的反馈，评估投诉处理的满意度。

3. 投诉整改效果：对客户投诉的问题进行整改，并评估整改效果。

六、考核方式
1. 定期考核：公司应定期对各部门的投诉处理情况进行考核，考核周期为一个月。

2. 随机抽查：公司可以随时对各部门的投诉处理情况进行抽查。

3. 客户满意度调查：公司可以通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对投诉
处理的满意度。

七、考核结果应用
1. 对于考核成绩优秀的部门，公司可以给予一定的奖励。

2. 对于考核成绩不合格的部门，公司应要求其进行整改，并对整改结果进行复查。

3. 对于连续多次考核不合格的部门，公司应考虑对其进行问责。

八、附则
1. 本制度自发布之日起生效。

2. 本制度的解释权归我公司所有。

3. 我公司可以根据实际情况对本制度进行修改和完善。

通过以上客户有效投诉考核制度的制定和执行，我们相信能够更好地倾听客户的声音，及时发现和纠正服务中存在的问题，提升我公司的服务质量，提高客户满意度。