酒店服务质量管理领导小组制度及职责

酒店服务质量管理领导小组制度及职责
1. 引言
为提高酒店的服务质量并确保顾客满意度，设立酒店服务质量管理领导小组。

本制度旨在明确定义酒店服务质量管理领导小组的职责和权责，确保其有效运作。

2. 领导小组的成立和组成
酒店服务质量管理领导小组由酒店管理层成员组成，包括但不限于总经理、副总经理、市场销售总监、客户服务经理等。

领导小组由总经理担任组长，副总经理担任副组长。

3. 领导小组的职责
3.1 确定服务质量目标
领导小组负责制定酒店的服务质量目标，并确保其与酒店整体发展战略相一致。

他们应该定期评估目标的达成情况，并对需要进行调整的目标提出建议。

3.2 制定服务质量策略
领导小组应根据酒店的服务特点和竞争环境，制定相应的服务质量策略。

他们需要关注顾客需求和意见，制定改进服务质量的具体措施，并确保这些措施得到有效实施。

3.3 监督和评估服务质量
领导小组负责监督酒店的服务质量，并定期进行评估。

他们应建立适当的评估指标和评估方法，并通过定期的数据分析和顾客反馈，评估酒店的服务质量，发现问题，并提出改进方案。

3.4 推动持续改进
领导小组应鼓励和推动酒店的持续改进。

他们应建立一个改进机制，通过定期的改进活动和培训，提高员工的服务意识和技能，并不断优化酒店的服务流程和服务质量。

3.5 确保资源支持
领导小组负责向酒店管理层提出资源需求，包括人力资源、培训支持、技术设备等，以确保酒店服务质量管理工作的顺利进行。

他们应与相关部门密切合作，协调资源的分配和使用。

4. 沟通与协调
领导小组应与酒店各部门保持良好的沟通与协调。

他们应定期
召开会议，交流工作进展和问题，并与各部门共同制定改进方案，
解决服务质量问题。

5. 领导小组的运作与监督
领导小组的运作应当遵守酒店的内部规章制度和相关法律法规。

领导小组的成员应严格履行职责，保证工作的公正、透明和高效。

酒店管理层应对领导小组的运作进行监督，并提供必要的支持和协助。

6. 结束语
酒店服务质量管理领导小组的制度与职责是酒店提高服务质量
的重要保障。

通过领导小组的有效运作，酒店将不断改进服务质量，提升顾客满意度，增强竞争力。