餐饮服务人员语言规范

餐饮服务人员语言规范
一、餐饮服务用语
1．服务语言的“五要”
（1）尊敬：对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语;服务员使用的“你”
字都要加“心”字底,以“您”相称;例：听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务用语;“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而说“你”也不是尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”;
（2）主动：主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象;客人呼唤时服务人员反问句“干什么”,这也不是服务语言;因为让客人呼唤已被动了,再反问“干什么”
表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”;可以说“有什么可以帮您的吗”（3）明了：要讲得清,听得明,不用听者重复反问;否则主语含糊,语音不清晰,客人就听不懂,这就违反了语言的“明了性”;
（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入餐厅受到感染,愉悦心情自然就会产生;加上对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足;说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言;
（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许诺,开空头支票必将弄巧成拙;
2．服务语言的“五不要”
（1）口语化;有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如“你要饭吗”这类征询
客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服;另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间”一词也是忌讳的词语,因为“单间”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间”为好; （2）厌烦;如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼;如果正忙着,可以说：“请您稍等片刻,我马上来;”
（3）窃笑;客人在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起了应有的摩擦;
（4）旁听;这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中,不旁听、不窥视;不插嘴是服务人员应具备的职业道德,服务人员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说：“对不起,打扰你们谈话了;”然后再要说的说出来;
（5）盯瞅;在接待一些服饰较奇特的客人时,服务人员最忌目盯久视,口头论足,因这些举动容易使客人产生不快;
二、服务用语的基本要求
（1）说话要用尊称,声调要平稳、和蔼;
（2）说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦;
（3）说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷;
（4）讲究语言艺术,说话力求语言意完整,合乎语法;
（5）与顾客讲话要注意表情;
三、服务用语使用时的注意事项
（1）注意面向客人,笑容可掬,眼光停留在顾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在
焉;
（2）要垂手恭立,距离适当一般以1米左右为宜,不要倚靠他物;
（3）要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势;
（4）要进退有序,事后要先后退一步,然后再转身离开,以示对顾客的尊重,不得扭头就走;
（5）服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感;
四、餐饮常用服务用语
1．基本服务用语
（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店饭店、欢迎光临;
（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好;
（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的;
（4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等;
（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢需要、能够````````、请您~~~~~~好吗等;
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;
（7）道谢语：谢谢、非常感谢;
（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞新年、生日、新婚快乐等;
（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来;
2．服务现场用语
（1）当客人进入餐厅时;
早上好,先生小姐请问您们共几位
请往这边走
请跟我来
请坐
请稍候,我马上为您安排
请等等,您的餐台马上就准备好
请您先看一看菜单;
先生小姐,您还坐在这里吗
对不起,您跟那位先生小姐一起呢
对不起,这里的空位餐具可以帮你撤下吗
（2）为客人订菜时;
对不起,先生小姐,现在可以为您点菜吗
您喜欢用什么饮料,我们餐厅有~~~~~~~~~~~~~ 你喜欢用些什么酒
您是否喜欢~~~~~
您是否有兴趣品尝今天的特色菜
如果您不介意的话,我向您推荐~~~~~~~~~~~~ 如果您赶时间,我给您安排一些快餐好吗
您订的菜是~~~~~~~~~~~
（3）为客人上菜时;
现在为您上热菜可以吗
对不起,请让一让;
对不起,让您久等了,这道菜是~~~~~~~~ 真抱歉,耽误了您很长时间
请原谅,我把您的菜弄错了;
实在对不起,我们马上为您重新做
先生,这是您点的菜
（4）餐间为客人服务时;
先生小姐,您的菜上齐了,请慢用;
给您再添点饭好吗
您是否还需要些钦料
我可以撤掉这个盘子吗
对不起,打扰您了
我可以清理桌子吗
打扰您一下,帮您换骨盘
（5）餐后为客人结账并送客时;
先生,您的账单
对不起,请您付现金
请在这里签上你您的名字
请付~~~~~~~元;谢谢
先生小姐,这是找给您的钱和发票,谢谢希望您晚餐吃得满意
希望您对这里的菜肴多提宝贵意见;
谢谢,欢迎您再次光临;
3．常用的服务敬语
（1）表示欢迎;
欢迎光临
欢迎您的光临
欢迎光临新鑫海鲜城,希望您能满意我们的服务（2）表示问候
您好
早上好
中午好
下午好
晚上好
（3）服务用语
欢迎您的光临,请问一共几位
请里边坐
请稍等,我马上就来
请稍等,我马上给您送过去
我们餐厅的特色是~~~~~~~希望您能喜欢
（4）表示祝愿
节日快乐
生日快乐
请多保重
（5）征询意见;
我能帮您做什么
请问,我能帮您做些什么呢
您还有别的事情吗
这样不会打扰您吧
您喜欢~~~~~~~~~吗
您需要~~~~~~~~~吗
（6）应答、客套;
不必客气;
没关系;
愿意为您服务
这是我们应该做的
请您多多指教
照顾不周,请多包涵
我明白了
好的
是的
非常感谢
（7）表示歉意;
请原谅
实在对不起
打扰您了
都是我的过错,对不起
我们立即采取措施,使您满意; 实在对不起,请您再等几分钟
（8）告别
谢谢您的光临,请您慢走欢迎您再次光临
多谢惠顾,欢迎再来。