处理宾客意外受伤、生病、突然死亡

处理宾客意外受伤
1．接到报告，值班经理及在店人员立即前往现场，了解宾客的伤势与受伤原因。

2．
3．根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。

如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾客去医院治疗，并立即将事件向店长汇报，随时与在医院的陪同人员保持联系，掌握客人伤情的最新情况。

4．
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6．在客人治疗期间，应及时探望和慰问客人。

同时为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。

如客人受伤是因酒店的责任造成，立即报告店长并采取保密措施，根据受伤程度，酒店将与当事人协商酌情给予一定的赔偿。

如不能达成一致，分歧较大，店长必须向公司总部领导汇报以采取进一步措施，防止事态扩大。

7．详细、如实记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告，呈报公司运营部备案。

处理宾客突发疾病及传染病
1．宾客一般病症：
接到客人提出就诊要求，首先询问客人身份和病情，并通知餐厅注意饮食调理。

2．
3．客人提出去医院就诊要求，帮助客人与医院联络，协助就诊。

宾客病情严重：
接到报告5分钟内值班经理到达现场查看病情，征得客人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派员工护送病人前往医院。

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6．为避免惊动其他宾客，可控制电梯，或从酒店边门将病人送往。

客人在医院治疗期间，值班经理应代表店长进行探望和慰问。

随时与医院保持联系，及时向店长汇报客人病情。

事毕记录就医情况的过程和结果，呈报有关主管领导。

7．如得知客人是传染病人：
（1）在注意保密工作前提下，应立即与医院联系
（2）避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人
（3）劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。

（4）并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。

（5）与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。

整个过程应避免惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店正常营业。

（6）所有与传染病人接触的人员到有关医疗单位体检。

（7）事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。

二．处理宾客死亡。

1．接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作：
（1）值班经理立即赶往现场，同时第一时间通知店长立即到达并通报公司区域总经理。

（2）保护好现场。

（3）寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报告公安部门、上级领导。

（4）注意保密，以不惊扰其他住店客人
2．公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作
（1）向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。

（2）了解现场勘察情况和死亡性质。

（3）提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。

（4）经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。

（5）妥善处理善后事宜。

3．事毕详细记录事件处理的全过程，填写事故报告存档，并呈报公司领导及运
营部备案，外界询问由指定人员统一作答。