美容美发门店管理手册

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东尼美容美发治理手册
第一局部
一、门店现场治理范围：
1、视觉方面；
灯光、卫生环境、绿化、仪器设施、工具、装饰品的摆放及员工服装、仪容仪表等。

2、产品方面；
货柜产品和促销产品的摆放
3、听觉方面；
A、跟据店内现场经营状况把握音乐；快、慢、柔的节奏。

B、员工语言；语调、问候语言。

4、嗅觉方面；
烫发水味道、排风扇、排圬、卫生间、下水道、冲头区下水道、换气扇。

5、绿化方面；保养、维护、衬托点缀。

6、店内卫生方面；
毛巾、床单、围巾、工具车、仪器、桌子、台面、凳子、走道、账台、挂衣柜、水池、休息间、接待处、询问处、楼梯间等卫生环境要干净给人清爽的感觉，包括防蚊虫、蟑螂。

7、感觉方面；
8、效劳流程、员工素养、水漫冷热、急缓、按摩手势、销售沟通的语言，空调24 度均衡温度，包
括洗手间、楼梯间、休息区、接待处、询问处等给顾客留下好印象。

二、门店治理层现场治理要求：
〔一〕门店卫生治理要求；
1、每天上班前做好各自岗前卫生及个人卫生〔包括服装、妆面、发型〕。

2、客人洗发后须擦拭干净冲头床上的水痕，不得乱扔纸屑、随地吐痰，不行在钦水机上洗碗。

3、不行得用店内毛巾、棉织品等擦鞋和擦其它物件，不得在店内任何刑物、杂志、墙面上书写，
涂画，各种使用品不得乱拿乱放。

4、认真做好工作完毕后的卫生工作。

5、每周必需安排后勤和员工全体大扫除，包括地面清洁和工具清洗。

6、助理收台时要准时清理烟灰缸、台面的杂物、垃圾、不得有发屑、水迹、刑物杂志放回原处、
水杯收走、毛巾收回污物箱。

〔二〕发型师所用啫喱水、发油、发蜡、喷发胶、喷壶、镜子用完后须放回原处，公用吹风机、电夹板用完后马上还到帐台，如有遗失或损坏由当事人赔偿。

〔三〕效劳中沟通要求；
与客人沟通时只许介绍公司产品的工程，价位及客人感兴趣的话题，不得谈及客人的私事或本公司员工的技术长短、工资收入、分成比列，股份安排等，如有觉察严惩不待，
〔四〕技术要求；
杜绝顾客因技术问题投诉，助理发型发改单必需由经理签字，助理做工程必需由自己全部完成，不得让别人顶替，更不得同时为两位客人做工程，做工程时助理必需跟客人效劳完毕，并做好整理工作。

〔五〕买单要求；
买单时发型师或美容师必需填写结单时间、价格、原价〔大工程〕不行涂改，特别状况必需经
理签字。

〔六〕仓库领料须知；
如须领用工具或产品仓库负责人领取交给员工，任何人不得在未经允许的状况下私自领用公司物品，领用时必需准确准时不得延误交回，消耗品要具体清楚填写领料单。

〔七〕买卡要求；
1、不得以任何理由将顾客已确认的买单金额降低而影响公司利益。

2、如客人已确认买卡而说服顾客不买卡并私自对顾客承诺打折或奉送工程者，则该工程无论
顾客是否买单均由该员工全价买单。

其次部份
门店各岗位职责
〔一〕门店总经理职责
工作范围与要求：
店内气氛、环境卫生、礼仪接待、专业技术、效劳流程、业绩销售、产品/工程治理、顾客投诉治理、财务治理、行政治理、行政公关、员工治理，住宿及后勤治理安排
每日关注内容
客流量够不够，每日指标是否完成，客户投诉，员工成长，现金回收，效劳态度与质量。

工作职责；〔依据公司要求〕
1、对部门经理在工作上的授权、沟通、分工、协调、监控、目标设定、工作打算、会议组织。

2、负责店内人员聘请、培育、晋升、调度、辞退、人际关系协调和人员的奖惩机制执行等工作
3、凡从公司引进的产品或工程及公司的会议精神回店后要马上通知和培训本店员工，保证全部员
工都理解和明白。

4、批阅门店财务和各种报表，准时将现金营业款打入公司指定帐户。

‘
5、依据店内状况，如客流量是否够、客单价是否合理在不同季节等状况作出相应调整和营销活动。

6、总结每月工作并将次月的工作打算在次月的3 号前将交到公司，需要公司帮助支持的要用书面
文字说明。

7、制定每年每月、每日工作打算，监视、落实执行
8、解决员工在住宿、饮食方面的生活问题，充分保障员工后勤生活
9、把握门店员工流失率在职10%以内
〔二〕门店美发经理职责
1、每天上下班按时打卡，并检查员工考勤卡同时负责大厅纪律及效劳流程。

2、检查卫生环境包括设备准时修理、更换、添补，时刻保持在进入工作状态中。

3、每月帮助清仓盘点、统计并协商该引进的公司工程产品，报门店总经理。

4、美发经理首先要对公司统一规定使用的美发产品要生疏价格和使用方法，美发产品进柜要马上
标价，凡从公司引进的产品或工程回店后要马上通知和培训本店员工，保证全部员工都理解和明白。

5、制定每月、每日、的工作打算，并量化目标
6、培训员工的技术、销售，检查效劳客人后的满足度，反响意见并准时完善
7、做好顾客治理、售后效劳，解决现场问题，主动帮员工在办卡和办工程时与客户沟通
8、协作门店总经理在日常行政及后勤方面的治理
9、帮助总经理解决发型师在住宿、饮食方面的生活按排，充分保障员工日常生活。

〔美容经理不在
岗时有义务和责任代替美容经理的晨会和其他相关事务〕
10、把握门店本部六员工流失率在10%
〔三〕美发总监及首席发型工作职责
美发总监及首席发型是美发部门中的技术总调度、技术风范，塑造品质的重要梁柱，代表本店形象及创意。

1、帮助美发经理的日常工作，听从上级主管安排。

2、按时上下班打卡，空时要检查大厅每个环境卫生细节并帮助到达有效安排执行。

3、随时在岗并负责店内顾客因效劳不满足的投诉事项
4、随时观看并考核相关技术，如男士、女士发型吹剪，烫发，染发，创意发型等是否都能到位。

5、设立员工培训机制，直到合格为止
6、填写顾客档案。

负责协作开晨会，总结每一天的优缺点之事。

7、调动全店发型师重视对技术、效劳礼仪及操作流程的整体提升度。

〔四〕门店美容经理工作职责
1、负责门店美容部的经营治理工作
2、负责美容部员工纪律及监视美容师效劳、操作、接待流程。

3、负责全店全部员工在形象和效劳礼仪方面的培训和指导
4、负责制定美容部整体工作打算，完成美容部每月业绩指标。

5、每月提前制定下月工作打算同时检讨上月缺乏之外，在下月1 号之前用文字形式上交门店总经
理。

6、协作门店总经理在日常行政包括员工及后勤方面的治理，帮助总经理解决美容师在住宿、饮食
方面问题，充分保障员工根本生活。

7、美容经理首先要对公司统一规定使用的美容产品要生疏价格和使用方法，要对公司统一规定的
美容专业技术能练把握和操作。

8、美容产品及工程进柜和推广前要设定价格、操作流程、但凡引进的产品或工程要马上通知和培
训本店员工，让全部员工都清楚
9、美发经理不在岗则有义务代替美发经理处理相关事务。

10 值日经理负责组织每天晨会，制定当天业绩目标，订正失误，表彰优秀。

晚班22 点开头登记相关数据。

每晚下班后组织总结当天工作。

11、定期检查仓库的库存，合理存货和随时补货
12、把握门店本部门员工流失率10%以内
13、定期推广工程、制定相应促销方案、培训技术、提升美容师各项技能
14、负责门店顾客治理，制定员工在专业技术，心态，产品销售，售后及综合素养力量方面的绩效考核和提升。

〔五〕门店美容导师工作职责
1、上班按时打卡，帮助美容经理检查考勤和岗位卫生
2、听从上级安排，负责美容师和客户的问题询问及解答，同时帮助美容经理处理相关事务。

3、调发动工的工作激情，当好美容师和团队的典范。

4、协作主管检查仓库的库存，保证合理存货和随时补货。

5、带发动工开晨会、跳舞〔带动气氛〕
6、制定美容部每个人日销售目标〔业绩〕
7、美容导师首先要对公司统一规定使用的美容产品要生疏价格和使用方法，要对公司统一规定的美容专业技术能娴熟把握和操作。

8、随时观看店内员工的销售力量、沟通技巧、专业技能、心态等，定期帮助培训及考核每位员工的专业学问及全部经营工程的把握
9、随单跟客，主动跟单。

关心美容师为客户设立疗程及办卡销售的整个过程。

10、关注每个顾客，并做好档案的登记及顾客资料的治理工作
11、检查、探询顾客的满足度，有不满足大事准时查问到该工作人员当时的效劳状况，并在当天小结之前赐予点评和处理
〔六〕发型师工作职责；
1、技师发型师首先要把握洗头及按摩技术，不断学习提高染、汤、护理技术，为顾客供给高质量的效劳和技术。

2、留意个人形象、衣着、发型要干净大方，以饱满的工作热忱面对客人微笑效劳，在大厅站门接待必需要标准肢体与站姿
3、娴熟了解自己的工作内容和性质，必需了解顾客的需求，进展有效的销售，完成个人每月业绩。

4、熟知大厅美发各类工程/卡项价格、效劳设施、美发用品及其他关心工具的使用操作方法。

5、发型师在工作中觉察问题应当主动准时向治理层汇报沟通，避开过失及效劳不周，影响顾客投诉
6、美发师与技师必需听从治理层因岗位必要的人事调动和日常工作治理，不得找理由拒绝和顶撞，如有建议或意见应在工作完成后适当提出。

7、随时保持大厅面门的卫生干净，准时整理好工作后的场面，并进展地面清扫和工具、杂物的摆放归位。

8、工作时必需认真致志，不行在大厅大声喧哗、嘻笑、吵闹、吃东西、嚼口香糖、听耳机、看与专业无关的书籍。

9、在与顾客效劳过程中要认真、认真、真诚、感动、不行与傍人相互闲聊，左顾右盼。

不得以任何理由怠慢冷漠客户。

10、如有客人要做指定发型不能推托，如有特别状况需急躁与客人沟通，不能发生争吵口角。

11、美发师做工程时肯定要有把握才做，不能拿客人来做试验，没有把握时需请示发型总监或经理帮助安排。

〔七〕美容师工作职责：
1、美容师应做好每日老点顾客预约，和顾客的回访。

2、每日早班人员上班后应检查准时补充房间内各类物品。

避开工作操作时物品短缺。

3、每日晚班人员下班前应检查电器、设备是否关好，美容部使用的小毛巾和各类器具是否清洗干净
4、美容师要娴熟把握美容部各种工程/仪器技术操作，产品专业学问。

并考核通过上牌。

5、美容师在操作顾客时要协作导师和经理做销售。

全部部门人员必需要对仪器、电器进展保养、清洁、维护。

6、美容师上班时要化好淡妆、盘好头发、佩戴工牌，保持工作服、工作鞋干净、干净全身没有异味。

7、保持房间操作过后的地面清洁，毛巾、床铺整理，使用过的工具准时清洁归放原位。

8、美容师要对店内全部卡项制度价格格外清楚并能娴熟的介绍给顾客。

9、在操作完顾客后必需具体填写顾客档案，一次觉察没有填写警告，每月觉察三次以上没有填写
顾客档案，做相应罚款处理。

10 在操作完房间后应当准时关闭空调、灯光和操作的仪器设备。

11、不得铺张产品和其它物料。

不得私自为顾客加工程、时间、产品，如顾客有需求要经过导师或部门经理确认同意。

12、严格遵守店内规章制度，严格遵守美容师顾客操作流程。

13、统一公司的手法，技术，流程操作，并定期参与公司组织的各类培训，不得找理由借口不参与。

14、在效劳顾客时，必需做到职业礼仪、微笑、效劳、标准语言。

15、美容师不得锁门进展顾客操作。

如有特别状况，须告知治理层。

16、美容师应当保持房间、走廊、调配间、休息间、洗手间、接特厅的卫生干净。

17、做好月打算、周打算、完成每月目标业绩。

18、专业效劳好每位顾客，在洗头时要向顾客介绍美容特色和引荐导师与顾客沟通。

19、分析自己老点客户，并做好销售打算与治理层沟通并进展下次到店销售前的预备工作。

〔八〕门店接待员岗位职责：
1、每日准时上下班并做到统一着工装，佩戴工号牌，化淡化。

2、必需准时参与每日晨会，晚会，周会。

3、使用标准的接待效劳用语，保持微笑效劳。

4、每一晚班都须把全部衣柜检查一遍，并锁好。

5、严格按轮牌制度跳牌，不行有意无意开错单，严禁徇私舞弊。

6、随时观看客人是否旱进门，先后挨次安排到位，如因工作失误让客人投诉，一次罚20 元
7、随时保证头排在岗位等侯区轮牌，如消灭缺岗，接待员没有准时提示，一次罚10 元，如接
待员提示了头排，还消灭缺岗行为，接待员有权开罚单该员工一次20 元。

8、客人进店后把顾客带入洗头区就做后，应给顾客倒水，再安排美容师。

9、顾客离店时应当提示客户携带好衣柜储存物品。

〔九〕门店收银员岗位职责：
1、每日上班化淡妆、仪容仪表要端庄，佩戴工牌，着职业装。

2、负责大厅音乐播放，早晨应放轻快音乐，劳碌时放激情昂扬音乐，会议前要放音乐通知员
工开会。

3、做好前台收银区域清洁工作，并随时预备好零钱备找。

4、找钱或刷卡时必需面带微笑产站起身来双手递返顾客，并说感谢。

5、前台来电时不超过三声接听，声音严峻，使用公司标准礼貌用语。

并预备纸笔记录清
楚，有责任告知他人或通知员工回电。

假设有投诉一律问清楚，上报公司或转交治理层接听，须具体记录投诉内容至登记本。

6、认真认真记录顾客消费档案及每天各类营业报表数字统计，全部大、小工程单据决不能涂
改，特别状况需总经理签字，违者一次罚10 元。

7、认真核算员工每日业绩、工资、费用及消卡金额，不得有意或无意将现金记作消卡或其它，
如有有出错差额部份由收银员扣低。

8、公正、公正分卡，特别状况须请示经理，如徇私舞弊，把员工业绩多记或少记，则以差额
局部将由收银员扣抵。

9、收银时要认真检查是否有假钞，如消灭假钞则由收银自己负责。

10、每日做出员工业绩日报并公布在休息间，认真填写好每张统计表。

11、工作时间不得擅自离开岗位，特别状况必需请专人代看，前台不得空岗。

12、建立客户消费档案，设立客户飞信号码，节假日期负群发短信给客户
13、严禁办错卡、记错名字、单项与综合卡搞错、卡金不对。

14 遵守承诺，并兑现客人挂失卡有责任提示公司必需在七个工作内办好，并交返给客人否则投
诉罚款10 元一次。

〔九〕门店保洁员岗位职责：
1、认真做好每个卫生环节如：冲头区、绿化区、门口区、走廊、物品摆放区，检查照明灯，
开关总闸，是否开关。

空调是否已关，消灭整夜未关，觉察一次罚20 元。

2、大厅、卫生间必需随时干净、干净，有义务监视员工把台面及玻璃卫生搞干净。

〔要求地面
无任何杂物、异味、水迹、面膜、头发〕随时清扫。

3、上班时每30 分钟必需检查一次卫生间，检查不合格应准时清理。

4、下班后店内无客人时必需通知全部员工搞完卫生后离店锁门。

5、如要在门店看门者须睡在门店，如消灭门被撬被盗状况要自己担当相关责任。

6、确保锅炉用水正常，清洁所用工具不得任凭堆放，影响店内环境干净。

7、每日负责清点毛巾接收工作，数量核对清楚。

8、保持门口清洁不得堆放杂物或其它无关的用品在门口，如觉察保洁员可自行做处理。

9、负责绿化清洁与养护，卫生用品的补充与清点。

10、保洁员有义务监视保持整店的卫生状况，并准时提示员工做到干净，整理。

第三部份：
〔一〕门店员工规章制度：
1、疼惜门店的所以公共设施，员工有责任和义务节约门店的全部物品和材料，不得铺张。

经觉察
后按铺张的价格双倍买单。

2、每日准时上下班并打卡，不行他人代打上下班卡，如觉察一次警告如有下次做相应罚款，一个
月连续三次不打卡上下班者做旷工处理。

3、每日上班做到统一穿工作服，佩戴工号牌。

女士化淡妆，男士皮鞋擦亮。

4、自觉遵守门店规章制度，并观看店内所发的不良问题，准时向上级反映。

5、随时保持爱岗敬业、宠爱学习、宠爱团队、并做到主动付出与共享。

6、对本职位所需求的专业学问、销售技巧、沟通话述、公司背景、企业文化、效劳礼仪、接待礼仪、必需要娴熟把握。

7、早、晚班工作人员应遵守清扫卫生制度。

8、不得私自旷工、请假，如有事由必需要书面申请由相关上级批准方可进展。

9、员工应当遵守公司保密制度，不得任凭向外界供给有关公司的人事、经营、治理、财务状况以
及文件资料或内部信息，如觉察一律严惩不贷。

10、员工之间应相互团结，互帮互助，关心有爱。

11、不得私自乱用公司物品，或带家人亲属乱用公司物品，如特别状况可与经理申请批准。

12、上班时间不行任凭出去走动，接待亲友，更不行留在寝室过夜，违者后果严峻可做相应惩罚。

13、员工消灭拒绝效劳、挑客、抢客、私自跳牌轻者停牌一天，重者停牌一周，或做相应处理。

14、在工作时间必需敬重上下级，听从上级治理及指派的工作任务，不得当场顶撞和拒绝不执行。

〔如意见和建议事后另行沟通〕
15、各部门员工除工作外，不得任凭窜岗或在休息室闲聊。

16、员工未经同意不得任凭进入办公室乱拿物品或乱动办公室物品。

17、员工包括收银员不得用前台打私人，确定不能得用前台收银电脑或上网，如发出一次罚款50 元。

18、员工上岗须自配学习用具如：笔、笔记本、计算器等根本用具，不得乱拿他人用具。

19、上班时调到震惊，在操作时不得接听私人或长谈。

如发出一次罚10 元
20、任何员不得私自替客人交营业款项，须带客人到收银台交钱，刷卡除外，特别状况需交待清楚。

21、员工打理头发必需在正式上班来客之前，化装须在休息间或房间。

22、员工衣物用品一律放在休息间存物柜，不得任凭堆放，丧失者自行负责。

23、员工不得因恋爱关系面影响工作，轻者调离本店，重者辞退处理。

〔二〕门店员工考勤制度：
1、请假一天要经部门经理批准，请假二两及以上要经总经理批准，请假必填写书面申请并由经理签字方生效。

2、员工不得迟到，早退如觉察一次扣50 元
3、考勤实行打卡制度，不得代打卡或漏打卡，觉察一次扣罚50 元。

4、员工应按公司和门店的工作时间上下班，如需调休先填写换班单经部门经理批准前方可执行，未经允许不得擅自调班，调休。

5、全部职员离职时必需提前一个月以书面申请形式填写申请单并由总经理签字生效，未以书面形式申请离职者，都作自动放弃工作处理。

6、连续旷工五天以上作自动离职处理。

7、员工旷工一天扣罚100 元，治理层旷工一天扣罚150 元，自动离职都扣发全部工资。

8、职员在提前一个月的离职申请期中，在未经正式同意前必需正常上班，并同样遵守店规章制度，如在此期间消极怠工，散布流言，搞破坏不团结，有听从治理者，经查实同样作自动离职处理。

〔三〕门店员工违纪罚款制度：
A 类：以下状况首次罚款10 元；每二次罚款20 元；第三次罚款30 元。

1、大厅谈天、闲谈。

2、为客人效劳时接听者。

3、顾客询问时围观者。

4、在效劳区坐姿不端正，勾肩反搭背。

5、工作完成没有准时整理清扫自己的岗位卫生者。

6、顺手撕休息间的通知、公告、罚款通知单者。

B 类：以下状况首次罚款20 元；每二次罚款30 元；第三次罚40 元。

1、效劳区大声喧哗、吃零食、吸烟、睡觉、看报、接打。

2、空时不翻牌、不佩戴工号牌、不按公司规定统一着装。

3、吃饭忙时不听从前台调度，外出不翻牌者。

4、上班前没有做好个人卫生及个人形象者。

5、在为客人效劳时与别人交谈者。

6、迎宾时接听或擅自离岗、与同事讲话谈天，站姿不端正者。

7、接待顾客没有使用礼貌用语者。

C 类：以下状况首次罚款30 元；每二次罚款60 元；第三次罚100 元。

1、轮到牌不情愿效劳顾客者。

2、没有报清价位，让顾客产生反感者。

3、没按公司收费标准，没经过治理层确认时私自给顾客打折者。

4、办卡时没有说明状况及使用方法享受何种折扣优待，让顾客误会者。

5、员工私自乱打折，乱报价，乱定价，乱使用产品者。

6、账单没跟客人走，跑单、漏单、错单、丢单者。

7、铺张公司产品物料，烫染返工，扣本钱并罚款。

8、烫染时要留意客人衣服，如出问题由该工作人员负责，并罚款。

D 类：以下状况首次罚款50 元；每二次罚款100 元；第三次罚200 元。

1、被顾客严峻投诉。

2、不听从治理当面顶撞。

3、在效劳区与同事吵闹。

4、误导顾客对门店产生意见
5、带非公司人员进入宿舍影响他人休息并有不道德行为。

6、调拨事非，故事制造内部冲突，诽谤他人者。

E 类：以下状况首次罚款100 元；每二次罚款200 元；第三次罚300 元。

1、拾到顾客物品不交返者。

2、因效劳态度或技术造成顾客不买单或退卡者〔严峻由当事人自行买单〕
3、在大厅打架者。

4、有偷窃行为者。

5、有意损坏公司形象和利益者。

6、私自透露公司内部机密。

〔严峻者作开除处理〕
〔四〕门店事故处理：
1、美容师在承接美容工程时，必需具体询问顾客皮肤过敏史，严格依据美容产品使用说明书规定
的试用操作，如认为可能存在美容风险，应报告给部门经理，并要求顾客签订相关风险书，未按此
操作者造成顾客损失和损害时由该员工负责。

2、带着心情效劳导致工作失误，如冲水时淋湿客户衣服，因情节轻重赐予惩罚。

3、如遇顾客美发工程投诉需要返工的，应在发型总监或部门经理指导下进展处理，特别状况不明
时由总经理依据现场具体状况分析处理。

注：〔消灭以下状况事故无任何理由罚款后再依据客户事故轻重结果所产生的费用由责任人担当〕
1、操作蒸气时烫伤顾客皮肤。

2、操作挖耳时挖伤出血。

3、操作电棒时烫伤顾客皮肤。

4、操作修眉毛时刀片刮伤皮肤。

5、操作美容工程产品用错时导致皮肤过敏或受伤。

6、操作烫发时水流到客户头皮上刺伤皮肤。

7、操作烫发时导电燃烧头发和皮肤。

〔门店一旦发生事故时，因马上上报治理层，找相关人员做处理，全休人员，包括治理层人员在事故处理过程中不得擅自对外发表意见和承受媒体采访，一切对外发表意见由高层出面打算，违返此规定者视状况惩罚或开除。

〕
〔五〕门店员工宿舍制度：
1、员工和非门店正式员工入住宿舍须经门店总经理同意，男宿舍由美发经理负责安排指定铺位，女宿舍由美容经理负责安排指定安排铺位。

任何员工一律不得私自抢挑床位如有违规罚款100 元。

2、本门店员工未经门店负责人同意私自带非本店员工包括亲戚朋友入住停牌一天惩罚。

3、全部辞职或被辞退人员由部门经理负责一律在不超过二天内撤离宿舍，如部门经理未按规定处理，二天后所发生的失窃由负责该宿舍的部门经理担当。

4、非门店正式员工未经负责人同意不得在门店和宿舍私自进用员工工作餐。

5、本店员工如有亲戚朋友访问制止在宿舍会见，特别状况需向经理请示批准，并在休息前尽快提。