行政前台工作流程

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前台接待流程及礼仪规范
一、环境卫生、办公设施的保持和检查
每天早上打扫前台区域卫生,整理前台物品,保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐;
二、访客的接待与服务
1、外来访客的接待工作,包括领客户就座、提供茶水,咨询客户来访意图,客户来访登记。

(1)接待来访者时,客户或来访者进门,前台应马上起身接待,应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

面向来访者点头微笑并致以问候或欢迎词,如果正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意;
(2)首先询问访客身份及来意,是否有预约,如果对方没有通报姓名则必须问明,并做好登记。

(3)预约者来访,需确认其是否与预约登记相符,然后带客人就座,提供茶水服务,递上公司资料,再通知被访者,给客人转达面谈时间。

(4)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见的,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水及公司宣传资料。

(5)有客人未预约来访时(或特殊客人的来访),不要直接回答要找的人在或不在,而是告知客人需要联系相关人员,看其是否在公司或者是否方便接待,为下一步处理留下余地。

然后联系被访者,确定是否接待。

若接待,引领客人到指定接待区,提供茶水服务,递上公司资料,等待被访者。

若不接待,委婉告知访客(被访者不在公司或者工作繁忙不方便等)。

(6)接待面试者,引领至二楼接待区,提供茶水服务及公司宣传资料,请面试者稍等,联系人力资源部接洽。

(7)推销人员上门推销,应婉转拒绝,告知上班时间在公司推销会影响他人工作。

无关联业务,则直接礼貌回拒,告知我们没有这方面的需求,请联系其他公司,委婉将其请出。

(8)若访客咨询相关事宜,简约回答相关提问,提供常规的非保密信息,不得泄露公司商业机密,不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人,若有事宜,尽量选用转告方式。

(9)若来访者要找的人不在,记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访登记簿》上登记,及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来,则需在《来访登记簿》上注明;及时转告相关部门来访者的联系方式以及事由,并确保及时回复;
(10)不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知客人在接待区等待。

(11)如遇到会议时间,先请客人就座等待,提供茶水服务并递上公司宣传资料,尽可能少打扰会议。

(12)当客人离开后应马上整理接待区域的环境,包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

2、日常问候:当公司总监级以上管理人员路过前台时,前台人员应放下手中事物立即起身,微笑问候(XX总好、XX总早)待对方走过前台区域再坐下继续相关工作。

3、外来访客接待具体流程如下:
4、接待礼仪
(1)仪表礼仪
前台人员应着工装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不戴复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留过长指甲,指甲修剪整齐,不涂鲜艳的指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。

(2)仪态礼仪
A、表情与态度:
接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。

做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

不以肤色、衣着、相貌取人。

与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰,要用心聆听客人讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑来访客人不小心的现象,不得对来访客人指指点点。

B、站姿
应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,中心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。

尽量保持身体挺直,不可歪斜。

双腿分开的距离过大、交叉都是不雅观和失礼的行为。

手中不要摆弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的行为。

基本要领:
两脚跟相靠,脚尖分开45°至60°;
两腿并拢立直,身体重心放在两脚间;
腰背挺拔,收腹挺胸,抬头,脖颈挺直;
双目向前平视,微笑,微收下颌;
C、行走
靠道路右侧行走,遇到同事、领导要主动问好,行走过程中避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领:
上身挺直,走路时肩部不要摇晃;
小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颤动;
两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;
按照自己的步伐有节奏的前行,步度:前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长,步位:两脚顺着一条直线前行。

D、目光
接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,可以有效的塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视,俯视显得傲慢,仰视显得谦卑,均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和的注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣的盯住别人不放,同时配以微笑。

微笑基本要领:
嘴:微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。

E、手势
通过手势可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。

手时一定要柔和,不能拖泥带水。

基本要领:
在走路和指引方向时要注意手指自然并拢,手心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。

F、握手
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者先,也就是职位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四指并拢,拇指适当的张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,握手时最佳的做法是稍微用力,并以自然、热情的表情配合。

握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能戴手套;第四,不能交叉握手。

G、鞠躬
我们常用的鞠躬礼分三个度,一度:15度;二度:30度;三度:45度。

一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下,打招呼和问候;度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

(3)引领礼仪
前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领
导办公室后,即使办公室门是开着的,也应先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。

带领客人来到目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:
A、走廊
前台人员应走在客人左前方约2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍作停留,等待客人。

B、电梯
引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去的楼层,在电梯内,应尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下;到达目的楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,一手做出“请”的动作,同时说“X楼到了,您先请。

”请客人先走出电梯后,自己立刻步出电梯,逼格热诚的引导行进的方向。

C、楼梯
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼,应该是接待人员走在前面,客人走在后面,应侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍作停留,等待客人,上下楼时,接待人员应该随时注意客人的安全。

D、客厅
当客人走进客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,等到客人坐下后,才能行点头礼后离开。

5、接待话术:
当有来访者进门时,应立即起立,面向来访者点头,微笑致意“您好,请问有什么可以帮到您的?”“您好,请问您找哪一位?”“请问您有预约么?”
若是预约过的客人,需要再次确认,“请问您是XX单位的XX先生/女士吗?”得到确认答复后,可以说“XX已经在等候您了,请随我来”同时做出引导手势引领客人前行;
若不是预约过的客人,礼貌询问对方姓名和单位,“请问您贵姓?”“请问您是哪家单位?”“麻烦您这边登记一下。

”然后请来访者稍等,“请稍等,我马上联系。

”“请稍等,让我电话联系看看他是否在公司。

”同时婉转的询问对方的来意“请问您找他有什么事?”从而判断能否让他与同事见面。

当遇到来访者拒绝回答你的提问时,可以这样表达“我很希望能够尽快为您处理问题,但首先我需要了解...”
当遇到来访者要找的工作人员不在时,这样表达“不好意思,他现在不在办公室,可以为您转达吗?或请您留下联系方式,我会通知他稍后与您联系好吗?”
当查阅资料或者联系工作人员后,准备回复来访者时,如果让对方等的时间久了,可以说“XX先生/女生,对不起,让您久等了。

”再做后续的答复。

当需要来访者出示有关证件及资料时,可以这样表达“您好,麻烦出示一下您的证件,谢谢。

”或者“您好,需要...资料以及...资料,请您提供一下,谢谢”
面对来访者的责难,切勿与来访者争辩,可以适当使用“真的非常抱歉”“是的,我们会改进...”等安抚性语言。

当面对无法及时答复来访者的情况下,可以这样说“不好意思,您说的事情我需要落实一下,在半小时内(视情况而定)由我或具体经办此事的同事回复您,好吗?”或者“好的,请稍等,我马上帮您查一下...”
客人离开时,应起身送客,礼貌用语“请慢走!”或者“再见!”
三、电话的接听
1、电话的接听工作,包括电话的接听、转接、留言记录、准确转达及来电登记。

(1)电话铃响应在3声之内接起,如长时间未接起电话,应在接起后表示歉意。

(2)需要转达的内容,用文字记录下来,通话结束前,复诵一遍来电要点,防止记录错误或偏差,及时、正确转达来电内容至相关人员。

(3)如遇对方误拨的电话,应耐心说明,不可恶语相加。

(4)对于来访电话应做好记录并及时转达,需填写《接听电话登记表》。

(5)如涉及公司经营业务的电话,做好登记,并及时转达市场部人员。

(6)没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨,首先致歉,再询问刚才来电的目的;
(7)如需暂时离开前台,应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

2、接听电话具体流程如下:
3、电话接听礼仪
(1)接听电话前准备好纸和笔,方便随时记录留言。

(2)尽量在三声内接电话,电话时间尽量控制在三分钟内。

(3)接听电话时停止一切不必要的动作,不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情。

(4)使用正确的姿势,避免电话从手中脱落或掉在地上,发出刺耳的声音。

(5)带着微笑接起电话,让对方感觉到热情的态度。

(6)注意说话的声调及语气,多使用礼貌用语。

(7)电话结束时,先等客人挂断,若双方都在等对方先挂断,通话结束五秒后可以挂断。

如果是座机,注意先挂断的时候应轻放电话。

4、电话接听话术
在电话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。

首先要说“您好,海诚农业集团”“您好,海诚农业集团,请问有什么可以帮您?”“您好,很高兴为您服务!”
如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;。

当遇到对方说话声较小或电话杂音太大听不清楚时,应说“非常抱歉,电话声音有点小,听不太清楚,请您大声点,好吗?”“对不起,电话杂音太大,听不清,请您重新拨打一次或者换一部电话再打来,好吗?再见。

”或者“对不起,实在是听不到您说什么,我先挂断,稍后回拨给您好吗?”稍停5秒,挂机。

当遇到骚扰电话是,切勿责怪或者不礼貌的直接挂断电话,可以这样表达“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机”,若来电者仍纠缠不休不肯挂线,应及时寻求上级主管帮助。

转接电话时可以礼貌的说“请稍等,马上为您转接”。

对方如果要求转接领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问:对方的姓名、单位。

如果是做广告的或变相做广告之类的电话,应用礼貌的借口挂掉电话,或转接到相关部门“对不起,我们暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司,谢谢。

”“请稍等,现在为您转接到相关部门”;
对方所要找的人不在时,应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录,切忌立即挂断电话,可以这样说,“不好意思,他现在不在办公室,可以为您转达吗?或请您留下联系方式,我会通知他稍后与您联系好吗?”
在打电话和接电话过程中都应牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“嗒嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。

可以在通话结束的时候这样表达“请问还有什么可以帮您的吗?/请问还有什么可以为您服务的吗?”在确认没有其他疑问后,“感谢您的来电,再见!”礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束;
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